amazon客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm方案-預(yù)覽頁
【正文】 音像類 ，并且中國網(wǎng)民對(duì)圖書的熱衷比例達(dá)到了 %，大大高于全球 %的比例。 ? 目前網(wǎng)購市場(chǎng)已經(jīng)基本定型，對(duì)亞馬遜中國來說， 客戶寬度 即市場(chǎng)占有率不易擴(kuò)展， 客戶遠(yuǎn)度和客戶深度 方面的提升潛力較大。 第 7 頁 ? 卓越網(wǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。 ? 淘寶網(wǎng)雖然主要是 C2C模式，但其消費(fèi)群體與目標(biāo)客戶群與卓越、當(dāng)當(dāng)基本相同，從這個(gè)角度來說也是卓越網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 亞馬遜的邏輯始終十分簡(jiǎn)單： 客戶體驗(yàn)足夠好，就能夠帶來更多流量，就會(huì)吸引更多賣家來網(wǎng)上銷售，亞馬遜就能夠擁有更豐富選品，提供更便捷服務(wù)，自然也會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)有所提升。 以一個(gè)絨毛玩具為例，在產(chǎn)品入庫時(shí)，庫房管理員首先找到存放母嬰產(chǎn)品的區(qū)域，但不必固定到某一個(gè)貨架，而是可找一個(gè)空檔（譬如在嬰兒車之間）將其擺放好，并用電子槍將其位置上的編碼掃描。系統(tǒng)會(huì)將幾張訂單分配給一個(gè)員工，并優(yōu)化出最佳路徑，員工甚至是無紙化進(jìn)行操作，每撿完并掃描一件貨品后，手持終端會(huì)自動(dòng)告訴他下一個(gè)要去的貨架。擴(kuò)容后，提供的貨品品種因此增加了數(shù)十倍。 如到達(dá)率、準(zhǔn)時(shí)率、投訴率、損壞率等。亞馬遜從這些 數(shù)據(jù) 發(fā)現(xiàn) 并記錄客戶價(jià)值、需求、行為 。對(duì)購物車中 所需購買的商品進(jìn)行隨意修改，提供 購物車的物品的降價(jià)通知 的服務(wù)。多種付款方式供顧客選擇 ? 訂單確認(rèn)。 在商品發(fā)貨之前可以修改訂單，在商品發(fā)貨之后可以跟蹤包裹發(fā)送狀況 到提貨點(diǎn)提貨 訂單跟蹤階段 第 29 頁 訂單跟蹤階段 第 30 頁 交易完成后的主動(dòng)聯(lián)系 利用各種理由向顧客發(fā)送商品推介郵件，強(qiáng)化顧客對(duì)亞馬遜的記憶 提醒顧客購物車中尚有未結(jié)算的商品 基于顧客個(gè)性化需求進(jìn)行產(chǎn)品推薦 基于對(duì)某產(chǎn)品的關(guān)注，提醒顧客該產(chǎn)品的限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng) …… 第 31 頁 亞馬遜客戶服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)分析 第 32 頁 優(yōu)點(diǎn) ?顧客信息的獲取方式多樣且信息量大、主動(dòng)性強(qiáng) ?注冊(cè)信息簡(jiǎn)單，對(duì)一些個(gè)人的信息無強(qiáng)制性要求，充分利用郵箱與顧客保持很好的溝通，顧客只需通過查看郵件即可對(duì)亞馬遜上的有興趣的商品信息進(jìn)行很好地把握 ?顧客遇到問題可先在“幫助中心”自行查詢，如解決不了可再選擇郵件聯(lián)系、電話聯(lián)系或在線聯(lián)系。 ?最直接的在線客服互動(dòng)方式?jīng)]有直觀的快捷通道，而需進(jìn)入“幫助中心才能看到”，這樣會(huì)降低顧客解決問題的效率。 客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng) 評(píng)分區(qū) 討論區(qū) 評(píng)價(jià)管理系統(tǒng) 第 37 頁 評(píng)分區(qū) 第 38 頁 討論區(qū) 第 39 頁 客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)價(jià) 直觀反映消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的偏愛 操作快捷 形式易于接受 只管體現(xiàn)消費(fèi)者真實(shí)想法 便于消費(fèi)者交流 優(yōu)勢(shì) 第 40 頁 客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)指標(biāo)單一 評(píng)分結(jié)果缺乏多維度參考價(jià)值 評(píng)價(jià)留言參考價(jià)值低 劣勢(shì) 第 41 頁 評(píng)價(jià) 對(duì)商品咨詢與退換貨管理系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析，并且歸納出該系統(tǒng)的優(yōu)劣勢(shì) 簡(jiǎn)介 客戶根據(jù)自我需要對(duì)商品進(jìn)行咨詢、或者退換商品。根據(jù)各種產(chǎn)品的特性不同，換貨政策具體實(shí)施細(xì)則存在差異，請(qǐng)參照商品的退換貨政策。如您還需要此商品，建議您重新訂購。 ? 適當(dāng)細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而得到更多信息 ? 細(xì)分客戶，并且為不同特點(diǎn)的客戶提供不同商品信息 第 49 頁 謝謝聆聽， 歡迎提問！
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