【正文】 有物品的進貨 。 8. 正確 處理顧客投訴，堅持公司的服務(wù)宗旨，達到觀眾 100%滿意 。 11. 完成總經(jīng)理交辦的其他工作 。 3. 嚴格執(zhí)行放映間基本工作操作標(biāo)準(zhǔn)，合理安排并監(jiān)督放映設(shè)備的內(nèi)外部清潔、定期檢 查、日常放映中各環(huán)節(jié)的操作、氙燈的管理、以及維護整理工作等。 6. 加強電影拷貝管理。 8. 控制影城的維修費用支出。 10. 嚴格管理及有效使用維修工具，對所使用的維修工具要有完全的使用記錄，低值易耗品領(lǐng)用時要以舊換新，價值高的使用工具的損壞或報廢要有合理的原因并報總經(jīng)理。 新長江電影城操作手冊 9 2. 按照公司規(guī)定的各項操作標(biāo)準(zhǔn)完成日常放映工作，保證安全優(yōu)質(zhì)放映，延長放映設(shè)備和影片的使用壽命，防止放映事故的發(fā)生。 6. 每天必須對所負責(zé)區(qū)域的環(huán)境、所負責(zé)的放映設(shè)備進行清潔，在清潔中嚴格執(zhí)行清潔的相關(guān)要求，同時注重放映設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告。 9. 協(xié)助機電工完成影城各處水、電等日常維修工作。 新長江電影城操作手冊 10 七、維修員： 1. 在技術(shù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)影城營運區(qū)域內(nèi)各種水電設(shè)施、設(shè)備（包括但不僅限于：影城內(nèi)所有安全通道的照明指示燈、廣告燈箱、影城內(nèi)的照明燈及應(yīng)急燈、室外的霓虹燈、投光、門鎖等五金、給排水系統(tǒng)管道，閥門及附件、衛(wèi)生潔具、影廳內(nèi) 座椅）的日常維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施、設(shè)備始終處于正常運行狀態(tài)。 7. 清楚各種設(shè)施、設(shè)備的位臵、供應(yīng)商、保修期、性能及作用、使用方法、基本配件及其采購?fù)緩?、價格等相關(guān)信息，并對上述信息建立詳細的文字檔案資料并及時更新。 10. 每日開始工作前必須查看值班前日所記錄的影城需要維修的項目，對這些項目逐一檢查并完成工作后才可以開始每日例行檢查工作。 13. 工作中要規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到維修中的“三凈”：使用的工具二凈、穿著的工裝干凈、維修后場地干凈；設(shè)備的“三不漏”：“不漏電、 不漏水、不漏油”；以及“五良好”：使用性能良好、密封良好、潤滑良好、調(diào)整良好、運行良好。 3. 員工工作時要遵守公司的勞動管理規(guī)定及各項規(guī)章制度，不做任何有悖于公司規(guī)定的行為 。 7. 員工要求清楚了解影城內(nèi)所有的消防設(shè)施的位臵及使用方法，清楚緊急行動預(yù)案，如遇火災(zāi)等危急時，員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定并在管理組的指揮下及時疏散觀眾 。 ? 男員工發(fā)型大方，不染發(fā)，發(fā)長不應(yīng)過耳，鬢發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長度以不能蓋及耳部及衣領(lǐng)為宜；并應(yīng)每天剃髭，不得蓄胡子 。 二、著裝 : 1. 制服必須清潔、平整無褶皺； 2. 制服衣袖、衣領(lǐng)處，均不允許顯露個人衣服；制服上不允許配戴個人飾品，口袋不得裝過多物件而顯得凹凸不平； 3. 紐扣要全部扣好，不論男女，不得敞開外衣，卷起衣袖、褲腳；領(lǐng)結(jié)（帶）需結(jié)正； 4. 男女員工均只允許穿黑色皮鞋上班；皮鞋要防滑，需保持干凈光亮并應(yīng)穿著深色襪子；不得穿膠鞋、球鞋、高跟鞋、前開口鞋等其它鞋類；女員工不得穿著其它顏色及帶花邊的短筒襪 。對違反規(guī)定且經(jīng)主管多次提醒仍不能自覺遵守者，將按照相關(guān)規(guī)定予以處理。 