【正文】 ?！景咐靠藙谑勘龋–rosby）先生是一個(gè)杰出的質(zhì)量領(lǐng)袖。為什么在制造業(yè)里，就把它當(dāng)作天經(jīng)地義的事情？他認(rèn)為這種質(zhì)量管理，不叫慣例，是做錯(cuò)了，這種做法叫“死后驗(yàn)尸”。198。198。198。所以在20世紀(jì)60年代末，70年代初，用財(cái)務(wù)語言管理質(zhì)量開始實(shí)施。 不確定期；198。 確定期。 解決問題的問題；198。國(guó)際上一個(gè)著名的公司做了一個(gè)調(diào)研，最后得出一個(gè)結(jié)論：統(tǒng)計(jì)報(bào)表的指標(biāo)與管理階段相匹配。假如質(zhì)量部門做了個(gè)報(bào)表，財(cái)務(wù)部門不看，那報(bào)表的價(jià)值在哪里呢？圖17中，很清晰地表明了企業(yè)處在哪個(gè)階段以及相應(yīng)的平均銷售利潤(rùn)率等。大家逐步接受了成熟度的概念，管理沒有好壞，只有成熟和不成熟之分?！咀詸z12】克勞士比是如何用制造業(yè)的經(jīng)驗(yàn)管理服務(wù)業(yè)的？ 見參考答案1－2第三講 案例：Tennant公司探求品質(zhì)奧秘汽車工業(yè)代表制造業(yè)的走勢(shì)，福特汽車開創(chuàng)了通過生產(chǎn)線大批量生產(chǎn)的模式，由此攤薄費(fèi)用而獲利。不久技術(shù)部就說，他們也不懂，就獨(dú)立出去。顧問所指的管理報(bào)告是要覆蓋公司各部門的報(bào)告，但品保部經(jīng)理不知道品質(zhì)管理要涉及財(cái)務(wù)、人力資源、銷售各個(gè)部門。品保部經(jīng)理說：道理是這樣，可是現(xiàn)實(shí)并不是這樣，除非老板發(fā)話，老板不發(fā)話，我有什么作用呢？我還是具體干我的活吧。好比一層窗戶紙，沒有捅破。最后兩個(gè)人都躺在病床上還在想著對(duì)方，但就是沒有走在一起。一般都把自己評(píng)價(jià)很高，但是面對(duì)具體的問題時(shí)，又開始吵架。要想真正通過品質(zhì)獲得成功，一定要找出關(guān)鍵的要素。 員工分批投入，讓大家分享共同的目標(biāo)198。如何使工作變成更加令人滿意的機(jī)會(huì)？也是讓人們保持對(duì)品質(zhì)的興趣最強(qiáng)烈持久的原因，也就是致力于能夠讓每個(gè)人熱愛他的工作，對(duì)他的工作感到有興趣。所以西方人在管理中特別強(qiáng)調(diào)激勵(lì)與表彰。198。然后自上而下地通過培訓(xùn)達(dá)成共識(shí)，達(dá)成共識(shí)就是找到共同的語言。 解開品質(zhì)密碼一個(gè)企業(yè)如果僅僅想賺錢，或者賺了錢就跑，就不需要品質(zhì)。 有骨骼，品質(zhì)是組織的骨骼；198。 企業(yè)是增長(zhǎng)的，是盈利和穩(wěn)定的，不只是為了報(bào)表更漂亮，不只是為了說市場(chǎng)占有率大，而且要賺錢，增長(zhǎng)是盈利和穩(wěn)定的；198。關(guān)于這五點(diǎn)，判定是不一樣的，這五點(diǎn)展開就是五個(gè)階段，而這五個(gè)階段，又可以通過一個(gè)評(píng)估表來查看?！咀詸z22】根據(jù)《永續(xù)成功的組織》一書的理論，持續(xù)發(fā)展的公司具備哪五個(gè)特點(diǎn)？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－2超速了，沒油了，都準(zhǔn)確地顯示出來，但如果開車的人不予理睬，這些表盤也是沒有用的。做實(shí)際工作的人，往往花了很多努力在做QC，但是談到質(zhì)量管理，卻發(fā)現(xiàn)諸位沒去做，甚至有意避開它。（二）不能第一次就把事情做對(duì)的后果售后服務(wù)的工程師說，我來幫你解決，把樹給它鋸個(gè)豁口，倒是可以蕩了，但又搞兩個(gè)支架把它支起來了，最后變得不倫不類。 