【正文】 明，抽樣，調(diào)查。建房，外環(huán)線，民用氣化工程，鐵路樞紐改造工程。（三）商業(yè)服務(wù)性組織商業(yè)組織以銷售物資滿足顧客需求，批發(fā)商、代理商、商店。1．建立一種道德楷模形象2．自身形為影響輿論3．參與各種社會活動四、組織的功能、實現(xiàn)目標(biāo)（安全感）案例：“水門事件”與尼克樺下臺，總結(jié)：這是公共關(guān)系的失策！“，堵住機密情報失密漏洞，9月3日小組闖進(jìn)埃爾斯伯格的精神醫(yī)生的辦公室，從而破壞其個人名譽。（國家安全）把有關(guān)水門事件的消息向外面?zhèn)鞑ィ峥怂擅钪珠_一份記者和反政府人士中的“敵對分子名單”激化。成立危機應(yīng)急中心，積極配合。課堂小結(jié)：本節(jié)的內(nèi)容理論性較強，聽起來會有些乏味，應(yīng)盡量聯(lián)系實例講解。一、公共關(guān)系部組織內(nèi)部設(shè)立的專門處理公關(guān)事務(wù)的部門。公關(guān)部負(fù)責(zé)搜集信息，發(fā)揮耳目的作用，（報告）決策參謀部，“智囊團”的作用宣傳團、外交部，“喉舌”和“外交官”的作用，（編印報刊）（一）公關(guān)部的隸屬關(guān)系1．歸組織最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)（CEO）2．由專管廣告銷售等方面的副總來分管3．隸屬于某個二級職能部門、銷售部、市場部第一種較為理想，保證公關(guān)的協(xié)調(diào)，應(yīng)變作用對公關(guān)重視不是孤立的，與其他部門協(xié)調(diào)（二）公關(guān)部的規(guī)模根據(jù)組織的性質(zhì)、規(guī)模、范圍、公眾分布情況等確定1．年產(chǎn)值超過10億美元的巨型企業(yè)，由十多人組成2．大中型企業(yè)平均十人左右3．4．小型公司不必報公關(guān)部，可任命專職公關(guān)人員或聘請顧問（三）公關(guān)部的組織機構(gòu)模式1．按工作手段設(shè)置（技術(shù)型、職能型）2．按工作對象設(shè)置（內(nèi)部+外部） 3．按工作區(qū)域設(shè)置（國內(nèi)+國外）（四）公關(guān)部的優(yōu)缺點1．優(yōu)勢：（1）熟悉本組織內(nèi)、外部情況，因地制宜（2）速度及時，經(jīng)濟實用（3）工作具有連續(xù)性，穩(wěn)定性（談價格、談判）2．劣勢：（1）受組織內(nèi)部隊事關(guān)系的制約，不客觀、不公正（2）閱歷有限，與外界交往有一定程度的限制（3）缺乏專業(yè)訓(xùn)練（非專業(yè)人員）二、公共關(guān)系公司公關(guān)咨詢公司，顧問公司、獨立于組織之外由具備不同專業(yè)知識，能力、經(jīng)驗的公關(guān)專家組成，專門為客戶提供公關(guān)咨詢和服務(wù)，代客戶進(jìn)行公關(guān)活動的經(jīng)營性機構(gòu)。三、公共關(guān)系社團社會上自發(fā)組織起來的，非盈利性的群眾團體，從事公關(guān)理論研究和實務(wù)活動公關(guān)協(xié)會，學(xué)會、研究會、俱樂部、聯(lián)誼會等。（三）心理素質(zhì)1．較為完備的人格2．較強的角度互換和換位思考能力3．外松內(nèi)緊的心理訪衛(wèi)圈4．富有同情心和使命感5．良好的氣質(zhì)和迷人性格（四）品德素質(zhì)1．正直2．謙遜禮貌3．寬容大度4．真誠二、能力結(jié)構(gòu)1．良好的社會交際能力2．較強的組織協(xié)調(diào)能力3．準(zhǔn)確的表達(dá)能力4．靈活的應(yīng)變能力5．大膽的開拓創(chuàng)新能力6．穩(wěn)健的自控能力三、職業(yè)準(zhǔn)則四、公關(guān)人員的培養(yǎng)（一）培養(yǎng)途徑1．院校教育2．社會教育（二）培訓(xùn)內(nèi)容：基礎(chǔ)理論、公關(guān)實務(wù)、禮儀知識（三）考評1．考試的內(nèi)容：德、胡、勤、績2．考評方法：量表、考試、工作標(biāo)準(zhǔn)法第四章 公共關(guān)系的公眾第一節(jié) 公眾及其分類計劃：4課時教學(xué)目的：1． 了解公眾的含義及特征2． 