【正文】 10但加載過(guò)多的服務(wù)、設(shè)施有可能會(huì)導(dǎo)致加油效率低、排隊(duì)等待等問(wèn)題，由于市區(qū)內(nèi)的加油站面積較小，這一點(diǎn)尤其需要引起重視加載過(guò)多個(gè)性化、差異化服務(wù)、設(shè)施加油所需時(shí)間過(guò)長(zhǎng)加油站小結(jié)賬時(shí)間較長(zhǎng)車(chē)輛停放不合理沒(méi)有專門(mén)的停車(chē)場(chǎng)吸引更多的人前來(lái)加油加油站秩序混亂刷卡出現(xiàn)故障出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象滿意度降低顧客流失 ? （北京 51歲，男，非亞特 ）： 現(xiàn)在好多是這樣，你高服務(wù)了吧也不行，比如中國(guó)的這種情況，這么多人，車(chē)都進(jìn)來(lái)了，你再慢慢的這種服務(wù)，后面排上隊(duì)了。核心利益期望利益附加利益加油設(shè)備完善油品品種齊全油品供應(yīng)及時(shí)環(huán)境整潔主動(dòng)服務(wù)加油站為消費(fèi)者提供的利益免費(fèi)清潔車(chē)窗、前燈洗手間清潔衛(wèi)生免費(fèi)加水及充氣 免費(fèi)提供報(bào)紙營(yíng)業(yè)員有豐富的專業(yè)知識(shí)，能夠?yàn)轭櫩吞峁┯幸?jiàn)地的意見(jiàn)? 我們認(rèn)為，方便、快捷的加油服務(wù)才是 加油站給消費(fèi)者提供的最為核心的利益；? 雖然高質(zhì)量的油品也非常重要，但除了社會(huì)加油站外，消費(fèi)者對(duì)中石油、中石化、外資加油站等加油站的油品質(zhì)量的感知差別不大，因此不能成為加油站提供的核心利益；? 此外，加油站內(nèi)的其它個(gè)性化、差異化服務(wù)或設(shè)施，也必須在不妨礙加油效率的情況下才能發(fā)揮其真正的效用。而減少消費(fèi)者的等待時(shí)間，有效管理排隊(duì)現(xiàn)象，正是提高服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。? （大連 43歲，男，出租，捷達(dá) ）： 我覺(jué)得最好是不排隊(duì)，到就加，快一點(diǎn)。上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.14我們可以通過(guò)多種途徑來(lái)消除消費(fèi)者在排隊(duì)時(shí)的無(wú)聊與焦慮積 極與 顧客 進(jìn) 行溝通，并盡可能告知他 們 需要等待的 時(shí)間 。盡量使 顧客等待的時(shí) 候有事可做，并使得等待更 為輕 松有趣?（北京 43歲 ，男，寶來(lái) ）： 希望有 電 子設(shè) 施，提供各種新 聞 啊，或者是油價(jià)的 發(fā) 展趨勢(shì) 啊，或者一些 護(hù)車(chē) 的小知 識(shí) 啊，一些保養(yǎng) 車(chē) 的小知 識(shí) 啊等等，在排 隊(duì) 等的 時(shí) 候， 煩躁的 時(shí) 候可以看一下。上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.15選擇加油站的考慮因素中，車(chē)主們對(duì)于加油站的地理位置及油品質(zhì)量的關(guān)注程度最高北京私車(chē)組評(píng)分 北京商務(wù) \公務(wù)車(chē)組評(píng)分大連私車(chē)組評(píng)分 大連商務(wù) \公務(wù)車(chē)組評(píng)分注：此結(jié)果為定性研究結(jié)論，有待定量進(jìn)一步證實(shí)。 （北京 41歲，男，公務(wù)，福特 ）? 而且夏天晚上加油，還多加點(diǎn)呢。