【正文】 10但加載過多的服務(wù)、設(shè)施有可能會導(dǎo)致加油效率低、排隊等待等問題，由于市區(qū)內(nèi)的加油站面積較小，這一點尤其需要引起重視加載過多個性化、差異化服務(wù)、設(shè)施加油所需時間過長加油站小結(jié)賬時間較長車輛停放不合理沒有專門的停車場吸引更多的人前來加油加油站秩序混亂刷卡出現(xiàn)故障出現(xiàn)排隊現(xiàn)象滿意度降低顧客流失 ? （北京 51歲，男，非亞特 ）： 現(xiàn)在好多是這樣，你高服務(wù)了吧也不行，比如中國的這種情況，這么多人，車都進來了，你再慢慢的這種服務(wù)，后面排上隊了。核心利益期望利益附加利益加油設(shè)備完善油品品種齊全油品供應(yīng)及時環(huán)境整潔主動服務(wù)加油站為消費者提供的利益免費清潔車窗、前燈洗手間清潔衛(wèi)生免費加水及充氣 免費提供報紙營業(yè)員有豐富的專業(yè)知識，能夠為顧客提供有見地的意見? 我們認為，方便、快捷的加油服務(wù)才是 加油站給消費者提供的最為核心的利益；? 雖然高質(zhì)量的油品也非常重要，但除了社會加油站外，消費者對中石油、中石化、外資加油站等加油站的油品質(zhì)量的感知差別不大，因此不能成為加油站提供的核心利益；? 此外，加油站內(nèi)的其它個性化、差異化服務(wù)或設(shè)施，也必須在不妨礙加油效率的情況下才能發(fā)揮其真正的效用。而減少消費者的等待時間，有效管理排隊現(xiàn)象，正是提高服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。? （大連 43歲，男，出租，捷達 ）： 我覺得最好是不排隊，到就加，快一點。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.14我們可以通過多種途徑來消除消費者在排隊時的無聊與焦慮積 極與 顧客 進 行溝通，并盡可能告知他 們 需要等待的 時間 。盡量使 顧客等待的時 候有事可做，并使得等待更 為輕 松有趣?（北京 43歲 ，男，寶來 ）： 希望有 電 子設(shè) 施，提供各種新 聞 啊，或者是油價的 發(fā) 展趨勢 啊，或者一些 護車 的小知 識 啊，一些保養(yǎng) 車 的小知 識 啊等等，在排 隊 等的 時 候， 煩躁的 時 候可以看一下。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.15選擇加油站的考慮因素中，車主們對于加油站的地理位置及油品質(zhì)量的關(guān)注程度最高北京私車組評分 北京商務(wù) \公務(wù)車組評分大連私車組評分 大連商務(wù) \公務(wù)車組評分注：此結(jié)果為定性研究結(jié)論，有待定量進一步證實。 （北京 41歲，男，公務(wù)，福特 ）? 而且夏天晚上加油，還多加點呢。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.18北京私家車車主自認為對油價的有較高的承受能力，大連私家車主普遍反映目前的油價較高? 北京私家車車主自認為對油價的有較高的承受能力；? 我覺得油價漲不漲無所謂，買的起車，還是用得起的 （ 51歲，男，非亞特 ）? （ 28歲，女，別克 ） ：我覺得現(xiàn)在的油價還是太便宜了，就應(yīng)該再貴，漲到十塊錢，那路上就沒有那么多車了。 （ 28歲，男，商務(wù)，標志 ）大連司機上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.19? 93號汽油的加油頻率是最高的，北京的公務(wù)車車主們更偏好加 97號汽油；? 大部分車主的加油方式均是一次性加滿；? 支付方式：現(xiàn)金是最主要的支付方式，汽油標號與支付方式北 京 大 連私家車組公務(wù)車 /商務(wù)車/出租車組? 