【正文】 責(zé)任心一般，滿足于完成日常的任務(wù)，____分④ 工作較馬虎，責(zé)任心不強(qiáng)，____分服務(wù)態(tài)度按程序按規(guī)定辦事，能積極主動(dòng)地為員工提供服務(wù)，員工滿意度評(píng)價(jià)達(dá)____分以上，每低1分，減____分日常工作員工食堂管理員工對(duì)食堂管理滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到____分以上，每低1分，減____分企業(yè)轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生保持干凈、無雜物，環(huán)境衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率達(dá)____%以上，每低1%，減____分車輛管理① 嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)車輛安全管理制度，合理安排車輛的使用，每違反1次，減____分② 出車及時(shí)率達(dá)到____%，每低于1%，減____分存車處管理車輛擺放整齊，若車輛丟失，根據(jù)實(shí)際情況，減____~____分不等公共設(shè)備、設(shè)施維修及時(shí)因維修不及時(shí)而被投訴的情況每出現(xiàn)1次，減____分治安管理年度內(nèi)重大安全事故發(fā)生次數(shù)為0，若發(fā)生一次，扣除該項(xiàng)的全部分?jǐn)?shù)，一般性事故每發(fā)生一次，減____分工作能力專業(yè)知識(shí)① 全面掌握本專業(yè)知識(shí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)有廣泛的了解② 掌握本專業(yè)知識(shí)，有一定的深度③ .對(duì)本專業(yè)的知識(shí)一般性掌握④ 缺乏本專業(yè)知識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作① 團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，協(xié)作能力強(qiáng)，樂于助人② 主動(dòng)與他人合作③ 缺乏合作精神三、考核實(shí)施① 考核分為季度考核與年度考核兩種。四、考核反饋考核工作結(jié)束后，考評(píng)者要對(duì)被考核者的工作績(jī)效進(jìn)行總結(jié)，并將考核結(jié)果告知被考核者，讓考核者明確自身的優(yōu)勢(shì)與不足，提出改進(jìn)的措施，共同制定下一階段的績(jī)效目標(biāo)。④ 年度考核分?jǐn)?shù)在 分者，應(yīng)加強(qiáng)崗位訓(xùn)練，以提升工作績(jī)效。（三）招聘成本評(píng)估指標(biāo)1. 招聘成本招聘成本是指為吸引和確定企業(yè)所需要的人才而支出的費(fèi)用，主要包括廣告費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)、材料費(fèi)、行政管理費(fèi)等。3. 錄用成本錄用成本是指經(jīng)過對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行各種測(cè)評(píng)考核后，將符合要求的合格人選錄用到企業(yè)時(shí)所發(fā)生的費(fèi)用，主要包括入職手續(xù)費(fèi)、安家費(fèi)、各種補(bǔ)貼等項(xiàng)目。② 企業(yè)支付離職員工的工資及其他費(fèi)用。② 引發(fā)的合格申請(qǐng)者的數(shù)量⑥ 招聘的員工的質(zhì)量（業(yè)績(jī)、出勤率等）?？头坎靠?jī)效考核的原則考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對(duì)同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占40%，定量化指標(biāo)權(quán)重占60%溝通與反饋考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告知被考核者第2章 績(jī)效考核的實(shí)施第3條 考核周期本部門績(jī)效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。① 自我評(píng)估。第6條 評(píng)估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示。（1）培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 餐飲部績(jī)效考核管理制度制度名稱餐飲部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)編 號(hào)第1章第1條 目的為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制定本制度。