上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.18北京私家車(chē)車(chē)主自認(rèn)為對(duì)油價(jià)的有較高的承受能力，大連私家車(chē)主普遍反映目前的油價(jià)較高? 北京私家車(chē)車(chē)主自認(rèn)為對(duì)油價(jià)的有較高的承受能力；? 我覺(jué)得油價(jià)漲不漲無(wú)所謂，買(mǎi)的起車(chē)，還是用得起的 （ 51歲，男，非亞特 ）? （ 28歲，女，別克 ） ：我覺(jué)得現(xiàn)在的油價(jià)還是太便宜了，就應(yīng)該再貴，漲到十塊錢(qián)，那路上就沒(méi)有那么多車(chē)了。 （ 28歲，男，商務(wù)，標(biāo)志 ）大連司機(jī)上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.19? 93號(hào)汽油的加油頻率是最高的，北京的公務(wù)車(chē)車(chē)主們更偏好加 97號(hào)汽油；? 大部分車(chē)主的加油方式均是一次性加滿；? 支付方式：現(xiàn)金是最主要的支付方式，汽油標(biāo)號(hào)與支付方式北 京 大 連私家車(chē)組公務(wù)車(chē) /商務(wù)車(chē)/出租車(chē)組? 北京商務(wù)車(chē) /出租車(chē)組車(chē)主一般選擇 93號(hào)汽油，但公務(wù)車(chē)主以 97號(hào)汽油居多； 加油選 97＃，加油費(fèi)用由國(guó)家報(bào)銷(xiāo)，所以為了自己那個(gè)車(chē)少維修，全都加 97＃的 （ 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）；? 加油的支付方式有油票、現(xiàn)金和刷卡； 用油票的時(shí)候多，是單位發(fā)的，國(guó)家配的，開(kāi)發(fā)票，拿回去能報(bào)銷(xiāo) （ 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）； 一次加油大概 200多，一般來(lái)說(shuō)刷卡，按升數(shù)加 ，（ 42歲，男，商務(wù)，捷達(dá) ）。? 加 93號(hào)汽油偏多； 一個(gè)月加二次，一次加 200元，我是 93號(hào)油 （ 28歲，男，商務(wù)，標(biāo)志 ）；? 有的商務(wù)車(chē)主們以記帳單的形式付款； 直接 記帳單 （ 45歲 ，男，商 務(wù) ，尼桑 ）；? 加油方式一般是一次性加滿； 我 們 出租 車(chē) 是以 滿為標(biāo) 準(zhǔn)，下班的 時(shí) 候油箱得 滿 （ 43歲，男，出租，捷達(dá) ）。（北京 32歲，女，夏利 ）? 老的加油站基本沒(méi)什么配套設(shè)施 （北京 30歲，女，商務(wù)，東南 ）。上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.23消費(fèi)者對(duì)外資加油站的認(rèn)知與態(tài)度? 由于外資加油站已經(jīng)進(jìn)入北京，但尚未真正進(jìn)入大連市場(chǎng)，因此，北京消費(fèi)者對(duì)殼牌、美孚、道達(dá)爾等品牌的認(rèn)知度要高于大連消費(fèi)者；? 消費(fèi)者普遍認(rèn)為外資加油站服務(wù)規(guī)范、 環(huán)境整潔、 外形設(shè)計(jì)醒目，能給人一種愉悅的心情，總體服務(wù)質(zhì)量比國(guó)內(nèi)加油站要高，但也有部分消費(fèi)者認(rèn)為個(gè)別外資加油站的服務(wù)比較規(guī)范，服務(wù)態(tài)度 卻 一般 ；? 