北京商務(wù)車 /出租車組車主一般選擇 93號汽油，但公務(wù)車主以 97號汽油居多； 加油選 97＃，加油費用由國家報銷，所以為了自己那個車少維修，全都加 97＃的 （ 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）；? 加油的支付方式有油票、現(xiàn)金和刷卡； 用油票的時候多，是單位發(fā)的，國家配的，開發(fā)票，拿回去能報銷 （ 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）； 一次加油大概 200多，一般來說刷卡，按升數(shù)加 ，（ 42歲，男，商務(wù)，捷達 ）。? 加 93號汽油偏多； 一個月加二次，一次加 200元，我是 93號油 （ 28歲，男，商務(wù)，標志 ）；? 有的商務(wù)車主們以記帳單的形式付款； 直接 記帳單 （ 45歲 ，男，商 務(wù) ，尼桑 ）；? 加油方式一般是一次性加滿； 我 們 出租 車 是以 滿為標 準，下班的 時 候油箱得 滿 （ 43歲，男，出租，捷達 ）。（北京 32歲，女，夏利 ）? 老的加油站基本沒什么配套設(shè)施 （北京 30歲，女，商務(wù)，東南 ）。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.23消費者對外資加油站的認知與態(tài)度? 由于外資加油站已經(jīng)進入北京，但尚未真正進入大連市場，因此，北京消費者對殼牌、美孚、道達爾等品牌的認知度要高于大連消費者；? 消費者普遍認為外資加油站服務(wù)規(guī)范、 環(huán)境整潔、 外形設(shè)計醒目，能給人一種愉悅的心情，總體服務(wù)質(zhì)量比國內(nèi)加油站要高，但也有部分消費者認為個別外資加油站的服務(wù)比較規(guī)范，服務(wù)態(tài)度 卻 一般 ；? 由于外資加油站網(wǎng)點數(shù)量少、位置偏僻，消費者去的次數(shù)仍然較少；? 殼牌的 規(guī) 模挺大，而且都 統(tǒng) 一著裝， 說話 都比 較規(guī) 范，它 還給 你 標 上，歐 Ⅰ ，歐 Ⅱ ，歐 Ⅲ 什么的， 覺 得它 們還 不 錯 （北京 43歲，男，寶來 ）；? 美孚和道達 爾 我去加 過 ， 覺 得它 環(huán) 境挺好的，特 別 干 凈 整 齊 ，人 員 服 務(wù) 也挺 規(guī) 范的，服裝也都一致，國內(nèi)的裝修 絕對 沒它好，還 有加油機器和地面的裝修都挺新的，感 覺 檔次稍微高一點。 （北京 38歲，男，大眾 ）：? （殼牌）就去過一兩次，它的宣傳力度不是很大。? 現(xiàn)在加油站有廁所的特別少 （ 32歲，男，私車，夏利 ）；? 加油站有廁所，但是不對外開放 （ 44歲，男，私車，東南）。國外的加油站就不一樣，人家都是親手給你加油，蓋上油箱蓋，告訴你，這多少錢，這是服務(wù)的一套子。? （北京 30歲，女，商務(wù)，東南 ）： 有時候交錢還不找零呢。? （北京 42歲，男，商務(wù)，捷達 ）： 有的地方說是洗車，洗車就是沖完了不管擦，那叫什么洗車呀，要擦也是馬馬虎虎。? （北京 43歲，男，寶來 ）： 但是它討厭在哪里你知道嗎，比方說 2022年吧，到 12月，解釋權(quán)由本站來做解釋，怎么解釋都行。? （ 51歲，男，非亞特 ）： 如果繞的挺老遠的，我就不去了。? 車主們都希望在外資的加油站能得到更加人性化的服務(wù)；? （ 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）： 因為在國外好多加油站都是這樣的，你車停在那兒，他們會有一個服務(wù)生過來遞給你一杯咖啡。（ 32歲，男，公務(wù)，馬自達 ）： 臨時想買件食品，比如餓了就會買餅干。