【正文】 ..................................................................76. 效率提高帶來的效益 .............................................................................................................76. 客戶保留效益 .........................................................................................................................774 / 841. 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化、同行間競相壓價、客戶流失． ． ． ． ． ．中國在經(jīng)歷了 20 多年的市場化發(fā)展之后，市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟。今天，市場規(guī)則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導(dǎo)，客戶的獲取與保有成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵?！?/8 法則”通常解釋為“一家企業(yè) 80%的收益來源于 20%的客戶” 。CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導(dǎo)向”的市場背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。用友 TurboCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以客戶為主要管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，以 一對一營銷 和 精細(xì)營銷的方法，幫助企業(yè)建立 以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估體系，全面提升企業(yè)核心競爭力。希望通過我們提供的本方案建議書及雙方真誠的合作，能夠?qū)F公司客戶關(guān)系管理（CRM ）系統(tǒng)的建設(shè)帶來幫助！6 / 842. CRM 應(yīng)用背景分析. 業(yè)務(wù)背景分析XX 公司簡介. 營銷管理分析（如沒有分公司，刪除本節(jié)）由于 XX 公司的產(chǎn)品特征、客戶形態(tài)和營銷組織方式，決定了公司的業(yè)務(wù)發(fā)展采用的是區(qū)域拓展的方式，即在核心區(qū)域建立直營機(jī)構(gòu)拓展業(yè)務(wù)的方式，營銷模式如下圖所示：市 場產(chǎn) 品分 支機(jī) 構(gòu)合 作伙 伴 客 戶總 部 區(qū) 域市 場產(chǎn) 品市 場產(chǎn) 品分 支機(jī) 構(gòu)合 作伙 伴 客 戶總 部 區(qū) 域〈圖：總部與區(qū)域的營銷組織結(jié)構(gòu)分工〉在此營銷模式下，總部負(fù)責(zé)的是全國范圍內(nèi)的市場推廣和產(chǎn)品研發(fā)，在各地的分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)本地的銷售推進(jìn)和當(dāng)?shù)氐姆?wù)工作。同時，公司的利潤率并非極高，營銷周期并非很長，亦不屬于所謂“三年不開張，開張吃三年”的復(fù)雜銷售模式，這樣的特征決定了營銷業(yè)務(wù)中必須解決三大重點環(huán)節(jié)：7 / 84? 持續(xù)獲取更多客戶：尋找到足夠的目標(biāo)客戶和提供針對性的策略這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵；? 營銷業(yè)務(wù)過程管理：對這一過程的透視，即包括直營機(jī)構(gòu)的銷售工作和合作伙伴的銷售過程的完整透視，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地了解并控制銷售過程中圍繞客戶推進(jìn)的每一步驟，大大提高銷售成功率；? 商務(wù)過程信息電子化管理：將全國的訂單審核、發(fā)貨等重要環(huán)節(jié)利用系統(tǒng)進(jìn)行管理，減少差錯，提高業(yè)務(wù)協(xié)同度，提高客戶滿意度、提供強(qiáng)大的查詢、統(tǒng)計和分析，為業(yè)務(wù)決策助力。從圖中我們可以看到，作為“以客戶為中心”的企業(yè)，其管理目標(biāo)由部門工作管理轉(zhuǎn)移為客戶狀態(tài)升遷管理。要在公司建立客戶關(guān)系管理體系，并非簡單地將現(xiàn)有的客戶信息進(jìn)行再次統(tǒng)計即可，而是從目標(biāo)客戶出發(fā)，經(jīng)過各部門人員的配合，逐步完善客戶全方位信息，這些信息隨著整個組織與客戶的接觸過程被逐步豐富，反過來說，凡是不能幫助豐富客戶動態(tài)信息的業(yè)務(wù)行為則可以被認(rèn)為是無效的，不直接幫助企業(yè)提高收入，屬于可以簡化的流程。