【正文】 ； ② 對挫折：視挫折為理所當然，樂觀看待； ③ 對產(chǎn)品：有強烈的信心，透徹了解產(chǎn)品知識與特性； ④ 對工作：是人生價值的體現(xiàn)，高收入的必經(jīng)之路； ⑤ 對顧客：設身處地為其著想，其實是雙方互利的行為。 （1） 觀察：通過認真觀察顧客的動作和面部表情判斷出他們的需求心理，發(fā)現(xiàn)顧客購 買內衣的意愿。 l 觀察表情：當導購把某款內衣遞給顧客時，顧客接過內衣表現(xiàn)出的是很感興趣，并且面帶微笑，還是看到手中的內衣表現(xiàn)出失望和沮喪的情景。衣著樸素或長相一般的顧客未必就不是購買高檔內衣的對象，而衣著華麗或貌以天仙的顧客也未必不買價廉貨?！比绻櫩透胶蛯з彽脑?，并表示出想買又拿不定主意時，導購可以進一步試探顧客，以求弄清顧客的想法，顧客是想買又感覺已有滿意的內衣，怕買重而猶豫?！鳖櫩偷玫綄з彽墓膭钔鶗芸斓叵露ㄙ徺I的決心。因此，雖然詢問是導購了解顧客需求的很重要的過程，如果不講究方式方法和技巧，不但達不到目的，還會引起顧客的反感。其次，雜詢問時要向顧客展示內衣樣品相結合，一邊對顧客介紹展示某款內衣，一邊不露痕跡地詢問顧客的目的，這樣就容易了解到顧客的購買意圖，有針對性地為之服務，使交易成功。 導購在傾聽顧客意見時要做到以下幾點： l 要做好聽的準備。聽顧客講話也是一門學問，對顧客所講的事情，不管愛聽不愛聽，都要集中注意力，認真傾聽，不應該表現(xiàn)出心不在焉、漫不經(jīng)心的神態(tài)，更不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒，打斷顧客的講話。當顧客心里對商店、導購或商品有意見，對某種款式的內衣具有需求或遇到困難和不易解決的問題時，都需要尋找對象發(fā)泄出來，導購應體諒顧客的這種心理，讓顧客把意見說出來。在接待這類顧客時，沒有必要反復介紹，要根據(jù)顧客的要求，迅速地把其需要的內衣展示在顧客面前供其挑選。 （3） 來店游覽參觀的顧客 這類顧客一般沒有購買的計劃和目的，他們大都是看到櫥窗陳列、柜臺貨架展示的內衣，而進店觀看。 （4） 帶捎帶買的顧客 這類顧客是受別之托，為別人帶捎帶買的。有的顧客是性格所決定的。 促成交易的技巧 顧客在購買內衣時，一般都表現(xiàn)出一些希望購買的信號，導購應根據(jù)這些信號適時地運用服務技巧促成交易。導購應抓住這個成交的良機，促成交易。 商品成交操作技巧 （1）顧客經(jīng)過精心挑選，最后決定購買，這時導購應表示謝意，并對顧客的選擇給予恰如其分的贊同和夸獎，增添顧客的滿足感。收款時一定要采取小心謹慎的態(tài)度，避免出現(xiàn)糾紛。如真是產(chǎn)品本身的質量問題應給予解決，如果大規(guī)模的產(chǎn)品質量問題，導購應引起重視，及時反饋，爭取及早解決。首先，導購要主動上前詢問“您女朋友喜歡什么顏色的”以此解決男顧客的尷尬，然后細心的聽他訴說，幫他決定款式及尺碼。 二、導購的行為規(guī)范 導購的崗位職責 ●遵守國家法律、法規(guī)、遵守社會公德 ●遵守公司各項規(guī)定，遵守營業(yè)場所的有關規(guī)定，保證貨品安全 ●尊重領導，服從指揮和工作安排 ●努力學習、腳踏實地、超越自我 ●認真熱情專業(yè)的接待每一位顧客、努力提高銷售 ●嚴守工作紀律，保守公司秘密 ●忠于本公司的利益，不得參與其他公司對本公司的商業(yè)競爭 ●專柜人員、同心協(xié)力、認真完成交付的工作 ●導購必須按排班表上班，不遲到，不早退，調班必須經(jīng)過主管同意。