【正文】 業(yè)務(wù)操作風(fēng)險造成的經(jīng)濟損失相對較低，會被認(rèn)為操作風(fēng)險不重要，從而對操作風(fēng)險的管理不夠重視。對操作風(fēng)險認(rèn)識錯誤（1）操作風(fēng)險即為操作性風(fēng)險。（二）柜面人員質(zhì)和量存在問題相關(guān)業(yè)務(wù)人員素質(zhì)較低（1）柜而人員職業(yè)道德素質(zhì)低。（3）操作風(fēng)險管理的專業(yè)人員嚴(yán)重缺乏。在綜合柜員制下，柜員獨立為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)品種增多、業(yè)務(wù)量增大、勞動強度超限，稍有疏忽便可能出現(xiàn)差錯形成風(fēng)險。（三）柜面業(yè)務(wù)制度設(shè)計和執(zhí)行不足制度設(shè)計不完善（1）原有制度相對分散、缺少整體統(tǒng)籌。制度執(zhí)行力不強（1）內(nèi)控關(guān)鍵措施執(zhí)行不到位。（四）系統(tǒng)問題系統(tǒng)設(shè)計存在缺陷（1）系統(tǒng)更新慢于制度更新。系統(tǒng)應(yīng)用存在的問題（1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)繁多。三、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)控的新挑戰(zhàn)當(dāng)前復(fù)雜多變的內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境，日趨嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，激烈的同業(yè)競爭，使得商業(yè)銀行的經(jīng)營難度不斷加大，內(nèi)控管理也面臨著更大的風(fēng)險與挑戰(zhàn)，對柜面操作風(fēng)險的內(nèi)控管理也不例外。為化解和防范柜面操作風(fēng)險的威脅，商業(yè)銀行只有建立與其經(jīng)營規(guī)模、柜面業(yè)務(wù)范同和風(fēng)險特點相適應(yīng)的內(nèi)部控制體系，才能有效應(yīng)對復(fù)雜多變的柜面操作風(fēng)險，從而促進(jìn)商業(yè)銀行各項業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展。同時，商業(yè)銀行還通過促進(jìn)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型，積極應(yīng)對利率市場化、金融脫媒等加速推進(jìn)帶來的新挑戰(zhàn)。10 / 57第二章 商業(yè)銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)操作案例精解一、儲蓄業(yè)務(wù)操作風(fēng)險我國銀行業(yè)操作風(fēng)險中儲蓄業(yè)務(wù)中發(fā)生的占很大比例。（一）存款丟失風(fēng)險及案例分析我們這里所說的存款丟失主要是銀行人員參與的監(jiān)守自盜。在一次例行檢查中，該中心發(fā)現(xiàn) 1 億元存款不翼而飛。隨著調(diào)查展開，一條用錢開道、靠大手筆好處費發(fā)展起來，由銀行內(nèi)部人員、企事業(yè)單位內(nèi)線、資金販子組成的利益鏈浮出水面。既有協(xié)助造假、盜劃的核心人員，又有“盡力幫忙”的支行高層，共同上演了“銀行魅影”的丑劇。原因分析銀行素有鐵賬、鐵款、鐵算盤“三鐵”之稱，為何還會發(fā)生儲戶存款“丟失”案件?“攬儲至上”的經(jīng)營觀念為存款詐騙等違法犯罪行為帶來隱患。