【正文】 以達(dá)到提高質(zhì)量，提高客戶滿意度的目的。項(xiàng)目的選擇首先考慮的是其能否對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響，其次是看其是否與組織的發(fā)展戰(zhàn)略相符，最后是項(xiàng)目的大小及其成功的機(jī)會(huì)大小。威高集團(tuán)近年來(lái)由于注射器的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致投訴每個(gè)月多達(dá)10次，由投訴而導(dǎo)致的損失多達(dá)200萬(wàn)元，市場(chǎng)占有率也有一定程度的下降，為了扭轉(zhuǎn)這一頹勢(shì)，提高客戶滿意度，減少客戶投訴，降低損失，公司決定引進(jìn)六西格瑪質(zhì)量管理方法，以提高客戶滿意度，提高市場(chǎng)占有率。究其原因，一方面是由于六西格瑪是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析的方法通過(guò)分析數(shù)據(jù)以從中找到?jīng)Q策的依據(jù)來(lái)促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)工作的實(shí)施，進(jìn)而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！蓖菩辛鞲瘳敼芾矸ㄊ沟肎E產(chǎn)品的不良率由千分之三降到接近百萬(wàn)分之三點(diǎn)四(),使其質(zhì)量成本由占年銷售額的25%30%降到10%,即使銷售額的15%20%變成了增收的利潤(rùn)率，這就是這些年來(lái)GE發(fā)大財(cái)?shù)恼嬷B。其中綜合運(yùn)用了質(zhì)量管理的七大工具、相關(guān)與回歸分析、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)和其他的一些統(tǒng)計(jì)方法。 Comments　　　　　　　　　　　　　　 主任（簽章）　　　　　　　　　　　　　　 Signature of Dean 　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 日期Date　　　　　基于六西格瑪?shù)耐呒瘓F(tuán)注射器質(zhì)量研究摘要 本設(shè)計(jì)是基于威高集團(tuán)注射器車間的六西格瑪質(zhì)量研究，首先根據(jù)客戶的需求和過(guò)程控制關(guān)鍵特性選定了六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目，然后對(duì)選定的項(xiàng)目運(yùn)用D(定義)、M(測(cè)量)、A(分析)、I(改進(jìn))、C(控制)的模式進(jìn)行改進(jìn)。世紀(jì)之首有一股六西格瑪管理法的風(fēng)暴正席卷全球，只緣“世界第一CEO”：“推行六西格瑪管理法是GE有史以來(lái)獲取發(fā)展、增加創(chuàng)新能力和客戶滿意度的最大機(jī)遇。然而，六西格瑪導(dǎo)入中國(guó)以來(lái)，成功的不多，失敗的卻不在少數(shù)，甚至很多企業(yè)得到了慘痛的教訓(xùn)。對(duì)于六西格瑪，它不像是一套工具式的系統(tǒng)，花錢買來(lái)就行，它是一種觀念，一種意識(shí)，要深入到員工的腦海中去，所以只是口號(hào)是不可能成功的。本文的意義在于以下幾個(gè)方面：六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目的選擇不是任意的，需要考慮很多的因素，而這些因素對(duì)于改善能否成功，改善效果是否明顯有著非常重要的影響。本文在質(zhì)量改善的過(guò)程中應(yīng)用假設(shè)檢驗(yàn)、回歸分析、方差分析等統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，為制定改善措施提供了決策依據(jù)。本集團(tuán)主要生產(chǎn)基地位于山東省威海市。 注射器車間布局圖注射器有兩個(gè)車間，注射器一車間和注射器二車間，本設(shè)計(jì)只給出了注射器一車間的布局圖。西格瑪“σ”是希臘字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上是指“標(biāo)準(zhǔn)差”，用來(lái)表示數(shù)據(jù)的分散程度。企業(yè)可以用西格瑪?shù)募?jí)別來(lái)衡量在商業(yè)流程管理方面的表現(xiàn)。%的水平，但相信人們對(duì)以上質(zhì)量要求并不滿意。就是說(shuō)其品質(zhì)要求時(shí)三西格瑪?shù)囊槐?。