配戴飾品應恰當——指環(huán)一枚（無鑲嵌）、耳釘一對 ●工服整潔端莊，黑色半高跟皮鞋，穿裙子要統(tǒng)一著膚色長統(tǒng)絲襪——不可以有任何破損或卷滑 ●在崗時不得托腮、抱肩、插腰、背手、插兜、不準倚、靠、趴、蹬柜臺，不準單腿站立，時刻注意自身形象 ●保持微笑，精神飽滿，身體挺拔、對待客人說話要和氣、文雅、謙遜態(tài)度熱情、尊重對方，心平氣和，不強詞奪理，比喻恰當。導購要具有禮貌的品質。導購要尊重每位顧客的個性，不要流露出對顧客個人的好惡，更不要去評論顧客的錯誤和缺點。 （7） 心胸寬闊 導購要有攬錯的胸懷和勇氣，本著和顏悅色、善解人意、微笑服務的原則化解矛盾。 （10） 出色的工作 自信、動作麻利、漂亮、目測力強、包裝快捷，這一切說明導購具備了高度的職業(yè)技能。 二、 到貨品后將新貨上柜，并調整貨區(qū)將新款進行陳列。 業(yè)　 務　 員 　篇 第一章 前 言 一個高效的銷售組織應透徹了解它所推廣的品牌，掌握達到預定目標，銷售量和利潤等各種技巧，作為銷售組織至關重要的營銷人員，如何充滿自信地執(zhí)行你的職責。 對比項目品牌名稱 知名度 價位 歷史 經(jīng)營方式 生產(chǎn)基地 優(yōu)點 缺點 網(wǎng)點 風格 黛安芬 同類品牌最有知名度 150—350元 116年歷史家族企業(yè)；1886年服裝，1915年改為胸圍 商場專柜 海南優(yōu)美鹽城 模杯國內品牌最好成績系列 花邊提花、花色單調 廣東、福建、浙江、上海、北京、南京、成都 簡單 曼妮芬 能排在行業(yè)第二 150——350元 90年代開始 辦事處 朝陽總公司在深圳 模杯花邊 但產(chǎn)品都不是很出色 華東、華南、比較弱東北、華南西北占有率較高 學習安莉芳的風格 安莉芳 中國此較多 150~350元 90年代進入大陸 商場 深圳；常州 模杯薄棉杯都可以 沒有最強項 全國各省主要集中華東、華南 愛慕 北方很高 50~150；80~200；200~300元 93年成立；98~99年品牌；2003年日本獨資 最早在日本訂單批發(fā) 北京江蘇 文胸系列強項 杯型不夠豐滿 華南非常多；最好華北地區(qū)、西北、東北地區(qū) 腰夾非常不錯 華歌爾 美譽度高 300~500元 1957年成立于日本 商場為主 北京 塑身為強項非常舒適；薄杯最棒 薄杯為主棉 主要集中在較發(fā)達的省會城市 花邊為主個性，相對模杯少 桑膚蘭（古今） 一般 60~150；180元最高 區(qū)域性品牌；日本加工廠 商場為主 大連 調整型 文胸一般 北方；華北、西南、西北地區(qū) 個性 奇麗爾 一般 100~200之間 臺灣和日本 功能相結合；臺灣占有率最高 臺灣 一般沒有最好、最差之分 只適合豐滿的人 華南、華東、上海、西南地區(qū) 中規(guī)中矩 歐迪芬 一般 100~200元/件 比較亂 臺灣 水袋圍 華東、華北地區(qū) 思微爾 一般 臺灣 花邊模杯為主 花色豐富比較有比較 奧黛麗 一般 150~400300~700元/件之間 廣告推廣方式 珠海生產(chǎn)外單；上海生產(chǎn)奧麗黛 功能效譽 注：歐迪芬、思微爾、奧黛麗是由臺灣入駐，時間不長，網(wǎng)絡正在建設中。 戴絲玉：美體塑身系列強，形象推廣專賣店，文胸類差。 五、品牌發(fā)展的階段： 強調產(chǎn)品制造的階段 強調產(chǎn)品銷售及服務的階段 強調概念、文化階段 第三章、 你的職責 一、 業(yè)務員的分類： 傳達的功能：等著拿工資，有問題讓上級解決； 有心無力：無方向，但勤奮，把所有問題往自己身上攬； 有方向有決心：工資與提成掛鉤，想方法的解決問題。 4）隨著內衣市場競爭加劇，消費者以逐漸向理性過度。 做好月底的信息反饋、工作總結、工作計劃方案。 （3）我們的產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的區(qū)別在哪里? 