銷售和營(yíng)銷方面，可能銷售定單錯(cuò)誤，訂購(gòu)記錄錯(cuò)誤，擔(dān)保的費(fèi)用錯(cuò)誤，還有銷售的讓步、違約罰金等，工廠的方面，可能是返工、報(bào)廢、返修、設(shè)備損壞、三包費(fèi)用等；198。表21 公司的“浪費(fèi)”到底有多大這是關(guān)于成本的一個(gè)模型：圖22 無失誤運(yùn)作的成本EFC (ErrorFree Costs，EFC)是指做某件事所必須要投入的東西，人、財(cái)務(wù)、設(shè)備等；198。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但本周卻發(fā)生了。估計(jì)每年所丟失的貨物僅占2%。 重新補(bǔ)發(fā)貨物 250美元每次的PONC額（二）漏斗原則品質(zhì)也有一個(gè)漏斗原則，如圖23所示：圖23圖24要有效管理公司，控制質(zhì)量成本，就要發(fā)揮豐田擰干毛巾的精神。熟視無睹就意味著見怪不怪，意味著漠然，意味著把缺陷和錯(cuò)誤，當(dāng)作身邊的自然現(xiàn)象了。于是就水漲船高，鑄鋼的產(chǎn)量越來越大，用的焊條也越來越多，焊工也越來越多。管理層的思路也很簡(jiǎn)單，有更多的任務(wù)，就一定要增加投入，水漲船高。老總又問：那為什么還要補(bǔ)焊呢？員工就回答：因?yàn)橐恢币詠矶歼@么做，而且干嗎要一次就完成，不然讓焊工干什么？讓他們多點(diǎn)活干。因此我用了可接受的質(zhì)量水平的政策，就是AQL的政策來管理。這是明確的目標(biāo)。點(diǎn)評(píng)：從企業(yè)的基層開始努力地去改進(jìn)，努力打破傳統(tǒng)概念，解決思想問題，挖潛節(jié)能，才能支撐起企業(yè)零缺陷管理的工作。 政策出了問題，即是AQL的政策；198。四大問題導(dǎo)致工作中出現(xiàn)了巨大的偏差?！緢D解】如圖31所示，品質(zhì)的財(cái)務(wù)方法應(yīng)該是這么做的，而企業(yè)長(zhǎng)期以來，都是靠品質(zhì)的非財(cái)務(wù)方法在工作，QC、QA，都是用技術(shù)在解決問題，質(zhì)量的績(jī)效和價(jià)值沒有體現(xiàn)出來。 浪費(fèi)削減的方法；198。品質(zhì)成本的歷史沿革 1963年，美國(guó)國(guó)防部DOD在美軍標(biāo)準(zhǔn)Quality Program Requirements(MILQ98584)中專門談到，質(zhì)量成本分為預(yù)防成本、鑒別成本、內(nèi)部損失、外部損失四大類；198。 1965年，Harrington認(rèn)為菲根鮑姆的質(zhì)量成本，基本上只是在車間有效。 20世紀(jì)70年代，日本人結(jié)合他們的本土文化，再把戴明、朱蘭、克勞士比和他們的理論請(qǐng)到日本去，推出了一個(gè)概念，加以延伸，叫做不增值的活動(dòng)，也叫浪費(fèi)Muda/NVAC；198。我國(guó)從兵器行業(yè)開始推行質(zhì)量成本方法，但是整個(gè)效果并不理想。于是就請(qǐng)教咨詢顧問，咨詢顧問就問：“你們?yōu)槭裁匆①|(zhì)量成本系統(tǒng)呢？”回答說，現(xiàn)在成本在上升，利潤(rùn)在下降，利潤(rùn)空間越來越小，當(dāng)然要搞質(zhì)量成本。發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量成本這個(gè)東西，可以有效量化，根據(jù)浪費(fèi)多少來施以懲罰。人們一定要關(guān)注看不見的，就是那些只要第一次沒有做對(duì)就會(huì)產(chǎn)生成本的東西?！景咐縓YZ公司在一年前，建立起了品質(zhì)成本管理制度的報(bào)告。198。198。198。結(jié)論：在錯(cuò)誤的時(shí)間和地點(diǎn)，使用錯(cuò)誤的人，用錯(cuò)誤的方法，服務(wù)于錯(cuò)誤的目的。