這種管理方式比傳統(tǒng)的單純依靠提成比例、物質(zhì)獎勵的方式制定銷售計劃要更有操作性，并且能夠真正將整個營銷團(tuán)隊，包括合作伙伴的營銷隊伍組織起來，共同實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。? 員工工作難以協(xié)調(diào)一致 企業(yè)在客戶接觸、商務(wù)推進(jìn)、合同簽訂到售后服務(wù)的整個業(yè)務(wù)過程中，有不同的員工從不同的角度接觸客戶，獲得信息，但沒有機(jī)制保障各部門的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。尤其對于銷售周期較長的客戶，銷售過程管理更為重要。目前企業(yè)對于競爭對手管理仍處于不規(guī)范、不體系的管理階段。這樣企業(yè)的市場拓展能力就遭遇到了“人員能力”的瓶頸。其實，分支機(jī)構(gòu)每天都在開展業(yè)務(wù)，財務(wù)報表只是業(yè)務(wù)開展結(jié)果的一種記錄，有很大的延遲性。要將總部統(tǒng)一制定的業(yè)務(wù)規(guī)則盡快落實到分支機(jī)構(gòu)，保障分支機(jī)構(gòu)步調(diào)一致，協(xié)同推進(jìn)；同時要將分支機(jī)構(gòu)的一線業(yè)務(wù)信息及時匯總到總部，這樣總部才可根據(jù)對具體市場數(shù)據(jù)的分析，持續(xù)優(yōu)化市場策略，提升企業(yè)競爭及贏利能力。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，是由于整個業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生根本的變化。13 / 843. CRM 關(guān)鍵應(yīng)用根據(jù)我們對 XX 公司的業(yè)務(wù)分析和需求了解，我們建議：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)重點應(yīng)放在客戶資源管理、業(yè)務(wù)過程透視管理和分析決策管理等幾個方面。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結(jié)果。但是聯(lián)系方式存在多樣性，如Tel、Fax、Email、SMS、人員直接接觸、媒介等等，管理好客戶聯(lián)系，就清楚客戶來源狀況，如媒介營銷、網(wǎng)站影響、活動影響、推薦、業(yè)務(wù)員開發(fā)等，就可以根據(jù)來源狀況來14 / 84制定營銷策略和行動方案。系統(tǒng)支持銷售合同執(zhí)行計劃管理，通過制定銷售合同執(zhí)行計劃，幫助公司進(jìn)行多個角色多個執(zhí)行過程的提醒，保證分期收款的順利回收，使整個合同能夠有計劃、有步驟的完成執(zhí)行工作。. 業(yè)務(wù)過程透視管理公司業(yè)務(wù)過程透視管理體現(xiàn)在市場、銷售、服務(wù)和合同執(zhí)行過程的追蹤四大方面，所有的過程量化信息形成分析決策的數(shù)據(jù)來源。 在市場工作過程中收集到的線索信息、客戶信息、聯(lián)系人信息等，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)在系統(tǒng)中有所記錄和反映，然后由管理人員統(tǒng)一分配到銷售人員，不僅可以有效地避免“內(nèi)部搶單”的發(fā)生，而且可以確保每個和公司有初期接觸的客戶都會獲得相應(yīng)的跟蹤，擴(kuò)大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業(yè)績。只要針對這類目標(biāo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的營銷溝通即可。銷售漏斗可以將目前各銷售人員跟蹤的每個客戶按照推進(jìn)的階段進(jìn)行匯總，不僅讓領(lǐng)導(dǎo)了解到任何時刻的成單金額，而且可以及時了解銷售人員正在追蹤的每個項目，并且及時給出指導(dǎo)，避免丟單。在銷售人員離職的時候，銷售主管可以檢查系統(tǒng)中該銷售人員所跟蹤的所有信息，可以確保接手人員能夠全面了解過去的聯(lián)絡(luò)過程，客戶的反饋，將人員離職帶來的損失減少到最小。系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析，能夠了解 20％最重要的客戶動態(tài)，及時處理客戶請求，實現(xiàn)客戶服務(wù)狀況的動態(tài)查詢等多項功能，幫助公司對不同的客戶提供不同等級的服務(wù)，從而提升對核心客戶的服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)提供一個統(tǒng)一的工作平臺，將公司的市場、銷售、服務(wù)各部門以及公司的代理商甚至客戶聯(lián)系起來，共同挖掘和滿足市場需求，形成動態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使合作伙伴、客戶及其他方面的信息透明化，市場營銷人員和客戶服務(wù)人員可以實時共享客戶的信息資源，通過對客戶快速準(zhǔn)確的服務(wù)響應(yīng)實現(xiàn)新的銷售，通過客戶關(guān)懷和客戶跟蹤贏得潛在客戶，通過“一對一”的營銷方式獲得客戶個性化的信息、提高服務(wù)滿意度，從而提高工作效率，加速決策過程，為企業(yè)帶來增值效益。