如圖31所示為六西格瑪實(shí)施程序圖:圖31 六西格瑪改進(jìn)模式 六西格瑪項(xiàng)目的選擇 六西格瑪管理法是一種以客戶需求為驅(qū)動(dòng)的決策方法。選定六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目還要考慮到以下問(wèn)題，即選擇的項(xiàng)目是否會(huì)對(duì)客戶的滿意度產(chǎn)生影響，與組織的發(fā)展戰(zhàn)略是否相符，會(huì)不會(huì)對(duì)組織的業(yè)績(jī)產(chǎn)生顯著的影響。MINITAB適用于任何規(guī)模的企業(yè)，它已在全球80多個(gè)國(guó)家中得到了使用，從新興企業(yè)到世界500強(qiáng)的知名公司，MINITAB都在發(fā)揮著越來(lái)越積極的作用。界定就是明確要解決的問(wèn)題，找準(zhǔn)需要改進(jìn)的產(chǎn)品或過(guò)程。因此，只有對(duì)顧客的需求有清楚的認(rèn)識(shí)，才能實(shí)施六西格瑪績(jī)效，否則再精確的測(cè)量也無(wú)濟(jì)于事。(2) 確認(rèn)客戶及其范圍六西格瑪項(xiàng)目始于“客戶的心聲”，因此找準(zhǔn)客戶是關(guān)鍵的第一步。分別為1,本設(shè)計(jì)的過(guò)程控制關(guān)鍵特性評(píng)分結(jié)果如表44所示：表44過(guò)程控制關(guān)鍵特性重要度序號(hào)過(guò)程關(guān)鍵特性重要度評(píng)分序號(hào)過(guò)程關(guān)鍵特性重要度評(píng)分1注塑35熱合12印刷96工作環(huán)境93組裝17外購(gòu)件質(zhì)量34包裝3(8)確定VOC與過(guò)程控制關(guān)鍵特性的關(guān)系VOC與過(guò)程控制關(guān)鍵特性的相關(guān)關(guān)系可在VOC與過(guò)程控制關(guān)鍵特性矩陣中確定，其相關(guān)關(guān)系可分三級(jí)，從相關(guān)性強(qiáng)到相關(guān)性弱分別為1。最后只選定“印刷”為改進(jìn)的項(xiàng)目。測(cè)量就是定義缺陷、收集和整理有關(guān)產(chǎn)品或過(guò)程現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)，確定改進(jìn)的目標(biāo)。數(shù)據(jù)時(shí)六西格瑪方法的基礎(chǔ)，它貫穿了六西格瑪?shù)氖冀K。測(cè)量系統(tǒng)分析是用來(lái)確定測(cè)量時(shí)出現(xiàn)的誤差的大小和類型的方法。這稱作離散數(shù)據(jù)測(cè)量系統(tǒng)的重復(fù)性誤差。 測(cè)量系統(tǒng)分析為了檢驗(yàn)印刷工位上測(cè)量系統(tǒng)的誤差的大小，我們選取30個(gè)印刷完畢(做好標(biāo)記)的注射器外套由3個(gè)檢驗(yàn)員分別檢驗(yàn)兩次，其檢驗(yàn)結(jié)果如表48所示：表48 測(cè)量結(jié)果樣本量A1A2B1B2C1C2標(biāo)準(zhǔn)100000002001000031111111400000005111011161111111711111108000000090000000100000000111111111120000000130000000140000000150111111161111111170000000180000010191111111201111111210000000221111111230000000241111111250000000261111101271100000280000000291111111301111111A、B、C分別表示3個(gè)檢驗(yàn)員，2表示檢驗(yàn)的次數(shù)。分析階段是DMAIC各個(gè)階段中最難以預(yù)見(jiàn)的階段。對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)程能力分析，應(yīng)用MINITAB進(jìn)行分析，其控制圖如圖46所示：圖46 P控制圖累計(jì)缺陷率圖如圖47所示：圖47 印刷不良累積缺陷圖統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表418所示：表418 統(tǒng)計(jì)結(jié)果圖統(tǒng)計(jì)結(jié)果%缺陷PPM缺陷23600過(guò)程六西格瑪MINITAB輸出結(jié)果分析：，說(shuō)明過(guò)程不在受控狀態(tài)。帕累托圖是將出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目按照重要程度依次排列而采用的一種圖表。