吉寧，把一家名不見經(jīng)傳的小公司，在幾年之內(nèi)變?yōu)槭澜?00強(qiáng)，排在第9位，就是國(guó)際電報(bào)電話公司（ITT）。他在質(zhì)量管理方面選擇了克勞士比?！叭鸦稹笨藙谑勘壬先我院螅l(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)經(jīng)理有花名冊(cè)，銷售經(jīng)理有花名冊(cè)，研發(fā)經(jīng)理有花名冊(cè)，但找不到質(zhì)量經(jīng)理的，他發(fā)現(xiàn)在這里他是個(gè)光桿司令。談話一是了解情況，二是要讓總裁知道，質(zhì)量部門到底在做什么，要認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的價(jià)值。在各國(guó)的公司里先后成立了27個(gè)質(zhì)量委員會(huì)，包括來自各國(guó)的各種膚色的人種?？藙谑勘日f：我可以把你們變成英雄，也可以去培訓(xùn)你們，但是假如諸位的績(jī)效，不能在報(bào)表上體現(xiàn)，那就是我們的失敗。198。 第二個(gè)錯(cuò)誤，是將目光關(guān)注車間里的人員管理，忽視了質(zhì)量成本大大超過車間3～5倍的白領(lǐng)和金領(lǐng)的薪水，丟了西瓜撿芝麻；198。這種管理的工具可以讓每一個(gè)人，換一種眼光，來看待自己的工作，思考還有沒有機(jī)會(huì)去增加價(jià)值或者削減成本。損益表直接反映管理層的績(jī)效，所以，新的方法要求什么：能不能是一個(gè)整體的戰(zhàn)略，從公司整體的戰(zhàn)略視角來看待經(jīng)營(yíng)管理的品質(zhì)，從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)、財(cái)務(wù)的目標(biāo)、質(zhì)量的目標(biāo)、預(yù)防的系統(tǒng)，來真正地把質(zhì)量管理起來。（三）克勞士比的成績(jī)單Award Wnners克勞士比說，任何的管理原則和方法，假如不能用來管理你的家庭，它就是無效的?！景咐?979年，克勞士比下海成立克勞士比學(xué)院。（四）大師的思考198。圖34 克勞士比思考的三個(gè)主題建議每一個(gè)管理者，尤其是質(zhì)量管理者，一定要打破常規(guī)的思路，向大師學(xué)習(xí)。我們平時(shí)總是關(guān)注看得見的，但看不見的是思想，判定一個(gè)人的品質(zhì)，可以靠行為，靠做人做事方面體現(xiàn)出來。（一）PONC的框架圖41 PONC的框架示意圖PONC作為一種管理的工具，應(yīng)該怎么使用，它與質(zhì)量成本之間到底是一種什么關(guān)系？質(zhì)量成本分為以下四部分：198。 外部損失。（二）什么叫PONCPONC (Price of Nonconformance)是指由于沒有第一次做對(duì)或做錯(cuò)事而造成人財(cái)物的額外浪費(fèi)。（三）PONC要素198。 重復(fù)運(yùn)行；198。 返工；198。 應(yīng)收逾期賬款；198。POC定義把那些看不見的問題展示出來讓大家看見，這是基本的方法論?！景咐坑幸患毅y行，用“率”來表示壞賬、呆賬的比例，例如，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的人介紹說：形勢(shì)一片大好，雖然我們現(xiàn)在呆賬壞賬占1%，但與此同時(shí)，%，乙銀行高達(dá)2%，相比之下，我們做得還不錯(cuò)。點(diǎn)評(píng)：1%和10個(gè)億有什么區(qū)別呢？說的是同一件事，但含義是不同的。（二）為什么要用錢把PONC表現(xiàn)出來用錢表現(xiàn)PONC，就是因?yàn)樗钪庇^地表現(xiàn)對(duì)公司的貢獻(xiàn)。（一）如何計(jì)算PONC198。 列出基本的結(jié)果；198。如何使用：專門從事符合要求或不符合要求的工作人員的津貼和福利。