企業(yè)需要進(jìn)行各種復(fù)雜合同訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、發(fā)貨等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行有序管理，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成合同訂單執(zhí)行工作，全面記錄每個過程的執(zhí)行情況，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息。3) 員工目標(biāo)管理：通過制定銷售計劃及具體安排工作任務(wù)，系統(tǒng)可幫助企業(yè)進(jìn)行員工目標(biāo)管理，從而為提升公司的整體銷售業(yè)績起到至關(guān)重要的作用；同時，對于公司每個業(yè)務(wù)員的銷售機(jī)會分配也有大有裨益，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)能力給不同的業(yè)務(wù)員分配不同數(shù)量的銷售機(jī)會，最終使得公司的銷售額最大化。采用用友 TurboCRM 系統(tǒng)，可以將各分支機(jī)構(gòu)和重要的合作伙伴的所有業(yè)務(wù)行為按照統(tǒng)一的規(guī)則來執(zhí)行，并能夠隨時監(jiān)控業(yè)務(wù)過程的發(fā)展，通過對每一件具體事務(wù)的處理積累企業(yè)內(nèi)部的知識、經(jīng)驗、方法，以保證各分支機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一行動。在過程分析的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)可幫助決策者建立各種決策信息模型，如銷售分析、市場分析、服務(wù)分析、產(chǎn)品分析、客戶/伙伴分析、部門/ 員工分析、計劃分析、預(yù)算分析等，提高決策效率。? 銷售過程了解一定時間范圍內(nèi)銷售聯(lián)絡(luò)的方式、次數(shù)、拜訪頻率等；了解任一時間點內(nèi)處于不同階段的銷售機(jī)會的跟蹤狀況；了解銷售過程中的費(fèi)用分解情況；了解銷售人員的工作情況。? 競爭分析通過對一定時間范圍內(nèi)的競爭對手成功和失敗的次數(shù)，協(xié)助企業(yè)采取措施增強(qiáng)市場競爭能力，為進(jìn)一步擴(kuò)大銷售提供可能。? 維修統(tǒng)計分析針對服務(wù)維修的不同緯度，例如產(chǎn)品、維修種類、緊急程度、客戶滿意度等進(jìn)行統(tǒng)計分析。? 投訴排行通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品涉及的服務(wù)請求信息類型為“投訴”的服務(wù)單據(jù)數(shù)數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，并按照投訴單張數(shù)的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找問題產(chǎn)品提供依據(jù)。通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的指定部門或員工的月計劃、月完成、月完成比率、合計23 / 84計劃、合計完成、合計完成比率情況的分析，幫助企業(yè)尋找計劃完成比的規(guī)律，為企業(yè)合理安排運(yùn)營資金，制定資金計劃提供依據(jù)。任何工作中的細(xì)小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。用友 TurboCRM 的自動化的業(yè)務(wù)處理能力將員工從繁瑣的重復(fù)性勞動中解放出來，大大提高了工作效率。 通常，在非 CRM 企業(yè)中信息交流的手段相對比較落后，即使應(yīng)用了先進(jìn)的信息傳遞的手段，也因為缺乏信息溝通規(guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，而使得信息的傳遞是單向的、無序的，于是也是低效的。用友 TurboCRM 使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，使得各個部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會反映到所有的業(yè)務(wù)部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時解決了信息冗余而造成的混亂。