用帕拉圖找出印刷不良的主要問(wèn)題之后，可以用因果圖進(jìn)一步的挖掘更深層次的原因，以便為質(zhì)量管理決策提供依據(jù)。因果圖是根據(jù)已經(jīng)生產(chǎn)的或預(yù)計(jì)產(chǎn)生的結(jié)果(或質(zhì)量問(wèn)題)進(jìn)行討論，把造成這一結(jié)果的原因則要更詳細(xì)地的一一分析，順藤摸瓜，直到找出具體的原因并能采取糾正措施為止。六西格瑪管理法正是一種基于數(shù)據(jù)，以客戶需求為驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量管理系統(tǒng)，所以利用相關(guān)、回歸等分析方法尋找影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素是六西格瑪突破策略中分析階段的主要任務(wù)?？諝饣覊m微粒數(shù)與有雜質(zhì)關(guān)系的散點(diǎn)圖如圖48所示：圖410 空氣中灰塵微粒數(shù)量與印刷雜質(zhì)散點(diǎn)圖用MINITAB進(jìn)行相關(guān)和回歸分析，其分析結(jié)果輸出如下：空氣中灰塵微粒數(shù)量 和 有雜質(zhì) 的 Pearson 相關(guān)系數(shù) = ，P 值 = 。因此以95%的置信度認(rèn)為回歸方程擬合良好。為了驗(yàn)證酒精濃度、擦拭次數(shù)、過(guò)濾網(wǎng)更換周期這三個(gè)參數(shù)如何組合和搭配能更好的清除空氣中的異物，決定進(jìn)行DOE實(shí)驗(yàn)，期望得的結(jié)果以空氣中灰塵微粒去除率來(lái)衡量?？梢钥闯鰧?duì)輸出變量影響程度依次是：B、C、A。因此最佳實(shí)驗(yàn)方案是B3C2A1，即擦拭次數(shù)是3，過(guò)濾網(wǎng)的更換周期是3天，酒精濃度時(shí)75%。 控制(control)經(jīng)過(guò)改進(jìn)后，生產(chǎn)車間將這些改善措施進(jìn)行實(shí)施，兩周之后，對(duì)印刷工序進(jìn)行抽樣，分析其過(guò)程西格瑪值是否得到提高，不良率是否下降，改進(jìn)后的數(shù)據(jù)采集表如表427所示：表427 改進(jìn)后的抽樣表統(tǒng)計(jì)量觀測(cè)值12345678910n100100100100100100100100100100np3010312122統(tǒng)計(jì)量觀測(cè)值11121314151617181920n100100100100100100100100100100np0131201121統(tǒng)計(jì)量觀測(cè)值2122232425n100100100100100np21021用MINITAB對(duì)改進(jìn)后的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)程能力控制圖分析,其控制圖輸出結(jié)果如圖414所示：圖414 改進(jìn)后P控制圖累計(jì)缺陷率如圖415所示：圖415 改進(jìn)后累積缺陷圖統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表428所示：表428 進(jìn)后統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)結(jié)果%缺陷PPM缺陷13200過(guò)程六西格瑪從改進(jìn)后的控制圖可以看出，改進(jìn)后過(guò)沒(méi)有超過(guò)規(guī)格解的點(diǎn)子，過(guò)程受控，%附近，PPM缺陷為13200,。本設(shè)計(jì)提出的改善措施經(jīng)過(guò)實(shí)施后，對(duì)比改進(jìn)前后的結(jié)果，我們可以發(fā)現(xiàn)最終達(dá)到了設(shè)計(jì)的目的。六西格瑪管理法是一種基于數(shù)據(jù)，以客戶要求為驅(qū)動(dòng)的管理方法。然后應(yīng)用質(zhì)量管理的七大工具和相關(guān)和回歸分析挖掘數(shù)據(jù)所隱藏的因果聯(lián)系，找出影響質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵因素后，應(yīng)用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)對(duì)工藝因素水平進(jìn)行優(yōu)化，制定其他的改進(jìn)措施。致謝語(yǔ)在本設(shè)計(jì)進(jìn)行過(guò)程中，得到了很多老師、同學(xué)、朋友和同事的真誠(chéng)支持和幫助。感謝管理科學(xué)與工程學(xué)院的辦公室的所有老師，以及在這四年來(lái)傳授我理論課程的各科老師，在他們的教導(dǎo)下，我才能在各方各面得到提高和完