電話營(yíng)銷管理辦法-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 業(yè)務(wù)發(fā)展為前提進(jìn)行合作，必須根據(jù)電話營(yíng)銷的有效收入和公司相應(yīng)業(yè)務(wù)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，嚴(yán)禁以呼叫次數(shù)為結(jié)算依據(jù)導(dǎo)致公司成本失控和資金被套。③具備相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格，資質(zhì)證書(shū)齊全。（6）合作協(xié)議每年簽訂一次。（2）合作方負(fù)責(zé)CRM分析、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、質(zhì)量管理、人員管理等，并提供各項(xiàng)軟硬件資源和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。2）聯(lián)通網(wǎng)關(guān)停機(jī)用戶二次開(kāi)發(fā)類：目標(biāo)用戶：聯(lián)通網(wǎng)關(guān)停機(jī)用戶。4）卡類業(yè)務(wù)：目標(biāo)用戶：有卡類業(yè)務(wù)需求的聯(lián)通在網(wǎng)用戶。合作電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)歸口管理部門(mén)在客戶服務(wù)部，任何部門(mén)和外單位不得擅自經(jīng)營(yíng)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)或出租電話營(yíng)銷坐席，必須履行審批手續(xù)。情況三：省公司業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)外包或坐席出租1）省公司業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)外包，需向省公司客戶服務(wù)部提出電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)外包申請(qǐng)或坐席租用申請(qǐng)；2）省公司客戶服務(wù)部牽頭，組織業(yè)務(wù)部門(mén)共同與合作公司進(jìn)行洽談，并確定合作業(yè)務(wù)范圍、合作模式、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)等，初步達(dá)成合作意向； 其中坐席出租將結(jié)合地市資源情況而定；3）達(dá)成合作意向后省公司客戶服務(wù)部報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 4）主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，省公司客戶服務(wù)部擬訂合作協(xié)議，履行合同審批手續(xù)，由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行會(huì)簽，并由公司主管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字；5）省公司客戶服務(wù)部與合作公司簽署合作協(xié)議；6）雙方合作協(xié)議簽訂后，省公司客戶服務(wù)部按照協(xié)議內(nèi)容組織地市開(kāi)展電話營(yíng)銷外包業(yè)務(wù)，并下發(fā)業(yè)務(wù)外包通知及合作協(xié)議； 7）地市客戶服務(wù)部按照合作協(xié)議具體組織實(shí)施，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)支撐部門(mén)落實(shí)相關(guān)事宜，以保證合作業(yè)務(wù)順利開(kāi)展。按照總部文件要求，各地市電話營(yíng)銷結(jié)算收入列入新國(guó)信公司收入，各地市要規(guī)范和強(qiáng)化新國(guó)信公司各類業(yè)務(wù)的收入結(jié)算，保證其收入及時(shí)、足額結(jié)算到位。具體由各地市呼叫中心統(tǒng)一領(lǐng)取結(jié)算傭金，然后根據(jù)個(gè)人發(fā)展業(yè)務(wù)明細(xì)發(fā)放給個(gè)人，領(lǐng)取人簽字確認(rèn)。 結(jié)余傭金的使用流程各分公司呼叫中心申請(qǐng)使用時(shí)應(yīng)提出書(shū)面申請(qǐng)，報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，到財(cái)務(wù)部申領(lǐng)使用，并留存使用明細(xì)表及相關(guān)票據(jù)復(fù)印件，領(lǐng)用人應(yīng)簽字確認(rèn)，以做備查。外呼號(hào)碼。③具備統(tǒng)計(jì)分析功能。4次：指一年內(nèi)對(duì)用戶電話營(yíng)銷次數(shù)。（三）電話營(yíng)銷人員配置原則電話營(yíng)銷人員按與坐席1：。如開(kāi)展業(yè)務(wù)合作，合作單位一并參加。對(duì)開(kāi)通、取消業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)要定量抽查其真實(shí)性、準(zhǔn)確性。每日電話營(yíng)銷時(shí)長(zhǎng)原則為十二小時(shí)，各分公司也可以根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，合理確定電話營(yíng)銷的時(shí)間。2）產(chǎn)品銷售：應(yīng)提供內(nèi)容包括業(yè)務(wù)定義、功能特點(diǎn)等，具體如下：u 業(yè)務(wù)定義u 功能特點(diǎn)和賣點(diǎn)描述u 資費(fèi)u 銷售政策u 電話開(kāi)通方式u 其他開(kāi)通方式介紹u 統(tǒng)計(jì)辦法u 應(yīng)用系統(tǒng)u 提成標(biāo)準(zhǔn)u 宣傳推廣計(jì)劃u 促銷時(shí)間u 目標(biāo)群體特征3）回訪調(diào)查：應(yīng)提供內(nèi)容包括：起止時(shí)間、調(diào)查地市范圍、有效回訪數(shù)量、統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式、回訪明細(xì)號(hào)碼等。 關(guān)于業(yè)務(wù)開(kāi)通方式、業(yè)務(wù)解釋口徑、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與結(jié)算、宣傳資料、系統(tǒng)支撐、服務(wù)等方面的問(wèn)題可直接與本公司相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，各部門(mén)應(yīng)給予快速響應(yīng)和處理，響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)2小時(shí)，緊急情況響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)30分鐘；解決處理時(shí)限不超過(guò)一個(gè)工作日。 關(guān)于運(yùn)營(yíng)管理、人員管理、業(yè)務(wù)管理（統(tǒng)計(jì)、銷售流程、銷售腳本等）方面的問(wèn)題或意見(jiàn)，可直接向省公司客戶服務(wù)部電話營(yíng)銷主管反饋，提交《電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單》?？头行呢?fù)責(zé)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行滿意度回訪，回訪結(jié)果與投訴處理反饋結(jié)果不一致的，要通過(guò)聽(tīng)取錄音進(jìn)一步核實(shí)，并依據(jù)協(xié)議中關(guān)于客戶投訴相關(guān)條款判斷客戶投訴性質(zhì)，并采取相應(yīng)的措施。、無(wú)線商話、聯(lián)通員工號(hào)、已開(kāi)通以上業(yè)務(wù)等類型的用戶。此外，對(duì)不同業(yè)務(wù)類型存在對(duì)其自身業(yè)務(wù)資源開(kāi)發(fā)的限定條件，并將在設(shè)定業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)資源庫(kù)時(shí)進(jìn)行嚴(yán)格執(zhí)行，確?？蛻糍Y源的精確定位。 對(duì)一般違規(guī)行為，責(zé)任單位和責(zé)任人要提交書(shū)面檢查，對(duì)違規(guī)事件進(jìn)行分析，提出整改措施、確定整改時(shí)限，由省公司客戶服務(wù)部跟蹤考核。SP單位SP單位出現(xiàn)上述違規(guī)行為的具體參照《HLJ聯(lián)通SP考核管理辦法》和《SP投訴處理外包坐席管理考核規(guī)范》執(zhí)行；未涉及到的內(nèi)容，參照《外包電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理規(guī)范》和《電話營(yíng)銷外包業(yè)務(wù)考核辦法》執(zhí)行
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