（ 41歲，男，大眾 ）： 我就是看與汽車相關(guān)的東西吧。 （北京 38歲，男，大眾 ）： 別處賣 ，你賣 ，也湊合了，別賣 3塊。加油站因素? 不少車主都是 “速戰(zhàn)速決 ”型的，一般在加油站逗留的時間很短，感覺加油站不是很安全，因此，根本不會考慮去便利店消費。此外，還可以在收銀機等顯眼的地方擺放口香糖、報紙、 雜志、糖果等沖動品。同時， 加油站便利店應(yīng)該 24小時營業(yè)，在超市和其他便利店關(guān)門時，車主們的入店率會有一定的提高。? 洗 車頻 率：沒有固定的 時間 ，雨后和雪后是洗 車 高峰； 大 連 一到下完雨，下完雪洗 車 的人特 別 多，都得排 隊 （ 35歲 ，女，公務(wù) ，豐田 ）；? 因為大連是個旅游城市，因此大連車主比較注重車的外觀和形象； 車臟了就得洗，沒有時間觀念 .大連是一個文明城市，車代表城市形象，咱的車臟了，我都覺得給城市丟臉，真是這種感覺（ 32歲，男，私車，夏利 ）；? 洗車費用： 10元 /次，由于辦卡能夠優(yōu)惠，辦卡的車主較多 ,有固定的洗車地點； 一次 10塊錢。? 大部分大連車主們表示不會經(jīng)常給車打蠟，有個別私車車主給車打蠟的頻率會略高； 加泡沫，清洗 劑 ，不打蠟 （ 45歲 ，男，商 務(wù) ，尼桑 ）； 我經(jīng)常打蠟，一個月或者一個半月打一次 （ 44歲，男，私車，寶來）；? 個洗車點洗車價格比較一致，波動不大； 基本都是這個價，一個是洗得好，第二個態(tài)度 （ 32歲，男，私車，夏利 ）。北 京 大 連? 北京的 車 主 對 洗 車 點的 滿 意度 較 低，主要體 現(xiàn) 在以下幾個方面：216。 機洗的質(zhì)量不過關(guān)； 那個還沒人洗的干凈呢 （ 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）； 機器調(diào)的不合適，有的地方都擦不著 （ 36歲，男，出租，現(xiàn)代 ）。 現(xiàn) 在的洗 車 點基本上沒有什么配套 設(shè) 施 （ 35歲 ，女，公 務(wù) ，豐田 ）；216。目錄分析報告? 第一部分：消費者加油行為研究? 第二部分：消費者對加油站的感知與意見? 第三部分：便利店研究? 第四部分：洗車行為研究? 第五部分：換油行為研究38上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.39車主們換油集中在 4S店及修理廠，而地點比較固定? 北京、大連兩地的車主們換油的地點都集中在 4S店和修理廠，且換油地點一般都是固定的，不會輕易更換；? 車主們反映目前在專業(yè)店（如 4S店）換機油的價格普遍較貴，比自己換機油的成本要高出一倍多；? 車主們對于 4S店的專業(yè)服務(wù)的認可度較高。? 私車車主們非?？粗貦C油的質(zhì)量； 主要是沒有假油就行，什么干凈不干凈的 （ 28歲，男，私車，華晨 ）； 有些牌子一看是這個牌子，但是油的質(zhì)量就相差得比較多 （ 46歲，男，普桑 ）。? 使用的 潤 滑油品牌一般都 為 汽 車 的 專 用品牌， 車 主 們 不會輕 易更 換 ； 咱們一般都是買車的時候加什么油，咱們就加什么油，也不換了 （大連， 44歲，男，私車，東南 ）；? 大部分 車 主 對 于 潤 滑油 專業(yè) 知 識 知之甚少，大部分 車 主都是在 換 油 處購買潤 滑油，更 換 一般都交由 專業(yè) 人 員 完成，不會關(guān)注 潤 滑油的包裝； 我是去 4S店，人家?guī)臀?換 的，我也不懂，我也不看 （ 51歲 ，男，非 亞 特 ）； 不太注意（潤滑油的包裝），我就是到那里（ 4S店）以后，全部交給人家 （大連， 45歲，男，商務(wù)，尼桑 ）；? 自己 購買潤 滑油的 車 主會 對 包裝比 較 在意； 我用的黃殼，黃色包裝的 （北京， 38歲 ，男，私 車 ，大