服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)教程-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景３今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒不倒霉。同事問(wèn)她：“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。３． 直接面對(duì)。當(dāng)客戶怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。３．微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問(wèn)題。３． 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切?！ 【徛统恋恼Z(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”?！边\(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)?！ ∷?，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。 溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談 20%當(dāng)面推銷 50%顧客參與談?wù)摗 ?0% 三、太激進(jìn)的危機(jī) 太過(guò)熱心可能令顧客反感?！ 優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。三、用客戶聽得懂的語(yǔ)言說(shuō) 必須肯定客戶能聽明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語(yǔ)?！倍皇钦f(shuō)：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電?！薄 ∫?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？” 應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?！薄 ∫?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)……”后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意?！ ∪绾问埂吧系邸卑l(fā)瘋沒(méi)有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說(shuō)明： “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt）, 用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候?！蔽覀兏鼧?lè)于聽到我們可以做什么。什么時(shí)候使用“你可以……”你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。３、 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。２、 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。３、 聽取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。７、 表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。1送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等?；橐黾儗賯€(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問(wèn)客人的住址?！?duì)有體重問(wèn)題的人，不要問(wèn)他的體重，不能隨便說(shuō)他比別人胖。請(qǐng)看下面幾個(gè)片段：在明清小說(shuō)＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說(shuō)書藝人白妞出場(chǎng)時(shí)的眼神，是這樣寫的：“……她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來(lái)，向臺(tái)下一盼?！边@一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無(wú)聲的問(wèn)候和命令，比高叫一聲“請(qǐng)大家安靜”更起作用。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分?！☆^部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。面部表情傳遞的含義１、 臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。５、 眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。于是朋友去問(wèn)林肯為什么。眼神傳遞出的含義一般來(lái)說(shuō)，１、 眼睛正視表示莊重２、 仰視表示思索３、 斜視表示輕蔑４、 俯視表示羞澀 但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)增大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮小；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。１、 嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。５、 嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。手勢(shì)還是一咱國(guó)際性的語(yǔ)言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢(shì)進(jìn)行，以此克服語(yǔ)言不通的障礙。１、 一般來(lái)說(shuō)，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。４、 如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。８、 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。1聳聳肩膀，雙手一攤：表示無(wú)所謂，或無(wú)可奈何，沒(méi)辦法的意思?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。３、 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。在于每一次都能把握稍縱即逝的機(jī)會(huì)！38 / 38
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