操作手法（1）偽造調(diào)換印鑒卡在 2022 年挪用東風(fēng)公司社保中心 1 億元銀行存款案件中，李志勇通過資金掮客說服東風(fēng)公司社保中心將 1 億元存款轉(zhuǎn)至中信銀行武漢梨園支行，并安排客戶經(jīng)理潘曉翔上門辦理開戶手續(xù)。隨后，李志勇利用真實的存款證實書，假冒東風(fēng)公司法定代表人簽名，偽造了《擔(dān)保意向書》等資料，為自己的公司辦理質(zhì)押貸款 1800 萬元?；恼Q的一幕出現(xiàn)了—根據(jù)保利公司財務(wù)人員梅園的證言，在工行某支行，12 / 57“客戶經(jīng)理”李志勇帶她到會計柜臺辦理了開戶手續(xù)。又如，通過偽卡盜刷、破解網(wǎng)銀密碼等技術(shù)手段盜取儲戶資金，或是借道第三方支付機構(gòu)盜取儲戶資金等。本案主要就是該種類型。后兩類案件屬于銀行內(nèi)部管理不嚴(yán)，銀行會對儲戶資金損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。存款不見，銀行責(zé)任難脫，特別是有銀行內(nèi)部員工涉入案件的。只有織起疏而不漏的網(wǎng)，才能保證百姓存款安全。例如某一名領(lǐng)導(dǎo)代理其家屬來辦理存單掛失，某銀行的柜員在辦理掛失手續(xù)過程中沒有嚴(yán)格按照規(guī)定要求確認(rèn)本人身份、本人簽字，僅憑該領(lǐng)導(dǎo)打招呼、蓋個印章或代簽其家屬姓名就辦理了掛失手續(xù)，并于當(dāng)日經(jīng)授權(quán)將此款取出，或是七天以后由代理人取得。根據(jù)國務(wù)院《儲蓄管理條例》的規(guī)定：“儲戶遺失存單、存折或者預(yù)留印鑒、印章的，必須立即持本人身份證明，并提供儲戶的姓名、開戶時間、儲蓄種類、金額、帳號及住址等有關(guān)情況，向開戶的儲蓄機構(gòu)書面申請掛失。掛失手續(xù)審查不實工作人員辦理掛失手續(xù)時，必須仔細(xì)核對儲戶的姓名、開戶時間、儲蓄種類、金額、帳號及身份證等有關(guān)情況。2022 年，他將 2022元和 1500 元分兩次存入團場的一家儲蓄銀行。誰知，兩位老人來到銀行，銀行工作人員查詢后告知這兩張存單已于 2022 年 6 月被掛失之后取走，他們所持存單已經(jīng)作廢?！景讣治觥看鎲螔焓Ш灻麨榧俪摄y行敗訴關(guān)鍵銀行一方向法院提交了兩份掛失申請書，申請書上“確認(rèn)掛失內(nèi)容”一欄分別簽有張榮和妻子的名字，銀行認(rèn)為，這處簽名為張榮的妻子所書寫；而在同年7 月的“掛失后續(xù)處理結(jié)果”一欄注明“補發(fā)憑證”，在“客戶簽名處”分別簽有“張榮”的名字，銀行認(rèn)為，這處簽名為張榮本人所書寫。法院認(rèn)為，鑒定結(jié)果顯示，兩份掛失申請書中掛失當(dāng)日的簽名及掛失后續(xù)處理結(jié)果一欄的署名字跡均不是張榮本人所書寫，即張榮及妻子并未對這兩張存單有掛失及領(lǐng)取補發(fā)新存單的行為。銀行拒絕向張榮支付存款及利息，構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任?！緦Σ呓ㄗh】銀行存款掛失及提取內(nèi)控建設(shè)要點銀行綜合業(yè)務(wù)操作規(guī)程掛失業(yè)務(wù)規(guī)定：“如儲戶本人不能前往辦理，可委托他人代為辦理掛失手續(xù)，被委托人須出示其有效身份證明。但是，在辦理正式掛失手續(xù)時，儲蓄網(wǎng)點不僅要對其所提供的證件進(jìn)行嚴(yán)格審查，核對存單密碼，而且對大額存款應(yīng)安排人員對掛失人的家庭住址、工作單位、戶口所在地等情況進(jìn)行調(diào)查核實，掛失人不是本地的，由常住人口為其提供證明或擔(dān)保。如果“提前支取”后續(xù)存，該筆存款的存期不應(yīng)比原來存單的存期短，同時還應(yīng)做好16 / 57登記，以備查考。