如何使用：平均費(fèi)用乘以PONC發(fā)生的次數(shù)。所以，做計(jì)劃管理、做預(yù)算管理，都要有個(gè)規(guī)劃，然后在實(shí)際運(yùn)行中糾偏改進(jìn)?！景咐?】處理實(shí)驗(yàn)室報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)周期時(shí)間是7天，其中包括3天的提交過程時(shí)間。點(diǎn)評(píng)：用會(huì)計(jì)法計(jì)算，報(bào)告給實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人，對(duì)實(shí)驗(yàn)室采取行動(dòng)。他花了15分鐘扔下原來的議程，打印了一份新的。點(diǎn)評(píng)：用單價(jià)法計(jì)算，向工程部報(bào)告，工程部糾正。表41 選擇PONC并估算其價(jià)值不符要求的代價(jià)不符要求的代價(jià)總額能削減嗎項(xiàng)目(一年計(jì))能/不能PONC評(píng)估指南 對(duì)確定標(biāo)準(zhǔn)的PONC因素的審查和修正；198。 進(jìn)行面談；198。 報(bào)告PONC信息。198。 由于有缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)而引起的運(yùn)營(yíng)失敗的成本；198。 投訴調(diào)查；198。 責(zé)任的成本；198。 缺乏處理能力而造成的銷售損失；198。198。 外部的鑒定成本；198。 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求；198。 員工能力的測(cè)試成本；198。以沒有滿足內(nèi)外部顧客要求的標(biāo)準(zhǔn)去定義不增值的活動(dòng)，可以避免許多無休止的爭(zhēng)吵。 克服或排除導(dǎo)致許多品質(zhì)過程陷入泥潭或無法產(chǎn)生有意義的結(jié)果的障礙；198。品質(zhì)成本報(bào)告由財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)報(bào)告，原因在哪里？管理會(huì)計(jì)師在各國(guó)企業(yè)管理中一直都發(fā)揮著重要的作用，國(guó)際上的管理會(huì)計(jì)師是有職業(yè)資格認(rèn)證的。 所有相關(guān)的品質(zhì)成本衡量方法，包括財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)的；198。 向客戶和管理者提供快速、及時(shí)的反饋；198。 求多求全；198。（二）PONC的目的PONC的目的如下：198。 促進(jìn)品質(zhì)文化的變革。有一天，公司CEO楠西感到非常緊張，因?yàn)樵谀厦莱霈F(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，開始挖掘他們的渠道和市場(chǎng)。在約定的時(shí)間，克勞士比來到公司，把填完的評(píng)估表拿來查看。 公司基本上對(duì)質(zhì)量本身沒有定義，在很多情況之下，大家對(duì)于一個(gè)問題是不是好，會(huì)爭(zhēng)吵不休，最后只有靠爭(zhēng)吵來解決問題；198。 你們公司整個(gè)的PONC，高達(dá)公司銷售額的20%，換句話說講，也是有把握地說，你們公司可節(jié)省的錢高達(dá)800萬元。半年下來，整個(gè)的員工流動(dòng)率降到了最低，利潤(rùn)增加了8%，銷售額增加了10%。管理層說，我們是制定一個(gè)員工改進(jìn)分享計(jì)劃地時(shí)候了，也就是說，從今天開始，我們所節(jié)省的每一分錢，全都按一個(gè)權(quán)重，分配給大家。PBM的整體實(shí)施模型 財(cái)務(wù)的結(jié)果； 198。 