第05章集團規(guī)章制度1集團服務監(jiān)督細則-預覽頁
【正文】 直屬經(jīng)營性部門在日常經(jīng)營過程中客戶服務綜合水平的評估。每月分別對售后服務客戶及整車銷售客戶進行回訪，每月對售后及銷售最終結果進行加權平均，每季度對每月的結果算術平均后作為考核值。2． 調(diào)查方法：以主動式服務監(jiān)督為主，當服務現(xiàn)場對客戶進行訪談。2. 計算方法：有效投訴數(shù)量247。第七節(jié) 服務監(jiān)督流程第二十六條 服務監(jiān)督流程1. 根據(jù)《眾義達集團服務監(jiān)督細則》相關內(nèi)容制訂各業(yè)務單位的《服務執(zhí)行細則》；2. 根據(jù)《眾義達集團年度經(jīng)營管理計劃》、《眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責任協(xié)議》的有關規(guī)定和《服務執(zhí)行細則》制定各業(yè)務單位的《服務監(jiān)督細則》；3. 分解落實關鍵服務監(jiān)測指標；4. 集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門可設立服務主管部門對指標進行持續(xù)監(jiān)測；集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部負責對全集團公司各經(jīng)營實體進行抽樣監(jiān)測或全面監(jiān)測；5. 集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部根據(jù)服務監(jiān)測結果和對比數(shù)據(jù)，定期進行分析評估；6. 在分析評估的基礎上撰寫評估報告和整改建議，并與被監(jiān)測單位調(diào)查核實后修訂評估報告和整改建議；7. 評估報告和整改建議提交集團戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核；8. 集團戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核通過后，提交集團總裁審定；9. 集團總裁審定后，通告被監(jiān)測單位；10. 頒布評估報告，執(zhí)行獎懲和整改措施。對于沒有合理緣由或?qū)掖尾话磿r報送信息的子公司或部門，企管部有權酌情扣分。 抽樣方式：為集團進行客戶回訪的主要方式，在既保證客戶滿意度的準確性又充分考慮到工作量的前提下，企管部科學地設計抽樣方法及抽樣流程。｛(N1)*△P2+ Z2*P*(1P) }其中：Z為標準正態(tài)分布的概率度，；N為樣本總數(shù)，P為預計的客戶滿意度（根據(jù)經(jīng)驗設置為85%），△P為允許誤差值（）。至少應當抽取52個樣本。 存檔：企管部人員應當按要求將回訪的原始資料匯總并保存待查，并且有義務為子公司及相關部門解釋回訪結果。 子公司：1) 開始語： 請問是_____先生/女士嗎？（得到肯定答復后）您好！我們是眾義達________公司客戶服務部。注意：尤其應當控制語速，因為客戶有可能沒有思想準備或周圍環(huán)境嘈雜2) 詢問：服務態(tài)度：服務過程中我們工作人員的態(tài)度如何？服務質(zhì)量：工作人員的辦事效率如何？專業(yè)水平如何？注意：詢問的時候籠統(tǒng)的問，如果客戶有意見，則詢問具體哪個部門，哪個員工經(jīng)手，具體問題是什么。（客戶會問：您有什么事情嗎？）非常抱歉可能需要占用您一點時間，我們希望對_________公司的服務質(zhì)量進行抽查。記錄問題后與子公司溝通解決。1. 客戶回訪為每月企管部按照各子公司及經(jīng)營性部門報送的客戶檔案進行的抽查回訪。用戶總數(shù)按照各公司每月報企管部的實際客戶數(shù)計算，有效投訴數(shù)量按照企管部接到的客戶投訴經(jīng)查證后確認。第十節(jié) 服務監(jiān)督評估主要文件第三十三條 月度跟蹤；1. 月度服務監(jiān)督數(shù)據(jù)收集、整理；2. 月度服務監(jiān)督指標分析對比；3. 月度服務監(jiān)督評測及建議；第三十四條 季度服務監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總；1. 季度服務監(jiān)督指標分析對比；2. 季度服務監(jiān)督評測及建議；第三十五條 上半年服務監(jiān)督評估數(shù)據(jù)匯總；1. 上半年服務監(jiān)督評估指標對比分析；2. 上半年服務質(zhì)量評估報告與監(jiān)控；第三十六條 三個季度服務監(jiān)督評估數(shù)據(jù)收集、匯總；1. 三個季度末服務監(jiān)督評估指標分析對比；2. 三個季度末服務質(zhì)量評估報告與監(jiān)控；第三十七條 年終服務監(jiān)督評估數(shù)據(jù)匯總、整理；1. 年終服務監(jiān)督評估指標分析對比；2. 年終服務監(jiān)督評估業(yè)績評估與獎懲
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