加強對員工尤其是新員工的培訓(xùn)，不僅要進(jìn)行操作培訓(xùn)，還應(yīng)有側(cè)重點的加強法律法規(guī)的培訓(xùn)，從而在辦理儲蓄掛失業(yè)務(wù)中使每位員工能夠秉著對自己負(fù)責(zé)、對客戶負(fù)責(zé)、對單位負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格遵循《儲蓄管理條例》、《關(guān)于執(zhí)行〈儲蓄管理條例〉的若干規(guī)定》、《中國銀監(jiān)會關(guān)于進(jìn)一步加強銀行卡服務(wù)和管理有關(guān)問題的通知》、《個人存款賬戶實名制規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，提高執(zhí)行能力，及時對客戶掛失業(yè)務(wù)采取措施，做到不違章操作，不違規(guī)辦理，堅決杜絕憑感覺辦事、憑經(jīng)驗辦事、憑習(xí)慣辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，全身心投入，提高工作效率，盡力避免客戶誤解和投訴。我們再次重申《儲蓄管理條例》第三十一條規(guī)定“ 儲戶遺失存單、存折或者預(yù)留印鑒的印章的，必須立即持本人身份證明，并提供儲戶的姓名、開戶時間、儲蓄種類、金額、帳號及住址等有關(guān)情況。如儲戶不能辦理書面掛失手續(xù)，而用電話、電報、信函掛失 則必須在掛失五天之內(nèi)補辦書面掛失手續(xù)，否則掛失不再有效。在第一種場合，申請人尚須依法提供開戶時間、儲蓄種類、金額、帳號及住址等有關(guān)資料；第二種場合更不能例外。第二，加強與儲戶聯(lián)系。風(fēng)險不可能完全消除但可以降低。例如近年，分別有吉安和徐州各一家銀行因拒不協(xié)助法院工作被處以罰款。該院雖與之交涉，并告知相關(guān)法律后果，中行某支行仍拒不履行扣劃義務(wù)，也不交出查詢回執(zhí)。銅山法院在受理一起金融借款合同糾紛后，原告申請訴前保全，經(jīng)審查法院裁定對被告 300 萬元的財產(chǎn)予以訴前保全?！景讣治觥裤y行協(xié)助法院工作不順暢的分析大多數(shù)金融機構(gòu)都能夠積極配合法院辦案，但是也存在少數(shù)銀行因為自己的私利、法律意識淡薄、工作人員業(yè)務(wù)不熟練等原因造成銀法合作不順暢。一方面通過法律的救濟收回了大量的呆滯貸款，其合法權(quán)益得到了維護(hù)。實質(zhì)上是有的金融機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)沒有引起重視，整體法制觀念不強的結(jié)果。從內(nèi)容上看，銀行協(xié)助執(zhí)行義務(wù)體現(xiàn)在協(xié)助查詢、協(xié)助凍結(jié)和協(xié)助劃撥三個方面。債權(quán)一旦產(chǎn)生就自然包含了代位權(quán)，債權(quán)消滅，代位權(quán)也隨之消滅。另外，修訂后的《民事訴訟法》對于拒不協(xié)助執(zhí)行的單位，法院對其罰款金額由 130 萬元提高到 5100 萬元，對責(zé)任人的罰款上限由 1 萬元提高到 10 萬元，這將使得金融機構(gòu)違法協(xié)助執(zhí)行將面臨更重的處罰。由此可見，銀行與法院雙向合作才是雙贏的結(jié)果。對有的金融機構(gòu)不協(xié)助執(zhí)行，干擾、影響人民法院執(zhí)行工作的，人民法院應(yīng)及時發(fā)出司法建議函，與金融主管、監(jiān)管部門取得聯(lián)系，提請金融主管、監(jiān)管部門及時追究有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。提高意識。