了解公眾的九種心理3． 了解公眾選擇的意義4． 掌握公眾的分類及各類公眾的對策5． 掌握公眾選擇的原則及方法教學(xué)重點：1． 公眾的分類及各類公眾的公關(guān)對策2． 公眾的心理分析教學(xué)難點：1． 公眾選擇的方法2． 公眾的心理分析教學(xué)方法：詳略得當(dāng)、重點突出、結(jié)合實例講解第一節(jié) 公眾及其分類一、公眾及其特征（一）公眾的概念指與特定的公關(guān)主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和，公關(guān)工作對象的總稱。因此，組織應(yīng)準(zhǔn)確地劃定自己的公眾對象。3． 多樣性（復(fù)雜性）公眾由不同的個人、群體、組織構(gòu)成，從事的職業(yè)、性格、愛好均不相同，公眾形式多樣性決定了溝通方式和媒介的多樣性。4． 變動性：開放型（1） 當(dāng)面臨的問題解決后公眾也隨之解體（2） 公眾的范圍也在不斷擴大或縮?。?） 性質(zhì)發(fā)生變化，協(xié)作→競爭 友好→敵對5． 相關(guān)性組織與公眾之間存在在相互作用、相互制約的關(guān)系（1）公眾意見、觀點、態(tài)度、行為對組織具有影響力和制約力（成?。?）組織的決策，行為對公眾也有影響（利益，需求）二、公眾的分類復(fù)雜，應(yīng)區(qū)別不同的公眾從而制定不同的方針、政策，從而減少公關(guān)的盲目性。由于資源有限，應(yīng)合理配置，在集中全力在首要公眾的同時，不應(yīng)忽視次要公眾。是財富，應(yīng)加強聯(lián)系，通過其擴大影響，提高組織形象。做好溝通工作，進(jìn)一步了解組織，轉(zhuǎn)為順意公眾，防止轉(zhuǎn)化為逆意公眾（艱巨）案例：“一個紐扣連著紐約城”“美爾雅”公司采取了公關(guān)策略，把逆意公眾變成了順意公眾。公眾一方主動，但交往結(jié)果對組織不利，應(yīng)予以回避，必要時可用行政、輿論、法律的武器與之斗爭。2．外部公眾外部溝通的對象群體，顧客、政府、新媒、社區(qū)居民等。比如商店銷售了一批有質(zhì)量問題的商品工作應(yīng)遲早著手，引導(dǎo)，加強預(yù)測，分析結(jié)果制定方案3．知曉公眾已意識到問題存在，需進(jìn)一步了解信息，但沒有采取行動，組織不應(yīng)回避，及時開展公關(guān)活動、溝通、傳播。分析公眾心理→把握→采取相應(yīng)策略，使溝通工作更具有針對性，否則效果不好下列是常見的公眾心理現(xiàn)象：（一）知覺：大腦對直接作用于它的客觀事物的整體反映。（4）恒常性：排除外界干攏，保持一貫認(rèn)識，戀舊心理對新產(chǎn)品推廣不利假冒偽劣產(chǎn)品（可乘之機）（二）心理定勢1．首因效應(yīng)：第一印象2．近因效應(yīng)：最后的信息3．暈輪效應(yīng)：以偏概念4．移情效應(yīng)：名人效應(yīng)、愛屋及烏（三）逆反心理：→逆反行為、抵觸行為由于組織宣傳過度，以至公眾在心理上造成情緒和情感的對抗。具有煸動性和破壞性A．不利的流言，利用一切手段，公布事實真相B．反宣傳C．如實講明，諒解二、公眾的選擇（一）意義1．明確公眾工作對象，確保工作實效2．有利于公關(guān)工作針對性3．節(jié)約費用，減少開支（二）原則1．有重點原則2．應(yīng)急原則3．動態(tài)原則4．不擴散原則（三）方法：1．分類法2．觀察法在自然狀態(tài)下，觀察公眾正常的工作、生活，從而了解不同的態(tài)度，開展不同公關(guān)活動。（一）概念1．信息人類社會依存于三個基礎(chǔ)之上：物質(zhì)、能源和信息信息不能獨立，必須依附于某袋子上載體方能顯示，即傳播媒介，凡載有信息的任何物體都可視為傳播媒介。補充：“桃李不言，下自成蹊”桃李憑借自身魅力，盡管不說話，但欣賞它們的人仍很多。（一）大眾傳播信息量大，迅速，向數(shù)量多的人傳遞，外部公眾1．含義：專業(yè)傳播者運用媒介將大量復(fù)制的信息廣泛迅速地傳播給量眾多，龐大的公眾的過程。組織利用它引起關(guān)注，輿論導(dǎo)向，改變觀念，提升形象。2．基本形式：（內(nèi)部）（1）縱向傳播具有等級差別的成員間的傳播溝通。上級可了解下屬的情況，反饋。實際中，應(yīng)上下傳播相匹配，增強溝通，減少流失，提高成員的積極性，管理更加有效。