資產(chǎn)的效率；198。（二）PBM實(shí)施模型198。關(guān)系也是一種能力，也是一種資源，另一邊是財(cái)務(wù)績(jī)效P。 一方面要抓財(cái)務(wù)的績(jī)效；198。 應(yīng)付款；198。再往前推就是過程了，就要談到業(yè)務(wù)和關(guān)系，談到關(guān)系，談到整個(gè)組織的設(shè)計(jì)，談到具體的要求，談到現(xiàn)在的發(fā)展，談到整個(gè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境。會(huì)發(fā)現(xiàn)，從品質(zhì)成本切入，抓的是一個(gè)管理，是從看得見的陽面入手，而這里是從代價(jià)的陰面入手，這就是陰陽之道。（一） PBM這種管理工具帶來的結(jié)果PBM這種管理工具帶來的結(jié)果如下：198。古人說，作詩工夫在詩外，同理，質(zhì)量成本的工夫是在質(zhì)量成本之外。所以有一家汽車廠引進(jìn)PBM管理工具，出于以下兩種目的：198。公司的人就問咨詢師：有什么辦法能讓這些大大咧咧的東北漢子，變得像南方人那么精細(xì)？于是，就有了以下兩種方法被選擇：198。實(shí)施這種辦法的兩大背景如下：198。因此他們就把關(guān)注點(diǎn)從后端產(chǎn)品到關(guān)注前端的過程和人，提出了“優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人制造出來的”。價(jià)值決定一個(gè)人的行為，品質(zhì)意識(shí)的背后是價(jià)值，品質(zhì)意識(shí)一定要基于品質(zhì)成本。點(diǎn)評(píng)：管理工具應(yīng)該是讓人行動(dòng)的工具，進(jìn)行評(píng)估與計(jì)算并形成報(bào)告，目的非常清楚，就是把數(shù)字變?yōu)橐环N信號(hào)，通過信號(hào)產(chǎn)生一種觀念，通過觀念有一種意識(shí)，然后形成行動(dòng)，通過行動(dòng)看結(jié)果，再計(jì)算出績(jī)效。 高管要統(tǒng)一思想，不要發(fā)出雜音，否則就沒法做了，因?yàn)槊恳粋€(gè)高管都會(huì)影響一個(gè)團(tuán)隊(duì)；198。第十講 有效實(shí)施PONC方法（下）第一次就做對(duì)的理念，要求從現(xiàn)在開始，把傳統(tǒng)的想法全部拋掉。企業(yè)家的思維應(yīng)該是質(zhì)量思維，而不應(yīng)是數(shù)量思維方法。基層人員會(huì)在心理上產(chǎn)生影響，因?yàn)槊總€(gè)基層人員做事，都是在上司許可的范圍內(nèi)，雖然規(guī)定了很多行為手冊(cè)，但實(shí)際做的時(shí)候，很多人一靠經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣，二靠主管的指令。老板一開始說No，這怎么行，要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，結(jié)果把問題一擺，東西一放，老板就說，這好像也沒什么，我們一樣掙錢，客戶也等著要呢，幾個(gè)經(jīng)理都在，這件事正好你們認(rèn)真討論，只此一次，下不為例，你們幾個(gè)簽字，通過就行了。 第一返修；198。（三）組織推行，全面培訓(xùn)198。停線的PONC值＝更換設(shè)備、備件的價(jià)值+維修工時(shí)小時(shí)人工費(fèi)+單車的利潤(rùn)影響的產(chǎn)量。（一）效果之一：建立模塊，用數(shù)據(jù)說話做任何管理，都要把它變成模塊化的，用行話來講，也就是結(jié)構(gòu)化的。 細(xì)節(jié)處理能力；198。模塊式的管理，可以使得公司的價(jià)值觀或者公司文化的核心理念，一步步落實(shí)，又一次用了吉寧的“倒讀書”的方法。（五）效果之五：易于操作，效果顯著160