【正文】 易出故障。您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時(shí)； 　　當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； 　　當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 　　原因在客戶 　　拒絕改變： 　　大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 　　無法滿足客戶的需要： 　　客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。 　　原因在銷售人員本人 　　銷售人員無法贏得客戶的好感： 　　銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 　　不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?　　說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 　　您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用?！?選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 　　美國通過對(duì)幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷售人員的十分之一。銷售人員覺察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快?！?　　過一段時(shí)間再回答： 　　以下異議需要銷售人員暫時(shí)保持沉默： 　　異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶馬上理解，等等。銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。　 　　銷售人員要給客戶留“面子” 　　銷售人員要尊重客戶的意見。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心。 　　對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題?！澳嬗哪保?　　但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 　　 　　世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 　　太極法 　　經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤好一些？”銷售人員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時(shí)間，同時(shí)還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤還是最大的吧！” 　　太極法取自太極拳中的借力使力。例如主管勸酒時(shí)，您說不會(huì)喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)?！?　　二、服飾業(yè)： 　　客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。 詢問法 　　客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”銷售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客　　戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿。他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 　　透過詢問，直接化解客戶的反對(duì)意見： 　　有時(shí)銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個(gè)例子。 　　屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。 　　A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……” 　　B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……” 　　A：“您的想法不正確，因?yàn)椤?　　B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……” 　　養(yǎng)成用B的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮。”客　戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。 　　 　　使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 專題十八：達(dá)成最后的交易 如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸?qǐng)求?？梢?，在我們的銷售過程中，您的產(chǎn)品說明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來和客戶達(dá)成協(xié)議的，而我們?cè)趯?shí)務(wù)中卻容易忽視這一點(diǎn)，客戶的購買是由多種因素組成的，您的說服已經(jīng)起了效果但自己卻不知道，一直在等待客戶點(diǎn)頭同意，白白放棄了成交的好機(jī)會(huì)。 　　這些銷售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會(huì)破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對(duì)提出成交要求感到不好意思。麥克考芬說，銷售人員失敗的主要原因是不要訂單。 　　客戶的拒絕也是正常的事。 　　這是一種錯(cuò)覺。即使客戶主動(dòng)購買，如果銷售人員不主動(dòng)提出成交要求，買賣也難以成交。事實(shí)上，我們?nèi)绻P(guān)注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個(gè)階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。 　　動(dòng)作信號(hào)： 　　客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。對(duì)客戶來講，采購的決策并不是盲目的，如果您不是銷售一件讓所有客戶都感到陌生的新產(chǎn)品，客戶他必定知道您的產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的存在，所以經(jīng)常性提出協(xié)議的要求是非?？尚械?。為他的購買掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語氣說“您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！” 達(dá)成協(xié)議的技巧 　　利益匯總法 　　地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室 　　銷售人員：“陳總，這臺(tái)普通紙傳真機(jī)，能讓您在收到的傳真文件上輕松地批下各種意見，交由相關(guān)人員處理，解決以往在熱敏紙上書寫的困擾；輸出的紙張是固定的A4或B4規(guī)格，能改善目前規(guī)格不一的裁剪紙所造成的存檔和遺失的困擾；30頁A4的記憶存檔裝置，使得您不用擔(dān)心紙張用完而收不到重要的信息，延誤企業(yè)的商機(jī)。 　　利益匯總法是銷售人員經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時(shí)，可運(yùn)用利益匯總法向關(guān)鍵人士提出訂單的要求，另外書寫建議書做結(jié)論時(shí)，也可以運(yùn)用這項(xiàng)技巧。 　　您提到過普通紙接收能讓您很容易地在收到的資料上進(jìn)行批示；您也希望一定規(guī)格的輸出紙張，便于歸檔，又不易遺失；30張A4的記憶裝置，讓您不用擔(dān)心缺紙而遺漏訊息；它的速度比您目前的傳真機(jī)速度要快，能節(jié)省許多的長途電話費(fèi)；紙張容量是200張，不需要經(jīng)常換紙；況且紙張是放在外盒，一眼就能發(fā)現(xiàn)是否缺紙；普通紙的成本還不到熱敏紙的四分之一，紙張成本也大大節(jié)??；這些都是您使用后立刻能獲得的好處。本機(jī)的價(jià)格是比一般的熱敏紙機(jī)器要高，但如果我們以使用五年來看，相信陳總您立刻可以發(fā)覺您在每月的國際電話費(fèi)、傳真紙上所節(jié)省的費(fèi)用，早就可以再買一臺(tái)機(jī)器了。 　　