（一）支票提現(xiàn)糾紛及案例分析根據(jù)《票據(jù)法》第八十二條的規(guī)定，支票是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。例如 2022 年的一起 “逾期支票”被兌現(xiàn)案中銀行遭全額索賠。第二天，涉案支票被持有身份證的姓名為周某祥的人以支取現(xiàn)金 73100 元的形式兌付。銀行對該支票之效力以及取款人信息沒有盡到基本的審查義務(wù)，導(dǎo)致其損失 73100 元，應(yīng)予全額賠償。主要表現(xiàn)在以下三個方面：其一支票真?zhèn)蔚谋嬲J(rèn)。其三是支票簽章的審核。在實際工作中，支票出票人簽發(fā)空頭支票的現(xiàn)象屢禁不止，如果員工操作失誤，將空頭支票記載的款項支付或轉(zhuǎn)帳，便陷入被動局面，易發(fā)風(fēng)險。主要是結(jié)算單位未用完支票又購買，支票多、管理混亂，銷戶時不完全交回，柜員收回支票不剪角不裝訂等帶來的風(fēng)險隱患。二是對持票人提示付款的票據(jù)，發(fā)現(xiàn)有疑點的，不得將票據(jù)退給持票人，要立即向有關(guān)銀行查詢，以電話查詢的，應(yīng)錄音或者記錄，不得輕信持票人提供的電話號碼。對于客戶或同城票據(jù)交換系統(tǒng)提交的支票，必須按照《票據(jù)法》、《票據(jù)管理實施辦法》、《支付結(jié)算辦法》和《支付結(jié)算會計核算手續(xù)》的規(guī)定，對票據(jù)憑證、賬戶余額、票據(jù)記載事項、簽章等要件進(jìn)行嚴(yán)格審查。再次，實行客戶預(yù)留密碼、結(jié)算證或 IC 卡辦理支票業(yè)務(wù)。可以逐步在核算系統(tǒng)中建立重要空白憑證數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)計算機系統(tǒng)對于賬戶和票據(jù)對應(yīng)關(guān)系的自動識別?！景讣愂觥俊敖K身免收賬戶管理費”的銀行金卡被扣錢2022 年初，王先生收到一個銀行客戶經(jīng)理的電話，該客戶經(jīng)理表示王先生在他們銀行的個人資信很好，要送其一張金卡，終身免收賬戶管理費。進(jìn)行多次投訴維權(quán)后，2022 年 5 月王先生將銀行告上法庭，提出停止收費、退還賬戶管理費等多項訴請?！痉ü俣ㄐ浴裤y行收費無理第一，銀行是否有權(quán)收取賬戶管理費？銀行：在資產(chǎn)不達(dá)標(biāo)的情況下，按照金卡的通常標(biāo)準(zhǔn)交賬戶管理費，屬于客戶應(yīng)盡義務(wù)。第二，王先生長期用卡，是否證明他接受金卡的使用約定？銀行：雙方雖然沒有明確的書面約定，但王先生長期使用金卡的行為已足以證明其同意接受金卡的使用約定?！粳F(xiàn)象調(diào)查】四大收費項目客戶滿意度最低在線金融搜索平臺“融 360”發(fā)布了一份信用卡用戶滿意度調(diào)查報告，歷時1 個月的在線調(diào)查，共收回有效調(diào)查問卷 8 萬余份，結(jié)果顯示，目前銀行信用卡用戶對全額罰息、溢繳款取現(xiàn)、短信通知費、取現(xiàn)手續(xù)費這幾大收費項目的不滿程度普遍較高。去年年底，又有多家銀行宣布，一些服務(wù)項目將告別“免費午餐”。作為服務(wù)性機構(gòu)，客戶的需求就是服務(wù)的方向，公開透明是最起碼的要求。不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，讓消費者感覺到“物有所值”甚至“物超所值”，才能讓銀行中間業(yè)務(wù)成為可持續(xù)的增長點。【案情簡介】夢斷彩票建行德州平原支行一名年僅 23 歲的營業(yè)室綜合柜員，在 49 天內(nèi)從容盜用銀行資金 2180 萬元而未被察覺如果不是建行山東德州分行對所轄的德州市平原縣支行（下稱平原支行）進(jìn)行突擊檢查，營業(yè)室綜合柜員刁娜挪用、盜用銀行資金逾 2022 萬元一案，也許根本無人知曉。