【正文】 “本案”的客戶群提供針對(duì)性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)。確立“共同締造武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標(biāo)本著“以人為本，以客為先”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷探索并實(shí)施“集成式”管理模式，提供一流的物業(yè)管理服務(wù)，配合“本案”一流的硬件配套設(shè)施和高尚的環(huán)境規(guī)劃，將“本案”締造成為武漢市高檔商住樓物業(yè)管理的典范，成為XXXX物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)！◇◇效益定位：充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營(yíng)與專業(yè)化管理特長(zhǎng)，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務(wù)與無償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。 “系統(tǒng)設(shè)計(jì)、組群服務(wù)”管理方式●“系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)”是集成式物業(yè)管理模式的核心。資源的有效組織我們可以有效組織的資源主要有四大類：●●這一點(diǎn)保證了我司具有非凡的社會(huì)資源攝取、選擇和集成的能力。二、多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個(gè)成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務(wù)平臺(tái)?！裰衅诜?wù)過程組織管理服務(wù)過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我司根據(jù)回訪、顧客意見調(diào)查、效果評(píng)、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來反映客戶的滿意程度。以業(yè)主為中心，提供高水準(zhǔn)服務(wù)酒店專業(yè)化服務(wù)，完全是站在客房的立場(chǎng)上，以他們?yōu)楹诵?，?shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如代定酒店客戶服務(wù)、代定機(jī)票、火車票等，通過訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店專業(yè)化服務(wù)。這樣既方便服務(wù)對(duì)象，又理順了內(nèi)部動(dòng)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高效、有序?！袢藛T配備原則（一）精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，管理處設(shè)四個(gè)部門，由管理處主任直接調(diào)配管理，對(duì)各種事件做出迅速處理。根據(jù)不同崗位的員工職責(zé)，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項(xiàng)培訓(xùn)及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過物業(yè)管理從業(yè)人員的知識(shí)化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。管理處主任素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，管理過10萬平方米以后的大型物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的理論知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，思路清晰，理念明確，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。物業(yè)維修人員和有關(guān)技術(shù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具初、中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。前臺(tái)服務(wù)人員及文員素質(zhì)標(biāo)大專以上學(xué)歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作，并具備酒店服務(wù)接待對(duì)話能力。安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、踏實(shí)勤奮、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。建立完善的科學(xué)運(yùn)作、監(jiān)督和考核體系，確保管理工作的高效率；三、合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責(zé)任到人；七、前臺(tái)接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費(fèi)用手續(xù)；二、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳；六、處理各類對(duì)內(nèi)考評(píng)及對(duì)外公關(guān)事宜。裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收；四、商住樓消防管理；三、會(huì)所服務(wù)部職責(zé)一、第四節(jié)培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)；（二）素質(zhì)提高培訓(xùn)；新政策、新理論培訓(xùn)物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。