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序號(hào)KPI指標(biāo)指標(biāo)定義/公式績(jī)效目標(biāo)值得分1餐飲營(yíng)業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營(yíng)業(yè)額之和2部門GOP值部門營(yíng)業(yè)收入－部門營(yíng)業(yè)支出3部門GOP率 4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率5設(shè)備設(shè)施完好率6菜品出新率7客人滿意度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值8客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10退菜發(fā)生率11儀容儀表檢查合格率12出勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責(zé)任心上級(jí)結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)第3章 考核方法第5條 由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績(jī)效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。第4章 考核表格的設(shè)計(jì)第9條 餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第13條 將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析評(píng)估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。每發(fā)生差錯(cuò)1次扣2分25行李寄存主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯(cuò)事故1次扣2分25服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。：月度、季度、年度考核三種。第3章 定義第3條 績(jī)效——員工在一定時(shí)間和條件下，利用必要的資源為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的工作目標(biāo)而采取的有效工作行為和實(shí)現(xiàn)有效的工作成果，包括工作效果、效率和效益等。第7條 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)——界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度對(duì)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是否有效的規(guī)定尺度和衡量標(biāo)準(zhǔn)。、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。第11條 各部門、分店負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。通過績(jī)效管理過程的實(shí)施，促成實(shí)際工作成果和業(yè)績(jī)的實(shí)效提升。將員工績(jī)效評(píng)估和改進(jìn)提升與其職業(yè)生涯規(guī)劃緊密結(jié)合起來。2.《績(jī)效管理手冊(cè)》采用活頁文件夾的形式，由人力資源部統(tǒng)一制作和發(fā)放，各建立部門負(fù)責(zé)人指定專人領(lǐng)取、記錄和管理。第17條 績(jī)效管理區(qū)間。（4）中期改進(jìn)指導(dǎo)。第18條 設(shè)立工作目標(biāo)，相關(guān)管理人員在各管理層面上設(shè)定年度或階段性工作目標(biāo)。，應(yīng)在每季度對(duì)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)估、檢查與修正，以確保目標(biāo)的達(dá)成。（3）設(shè)定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)必須滿足SMART原則。指從顧客與關(guān)聯(lián)方的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績(jī)效水平的指標(biāo)，可列為但不限于顧客類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的包括服務(wù)滿意度、工作效率、服務(wù)人性化、市場(chǎng)份額等。指從學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績(jī)效水平的指標(biāo)，可列為但不限于學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的包括培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等。、標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量、統(tǒng)計(jì)方法和評(píng)估信息收集方確定后，應(yīng)填報(bào)“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)明細(xì)表”，經(jīng)員工直接上級(jí)確認(rèn)和隔級(jí)上級(jí)承認(rèn)后，加入《績(jī)效管理手冊(cè)》。、達(dá)到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)方面面臨困難時(shí)，直接上級(jí)應(yīng)協(xié)助其制訂完成工作目標(biāo)的工作計(jì)劃，并提供必要的幫助和指導(dǎo)。無法達(dá)標(biāo)的因素包括但不限于：（1）能力不足與技能欠缺；（2）客觀情況轉(zhuǎn)變，完成工作部門難度加大；（3）個(gè)人情況變化。