人不以獨立，必須交流才有更好的生存空間，公關(guān)活動依靠人際關(guān)系，可使工作順利開展。（2）語言障礙語言最直接、最重要① 雙方對語言的熟練程度② 受者對語言的理解③ 語言的性質(zhì)三、傳播的效果（一）測定：信息傳播效率I=（息接收人數(shù)P公眾對信息理解%H）/傳播費用支出C（二）影響因素1．信息來源的可靠性2．傳播者吸引力3．信息內(nèi)容與對象現(xiàn)有態(tài)度的差異4．信息的呈現(xiàn)方式案例：“美的”樹立新美的形象，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，5000元起家?！懊赖谋敝袊司W(wǎng)球賽》袁木，李嵐清。廣州順德課堂小結(jié)：本節(jié)的內(nèi)容偏重于理論，但并不抽象，因為大部分內(nèi)容學(xué)生都接觸過，所以本節(jié)的目的是把學(xué)生已學(xué)過的知識系統(tǒng)化，條理化?！八拇竺浇椤薄獔蠹?、雜志、廣播，電視。（3）文字表達(dá)力強，視覺印象深刻。2．局限性：（1）時效性差，不宜發(fā)布，配合銷售時效性強的信息。二、其他傳播媒介人乃萬物之靈，最能吸引他人，最富吸引力。車模、衣模、宣傳車示范性和感染性，印象深刻。表現(xiàn)形式：1．櫥窗 漂亮、個性促進(jìn)商品的了解，建立形象注重櫥窗布置，建立形象店，提升企業(yè)形象2．展覽會利用具有一定規(guī)模的實物展示企業(yè)和商品形象主題鮮明，示范表演性強，反饋迅速，說服力強。補案例：1809年巴拿馬博覽會上茅臺酒拿金獎，出于創(chuàng)新。調(diào)查研究（前提），策劃創(chuàng)意（關(guān)鍵），方案實施（重點），評估反饋（總結(jié)和開始）→公關(guān)四部曲。信息溝通為公關(guān)的主要手段，必須要搜集和獲取信息，許多公關(guān)專家和學(xué)者認(rèn)為“公關(guān)始于調(diào)查研究”，調(diào)研對于公關(guān)猶如聽診器對醫(yī)生一樣重要。 從實際出發(fā)，避免主觀臆斷，搜集真實信息（二）全面性原則搜集各類公眾各方面的意見。（3）組織的實際狀態(tài)和基本條件以實際狀態(tài)為客觀依據(jù)，全面掌握各方面的基本資料，如經(jīng)營方針，管理狀況、財務(wù)、營銷、人事組織等，可行性2．組織實際形象調(diào)查實際形象指社會公眾和輿論對組織的總體看法和評價，與期望相比，更準(zhǔn)確反映組織的真實面貌。是否喜歡本組織、產(chǎn)品、服務(wù)、信任程度如何等。D低美，高知：形象不佳，惡劣。（二）公眾客觀環(huán)境的調(diào)查1．宏觀環(huán)境：A。場地 B。（五）處理調(diào)查結(jié)果對資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計分析從資料中得出結(jié)論。訪談前，應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備，熟悉內(nèi)容，設(shè)計并印刷，談話提綱和問題，同時了解談話對象，提前聯(lián)系并進(jìn)行預(yù)約，心理準(zhǔn)備。調(diào)查人員將內(nèi)容，問題編成問卷表格，通過郵寄，個人分送，集體分發(fā)等形式發(fā)放給調(diào)查者，填寫后寄回或收回。（２）開放式問卷自由回答，簡答題形式。（２）問題的排列先易后難，體現(xiàn)邏輯性，先封閉再開放。數(shù)量小，范圍小的一般直接送到對象手中，當(dāng)場填答，回收，整理，統(tǒng)計和分析。２．等距抽樣（機械抽樣）單體按順序排列，相等距離內(nèi)抽樣。文字資料，聲像資料，時效性差。策劃了轟動的公關(guān)活動。在策劃中，公關(guān)人員分析組織內(nèi)外現(xiàn)有的各種條件，（人財物）提出若干可行的方案，并比較擇優(yōu)，最后確定最有效的方案。公關(guān)人員應(yīng)不斷創(chuàng)新，才能在眾多組織中脫穎面了，吸引公眾。 大幕拉開時，丑女紛紛亮相，個個夸丑無比→公司總經(jīng)理讓丑女試用公司的化妝品 大幕再次拉開時，個個不丑了，光彩照人。1． 