2. 問候語：歡迎光臨（保利影城）、您好、上午好、下午好、晚上好； 3. 常用語：請、謝謝、對不起、請原諒、請稍等； 4. 詢問語：請問您需要什么？我能幫忙嗎？有什么可以幫您的嗎？ 5. 祝福語：祝您觀影愉快！節(jié)日（圣誕、元旦、新年、 情人節(jié)、五一等）快樂！ 6. 道歉語：對不起、讓您久等了！請原諒 ! 7. 告別語：請慢走、謝謝光臨！歡迎下次光臨！ 8. 禁用語：不知道、不行、沒辦法、什么事、等一下、喂 新長江電影城操作手冊 16 第三節(jié) 崗位規(guī)范用語 一、票房 1. 您好！請問您想看什么電影？ /請問您想看什么時間的電影？ 2. 最近的一場電影是 ***（推薦直至客人滿意為止） 。 5. 核對票房、放映室、檢票口時間是否一致，如有出入，以票房時間校對 。 ? 短款金額需按相關(guān)規(guī)定由員工補齊；如員工多次出現(xiàn)長短款情況或銷售新長江電影城操作手冊 19 記錄與實際銷售不符，則直接影響到員工的業(yè)務(wù)技能評分，從而影響到員工獎勵的評定。自動滅火噴灑器是由溫度控制的，噴灑器頂端裝有玻璃壓力管，當(dāng)玻璃管的溫度升至一定的溫度時，就會爆裂，水會從滅火噴灑器中噴出。此按鈕不得隨便動用，清整衛(wèi)生時也要特別注意。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，參加救火的人員要迅速使用就近的滅火器材參加救火，以便控制火情。此種消防器材使用比較方便。輕便滅火器的最大特點是使用方便，主要用于初起火情，但要注意存放，不能放臵在日照、高溫或強低溫的環(huán)境中。 3. 要根據(jù)不同崗位的特點安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，掌握相關(guān)消防常識，以《文化娛樂場所消防常識》為基礎(chǔ)培訓(xùn)教材。 新長江電影城操作手冊 22 6. 每年應(yīng)舉行一次消防的實地演練培訓(xùn)，員工在管理層及專業(yè)消防人士的指導(dǎo)下進行預(yù)防、事故處理、疏散等演練，管理人員要對演練過程中的操作情況做全過程詳細記錄。 3. 各崗位對所屬范圍內(nèi)的滅火器材應(yīng)劃分責(zé)任區(qū)域、設(shè)有專人負責(zé)管理并將相關(guān)資料記錄成冊，同時應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，確保器材的正常使用。定期檢查滅火器的性能、數(shù)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求的器材應(yīng)及時進行充灌和調(diào)換。 新長江電影城操作手冊 23 四、經(jīng)理消防安全責(zé)任制度 : 1. 貫徹執(zhí)行消防安全法規(guī)及相關(guān)制度，對分管部門消防安全工作負全面責(zé)任，同時協(xié)助總經(jīng)理積極做好消防安全宣 傳、管理工作。 4. 要求做到“三懂三會”即懂營運過程中火災(zāi)危險性、懂預(yù)防火災(zāi)的措施、懂初起火災(zāi)的撲救方法；會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)、會報火警（了解影城內(nèi)所有報警點）。 6. 建立應(yīng)急臨時指揮結(jié)構(gòu)，制訂消防應(yīng)急的工作規(guī)程，分工明確、條理清楚。 新長江電影城操作手冊 24 2. 每名員工都應(yīng)認真學(xué)習(xí)消防知識，嚴格遵守消防安 全制度，達到“四懂、四會、三能”的要求。 5. 對本崗的滅火器材做好日常維護，保證完好、有效、整潔，發(fā)現(xiàn)缺損故障即使向營運辦公室匯報。接到報警通知后三分鐘內(nèi)到達指定區(qū)域，聽從管理人員統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)顧客疏散，保護好所負責(zé)區(qū)域的人身及財產(chǎn)安全。 4. 定期檢查影城各個部分有無火險隱患，易燃、易爆、劇毒物品應(yīng)存放在影城內(nèi)通風(fēng)干燥處，嚴禁煙火，存放處應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)志、配備足夠的滅火器材。 