你不僅要了解自己公司的產(chǎn)品，而且還要了解競爭對手的產(chǎn)品，因為顧客經(jīng)常會詢問一些這方面的問題。 銷售人員形象標準 （1） 儀表 ① 服裝是否整潔干凈。 （2） 動作 ① 初次見面時，禮儀是否得體大方。 （3） 言辭 ① 言談中語調是否穩(wěn)重。 ⑤ 言談中，有無傷害對方之處。 4) 洽談過程中，話題轉換是否得體，談話是否投機。 8) 在洽談時，資料或情報運用是否自如。 12) 在洽談中，是否做到誘導對方、吸引對方、感染對方。 銷售人員用語 （1） 自我介紹與打招呼 與客戶會面時，應主動向客戶問好打招呼，然后作自我介紹。 ④ 隨身攜帶物品，在征求對方后，再放置。若自己能幫上忙，應盡力趨前幫忙，邊干邊談，與對方盡快親近，是打開局面的良策。所以，通過閑聊，了解對方，也讓對方了解自己，是尋找洽談契機不可省略的過程。耐心地聽對方高談闊論，更能取得好感。 ⑦ 在交談過程中，注意了解客戶經(jīng)營情況、未來發(fā)展計劃、已取得的成就和面臨的困難。 （3） 業(yè)務洽談 在閑聊過程中，由雙方共同感興趣的話題直接轉入業(yè)務洽談，往往是順理成章的。 ③ 列舉出具體的數(shù)字，說明客戶在不同批量訂貨情況下的經(jīng)濟效益指標，如營業(yè)收入、純收入、資金周轉率等。 ⑦ 在洽談商品價格時，一方面說明本企業(yè)無利可圖（舉成本、利潤等數(shù)字），一方面列舉其他企業(yè)產(chǎn)品有關情況供客戶作參考、比較。若能列舉出對方存貨情況更佳。 ④ 與對方洽談時，應用語準確，思維連貫，表達完整，條理清楚，語調適中，不能給人以油腔滑調、強買強賣的感覺，努力創(chuàng)造一個良好的洽談氣氛。 ⑧ 對洽談過程中，對超出自己權限的問題，如降價或作特價的要求，銷售員不能立即答復，應與公司銷售部經(jīng)理取得聯(lián)系后，再作答復。這包括經(jīng)營商品種類、銷售方針、經(jīng)營規(guī)模、商品結構、不同商品銷售額、銷售對象、客流量、服務水平、主要供貨商、與主要合作者的業(yè)務關系、合作者的反映等。彬彬有禮的問安，既能夠消除客戶的防范，又 能避免雙方處于尷尬局面?！?（4）“眼下X商品購銷兩旺，各店鋪對這種商品進貨抓得很緊，你們怎么樣？” （5）“我初步了解一下你們的庫存情況，A產(chǎn)品已無庫存，B產(chǎn)品也庫存不足。今年敬請保持去年的訂貨量，相信您的銷售會比去年更好！” （7）“從銷售規(guī)律來看，該產(chǎn)品的銷售期間一般是從X月開始，X月結束。 下面歸納列出一些指導準則和提示 A、懂得你的論題 ——使自己感到愉快放松自己 ——相信自己，并相信自己的論題 ——直率、真誠 ——表示你的熱情 B、保持自信心 ——不要為很微小的缺點進行解釋、道歉，要誠懇，要充分了解自己所處位置 C、控制身體的動作 ——通過與在場的每個人進行談話來建立視線的接觸，并注意對方的反應，理解手勢和面部表情 D、保持安靜 ——吐詞發(fā)音要清晰，講話要有著重點 ——恰到好處的利用停頓 E、與你的客戶談話 ——引導你的聽眾作出結論 ——從你的聽眾的觀點出發(fā)講述問題 F、在某種場合鼓勵聽眾參與 ——提出問題 ——征詢意見 ——讓每一個人參與進去 G、不要失去你的聽眾 ——避免過分長篇累贅，羅列太多事實 ——避免列出一長串煩瑣數(shù)字 反對意見的定義 反對意見可以定義為某一計劃想法或產(chǎn)品，持反對立場的某種擔心、理由或爭論，出現(xiàn)某一反對意見并不意味著客戶想放棄或退出，而是表明我們沒有恰到好處地討論反對意見，事實上，出現(xiàn)反對什么，你就能更好地根據(jù)重要的需求來修整你的想法。 