【正文】 下規(guī)定：一、 由辦公室指定使用者專人負(fù)責(zé)，辦公室統(tǒng)一管理。五、 禁止擅自使用外來軟盤，如確屬工作需要，須事先向辦公室申請經(jīng)辦公室專人檢毒后方可使用。八、 本辦法由辦公室負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起執(zhí)行。音響設(shè)備管理規(guī)定一、 音響設(shè)備由辦公室統(tǒng)一管理，放置于副總監(jiān)辦公區(qū)，由副總監(jiān)負(fù)責(zé)操作，其他人員未經(jīng)同意不得使用。一、 上述物品由辦公室指定專人統(tǒng)一編制計(jì)劃并采購，每次編制采購計(jì)劃前通知相關(guān)部門報(bào)送《申請采購物品清單》，經(jīng)辦公室整理后報(bào)請銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理審批方可購買。四、 日常接待用品提供給客戶的其他人不得使用。二、新聘的銷售人員必須參加公司安排的不低于5日至10日的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格方能上崗。五、試用期過后，銷售人員薪金制度為底薪加傭金制。完成任務(wù)（如2套）則當(dāng)月底薪1000元，按其當(dāng)月銷售額的2/千計(jì)提傭金。因其影響公司對銷售人員的綜合評定并侵害了公司利益。1每月公司按照國家相關(guān)規(guī)定從銷售人員薪資中代扣應(yīng)繳的個(gè)人收入所得稅款。1 每月10日前發(fā)上月薪金。四、禮貌禮節(jié)對待客人、領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度要自然，大方，熱情，穩(wěn)重，有禮，做到笑臉相迎，用好敬語；常說禮貌用語，“您好”“請”“謝謝”“對不起”“不客氣”；與客人、領(lǐng)導(dǎo)相遇時(shí)，要主動讓路；與客人、領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)，禮讓其先行；接待客人、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)面帶微笑，與客人、領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)應(yīng)講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話，爭辯；批評時(shí)不辯解，冷靜對待，及時(shí)上報(bào)；客人及領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)應(yīng)起立迎送；見領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動打招呼，稱呼其職務(wù)，不可直呼其名；客戶離去時(shí)應(yīng)送至門口，目送離去；同事間應(yīng)以XX小姐、XX先生相稱；不得以生硬，冷淡的態(tài)度待客；電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，接電話，要先說“您好，長島瀾橋”。２、 如在值班時(shí)間接到以前聯(lián)系過或曾經(jīng)來過的客戶，值班銷售員有責(zé)任馬上通知負(fù)責(zé)該客戶的銷售員，并同時(shí)熱心接待該客戶，如發(fā)現(xiàn)有怠慢客戶或客戶投訴情況，當(dāng)晚值班銷售員則停接第二日來電或來訪。D、及時(shí)將電器損失情況報(bào)內(nèi)勤處理。第二條：樣板間設(shè)專職清潔人員（物業(yè)公司配備）。第三條：進(jìn)入樣板間人員需穿鞋套。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述問題，處罰當(dāng)事帶看銷售員100員（人民幣）/次以上。 第八條：以上規(guī)定必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行，如出現(xiàn)問題，將對責(zé)任人根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。３、 熱線電話前不得無人，電話鈴響三聲必須接聽。７、 凡因病假或私事未能接聽熱線，均不予補(bǔ)接。前臺不允許有空位。 如果上門客戶已經(jīng)與其他銷售員聯(lián)系過，但忘記了銷售員姓名，那么應(yīng)正常接待。 凡因病假、遲到或私事未能接待上門來訪，均不予補(bǔ)接。并處罰相關(guān)副總監(jiān)100元/次。 銷售人員到崗一律著工裝，否則處罰當(dāng)事人50元/次，并記曠工。 無理由不到崗者辭退處理。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述問題，處罰當(dāng)事帶看銷售員100元/次。十二、簽約制度 銷售員在確定價(jià)格及驗(yàn)證房號是否存在，方能將此房下訂，如發(fā)現(xiàn)任何一項(xiàng)不符均不可私訂，由副總監(jiān)視其行為處理，嚴(yán)重的上報(bào)公司辭退處理。