【正文】 的難度，在實(shí)際操作中極不規(guī)范，潛伏風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)崗位輪換或強(qiáng)制休假制度在實(shí)際工作中執(zhí)行不到位，導(dǎo)致經(jīng)辦人員“操作疲勞”對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)的識(shí)別能力下降從而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)成因比較復(fù)雜，需要業(yè)務(wù)熟練、具備操作風(fēng)險(xiǎn)管理基礎(chǔ)理論知識(shí)、掌握操作風(fēng)險(xiǎn)最新發(fā)展趨勢(shì)的操作人員。部分柜員缺乏職業(yè)道德不能廉潔自律，會(huì)個(gè)人的私欲而用職務(wù)之便做出違規(guī)違法的行為；領(lǐng)導(dǎo)階層過(guò)分追求業(yè)務(wù)指標(biāo)，忽視風(fēng)險(xiǎn)管理，無(wú)視規(guī)章制度的存在，這些行為都會(huì)給銀行造成風(fēng)險(xiǎn)。將柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生全部歸咎于柜面人員操作不當(dāng)，重視對(duì)基層一線人員的操作風(fēng)險(xiǎn)管理，忽視了高層人員的管理。（2）操作風(fēng)險(xiǎn)造成的損失較小。因此，人員管理是柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理的核心，而人的復(fù)雜陛決定了柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)持之以恒的動(dòng)態(tài)過(guò)程。因此，對(duì)于柜面操作風(fēng)險(xiǎn)事件的處置應(yīng)及時(shí)、果斷、有力，切不可拖延。從損失事件數(shù)量和損失兩個(gè)維度看，損失較小的事件發(fā)生的數(shù)量較大，而損失較大事件發(fā)生的數(shù)量很小。根據(jù)商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)所呈現(xiàn)的整體形態(tài)與變化機(jī)理，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的特征可歸納為以下三點(diǎn)。交易失敗、過(guò)程管理出錯(cuò)、與合作伙伴或賣(mài)方的合作失敗。實(shí)物資產(chǎn)損壞。例如，工人賠償要求、違反雇員的健康安全規(guī)定、有組織的罷工以及各種應(yīng)對(duì)顧客負(fù)有的責(zé)任。第三方的詐騙、盜用資產(chǎn)、違犯法律的行為。內(nèi)部欺詐。最后從理論高度，研究了現(xiàn)存銀行業(yè)內(nèi)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的控制機(jī)制，以及存在的問(wèn)題，并給予了對(duì)應(yīng)的改進(jìn)建議。頂 風(fēng) 作 案 ： 商 業(yè) 銀 行 柜 面 業(yè) 務(wù) 操 作 風(fēng) 險(xiǎn) 案 例 集 萃? 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)分析? 商業(yè)銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)操作案例精解? 商業(yè)銀行新興中間業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例精解? 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防控1 / 57本期專題：頂風(fēng)作案：商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例集萃正文目錄第一章 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)分析 ...........................................................4一、巴塞爾協(xié)議下的商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn) ....................................................4（一）操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式及特點(diǎn) .............................................................4（二）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)限定及特征 .................................................................5二、當(dāng)前商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的成因分析 ....................................................5（一）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知存在偏差和錯(cuò)誤 .................................................5（二）柜面人員質(zhì)和量存在問(wèn)題 .................................................................6（三）柜面業(yè)務(wù)制度設(shè)計(jì)和執(zhí)行不足 .........................................................7三、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)控的新挑戰(zhàn) ................................................................8（一）內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的新挑戰(zhàn) .................................................................8（二）嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的新挑戰(zhàn) .................................................................8（三）業(yè)務(wù)創(chuàng)新與經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的新挑戰(zhàn) .........................................................8第二章 商業(yè)銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)操作案例精解 .........................................................10一、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) ......................................................................................10（一）存款丟失風(fēng)險(xiǎn)及案例分析 ...............................................................10（二）存款掛失風(fēng)險(xiǎn)及案例分析 ...............................................................13（三）協(xié)助執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)及案例分析 ...............................................................17二、結(jié)算業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) ......................................................................................21（一）支票提現(xiàn)糾紛及案例分析 ...............................................................21（二）賬戶管理費(fèi)糾紛及案例分析 ...........................................................23三、會(huì)計(jì)出納業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) ..............................................................................25（一）現(xiàn)金被盜案例分析 ...........................................................................25（二）操作失誤案例分析 ...........................................................................27第三章 商業(yè)銀行新興中間業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例精解 .................................................30一、銀行卡業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) ..................................................................................30（一）銀行卡盜刷案 ...................................................................................30（二）銀行卡存款失蹤案 ...........................................................................32二、電子銀行業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) ..............................................................................34（一）網(wǎng)上銀行糾紛案 ...............................................................................34（二）電話銀行糾紛案 ...............................................................................412 / 57三、理財(cái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) ......................................................................................44（一）銀行委托理財(cái)糾紛案 .......................................................................44（二）虛假宣傳理財(cái)產(chǎn)品案 .......................................................................47第四章 柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防控 .................................................................................50一、現(xiàn)階段商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控手段 ..................................................50（一）崗位方面控制機(jī)制 ...........................................................................50（二）稽核、檢查方面控制機(jī)制 ...............................................................50（三）集約化、IT 升級(jí)技術(shù)創(chuàng)新方面 ......................................................51（四）人員管理、激勵(lì)約束手段 ...............................................................51二、當(dāng)前商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控手段存在的問(wèn)題 ..................................52（一）管理職責(zé)相對(duì)分散，難以形成合力 ...............................................52（二）考核評(píng)價(jià)機(jī)制不利于合規(guī)培育 .......................................................52（三）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和評(píng)價(jià)無(wú)法滿足精細(xì)化管理要求 ...................................53（四）柜面業(yè)務(wù)制度的繁雜影響執(zhí)行效果 ...............................................53（五）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析能力欠缺 ...............................................53三、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控手段的改進(jìn)建議 ..........................................54(一)整合管理資源 .......................................................................................54(二)構(gòu)建多元化的激勵(lì)機(jī)制 .......................................................................55(三)建立風(fēng)險(xiǎn)量化評(píng)估體系 .......................................................................55(四)系統(tǒng)梳理規(guī)章制度 ...............................................................................55(五)優(yōu)化柜面操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng) ...............................................................56(六)持續(xù)流程銀行建設(shè) ...............................................................................563 / 57前言近期，銀行業(yè)內(nèi)存款失蹤類(lèi)案例高發(fā)，揭示我國(guó)銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)不容忽視，此外銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為商業(yè)銀行基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)日常運(yùn)營(yíng)中面臨的最大最直接的風(fēng)險(xiǎn)。本文分四章，從商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的當(dāng)前形勢(shì)分析，到商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)真實(shí)案例詳解，結(jié)合當(dāng)前儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、出納業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)方面的案例披露暴露出來(lái)的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型，并附以對(duì)策建議，全方位研究分析銀行面臨的柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。 《巴塞爾新資本協(xié)議》將操作風(fēng)險(xiǎn)分為由人員、系統(tǒng)、流程和外部事件所引發(fā)的四類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，并將其歸納為七種表現(xiàn)形式。外部欺詐。由于不履行合同或者不符合勞動(dòng)健康、安全法規(guī)所引起的賠償要求。例如受托人違約、濫用秘密的客戶信息、銀行賬戶上的不正確的交易行為、洗錢(qián)、銷(xiāo)售未授權(quán)產(chǎn)品等。涉及交割及流程管理的風(fēng)險(xiǎn)事件。（二）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)限定及特征本文所提及的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，是指在商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)中，因不完善或有問(wèn)題的內(nèi)部操作過(guò)程、人員、系統(tǒng)或外部事件而導(dǎo)致的直接或間接損失的風(fēng)險(xiǎn)。 “高頻率”是指柜面操作風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的頻率高，常常是普遍存在、屢查屢犯，諸如授權(quán)流于形式、不相容崗位混崗等；“低概率”是指雖然事件頻繁發(fā)生，但單個(gè)事件風(fēng)險(xiǎn)損失的概率較小，具有風(fēng)險(xiǎn)“點(diǎn)概率”為零的特征。雖然單個(gè)事件風(fēng)險(xiǎn)損失的概率較小，但當(dāng)業(yè)務(wù)流程上連續(xù)出現(xiàn)違規(guī)和失誤時(shí)，發(fā)案的概率即成倍上升，而且這種發(fā)案還具有隨機(jī)性、突發(fā)性和不易預(yù)計(jì)等特點(diǎn)，所以一旦發(fā)生，往往帶來(lái)巨額損失，危害很大。巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)的調(diào)查也表明，國(guó)外銀行發(fā)生的操作風(fēng)險(xiǎn)事件中，盡管從風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型來(lái)看，外部欺詐的數(shù)目比較多，但由于內(nèi)部流程管理不慎而導(dǎo)致的損失仍是最大的。與信貸風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)相比，柜面