處理反對意見的過程有4個簡單有效的程序： A、確定這反對意見是真實的還是虛假 B、明確反對意見的關鍵 C、把反對意見轉化為一個問題 D、處理反對意見 如果你處理了那些最終證明是虛假的或是不重要的反對意見，不僅浪費了自己的時間和客戶的時間，而且可能會錯過了實現(xiàn)銷售的機會，當有某個反對意見出現(xiàn)時，你能夠確定這個反對意見是真實的反對意見還是虛假的，并且能夠確定你是否已經(jīng)把所有各個重要反對意見都公開擺明，而能對這種反對意見有較好的處理能力，這種能力是十分重要的。把反對意見轉化為一個你自己無法對之作出的問題。 例1： 客 戶：你的主意聽起來似乎不錯，但現(xiàn)在還不能安排這處場地使用陳列展臺布置。 營銷代表：具體陳列要求、促銷……（處理反對意見） 五、市場開發(fā) 當?shù)厣虡I(yè)區(qū)的了解（地形、位置） 商區(qū)商圈的調研 計劃性定址開店 優(yōu)秀店支持差店撤換 六、如何做到變被動加盟為主動開發(fā) 為什么被動加盟為主動開發(fā)？ 1） 市場規(guī)劃科學，銷售穩(wěn)定（防止好的市場沒有開發(fā)，不好的市場網(wǎng)點聚集）； 2） 資源能量大限度利用（貨源、人力、廣告推廣、服務、客戶分類管理）； 3） 成長空間大，長期發(fā)展。 第四章 你的客戶 一、公司對客戶的信念和策略 在向消費者提供本公司產(chǎn)品的整個系統(tǒng)中，客戶是重要的一環(huán)，在與公司的任何業(yè)務中，使他們信賴我們公正的對待，發(fā)展與客戶相互間富有成效的伙伴關系。 二、客戶的類型 代理商（省級總代理）——負責代理區(qū)域品牌的推廣、銷售、售后服務，負責對市場的拓展、控制、管理的責任，其屬下應擁有眾多的二級（三級）分銷商，其二級（三級）網(wǎng)絡架構的合理度、完善度，將直接影響代理商的地位。 三、所有制 國營 集體（股份制） 私營 四、關鍵人物 在使客戶中人人都對公司產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時你要弄清其中誰是主意決定人，通常做決定的人有一定的權威，從這一點可以將他識別出來，你訪問客戶并對他們銷售演示時，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰人指揮，年齡、神態(tài)、動態(tài)或談話方式，可以幫助你辯認出誰是能作決定的人即關鍵人物。竟爭者狀況 商圈內流動人口多； 與內衣行業(yè)互補性的門店多，且規(guī)模大（大型商場超市）； 商住區(qū) 臨近100米是否有斑馬線到臨近街道或對面街道； 近期內在預定點是否有道路拓寬，各項管理線掩埋施工計劃。8226。8226。8226。 b、選址原則： 通常店址被視為商店三個主要資源之一，因此店址作為設專柜的首要原則。 amp。8226。8226。8226。8226。 若客戶銷售產(chǎn)品達到4個柜，或“”經(jīng)營面積達以50%，再爭取客戶用“”形象店門頭畫； amp。8226。 一級城市加盟專柜的店鋪除“”外經(jīng)營的其它品牌產(chǎn)品在一級城市必須價格、形象、知名度均高于“嘉”，以“黛安芬”、“安莉芳”、“曼妮芬”、“愛慕”、“華歌爾”等搭配。 amp。8226。 f、對加盟專柜經(jīng)營者的要求： amp。 且店鋪經(jīng)營者具有一定的專業(yè)知識和銷售文胸產(chǎn)品的服務經(jīng)驗。 amp。產(chǎn)品組合方式分兩種：一種為品牌同高檔文胸品牌（黛、曼、安、愛、華等）搭配；一種為品牌同中高檔睡衣品牌搭配。 ，根據(jù)店鋪實際情況適當加大面積； amp。 試衣間內須有衣帽鉤，長方形試衣鏡，在試衣鏡旁設小梳妝臺，配有梳子，紙巾盒等方便顧客試穿后整妝，試衣間墻壁上有關內衣穿著方法及保養(yǎng)知識的鏡框，再點綴些溫馨的圖片或畫框；