2. 嚴格按照國家現(xiàn)行的有關(guān)電器設(shè)計和施工驗收標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定進行安裝，不得私自拆改。 5. 照明設(shè)備不得靠近可燃物，插頭 .插座保持接觸良好。 2. 易燃、易爆物品存放庫房和價值高的重要物品存放庫房內(nèi)的照明必須采用防爆燈。 4. 庫房內(nèi)存放的貨物碼垛要整齊，不要過高、過寬，主要通過不得少于 2 米，垛與垛間距不小于 1 米，垛與墻間距不小于 米，照明燈具下方堆放物品，其垂直下方與儲存物品水平間距不得小于 米。 九、消防安全獎懲制度： 根據(jù)《中華人民共和國 消防法》和消防機關(guān)的有關(guān)規(guī)定要求，結(jié)合影城實際情況，為保證影城內(nèi)各項防火制度的落實，鼓勵先進、嚴明獎懲，特制定本規(guī)定。 ? 發(fā)現(xiàn)火情能及時報告，采取措施避免重大事故發(fā)生。 ? 非 火災(zāi)情況下，非專職消防人員和維護人員按動消防報警按鈕，啟動消防設(shè)備、設(shè)施的。 ? 將易燃、易爆、化學(xué)危險品帶入影城的。 ? 違章吸煙或亂扔未熄滅的煙頭、火柴梗，有意縱火破壞擾亂公共秩序的。 ? 擅自動用、挪動消防設(shè)備、設(shè)施、滅火器，造成毀壞或損失的。為了做好消防預(yù)防工作，每位員工應(yīng)嚴格遵守公司紀(jì)律，特別是用電、禁煙的規(guī)定；熟悉影城內(nèi)每一個消防通道、消防栓及消防器材的位臵，并能熟練使用消防 器材，防患于未然；影城除定期檢查和加強預(yù)防措施外，特制定如下火災(zāi)緊急行動預(yù)案： 1. 值班經(jīng)理是每天的消防工作總負責(zé)人，由其根據(jù)排班表安排當(dāng)天各區(qū)域崗位的消防責(zé)任人。通知時員工必須語氣平和、行動 穩(wěn)健，以穩(wěn)定觀眾情緒，切不可驚慌失措。 ? 在確認影城內(nèi)觀眾疏散完畢后，員工應(yīng)用對講機向值班經(jīng)理清楚報告，檢查并關(guān) 閉所有防火門后迅速撤離現(xiàn)場； ? 撤離火場后，所有員工及時到指定地點集合，以便清點人數(shù)，確認是否有員工被困火場； ? 指定專人看管好從火場疏散出的物資； ? 所有員工電話最大限度的保持通暢；無線電對講機全部開通； ? 在發(fā)生火災(zāi)時，每位員工必須堅守崗位，盡到疏散、救助的責(zé)任，不能私自逃離，否則承擔(dān)相應(yīng)的瀆職責(zé)任；同時，每位員工亦應(yīng)注意自身安全，在火勢已無法控制的情況下，千萬不要再進入火場！ 新長江電影城操作手冊 31 新長江電影城 消防管理組織機構(gòu)圖 影城總消防責(zé)任人 職務(wù)：總經(jīng)理 影城消防負責(zé)人 職務(wù)：營運經(jīng)理 消防主管 職務(wù)：放映主管 放映室 義務(wù)消防員 售票部 義務(wù)消防員 賣品部 義務(wù)消防員 影務(wù)部 義務(wù)消防員 新長江電影城操作手冊 32 第二章 治安安全管理 一、突發(fā)事件的溝通聯(lián)絡(luò)： 影城管理者應(yīng)將影響運營工作中的所有問題定期向總部相關(guān)部門、主管經(jīng)理書面匯報，同時對緊急突發(fā)事件應(yīng)于第一時間內(nèi)（一般在二十四小時內(nèi)）口頭或書面匯報。任何員工不得隨意取用公司各崗位鑰匙，如有需要應(yīng)向值班經(jīng)理申請協(xié)助開啟。 對鑰匙管理重視程度不夠，或沒有嚴格執(zhí)行鑰匙管理制度將直接導(dǎo)致危險的發(fā)生。 新長江電影城操作手冊 34 3. 保險柜不使用時必須保持關(guān)閉并上鎖。 5. 任何需要事先從備用金中支付的款項必須填寫“借款單”，一般借款不應(yīng)超過二十四小時，借款人在得到發(fā)票后應(yīng)及時辦理相關(guān)手續(xù)予以銷帳。員工之間不允許換零鈔，任何換零鈔的工作必 須通過值班經(jīng)理或由值班經(jīng)理授權(quán)的員工組長負責(zé)。