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上報(bào)公司辭退處理。十三、長島瀾橋項(xiàng)目收款制度 收付款管理必須貫徹執(zhí)行國家經(jīng)濟(jì)政策，財(cái)政制度和銀行現(xiàn)金管理及公司財(cái)務(wù)管理等有關(guān)規(guī)定，確保資金安全。3．2客戶原則上應(yīng)采用存折、招商行“一卡通”及支票的形式交納認(rèn)購金及購房款。4．1．1．1辦理退款的客戶，均需提前一天通知銷售部，每周四為退款日，其它時(shí)間銷售部均不辦理退款。由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一取款。財(cái)務(wù)人員審核單據(jù)無誤后，按照財(cái)務(wù)手續(xù)辦理退款，同時(shí)收回單據(jù)（客戶本人必須在退房審批單上簽字）。 收據(jù)及發(fā)票的開據(jù)：6．1對于交納訂金的客戶，開具公司內(nèi)部收據(jù)；6．2對于交納房款的客戶，開具房地產(chǎn)業(yè)資金往來專用發(fā)票；6．3對于按揭購房的客戶，在收到按揭款后，開具房地產(chǎn)業(yè)資金往來專用發(fā)票；6．4對于交齊房款的客戶，按照合同額開具房地產(chǎn)業(yè)銷售專用發(fā)票，并收回已向客戶開具的收據(jù)或發(fā)票。 銷售部每天核對收取現(xiàn)金、存折的金額是否與票據(jù)相符。銷售內(nèi)勤工作時(shí)間為AM9：00－PM17：30，如有特殊交款，銷售副總監(jiān)應(yīng)提前通知內(nèi)勤。將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為已有，視為搶單。原則上以《銷售日報(bào)表》登記第一時(shí)間的銷售員為準(zhǔn)（第一時(shí)間保留時(shí)限為2個(gè)月），該客戶成交業(yè)績歸此銷售員。如銷售員未登記，被介紹客戶亦未提及該銷售員，則該客戶與此銷售員無關(guān)。如果發(fā)生客戶到銷售部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原銷售員不稱職,經(jīng)銷售部合查屬實(shí)，銷售部有權(quán)安排其他銷售員繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績、傭金平均分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇銷售員洽談。３、 于每周報(bào)告副總監(jiān)本周客戶情況。二、 確認(rèn)程序已簽約客戶推薦新客戶，簽約客戶必須在新客戶與銷售部聯(lián)系前與原來接待銷售員或相應(yīng)副總監(jiān)聯(lián)系，填寫《客戶確認(rèn)單》，相關(guān)銷售員報(bào)副總監(jiān)簽字后，當(dāng)日由副總監(jiān)報(bào)銷售內(nèi)勤，銷售內(nèi)勤在收單一天內(nèi)進(jìn)行客戶確認(rèn)，對審核《客戶確認(rèn)單》有效的，由銷售內(nèi)勤簽字、填寫有效期，建立新客戶擋案后，下發(fā)相關(guān)銷售員。新客戶簽約付款后，銷售員填寫《成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠申請單》，經(jīng)內(nèi)勤簽署被介紹客戶房款繳付情況后，附《客戶確認(rèn)單》、新客戶的相應(yīng)來電來訪表、新客戶的簽約合同，第一、二頁組成客戶優(yōu)惠審批文件。北京XX基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司　　　　　　　　　　　2002年10月30日長島瀾橋項(xiàng)目部成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠辦法 一、 使用范圍本辦法用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來購房的情況，不包括間接推薦，其推薦的新客戶必須是未與銷售部門銷售人員聯(lián)系過的客戶。三、 優(yōu)惠辦法已簽約客戶推薦成交客戶指新客戶簽署《北京市內(nèi)銷商品房預(yù)售契約》并交納首次房款。四、 支付辦法已簽約客戶推薦新客戶成交后，由相關(guān)銷售員填寫《成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠申請單》報(bào)銷售內(nèi)勤核對，經(jīng)審核無誤后，已簽約老客戶可在7日后憑《客戶確認(rèn)單》到銷售部領(lǐng)取相關(guān)獎勵(lì)。 應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。 簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。1 客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。 由于投訴涉及多個(gè)部門，客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決，必須及時(shí)通知客戶（當(dāng)天），確定解決時(shí)間。