時(shí)間：入職前一月?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束安排一次考核。培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識(shí)、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、物業(yè)管理公文寫作知識(shí)等。講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。方法：講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課?，F(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。 方法：評(píng)比法：指導(dǎo)者對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)分。現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，相互交流學(xué)習(xí)。 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程第一節(jié)●各部門周例會(huì)：總結(jié)上周工作，布置當(dāng)周工作。 管理處質(zhì)量管理體系為保證物業(yè)管理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊(cè)，針對(duì)商住樓的具體情況，詳細(xì)地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系為了確保商住樓的管理水準(zhǔn)，建立五級(jí)監(jiān)管體系：◇四級(jí)監(jiān)管：由武漢XXXX物業(yè)管理有限公司對(duì)管理處的服務(wù)第五章物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們對(duì)員工在與客戶交往的細(xì)節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊(cè)，對(duì)員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場(chǎng)所充滿彬彬有禮的氣氛。 客戶服務(wù)模式解讀“一站式”客戶服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無憂”。◇首接負(fù)責(zé)制是指：首個(gè)接到客戶服務(wù)請(qǐng)求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等。 崗位職責(zé)一、指導(dǎo)、監(jiān)導(dǎo)物資采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)及培訓(xùn)教室的管理；計(jì)劃、組織、實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)；完成上級(jí)安排的其他工作；二、負(fù)責(zé)并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排；負(fù)責(zé)管理處智能化設(shè)備的正常使用；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況；負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品的保管及發(fā)放工作；負(fù)責(zé)客戶投訴、報(bào)修的接待及回訪工作；1負(fù)責(zé)管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時(shí)負(fù)責(zé)鎖辦公室的門；1負(fù)責(zé)通知客戶取卡工作；1負(fù)責(zé)各種款項(xiàng)及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤地上繳公司。熟悉商住樓內(nèi)各類情況及智能化設(shè)備、消防設(shè)備的操作和維修保養(yǎng)工作；嚴(yán)格對(duì)客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人； 客戶服務(wù)規(guī)程一、恪守“以客為先”的服務(wù)理念；服務(wù)要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語或行動(dòng)上的沖突；微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；良好、端正的服務(wù)心態(tài)?？蛻敉对V處理工作流程（略）五、每個(gè)單元設(shè)置一個(gè)客戶意見（報(bào)修）箱，巡邏安全人員每天下午3：00打開信箱取出信件，并于半小時(shí)內(nèi)上交客服中心，根據(jù)不合格服務(wù)或意見，按規(guī)定5：30前時(shí)間完成信件的處理工作。（四）第四節(jié)家政助理師A類服務(wù)（無償服務(wù)）0服務(wù)程序：略0代定報(bào)刊、雜志服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需要聯(lián)系相關(guān)單位，這客戶定購(gòu)所需報(bào)刊、雜志。廢舊物品處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：① 應(yīng)客戶要求，組織專人上門收集處理廢舊物品。