由于外資加油站網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少、位置偏僻，消費(fèi)者去的次數(shù)仍然較少；? 殼牌的 規(guī) 模挺大，而且都 統(tǒng) 一著裝， 說(shuō)話 都比 較規(guī) 范，它 還給 你 標(biāo) 上，歐 Ⅰ ，歐 Ⅱ ，歐 Ⅲ 什么的， 覺(jué) 得它 們還 不 錯(cuò) （北京 43歲，男，寶來(lái) ）；? 美孚和道達(dá) 爾 我去加 過(guò) ， 覺(jué) 得它 環(huán) 境挺好的，特 別 干 凈 整 齊 ，人 員 服 務(wù) 也挺 規(guī) 范的，服裝也都一致，國(guó)內(nèi)的裝修 絕對(duì) 沒(méi)它好，還 有加油機(jī)器和地面的裝修都挺新的，感 覺(jué) 檔次稍微高一點(diǎn)。 （北京 38歲，男，大眾 ）：? （殼牌）就去過(guò)一兩次，它的宣傳力度不是很大。? 現(xiàn)在加油站有廁所的特別少 （ 32歲，男，私車(chē)，夏利 ）；? 加油站有廁所，但是不對(duì)外開(kāi)放 （ 44歲，男，私車(chē)，東南）。國(guó)外的加油站就不一樣，人家都是親手給你加油，蓋上油箱蓋，告訴你，這多少錢(qián)，這是服務(wù)的一套子。? （北京 30歲，女，商務(wù)，東南 ）： 有時(shí)候交錢(qián)還不找零呢。? （北京 42歲，男，商務(wù)，捷達(dá) ）： 有的地方說(shuō)是洗車(chē)，洗車(chē)就是沖完了不管擦，那叫什么洗車(chē)呀，要擦也是馬馬虎虎。? （北京 43歲，男，寶來(lái) ）： 但是它討厭在哪里你知道嗎，比方說(shuō) 2022年吧，到 12月，解釋權(quán)由本站來(lái)做解釋，怎么解釋都行。? （ 51歲，男，非亞特 ）： 如果繞的挺老遠(yuǎn)的，我就不去了。? 車(chē)主們都希望在外資的加油站能得到更加人性化的服務(wù)；? （ 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）： 因?yàn)樵趪?guó)外好多加油站都是這樣的，你車(chē)停在那兒，他們會(huì)有一個(gè)服務(wù)生過(guò)來(lái)遞給你一杯咖啡。（ 32歲，男，公務(wù)，馬自達(dá) ）： 臨時(shí)想買(mǎi)件食品，比如餓了就會(huì)買(mǎi)餅干。（ 41歲，男，大眾 ）： 我就是看與汽車(chē)相關(guān)的東西吧。 （北京 38歲，男，大眾 ）： 別處賣(mài) ，你賣(mài) ，也湊合了，別賣(mài) 3塊。加油站因素? 不少車(chē)主都是 “速戰(zhàn)速?zèng)Q ”型的，一般在加油站逗留的時(shí)間很短，感覺(jué)加油站不是很安全，因此，根本不會(huì)考慮去便利店消費(fèi)。此外，還可以在收銀機(jī)等顯眼的地方擺放口香糖、報(bào)紙、 雜志、糖果等沖動(dòng)品。同時(shí)， 加油站便利店應(yīng)該 24小時(shí)營(yíng)業(yè)，在超市和其他便利店關(guān)門(mén)時(shí)，車(chē)主們的入店率會(huì)有一定的提高。? 洗 車(chē)頻 率：沒(méi)有固定的 時(shí)間 ，雨后和雪后是洗 車(chē) 高峰； 大 連 一到下完雨，下完雪洗 車(chē) 的人特 別 多，都得排 隊(duì) （ 35歲 ，女，公務(wù) ，豐田 ）；? 因?yàn)榇筮B是個(gè)旅游城市，因此大連車(chē)主比較注重車(chē)的外觀和形象； 車(chē)臟了就得洗，沒(méi)有時(shí)間觀念 .大連是一個(gè)文明城市，車(chē)代表城市形象，咱的車(chē)臟了，我都覺(jué)得給城市丟臉，真是這種感覺(jué)（ 32歲，男，私車(chē)，夏利 ）；? 