三、 協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動及其他事宜協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作，否則給予相應(yīng)處罰，扣除工資100元／件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元／件。財(cái)務(wù)部將保留單存檔，為客戶開保留金收據(jù)。定金由乙方財(cái)務(wù)部代為收取，并為客戶開購房定金收據(jù)，日后與開發(fā)商結(jié)算定金。或以此筆定金款項(xiàng)沖抵甲方應(yīng)向乙方支付的代理費(fèi)用。樹立“信譽(yù)人”、“服務(wù)人”、“責(zé)任人”的行為方式，此為作好任何工作的前提。六、房地產(chǎn)銷售專業(yè)知識培訓(xùn)七、合同培訓(xùn)八、銀行按揭及公積金培訓(xùn)九、銷售心理及技巧培訓(xùn)十、考核 房產(chǎn)銷售所需素質(zhì)及禮儀銷售對于任何產(chǎn)品而言都是最終實(shí)現(xiàn)勝利成果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對于房地產(chǎn)而言，更是如此。同時(shí)，銷售代表也是客戶與公司之間的橋梁，既要把公司的經(jīng)營理念和產(chǎn)品信息傳遞給客戶、促成客戶成交，建立公司的客戶資源，又要將客戶的意見和反饋傳遞給公司，使公司能及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整和處理，以建立公司良好的客戶形象。有卓越的溝通能力和應(yīng)對技巧。對銷售滿懷熱情。強(qiáng)烈的進(jìn)取心不安于現(xiàn)狀，具有競爭意識，不斷鞭策自己。研究結(jié)果：在現(xiàn)今商業(yè)活動中，除了個(gè)人優(yōu)秀的專業(yè)才能是商業(yè)的要決外，還必須學(xué)習(xí)并實(shí)踐專業(yè)化、人性化的商業(yè)禮儀，方能表現(xiàn)得更稱職并掌握住成功的機(jī)會。新加坡前總理李光耀先生于1994年訪問歐洲時(shí)，曾演說中談到：“亞洲人注重工作倫理，以克服天然資源之不足。例如：老板問問員工上班內(nèi)的去向，不一定是在考勤，負(fù)責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)，本應(yīng)掌握關(guān)心員工的危與一切工作情況。“信步游街”、“充耳不聞”不尊重且很難堪二、 與部屬的關(guān)系1. 上司對待部屬應(yīng)心存關(guān)懷體恤之意。（3） 業(yè)務(wù)蒸蒸日上，歸功于全體。博得贊賞，樹立口碑，4. 企業(yè)或商品，廣告只是一種推銷方法，成功與否要靠企業(yè)對顧客尊重的程度和售后服務(wù)的質(zhì)量。3. 同事之間，是否投緣都應(yīng)建立良好關(guān)系，也不能排斥公司組織的活動。研究結(jié)果：當(dāng)客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門的第一步起，要設(shè)法使他變成公司的常客。1. 營業(yè)人員的形象（1） 營業(yè)人員要注意給顧客的第一印象（顧客的依賴心）（2） 面帶笑容、親切熱誠，讓客人賓至如歸情緒調(diào)整到最佳著裝、整潔度：頭發(fā)、化裝、服裝、頭皮屑、鞋襪。這人的專業(yè)形象，能使客人對我們產(chǎn)生信心，并對商品有認(rèn)同感。（3） 坐在子上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，表示尊重客人。并注意走路速度應(yīng)適中。但晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候。（5） 對顧客提供幫助，客人帶有大包物品，幫其寄存，下雨幫客人收傘并代為保管。（8） 與顧客交流用話宜用詢問、商量口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣。八、 商業(yè)電話禮儀的重要性研究重點(diǎn)：使用電話時(shí)，由于通話雙方看不到彼此的表情、眼神及肢體語言，唯一的傳達(dá)媒介，就只有聲音（包含講話內(nèi)容）了。回答電話的語氣、態(tài)度能強(qiáng)烈影響來電話人對公司的整體印象，接聽電話的職員，其聲音、語氣都非常重要。措辭清晰、簡明易懂、咬字清楚（領(lǐng)導(dǎo)案可以客戶身份打電話檢查）禮儀是相互的，電話禮儀中，打電話到公司里的人也有責(zé)任。（4） 電話里開始講話前，先琢磨措辭和音量，留意小細(xì)節(jié)，會使磋商更順利。（9） 不要讓身后的聲音通過話筒（電視或音響），嘈雜的聲音會使對方聽不清。然而接第二部，說：“對不起，我正在接聽中一部電話，請稍待，我會盡快回來與您交談。”（3） 給對方保留下次談話的希望：“陳先生，我還有很多細(xì)節(jié)想向您請教，我們不如改天約個(gè)時(shí)間，見面詳談好嗎？”（4） 表示老總正在叫你，你不方便再講話了。”3. 