室內(nèi)常規(guī)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、衛(wèi)生間無異味收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略0清洗抽油煙機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無油污收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略1清洗窗簾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、平整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略1服務(wù)程序：略1服務(wù)程序：略2服務(wù)程序：略2居室裝修物業(yè)管理服務(wù)建議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)商住樓物業(yè)管理裝修規(guī)定，向客戶提出裝修物業(yè)管理服務(wù)建議。臨時(shí)代為保管小件物品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 為客戶提供臨時(shí)保管、存放小件物品的場(chǎng)所。服務(wù)程序：略2服務(wù)程序：略3服務(wù)程序：略3服務(wù)程序：略3市級(jí)人才招聘會(huì)信息發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)收集并發(fā)布市級(jí)人才招聘會(huì)打關(guān)信息。汽車打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶所提供的要求進(jìn)行服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由汽車美容公司提供。代理物業(yè)租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代理房屋需出租/出售。電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 建議發(fā)展商在商住樓一樓公共區(qū)域安裝插卡電話，方便客戶急用。代訂賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代定賓館。電腦重要病毒發(fā)作日服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)公布電腦重要病毒發(fā)作日。傳真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，客戶如需傳真，將傳真內(nèi)容帶至商務(wù)中心，由專人負(fù)責(zé)操作。② 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略5服務(wù)程序：略5服務(wù)程序：略5服務(wù)程序：略A類服務(wù)5服務(wù)程序：略5娛樂快訊發(fā)布定時(shí)收集各類娛樂快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時(shí)更新內(nèi)容。如世界杯、亞運(yùn)會(huì)、奧運(yùn)會(huì)等比賽時(shí)間或各類球賽的比賽時(shí)間、地點(diǎn)等。小規(guī)模聚會(huì)策劃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，提供策劃方案（包括時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)地、布置等）6邀請(qǐng)小型演出樂隊(duì)來公寓演出聯(lián)系發(fā)展商或由客戶提議，確定演出的形式、標(biāo)準(zhǔn)、與專業(yè)演出公司的聯(lián)系，組織不定期演出，為客戶提供優(yōu)良的社區(qū)文化。6如客戶需代送服務(wù)，亦可代為聯(lián)系專業(yè)的鮮花禮品公司，及時(shí)將所需物品送至指定地點(diǎn)。多制式彩電7組合音響7冰箱8更換鎮(zhèn)流器8安裝坐廁90、換水龍頭9鋪普通地磚9工作輕拿輕放，保證質(zhì)量，工完場(chǎng)清，小聲講活，客戶滿意，禮貌退出。提供微笑、“零干擾”服務(wù)，尊重客戶的隱私權(quán)；建立暢通的信息反饋渠道，悉聽客戶心聲；本商住樓地處鬧市，有不少先天安全隱患，客戶構(gòu)成的復(fù)雜性也給安全管理工作提出了更高要求。四級(jí)安全防范措施第四級(jí)：居家安全報(bào)警系統(tǒng)，可與管理處指揮中心連接， 如遇報(bào)警或求助，管理處監(jiān)控指揮中心即刻派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制處理。 安管部崗位職責(zé)一、會(huì)所禮儀崗（夜間轉(zhuǎn)為巡邏崗）（3）負(fù)責(zé)對(duì)商住樓安全、消防、環(huán)境、車場(chǎng)的管理工作指導(dǎo)、督、檢查；負(fù)責(zé)部門內(nèi)服裝、裝備等物品的更換、發(fā)放等內(nèi)務(wù)管理工作；（二）負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)及安管員的考核考勤工作；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。負(fù)責(zé)本班安管員的調(diào)配和日常管理工作；熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，熟記緊急聯(lián)絡(luò)電話。工作時(shí)間按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范；分類收費(fèi)，不得違反；（五）熟悉樓內(nèi)客戶及商住樓建筑、設(shè)施情況，按規(guī)定路線巡視，并做好巡視記錄。緊急情況要立即采取措施；（六）工作期間必須嚴(yán)格按照規(guī)定著裝和佩帶執(zhí)著標(biāo)志，保持儀表端莊、服裝整潔；不準(zhǔn)利用職位拉關(guān)系，收受賄賂，搞非法活動(dòng)；安管員的行為規(guī)范及相關(guān)規(guī)定（一）執(zhí)勤時(shí)必須著裝整齊，穿統(tǒng)一工服，各種配件及對(duì)講機(jī)等要隨身攜帶，配帶統(tǒng)一工作牌；相關(guān)規(guī)定第三節(jié)堅(jiān)持預(yù)防為主的原則（1）建立建全內(nèi)部培訓(xùn)制度提高安保防范意識(shí)。