944專業(yè)服務訓練-預覽頁
【正文】 種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。 微笑 服務的 魅力 微笑 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶； 有 人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 情景３ 今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路 上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓克，你說倒不倒霉。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要煩惱所支配。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。 ３． 直接面對。當客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。 ３ ．微笑可以增加創(chuàng)造力 當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。 ３． 相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是 “眼神笑。 學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆 會兒”?！? 運用“ＦＡＢ”技巧引導顧客 “ ＦＡＢ ” 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點、優(yōu)點、利益。 可以從公司的產(chǎn)品、服務、供貨渠道、包裝等方面主將總結特點。 所以，一線服務人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。 溝通形式 顧客吸收的程度 從電話中交談 20% 當面推銷 50% 顧客參與談論 70% 三、太激進的危機 太過熱心可能令顧客反感。 A 優(yōu)點：解釋特點 優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調(diào)特點的。 三、用客戶聽得懂的語言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術語?！? 而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省 50%的電?！? 因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？” 應該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便?！? 因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題。但 當他們聽到“我會 …… ”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。 如何使“上帝”發(fā)瘋 沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想向服務提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當做外星人，對尋找辦法解決他們 的境況不感興趣。 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？ 我不知道。這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明： “我理解你怎么會有這樣的感受（ Fell） , 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（ Felt） , 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（ Found） ,這種規(guī)定是為了保護他們的安全。 避免責備對方“你本來應該 …… ”所帶來的不利影響。“要是星期五能完成報告的話就好了”。比如，你希望上周得到答復，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復嗎？” 說“你可以……”來代替說“不” １、 當你婉轉地說“不”時，會得到別人的諒解。 ２、 使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還昨回 答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時候行？” ３、 使用“你可以 …… ”會令胸的工作更容易。明確地說，你可以在下列情況下說“你可以 …… ”?！安唬莻€水平太差”或者“不，那個太貴了”。比如，“要想省錢 …… ”或者“下面是問題的答案”。 他人的原因 如果你先講明了你的辦法會給客戶帶來多 大好處，你就會贏得更深入的合作。 ４、 不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 ８、 當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等。 1當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。若是向異性打聽，更不恰當。 個人經(jīng)歷是一個人的底牌，甚至會有隱私。不能問別人是否整 過整容手術，是否戴假發(fā)或假牙。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠遠墻角里的人都覺得她看見自己了。 詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)： “那一低頭的溫柔， 像一朵水蓮花不勝涼風的嬌羞。 面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。 頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 ２、 臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。 ６、 眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。林肯說：“我不喜歡他那副長相。 眼睛的這個特點又引出了第二個特點，就是最強烈的眼神與一般 的眼神有很大的區(qū)別。 ２、 嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭。 ６、 嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定?，F(xiàn)代游客到了國外，也大都用手勢問題或致意。 ２、 如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關，漲紅脖子的面部表情。 ５、 如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)。 ９、 雙手臵于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。 怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務人員呢？ 首先，要知道運用身體語言的“三忌” １、 忌雜亂。 ３、 忌卑俗。 ２、 第二步，符合標準姿勢。即要在適合的時間、適合的場合 、適合的對象運用適合的身體語
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