家庭用，為個(gè)人隱私起見，細(xì)節(jié)越少越好，只要請對方留下姓名、電話或聯(lián)系方法即可4. 在他人電話錄音機(jī)留言時(shí)，不要過于賣弄自己的聰明和幽默，因?yàn)樵趧e人的電話錄音機(jī)說笑話反而令人生厭，并別占用錄音帶太多的空間。男士著西裝，穿襯衫，打領(lǐng)帶，每日必須剃須。如遇市調(diào)人員，不應(yīng)置之不理，應(yīng)給其資料并簡單介紹。 房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)知識第一部分 房地產(chǎn)行業(yè)知識銷售代表的工作內(nèi)容一個(gè)銷售代表，實(shí)際上在工作中扮演著多重的角色。（2）銷售代表是公司和市場之間的橋梁，公司產(chǎn)品通過銷售代表流向市場，市場也通過銷售代表了解、接受公司產(chǎn)品。銷售代表要利用自己不斷學(xué)習(xí)掌握的全面專業(yè)知識為購房客戶提供咨詢和服務(wù)，細(xì)致耐心地想客戶推薦銷售的樓盤。按公司要求完成市場調(diào)研或其他工作；按公司要求參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和討論，并能通過學(xué)習(xí)和討論是自己不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；按公司要求認(rèn)真及時(shí)進(jìn)行工作統(tǒng)計(jì)和總結(jié)?！苯饪蛻舻男枰Ｑ埧蛻舻浆F(xiàn)場。如果是市調(diào)電話或客戶表現(xiàn)的意圖不明顯，也不要不耐煩，但要長話短說，節(jié)省時(shí)間。銷售過程是通過相互交流和溝通實(shí)現(xiàn)的。一般講要實(shí)現(xiàn)三個(gè)目的：使客戶對產(chǎn)品有一定的認(rèn)識；使客戶對自己有初步的認(rèn)可；讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生初步的購買欲望。注：介紹設(shè)計(jì)理念和賣點(diǎn)要符合客戶的需要才能起到最佳效果。到接待區(qū)，給客戶發(fā)放資料、名片、服務(wù)監(jiān)督卡，為客戶解說。要根據(jù)公司的銷售安排和客戶需要推薦戶型，爭取用最短的時(shí)間幫客戶選定戶型，以便進(jìn)行后續(xù)的工作。三、成交簽約的業(yè)務(wù)流程成交簽約的業(yè)務(wù)流程如下：小定：簽訂臨時(shí)購房定單，收取小定金，開立收據(jù)。（交印花稅）辦理銀行或公積金住房貸款。房地產(chǎn)正在進(jìn)入服務(wù)的時(shí)代。記錄客戶職業(yè)、住址、收入水平、購房原因、產(chǎn)品建議等。（客戶通訊的方式）建立客戶信息反饋體系。如果沒有差距或?qū)嶋H比預(yù)期好，客戶就會有很好或更高的滿意度；反之，客戶會沒有或較少有滿意度。這就是我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù)的原因所在。在培養(yǎng)購房客戶滿意度的時(shí)候，有一個(gè)需要引起注意的問題。（2）簽訂正式合同及相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議。如購房人有事不能親自到售樓處簽訂《認(rèn)購書》或正式合同時(shí)，須請他人代理，代理人須持代理人身份證復(fù)印件及授權(quán)委托書（授權(quán)委托書應(yīng)有雙方身份證復(fù)印件及雙方簽章，并經(jīng)法定公證部門公證）?？蛻舻绞蹣翘幒炗喺降摹渡唐贩抠I賣合同》，‰。（房屋總價(jià)的3‰）。持產(chǎn)權(quán)通知書和合同正本到售樓處交于開發(fā)商，由其去辦理預(yù)售登記手續(xù)。（3）18歲以上，60歲以下的有完全行為能力的自然人。（3）《北京市房地產(chǎn)銷售契約》正本及合同復(fù)印件。（7）其他資產(chǎn)證明復(fù)印件包括：存單、債券、股票、自有車輛行駛證自有房產(chǎn)證明。 原件經(jīng)律師審核與復(fù)印件無誤后退還申請人。（4）在律師處簽訂借款合同，抵押合同及貸款申請表。（7）借款人到開發(fā)商處領(lǐng)取按揭發(fā)票。（3）保險(xiǎn)費(fèi)=房款總價(jià)‰貸款年限系數(shù)（建行）（貸款年限系數(shù)詳見保險(xiǎn)系數(shù)表）辦理公積金貸款的程序客戶選定戶型及房號后，持有效證件（身份證）及定金到售樓處簽訂認(rèn)購書。領(lǐng)取并填寫北京市住房資金管理中心提供的《個(gè)人住房委托貸款申請表》，其內(nèi)容包括： （1）借款申請人基本情況、擬購房情況、個(gè)人財(cái)產(chǎn)情況、配偶或其同申請人基本情況。將上述資料送住房資金管理中心初審，初審內(nèi)容包括：（1）住房資金管理中心對申請人提交的申請及上述各項(xiàng)文件進(jìn)行初審。③開發(fā)商提供的五證復(fù)印件：即《國有土地使用證》、《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程開工證》、《北京市商品房銷售許可證》等。（6）借款人憑《貸款承諾書》到開發(fā)商處簽訂正式購房合同。（3）收入情況是否可以償還貸款本息。簽訂借款合同及附