類型（目標(biāo)的） （1）長期目標(biāo)5年以上，涉及到組織的長遠(yuǎn)發(fā)展和經(jīng)營管理例：“IBM就是最佳服務(wù)“（2）短期目標(biāo)：5年以下，年度工作目標(biāo)。主題的表現(xiàn)方式多種多樣，一般是一句口句，但應(yīng)與目標(biāo)保持一致，個性，簡單易記，易于宣傳。廣（4）根據(jù)經(jīng)濟條件選擇（五）經(jīng)費預(yù)算（必須的）“巧媳婦難為無米之炊”，對人，財、物估算和分配1．勞動報酬：工資、職務(wù)工資、資金2．管理費用：日常工作的維持、辦公用品、電話費、水電、保險3．設(shè)施材料費：攝影、錄像、廣播4．宣傳費用：廣告5．實際活動費用：記招、座談、會議支出、培訓(xùn)6．費用贊助：（六）形成方案：編寫策劃書，書面報告。3．內(nèi)容：主體，即措施傳播方式，開展哪些活動，步驟及時間的安排。2．論證方案對方案的可行性進(jìn)行評估與論證。若將公關(guān)活動比作舞臺，策劃→構(gòu)思和編寫劇本。因此實施作為一個動態(tài)過程，在遇到特殊情況時應(yīng)協(xié)調(diào)各個因素，不斷改變，修正既定方案。公關(guān)實施對整個社會的文化、習(xí)俗產(chǎn)生深刻的影響，推動社會的發(fā)展。即 ①→②→③→④→目標(biāo)優(yōu)點：后一步建立在前一步成功的基礎(chǔ)上，避免出現(xiàn)混亂，和人、物力的浪費，但時間較長，缺乏機動性。（一）目標(biāo)障礙因為公關(guān)策劃中目標(biāo)不正確或不明確、不具體而給實施帶來的障礙。2．實施人員在工作之間，對目標(biāo)進(jìn)行檢查。 公關(guān)實施中應(yīng)了解公眾的文化傳播，若不顧及公眾特有的文化習(xí)俗，則會引起公眾反感，使溝通失敗。第四節(jié) 公關(guān)評估 最后一個步驟，即特定標(biāo)準(zhǔn)，對公關(guān)的策劃，實施及實施效果進(jìn)行檢驗，衡量，評價，以總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整策略的過程。三、評估方法（一）自我評定法公關(guān)人員自己評估，可隨時進(jìn)行、但主觀（二）專家評定法（三）公眾評定法課堂小結(jié)：本節(jié)課主要講述公關(guān)的后兩個步驟，實施與評估，要求學(xué)生掌握基本知識。內(nèi)部公關(guān)是整個公關(guān)工作的前提與基礎(chǔ)，惟有內(nèi)部公眾團結(jié)，齊心協(xié)力，組織才能成功地實施各種外部公關(guān)活動，內(nèi)部公關(guān)的有效開展有利于增強組織的凝聚力與向心力。2．……易于控制3．……相對簡單二、內(nèi)部公關(guān)的構(gòu)成要素（一）員工關(guān)系協(xié)調(diào)員工關(guān)系，是首要任務(wù)。2．技術(shù)人員現(xiàn)代企業(yè)組織求生存發(fā)展的重要生力軍，若關(guān)系惡化，就會失去競爭優(yōu)勢和實力后盾。（三）領(lǐng)導(dǎo)者公眾關(guān)系 是組織的最高決策指揮層，處于特殊的地位，老領(lǐng)導(dǎo)者具有強烈的公關(guān)意識，則會使內(nèi)部形成良好的環(huán)境和氣氛，調(diào)動員工的積極性。貧農(nóng)出身，自行車商行，當(dāng)學(xué)徒，發(fā)明電燈→辭職，1918年公司成立，雙插座接合器，10年后成為日電的領(lǐng)導(dǎo)者。對良好表現(xiàn)給予獎勵，更多晉升機會。無章程，無明確的權(quán)利義務(wù)，約定俗成，左右員工行為。補充：這個“補充”的位置不確定是否正確1．美國通用食品公司，圣誕節(jié)便送股東一套本公司的罐頭樣品，股東們十分感動，認(rèn)同感，不僅向外人極力夸耀，推薦產(chǎn)品，每年都準(zhǔn)備親友的名單寄給公司，按名單寄，因此，銷售額上升。1．尊重股東特權(quán)，從而激發(fā)其主人翁意識。股東了解組織的情況后，認(rèn)為可獲得利益，才會更樂于投資。具有復(fù)雜性，多元性、變動性的特點。最重要1．重要性，顧客是組織存在的價值和首要條件，其關(guān)系決定組織的興衰成敗2．協(xié)調(diào)方法（1）樹立顧客至上的觀念端正服務(wù)思想，強化服務(wù)意識，以顧客需要為中心。（2）新聞界影響社會輿論的