為了獲取資金購買彩票，刁娜向李順剛（刁娜男友李順峰之兄）、周會玲（德州衛(wèi)校體彩投注站業(yè)主）、馮麗麗（德州保龍倉體彩投注站業(yè)主）三人開立的四個賬戶虛存資金 52 筆，共計 2126 萬元。在實際操作中，刁娜將其中的 1954 萬元分 54 次轉(zhuǎn)入體彩中心賬戶，提現(xiàn)的172 萬元也均用于購買彩票。調(diào)查表明，刁娜在作案期間，多次直接拿出現(xiàn)金，或在中午閑暇時直接交給柜臺外的男友李順峰，或下班后自行夾帶現(xiàn)金離開，或?qū)F(xiàn)金交其他柜員存入李順剛賬戶；如此這般，盜取現(xiàn)金總計 54 萬元。【原因探尋】預(yù)警失效刁娜案事發(fā)前躲避了多次內(nèi)部核查程序，但最終在第 50 天時露了馬腳。調(diào)查顯示，刁娜作案期間，營業(yè)室日均庫存現(xiàn)金達(dá) 1540 萬元（最高時達(dá) 2988 萬元），相當(dāng)于正?，F(xiàn)金備付率近 8 倍（最高時近 15 倍）。例如，營業(yè)室副主任尹光輝在刁娜作案期間查庫六次，但每次都不實際盤查庫款，只是登記《現(xiàn)金單證核查登記簿》，結(jié)論是“賬實相符”。例如，此次刁娜案的現(xiàn)金庫存近兩個月超出正常水平近 8 倍，但該系統(tǒng)未實現(xiàn)預(yù)警，只能通過事后的稽核系統(tǒng)才能發(fā)現(xiàn)問題。【案件簡介】員工失誤致多付錢，銀行凍結(jié)賬戶柜員多按個 0，銀行居高臨下要求還錢2022 年 1 月 7 日，王小姐到銀行辦理存款業(yè)務(wù)。銀行凍結(jié)客戶賬戶資金事發(fā)第二天客戶銀行卡無法操作便去銀行交涉，關(guān)于銀行是否凍結(jié)了客戶的賬戶資金各執(zhí)一詞。【相似案例】銀行霸道服務(wù)遭詬病案例一：銀行多給 400 元，凍結(jié)賬戶尋客戶2022 年 7 月 29 日，武漢市民楊先生到銀行取款，由于金額較大，從未清點過具體數(shù)目?！便y行柜臺上擺放的這個告示牌，大概很多人都看到過，卻不知曉其原來是雙重規(guī)則，儲戶自身犯的錯，要由儲戶自己承擔(dān)，而銀行犯的錯，也要由儲戶承擔(dān)。28 / 57下午，銀行打來電話說：搞錯了，本來應(yīng)該給你 22400 元，但實際上給你的是 24000 元，多給了 1600 元。然而，國內(nèi)有關(guān)銀行服務(wù)方面存在各類問題，飽受公眾詬病，不僅各種“霸王條款”大行其道，而且，對于儲戶的態(tài)度傲慢讓人難以接受。同時，根據(jù)我國《商業(yè)銀行法》規(guī)定，商業(yè)銀行非法查詢、凍結(jié)、扣劃個人儲蓄存款或單位存款的，對存款人或其他客戶造成財產(chǎn)損害的，應(yīng)承擔(dān)支付遲延履行的利息及其他民事責(zé)任。三是操作風(fēng)險特別是內(nèi)外部欺詐不僅帶來財產(chǎn)損失，更會對銀行聲譽產(chǎn)生負(fù)面影響，如果處理不好可能引發(fā)擠提行為，可能導(dǎo)致區(qū)域性、系統(tǒng)性金融風(fēng)險。銀行員工和社會人員相互串通，勾結(jié)作案，通29 / 57過挪用銀行資金虛開大額存單，違規(guī)辦理貼現(xiàn)等手段騙取銀行資金。四是 IT 系統(tǒng)癱瘓，銀行對信息科技系統(tǒng)的高度依賴和外包行為普遍化，使得IT 系統(tǒng)風(fēng)險是我國商業(yè)銀行操作風(fēng)險管理的重點之一。嚴(yán)格執(zhí)行崗位分離制度，做到受理、審核、操作三分離。三是加強業(yè)務(wù)運營風(fēng)險管理。對存在異常行為的員工，及時采取防控措施，防范風(fēng)險隱