、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)隔級(jí)上級(jí)批準(zhǔn)，直接上級(jí)可與員工討論修改工作目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)確保修改后不影響隔級(jí)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）直接上級(jí)對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理與分析，必要時(shí)向人力資源部尋求協(xié)助，確定在績(jī)效管理區(qū)間內(nèi)該員工的工作目標(biāo)、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成狀況。（4）不合格——指未達(dá)成制定的工作目標(biāo)，全部或多數(shù)未達(dá)到制定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，判斷其無法達(dá)成。（3）績(jī)效面談的信息與結(jié)果記入績(jī)效面談（指導(dǎo)）記錄表，經(jīng)直接上級(jí)確認(rèn)和隔級(jí)上級(jí)承認(rèn)后，加入《績(jī)效管理手冊(cè)》。即減發(fā)金=績(jī)效管理區(qū)間內(nèi)員工的月基本工資總額減發(fā)系數(shù)。，出現(xiàn)下列情況的，將對(duì)責(zé)任方直接上級(jí)處以月工資總額的20%罰款，不能改善或情節(jié)嚴(yán)重的，給予調(diào)整崗位或辭退處理：（1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定不能促成工作目標(biāo)達(dá)成的，員工直接上級(jí)不能向公司人力資源部做出合理、詳細(xì)解釋的；（2）績(jī)效評(píng)估信息收集方不能提供準(zhǔn)確信息的，直接上級(jí)不能向公司人力資源部做出合理、詳細(xì)解釋的；（3）員工在績(jī)效管理區(qū)間內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重工作失誤和造成嚴(yán)重工作事故的。進(jìn)貨凈額／360，表示免費(fèi)使用廠商信用的時(shí)間越長(zhǎng)；期間越短，表示免費(fèi)使用廠商信用的時(shí)間越短人事費(fèi)用率：人事費(fèi)用率＝100%，表示員工創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額越低或人事費(fèi)用越高；比率越低，表示員工創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額越高或人事費(fèi)用越低廣告費(fèi)用率：廣告費(fèi)用率＝100%，表示廣告所創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額越低；比率越低，表示廣告所創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額越高租金費(fèi)用率：租金費(fèi)用率＝100%，表示地點(diǎn)選擇不佳；比率越低，表示地點(diǎn)選擇越佳營(yíng)業(yè)費(fèi)用率：營(yíng)業(yè)費(fèi)用率＝100%：比率越高，表示營(yíng)業(yè)費(fèi)用支出之效率越低；比率越低，表示營(yíng)業(yè)費(fèi)用支出之效率越高收益率指標(biāo)損益平衡點(diǎn)：損益平衡點(diǎn)＝100%：損益平衡點(diǎn)越低，表示獲利時(shí)點(diǎn)越快；損益平衡點(diǎn)越高，表示獲利時(shí)點(diǎn)越慢損益平衡點(diǎn)與銷貨額比：損益平衡點(diǎn)與銷貨額比＝100%：比率若小于１，表示有盈余，比率越小，盈余越多；比率若大于１，表示有虧損，比率越大，虧損越多經(jīng)營(yíng)安全力：經(jīng)營(yíng)安全力＝1：點(diǎn)數(shù)越高，表示獲利越多；點(diǎn)數(shù)越低，表示獲利越少投資報(bào)酬率：投資報(bào)酬率＝100%：比率越高，表示資本產(chǎn)生的凈利越高；比率越低，表示資本產(chǎn)生的凈利越低品效：品效＝100%：品效越高，表示商品開發(fā)及淘汰管理越好；品效越低，表示商品開發(fā)及淘汰管理越差面積效率：面積效率＝100%：面積效率越高，表示賣場(chǎng)（全場(chǎng)）面積所創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額越高；面積效率越低，表示賣場(chǎng)（全場(chǎng)）面積所創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額越低人時(shí)生產(chǎn)率：人時(shí)生產(chǎn)率＝100%：人時(shí)生產(chǎn)率越高，表示人員工作效率越好；人時(shí)生產(chǎn)率越低，表示人員工作效率越差來客數(shù)：來客數(shù)＝收據(jù)（發(fā)票）數(shù)目2. 分析：來客數(shù)越高，表示客源越廣；來客數(shù)越低，表示客源越窄客單價(jià)分析：客單價(jià)＝2. 分析：客單價(jià)越高，表示一次平均消費(fèi)額越高；客單價(jià)越低，表示一次平均消費(fèi)額越低交叉比率：交叉比率＝毛利率存貨周轉(zhuǎn)率2. 分析：交叉比率越高，表示越是利潤(rùn)所在；交叉比率越低，表示越不是利潤(rùn)所在大分類構(gòu)成比：大分類構(gòu)成比＝100%：比率越高，此大分類產(chǎn)品所占銷售份額越高；比率越低，此大分類產(chǎn)品所占銷售份額越小人員安全力分析指標(biāo)人員流動(dòng)率：人員流動(dòng)率＝2. 