洗車(chē)費(fèi)用： 10元 /次，由于辦卡能夠優(yōu)惠，辦卡的車(chē)主較多 ,有固定的洗車(chē)地點(diǎn)； 一次 10塊錢(qián)。? 大部分大連車(chē)主們表示不會(huì)經(jīng)常給車(chē)打蠟，有個(gè)別私車(chē)車(chē)主給車(chē)打蠟的頻率會(huì)略高； 加泡沫，清洗 劑 ，不打蠟 （ 45歲 ，男，商 務(wù) ，尼桑 ）； 我經(jīng)常打蠟，一個(gè)月或者一個(gè)半月打一次 （ 44歲，男，私車(chē)，寶來(lái)）；? 個(gè)洗車(chē)點(diǎn)洗車(chē)價(jià)格比較一致，波動(dòng)不大； 基本都是這個(gè)價(jià)，一個(gè)是洗得好，第二個(gè)態(tài)度 （ 32歲，男，私車(chē)，夏利 ）。北 京 大 連? 北京的 車(chē) 主 對(duì) 洗 車(chē) 點(diǎn)的 滿 意度 較 低，主要體 現(xiàn) 在以下幾個(gè)方面：216。 機(jī)洗的質(zhì)量不過(guò)關(guān)； 那個(gè)還沒(méi)人洗的干凈呢 （ 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）； 機(jī)器調(diào)的不合適，有的地方都擦不著 （ 36歲，男，出租，現(xiàn)代 ）。 現(xiàn) 在的洗 車(chē) 點(diǎn)基本上沒(méi)有什么配套 設(shè) 施 （ 35歲 ，女，公 務(wù) ，豐田 ）；216。目錄分析報(bào)告? 第一部分：消費(fèi)者加油行為研究? 第二部分：消費(fèi)者對(duì)加油站的感知與意見(jiàn)? 第三部分：便利店研究? 第四部分：洗車(chē)行為研究? 第五部分：換油行為研究38上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.39車(chē)主們換油集中在 4S店及修理廠，而地點(diǎn)比較固定? 北京、大連兩地的車(chē)主們換油的地點(diǎn)都集中在 4S店和修理廠，且換油地點(diǎn)一般都是固定的，不會(huì)輕易更換；? 車(chē)主們反映目前在專業(yè)店（如 4S店）換機(jī)油的價(jià)格普遍較貴，比自己換機(jī)油的成本要高出一倍多；? 車(chē)主們對(duì)于 4S店的專業(yè)服務(wù)的認(rèn)可度較高。? 私車(chē)車(chē)主們非?？粗貦C(jī)油的質(zhì)量； 主要是沒(méi)有假油就行，什么干凈不干凈的 （ 28歲，男，私車(chē)，華晨 ）； 有些牌子一看是這個(gè)牌子，但是油的質(zhì)量就相差得比較多 （ 46歲，男，普桑 ）。? 使用的 潤(rùn) 滑油品牌一般都 為 汽 車(chē) 的 專 用品牌， 車(chē) 主 們 不會(huì)輕 易更 換 ； 咱們一般都是買(mǎi)車(chē)的時(shí)候加什么油，咱們就加什么油，也不換了 （大連， 44歲，男，私車(chē)，東南 ）；? 大部分 車(chē) 主 對(duì) 于 潤(rùn) 滑油 專業(yè) 知 識(shí) 知之甚少，大部分 車(chē) 主都是在 換 油 處購(gòu)買(mǎi)潤(rùn) 滑油，更 換 一般都交由 專業(yè) 人 員 完成，不會(huì)關(guān)注 潤(rùn) 滑油的包裝； 我是去 4S店，人家?guī)臀?換 的，我也不懂，我也不看 （ 51歲 ，男，非 亞 特 ）； 不太注意（潤(rùn)滑油的包裝），我就是到那里（ 4S店）以后，全部交給人家 （大連， 45歲，男，商務(wù)，尼桑 ）；? 自己 購(gòu)買(mǎi)潤(rùn) 滑油的 車(chē) 主會(huì) 對(duì) 包裝比 較 在意； 我用的黃殼，黃色包裝的 （北京， 38歲 ，男，私 車(chē) ，大