（2）二、安管員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件，若有不符，謝絕來訪者進(jìn)入樓內(nèi)；謝絕一切推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。值班安管員認(rèn)真核實(shí)客戶的簽名是否有效，并認(rèn)真檢查出去物資與《物資搬運(yùn)放行條》上所列物資是否符合，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運(yùn)，若符合則由值班安保管員簽字放行。發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，分段監(jiān)控。流動(dòng)崗對(duì)安全防范的補(bǔ)充巡視監(jiān)控未到達(dá)的死角、發(fā)現(xiàn)異常情況的及時(shí)處理等。分?jǐn)?shù)條巡邏線路，各自負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的巡邏任務(wù)，并且相鄰兩者間相互牽連，互為配合，發(fā)現(xiàn)可疑人員分段跟蹤，直至可經(jīng)疑點(diǎn)排除；七、必要時(shí)組織客戶進(jìn)行演習(xí)。全面對(duì)商住樓內(nèi)“三年”實(shí)行規(guī)范化、合理化、專業(yè)化的統(tǒng)一管理；商住樓內(nèi)車輛行駛管理按交通導(dǎo)示限速行駛。消防安全管理工作要求管理處員工如安保員、維修工等為安保檢查員及義務(wù)消防員，發(fā)現(xiàn)消防隱患及時(shí)處理，制止違章作業(yè)；制定消防應(yīng)急預(yù)案及緊急狀態(tài)下的疏散方案；制定消防檢查計(jì)劃，培訓(xùn)義務(wù)消防隊(duì)員，定期檢查，消除隱患。自救消防設(shè)備的保障發(fā)揮客戶消防防范自治的意識(shí)，每戶每家商鋪都須配備家庭滅火器，提供消防設(shè)備最基本保障。周圍易燃雜物未清楚不動(dòng)火；（3）在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安保防護(hù)的不動(dòng)火；（7）動(dòng)火前要指定現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人；（2）二級(jí)檢查由管理處領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施保證門口交通暢通；門口突發(fā)事件處理正確。保證消防設(shè)備、設(shè)施的完好無損；按時(shí)開關(guān)路燈、噴泉等。做到車輛登記無誤，記費(fèi)準(zhǔn)確；第六節(jié)開展環(huán)保知識(shí)宣傳和環(huán)保咨詢?nèi)栈顒?dòng)，向客戶發(fā)放環(huán)保宣傳品，拒絕任何污染行為；評(píng)選“十佳綠色陽臺(tái)”，動(dòng)員全體客戶飯后茶余關(guān)愛綠化；保潔員崗位分工安排（略）。質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格檢查是保障清潔工作質(zhì)量必要手段，有關(guān)清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)可參照以下辦法執(zhí)行：玻璃或鏡面：抽查不同位置3到5處，每處檢查約1平方米，無水漬、手印、潔凈、明亮；消防設(shè)備設(shè)施：抽查2——3個(gè)消防栓，無灰塵、垃圾；垃圾房：檢查地面無垃圾；污水構(gòu)無垃圾、泥沙、積水；1保潔管理工作要點(diǎn)垃圾的處理：（1）垃圾清理頻數(shù)要快，保持日產(chǎn)日清，不能產(chǎn)生異味；六、綠化管理服務(wù)內(nèi)容清除一些病蟲的潛伏處，減少病蟲害的發(fā)生機(jī)會(huì)；（2）景觀及噴水池維護(hù)、定期清洗，保持水質(zhì)清澈見底。草地，2cm；無旱死現(xiàn)象日常養(yǎng)護(hù)1除雜草無明顯雜草，透氣性良好2補(bǔ)栽補(bǔ)種無黃土裸露3防風(fēng)排澇有積水、斷枝落葉現(xiàn)象第七章負(fù)責(zé)制訂本部門全年公共設(shè)施設(shè)備及物業(yè)和維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)建立商住樓內(nèi)物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備資料檔案工作；負(fù)責(zé)聯(lián)系、組織生活水池的清洗、消毒和水質(zhì)檢驗(yàn)工作；維修技工崗位職責(zé)嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入設(shè)備、設(shè)施用房，并保持各類設(shè)備、設(shè)施的真氣清潔；做好各種工具和設(shè)施設(shè)備的巡查、運(yùn)作、事故等情況的書面記錄和匯報(bào)工作；入戶服務(wù)規(guī)范上門維修自帶鞋套、墊巾、工具等；第二節(jié)針對(duì)本案動(dòng)力設(shè)備系統(tǒng)，擬訂如下工作重點(diǎn)：（一）（三）（五）預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與按計(jì)劃維修并重，使設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)；不經(jīng)常使用、運(yùn)行或非正常情況下使用的設(shè)施設(shè)備，不忽略對(duì)其保養(yǎng)和檢查。電梯的定期維護(hù)、日常維修、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)工作標(biāo)準(zhǔn)1管理處對(duì)本案電梯的管理、安全運(yùn)行、維修、保養(yǎng)應(yīng)嚴(yán)格招待武漢市技術(shù)監(jiān)督局規(guī)定，按時(shí)對(duì)電梯進(jìn)行年審，并提供有效的電梯責(zé)任保險(xiǎn)。3