第05章集團(tuán)規(guī)章制度1集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則-預(yù)覽頁
【正文】 直屬經(jīng)營性部門在日常經(jīng)營過程中客戶服務(wù)綜合水平的評估。每月分別對售后服務(wù)客戶及整車銷售客戶進(jìn)行回訪，每月對售后及銷售最終結(jié)果進(jìn)行加權(quán)平均，每季度對每月的結(jié)果算術(shù)平均后作為考核值。2． 調(diào)查方法：以主動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督為主，當(dāng)服務(wù)現(xiàn)場對客戶進(jìn)行訪談。2. 計(jì)算方法：有效投訴數(shù)量247。第七節(jié) 服務(wù)監(jiān)督流程第二十六條 服務(wù)監(jiān)督流程1. 根據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》相關(guān)內(nèi)容制訂各業(yè)務(wù)單位的《服務(wù)執(zhí)行細(xì)則》；2. 根據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)年度經(jīng)營管理計(jì)劃》、《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責(zé)任協(xié)議》的有關(guān)規(guī)定和《服務(wù)執(zhí)行細(xì)則》制定各業(yè)務(wù)單位的《服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》；3. 分解落實(shí)關(guān)鍵服務(wù)監(jiān)測指標(biāo)；4. 集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門可設(shè)立服務(wù)主管部門對指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測；集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部負(fù)責(zé)對全集團(tuán)公司各經(jīng)營實(shí)體進(jìn)行抽樣監(jiān)測或全面監(jiān)測；5. 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部根據(jù)服務(wù)監(jiān)測結(jié)果和對比數(shù)據(jù)，定期進(jìn)行分析評估；6. 在分析評估的基礎(chǔ)上撰寫評估報(bào)告和整改建議，并與被監(jiān)測單位調(diào)查核實(shí)后修訂評估報(bào)告和整改建議；7. 評估報(bào)告和整改建議提交集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核；8. 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核通過后，提交集團(tuán)總裁審定；9. 集團(tuán)總裁審定后，通告被監(jiān)測單位；10. 頒布評估報(bào)告，執(zhí)行獎(jiǎng)懲和整改措施。對于沒有合理緣由或?qū)掖尾话磿r(shí)報(bào)送信息的子公司或部門，企管部有權(quán)酌情扣分。 抽樣方式：為集團(tuán)進(jìn)行客戶回訪的主要方式，在既保證客戶滿意度的準(zhǔn)確性又充分考慮到工作量的前提下，企管部科學(xué)地設(shè)計(jì)抽樣方法及抽樣流程。｛(N1)*△P2+ Z2*P*(1P) }其中：Z為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的概率度，；N為樣本總數(shù)，P為預(yù)計(jì)的客戶滿意度（根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置為85%），△P為允許誤差值（）。至少應(yīng)當(dāng)抽取52個(gè)樣本。 存檔：企管部人員應(yīng)當(dāng)按要求將回訪的原始資料匯總并保存待查，并且有義務(wù)為子公司及相關(guān)部門解釋回訪結(jié)果。 子公司：1) 開始語： 請問是_____先生/女士嗎？（得到肯定答復(fù)后）您好！我們是眾義達(dá)________公司客戶服務(wù)部。注意：尤其應(yīng)當(dāng)控制語速，因?yàn)榭蛻粲锌赡軟]有思想準(zhǔn)備或周圍環(huán)境嘈雜2) 詢問：服務(wù)態(tài)度：服務(wù)過程中我們工作人員的態(tài)度如何？服務(wù)質(zhì)量：工作人員的辦事效率如何？專業(yè)水平如何？注意：詢問的時(shí)候籠統(tǒng)的問，如果客戶有意見，則詢問具體哪個(gè)部門，哪個(gè)員工經(jīng)手，具體問題是什么。（客戶會(huì)問：您有什么事情嗎？）非常抱歉可能需要占用您一點(diǎn)時(shí)間，我們希望對_________公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查。記錄問題后與子公司溝通解決。1. 客戶回訪為每月企管部按照各子公司及經(jīng)營性部門報(bào)送的客戶檔案進(jìn)行的抽查回訪。用戶總數(shù)按照各公司每月報(bào)企管部的實(shí)際客戶數(shù)計(jì)算，有效投訴數(shù)量按照企管部接到的客戶投訴經(jīng)查證后確認(rèn)。第十節(jié) 服務(wù)監(jiān)督評估主要文件第三十三條 月度跟蹤；1. 月度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù)收集、整理；2. 月度服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)分析對比；3. 月度服務(wù)監(jiān)督評測及建議；第三十四條 季度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總；1. 季度服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)分析對比；2. 季度服務(wù)監(jiān)督評測及建議；第三十五條 上半年服務(wù)監(jiān)督評估數(shù)據(jù)匯總；1. 上半年服務(wù)監(jiān)督評估指標(biāo)對比分析；2. 上半年服務(wù)質(zhì)量評估報(bào)告與監(jiān)控；第三十六條 三個(gè)季度服務(wù)監(jiān)督評估數(shù)據(jù)收集、匯總；1. 三個(gè)季度末服務(wù)監(jiān)督評估指標(biāo)分析對比；2. 三個(gè)季度末服務(wù)質(zhì)量評估報(bào)告與監(jiān)控；第三十七條 年終服務(wù)監(jiān)督評估數(shù)據(jù)匯總、整理；1. 年終服務(wù)監(jiān)督評估指標(biāo)分析對比；2. 年終服務(wù)監(jiān)督評估業(yè)績評估與獎(jiǎng)懲
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