一旦出現(xiàn)故障，立即向主管報告，新長江電影城操作手冊 35 未經(jīng)許可不可擅自啟動或拆卸設(shè)備。 五、健康安全： 公司在注重經(jīng)濟效益及顧客服務(wù)的同時十分關(guān)注員工的身心健康。 3. 影城確保所有管理人員熟知公司有關(guān)健康的程序及規(guī)定，同時對新加入影城的員工進行培訓(xùn)，使其了解上述程序 及規(guī)定的內(nèi)容，在工作中嚴格執(zhí)行這些程序及規(guī)定。 新長江電影城操作手冊 36 5. 員工應(yīng)具備健康安全意識，嚴格操作程序，遵守食品安全規(guī)則，保持工作場所清潔。 2. 值班經(jīng)理每日工作時要定時檢查 “區(qū)域巡查記錄” 并在記錄上簽字。 3. 晚班營運經(jīng)理總是最后一個離開影城的人，同時在他離開影城之前，他必須確認所有的安全設(shè)施都在正常的運轉(zhuǎn)狀態(tài)下，影城的安全狀況是非常令人滿意的。確保你的帳戶只能由你一個人使用； 5. 先裝票，再打開售票電腦、打票機 ；安裝完畢后，打票機若自動出票切紙，表示安裝就緒；若沒有自動出票，員工則需重新開關(guān)打票機或從電腦桌面“我的電腦”進入“打印機”，選擇“屬性”進行打印測試，正確后方可售票； 6. 在銷售日報表上面填寫開機票號碼，并在票上注明開機字樣及日期； 7. 核對每個廳的影片片名及時間，如有出入，馬上通知值班經(jīng)理加以修正落實。識別錢鈔的真?zhèn)问悄愕墓ぷ髀氊?zé)。 7. 保證你的錢箱只能由你自己使用。 ? 手寫（改）票屬于貪污行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每張?zhí)幰?200 元罰款，并視情節(jié)記大過或直接除名。 4. 打卡、換裝。 ? 陸續(xù)將已結(jié)束售票的場次轉(zhuǎn)錄入“滿天星”售票系統(tǒng)對應(yīng)場次； ? 在“手機購票后臺管理系統(tǒng)”錄入確定的以后幾天的排片，可供手機預(yù)購； ? 在特別忙的情況下，第 3 項工作由營運經(jīng)理代為操作。 7. 退票操作程序： ? 進入需退票的員工的帳戶； ? 點擊“退票”鍵，輸入值班經(jīng)理密碼，進入退票； ? 退票成功后，電腦會自動從員工個人帳戶及票房總收入中減去退票金額，記錄實際收入情況； ? 簡單注明造成退票的原因。 三、交接班： 向接班員工說明需注意的場次、廳等情況，作好交接班記錄； 四、營業(yè)結(jié)束后： 1. 最末場電影開場 30 分鐘后，填寫當(dāng)日人次統(tǒng)計表，并交回票根，票盒； 新長江電影城操作手冊 46 2. 各檢票口留一人值班，直至最末場電影結(jié)束后方能離開。 4. 必須按要求完成崗位清潔，以免引致老鼠、蟑螂等動物，包括： ? 地面、臺面； ? 各類機器：爆米花機、現(xiàn)調(diào)機（尤其是飲料出口）、熱狗腸機、咖啡機等； 5. 關(guān)閉電源、鎖門。 3. 地 面、 室內(nèi) 采用 濕式清掃 ，防止塵土飛揚。 7. 貯存、運輸、裝卸食品的容器、工具設(shè)備安全無害 并 保持清潔，防止食品污染。 11. 食品制售設(shè)備及工具 有防塵、防蠅設(shè)施 ，堅持每天按培訓(xùn)程序規(guī)定作好其早晚兩次清潔。 15. 堅持每周一次衛(wèi)生檢查制度，并公布檢查結(jié)果 ，獎懲違規(guī)行為。視營運需要營運經(jīng)理可于每周四追加訂貨量。 4. 收貨時要將產(chǎn)品的保質(zhì)期記錄在產(chǎn)品包裝明顯處（用包裝箱包裝的要在外箱體明顯處用黑色記號筆標(biāo)明該產(chǎn)品的保質(zhì)期），每次出貨時要以此為依據(jù)，做到“先進先出” 。管理組負責(zé)監(jiān)督貨品的質(zhì)量，全體員工在上崗前均應(yīng)接受相關(guān)衛(wèi)生防疫知識的培訓(xùn)。所有損耗都記入產(chǎn)品成本，都會影響到賣品部的各項收入指標(biāo)，我們的目標(biāo)是零損耗。 2. 退換貨原因可以包括：貨品變質(zhì)、外觀不良、外來污染、溫度不符合要求 、規(guī)格不符、超過 /即將超過保質(zhì)期、包裝不符要求、超送、無標(biāo)記 /生產(chǎn)日期 /打印