這項(xiàng)技巧由本杰明富蘭克林法是一個(gè)非常有效的方式，特別是您與關(guān)鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立了一些人際關(guān)系，采用此法能讓客戶更容易堅(jiān)定地下決心，特別是您在書面寫下這些信息時(shí)，能讓客戶感覺到您只是代表他把他的評(píng)估寫在上面。 　　銷售人員：這套設(shè)備（小型交換機(jī)）您已經(jīng)看過兩次了，也看出來您對(duì)這套設(shè)備非常滿意，我想您一定有其它什么問題困擾您？ 　　客戶：因?yàn)樽罱ぷ鞣浅ＣΓ惭b這套設(shè)備的時(shí)間是三天，我擔(dān)心影響工作。這個(gè)方法并非水到渠成的方法，畢竟他要求另一方要改變常規(guī)的實(shí)施模式。 　　方總經(jīng)理：話是不錯(cuò)，您怎么能保證能將庫存降至3，000萬？ 　　銷售人員：要做到庫存降低，如采購作業(yè)方式要有改善，特別是交貨期間及交貨品質(zhì)二個(gè)要點(diǎn)，生產(chǎn)排程及作業(yè)方式也要調(diào)整、要更改，品質(zhì)的監(jiān)控制度，庫存金額的降低只是最后顯現(xiàn)的結(jié)果。　　當(dāng)您的銷售的是能為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低成本的商品或服務(wù)時(shí)，您可選擇運(yùn)用成本價(jià)值法來做成交的手法，它能發(fā)揮極強(qiáng)的說服力。” 　　很多銷售人員極度畏懼直接向客戶開口要求訂單，他們害怕客戶會(huì)拒絕。提供選擇有助于他們經(jīng)理思考什么對(duì)自己有好處，以及他們實(shí)際上需要什么。如果他們不加以矯正，表明他們對(duì)此并不嚴(yán)肅。但是專業(yè)人士聽到之后，將記住，然后他會(huì)微笑著對(duì)主婦進(jìn)行下列對(duì)話。” 　　主　　婦：“是的?！?　?。ㄖ?，您就可以利用這條信息來得出錯(cuò)誤的結(jié)論。如果您弄錯(cuò)了，對(duì)方加以糾正您，通過您記錄正確的信息，也許同意繼續(xù)下一步。 　　白總經(jīng)理：您不錯(cuò)嘛，又很勤快，對(duì)汽車的性能了解的非常清楚，看您 這么誠懇，我就坦白告訴您，這一次我們要替企業(yè)的10位經(jīng)理換車，當(dāng)然換車一定要比他們現(xiàn)在的車子要更高級(jí)一些，以激勵(lì)士氣，但價(jià)錢不能比現(xiàn)在貴，否則我短期內(nèi)寧可不換。 　　您可以下列的步驟進(jìn)行的哀兵策略： 　　步驟1：態(tài)度誠懇，做出請(qǐng)托狀； 　　步驟2：感謝客戶撥時(shí)間讓您銷售； 　　步驟3：請(qǐng)客戶坦誠指導(dǎo)，自己銷售時(shí)有哪些錯(cuò)誤； 　　步驟4：客戶說出不購買的真正原因； 　　步驟5：了解原因，再度銷售。沒談成生意，不等于今后不會(huì)再談成生意。 　　要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝。 　　建設(shè)購買相關(guān)產(chǎn)品：許多產(chǎn)品具有相關(guān)關(guān)系，客戶購買一種產(chǎn)品，要充分發(fā)揮商品的功能，客觀上還需要其它商品，銷售人員可以把客戶需要的這些商品一同出售。銷售人員可以告訴客戶在這種情況下一般買多少合適，這也是幫助客戶。銷售人員認(rèn)為客戶能從購買更貴、質(zhì)量更高的商品中受益時(shí)，就要向客戶推薦高檔商品。 　　 　　使您的客戶確信您為他推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好做一下示范。他們?cè)诿恳粋€(gè)公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會(huì)獲得數(shù)十倍的收入。 　　當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。問題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說話的時(shí)候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到。可是，忠誠的客戶不會(huì)輕易變心，還會(huì)不斷地介紹朋友光顧您的生意。 　　到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行： 　　 　　您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方都能相互滿意才行。每個(gè)問題只能用三十秒鐘： 　　 客戶服務(wù)的本質(zhì) 　　二十一世紀(jì)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。 　　成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則 　　這兩家商店所賣的商品及價(jià)格完全一樣，沒有高低之別。 　　客戶不滿意的服務(wù)分析 　　客戶會(huì)再一次登門造訪嗎？ 　　看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。這對(duì)想開展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過的消息了。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢(mèng)也僅僅只是早晚的事了。您會(huì)找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。為了快，為了爭(zhēng)取時(shí)間，人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。 當(dāng)有人問您貴公司是如何在與X公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。 　　不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)不夠。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購買過一次，就會(huì)成為您的終生顧客?！?經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶是對(duì)他們有利的。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險(xiǎn)?！?擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。創(chuàng)造一個(gè)讓人覺得想要消費(fèi)的環(huán)境（問問客戶們的意見）——?jiǎng)e老是自說自話，不要做個(gè)討厭鬼——為自己往后的業(yè)務(wù)找一個(gè)明確的理由?！斑@實(shí)在是很不明智的，客戶才不會(huì)關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會(huì)記得，您承諾過在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無信。 　　錙銖必較：凡事都要收費(fèi)，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。要不斷自我教育，參加各種研討會(huì)，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。 　　差勁的訓(xùn)練：客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓(xùn)練。 　　“嗨，您走運(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說我可以完全聽您的。 　　政策是用來禁止事項(xiàng)的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。客戶并不想聽故事或藉口，他們只想感受你們的關(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。試著不要提到“規(guī)定”這個(gè)字眼，在客戶掛電話之前，問問他們心里的感受。 　　 　　 處理好與老客戶的關(guān)系 　　您可能聽過80/20法則。 　　我們用金額來解釋一下這個(gè)法則，您會(huì)感到吃驚的！假如有十個(gè)人在某一段時(shí)期創(chuàng)造了一百萬元的銷售量。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價(jià)格，面臨相同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn)入相同的市場(chǎng)，而且他們都來自同一個(gè)辦公室。80