分析：比率越高，表示人事越不穩(wěn)定；比率越低，表示人事越穩(wěn)定生產(chǎn)率分析指標(biāo)平均每人營(yíng)業(yè)收入：平均每人營(yíng)業(yè)收入=100%2. 分析：比率越高，表示員工績(jī)效越高；比率越低，表示員工績(jī)效越低員工生產(chǎn)力：?jiǎn)T工生產(chǎn)力＝2. 分析：比例越高，表示員工生產(chǎn)力越高；比例越低，表示員工生產(chǎn)力越低賣場(chǎng)使用率：賣場(chǎng)使用率＝100%2. 分析：比率越高，表示使用率越高；比率越低，表示使用率越低人員守備率：人員守備率＝100%2. 分析：比率越高，表示每人負(fù)責(zé)面積數(shù)越多；比率越低，表示每人負(fù)責(zé)面積數(shù)越少勞動(dòng)分配率：勞動(dòng)分配率＝100%2. 分析：比率越高，表示員工創(chuàng)造的毛利越低；比率越低，表示員工創(chuàng)造的毛利越高成長(zhǎng)達(dá)成率分析指標(biāo)營(yíng)收達(dá)成率：營(yíng)收達(dá)成率＝100%2. 分析：比率越高，表示經(jīng)營(yíng)績(jī)效越好；比率越低，表示經(jīng)營(yíng)績(jī)效越差毛利達(dá)成率：毛利達(dá)成率＝100%2. 分析：比率越高，表示經(jīng)營(yíng)績(jī)效越高；比率越低，表示經(jīng)營(yíng)績(jī)效越低營(yíng)業(yè)凈利達(dá)成率：營(yíng)業(yè)凈利達(dá)成率＝100%2. 分析：比率越高，表示經(jīng)營(yíng)績(jī)效越高；比率越低，表示經(jīng)營(yíng)績(jī)效越低費(fèi)用達(dá)成率：費(fèi)用達(dá)成率＝100%2. 分析：比率越高，表示實(shí)際費(fèi)用越高；比率越低，表示實(shí)際費(fèi)用越低營(yíng)業(yè)成長(zhǎng)率：營(yíng)業(yè)成長(zhǎng)率＝2. 分析：比率越高，表示成長(zhǎng)性越高；比率越低，表示成長(zhǎng)性越低毛利成長(zhǎng)率：毛利成長(zhǎng)率＝2. 分析：比率越高，表示毛利成長(zhǎng)性越高；比率越低，表示毛利成長(zhǎng)性越低凈利成長(zhǎng)率：凈利成長(zhǎng)率＝2. 分析：比率越高，表示凈利成長(zhǎng)性越高；比率越低，表示凈利成長(zhǎng)性越低績(jī)效考核計(jì)劃（二）定性指標(biāo)指標(biāo)說明報(bào)告提交，加1分，否則記0分，達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)者，加1分，否則記0分制度執(zhí)行每違規(guī)一次，該項(xiàng)扣1分團(tuán)隊(duì)協(xié)作因個(gè)人原因而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作的情況出現(xiàn)一次，扣除該項(xiàng)2分專業(yè)知識(shí)，但對(duì)其他相關(guān)知識(shí)了解不多分析判斷能力，不能及時(shí)地做出正確的分析與判斷，能對(duì)問題進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析和判斷，能對(duì)復(fù)雜的問題進(jìn)行分析和判斷，但不能靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中來，能迅速地對(duì)客觀環(huán)境做出較正確的判斷，并能靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中，取得較好的銷售業(yè)績(jī)員工出勤率%，得滿分；遲到一次扣1分（3次及以內(nèi)），該項(xiàng)得分為0日常行為規(guī)范違反一次，扣2分責(zé)任感，不能保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真，但對(duì)工作中的失誤有時(shí)推卸責(zé)任，還主動(dòng)承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作服務(wù)意識(shí)出現(xiàn)一次客戶投訴，扣2分相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 商場(chǎng)防損部績(jī)效考核制度制度名稱商場(chǎng)防損部績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度受控狀態(tài)編 號(hào)第1章 總則第1條 為加強(qiáng)商品的損耗管理，減少商品的損耗，特制定本制度。第3章 考核周期第5條 月度考核即每月進(jìn)行一次，考核防損人員當(dāng)月的工作情況。第4章 考核機(jī)構(gòu)第7條 防損人員考核標(biāo)準(zhǔn)的制定、考核和獎(jiǎng)懲的歸口管理部門是人力資源部。，根據(jù)情況加3~10分。，勇于同不法分子做斗爭(zhēng)者，根據(jù)情況加5~10分。第7章 考核結(jié)果的運(yùn)用第13條 根據(jù)防損人員的年度績(jī)效考核的總得分，企業(yè)對(duì)不同績(jī)效的防損人員進(jìn)行薪資的調(diào)整，具體調(diào)整方案如下表所示?？?jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估力度循序漸進(jìn)，逐步健全完善，步加大績(jī)效工資的評(píng)估比例。（二）建立績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)體系根據(jù)本公