此外，用友TurboCRM 的特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持您與客戶的情感交流；用友 TurboCRM 提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)“比客戶自身更了解客戶” ，從而有的放矢的進(jìn)行銷售，增加客戶的滿意度。用友 TurboCRM 的統(tǒng)計分析功能可以準(zhǔn)確的找到企業(yè)的“金牛產(chǎn)品” ，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規(guī)避弱勢。用友 TurboCRM 可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。用友 TurboCRM 提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進(jìn)行 SWOT 分析（Strong優(yōu)勢、Weak 劣勢、Opportunity機(jī)會、Trend趨勢） ，用以支持決策：銷售分析——幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對性的調(diào)整；員工分析——幫助管理者隨時掌握員工的工作能力和績效；費(fèi)用分析——幫助企業(yè)管理者了解成本的構(gòu)成，為調(diào)整成本管理策略提供依據(jù)；計劃、預(yù)算分析——幫助企業(yè)隨時掌握計劃或者預(yù)算的執(zhí)行情況?？蛻粜畔⒐芾磉€包括：聯(lián)系人管理、帳戶管理、負(fù)責(zé)員工管理、負(fù)責(zé)部門管理、合作伙伴管理、已購產(chǎn)品管理、感興趣產(chǎn)品管理、銷售機(jī)會管理、報價單管理、銷售訂單管理、銷售退貨單管理、競爭訂單管理、參與的市場活動管理、市場調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、反饋管理、任務(wù)管理、工作記錄管理、關(guān)懷建議管理、工作日程管理等。圖：客戶基礎(chǔ)信息完整的客戶信息形成重要的客戶管理基礎(chǔ)，可以為決策者、部門主管和企業(yè)員工所共享。28 / 84圖：客戶信息分配29 / 84圖：工作移交. 客戶信用管理企業(yè)日常的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中，經(jīng)常會和客戶、伙伴、供應(yīng)商進(jìn)行資金上的往來，如何在第一時間清晰準(zhǔn)確的知道每個客戶、伙伴、供應(yīng)商的帳戶明細(xì)和信用情況，對于企業(yè)在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中取得優(yōu)勢是十分必要的。通過客戶、合作伙伴、供應(yīng)商中聯(lián)系人的管理可以方便的查詢到與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)狀態(tài)；通過對多個聯(lián)系人的關(guān)系樹管理，可以清楚的了解到同一個客戶中聯(lián)系人之間的職務(wù)級別關(guān)系、對購買決策的影響度；通過對聯(lián)系人的個人檔案管理、興趣愛好、職務(wù)調(diào)動、費(fèi)用管理可以了解聯(lián)系人的各種動態(tài)信息。所以企業(yè)需要識別出自己的價值客戶，并給予相應(yīng)的重視。用友 TurboCRM 全面支持在業(yè)務(wù)擴(kuò)展過程中的客戶信息的描述的靈活性和完整性。第一層次用友 TurboCRM 系統(tǒng)將合作伙伴視同于客戶一樣進(jìn)行完整的全面的信息整合，不僅包括靜態(tài)的合作伙伴資料，而且可以一目了然地看到合作伙伴的歷史交易記錄。不過，對于不少以通過在區(qū)域發(fā)展合作伙伴來拓展業(yè)務(wù)的企業(yè)來說，僅僅把合作伙伴當(dāng)作客戶來管理還不能實現(xiàn)其管理的深度。. 線索管理線索的收集是企業(yè)獲取商機(jī)的重要起點，如何管理線索已經(jīng)被越來越多的企業(yè)管理者所重視。通過市場活動與企業(yè)的客戶、聯(lián)系人、線索之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以方便地查看每個客戶、聯(lián)系人、線索對于公司市場活動的參與情況；同時，對于每一個市場活動的相關(guān)階段、銷售機(jī)會、行動、評價、資源分配以及相關(guān)附件等，系統(tǒng)都能很好的進(jìn)行處理。 ? 市場行動計劃與執(zhí)行隨著企業(yè)市場工作的不斷進(jìn)展，其市場活動各階段的執(zhí)行情況也相應(yīng)會發(fā)生變化。 ? 市場活動的分析根據(jù)市場活動各階段實際執(zhí)行的情況，用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供實時的分析報表，使管理者可以在最短時間內(nèi)了解活動的執(zhí)行進(jìn)度及投入產(chǎn)出情況。圖網(wǎng)站營銷. 搜索營銷有別于傳統(tǒng)的強(qiáng)迫曝光的橫幅廣告，搜索營銷是通過使用者自發(fā)性的行為，目前網(wǎng)絡(luò)營銷方式中點擊率非常高的一種