電話營銷管理辦法(參考版)
2025-04-10 21:56本頁面
【正文】 21 / 21。其他此管理辦法中未涉及到的違規(guī)事項具體根據(jù)嚴重程度進行處罰，對電話營銷業(yè)務(wù)合作單位和SP單位的處罰方式分為罰款和解除合作：一般違規(guī)行為進行罰款，罰款金額視情節(jié)嚴重程度而定；嚴重違規(guī)行為解除合作。此管理辦法中未涉及到的違規(guī)事項具體根據(jù)嚴重程度進行處罰，處罰方式為罰款和解除合作：一般違規(guī)行為進行罰款；嚴重違規(guī)行為解除合作。 對嚴重違規(guī)事件全省進行通報批評，并按照《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法》相關(guān)條款進行處罰。（一）違規(guī)行為及嚴重程度列表序號違規(guī)行為嚴重程度1未簽署坐席租用協(xié)議而出租坐席的一般2電話營銷過程中沒有進行質(zhì)檢的一般3未執(zhí)行規(guī)定銷售流程的一般4未向用戶明確告知免費使用的期限、或免費使用的條件一般5業(yè)務(wù)宣傳和解釋口徑不符合要求而產(chǎn)生用戶有效投訴的一般6客戶投訴未執(zhí)行首問負責制的一般7擅自使用聯(lián)通公司特服號碼進行外呼營銷的一般8未經(jīng)省公司客戶服務(wù)部審批或未正式簽定合作協(xié)議，而擅自對中國聯(lián)通HLJ分公司網(wǎng)上用戶開展電話營銷業(yè)務(wù)的嚴重9電話營銷過程中沒有按要求保留錄音的嚴重10未遵守數(shù)據(jù)資料提取原則的嚴重11未遵守用戶資料保密協(xié)議的嚴重12在業(yè)務(wù)推廣活動中未經(jīng)省聯(lián)通同意，擅自使用的聯(lián)通名稱、標識、用戶資料及其它相關(guān)材料的嚴重13出現(xiàn)重大投訴或越級投訴的嚴重（二）考核及處罰辦法自營各地市分公司如出現(xiàn)上述違規(guī)行為，將根據(jù)嚴重程度進行處罰，處罰方式包括書面檢查和通報批評兩種方式。（三）數(shù)據(jù)提取流程；；；，數(shù)據(jù)通過內(nèi)部辦公網(wǎng)傳遞，責任人對用戶資料的安全負完全責任。集團客戶、重要用戶應(yīng)與當?shù)丶瘓F客戶部協(xié)商，明確分工后方可按分工進行電話營銷工作。（強投訴用戶、免打擾客戶、特定客戶以及惡意投訴、惡意騷擾的特殊用戶等）。同時在建庫過程中，注意避免以下數(shù)據(jù)入庫：（含3個月）開通又取消的號碼。（二）用戶資料數(shù)據(jù)的分析、挖掘和建庫客戶服務(wù)部每月要對客戶資料數(shù)據(jù)進行整理、分析、分類，并對潛在的用戶需求進行挖掘。資料信息包括：手機號、用戶名、入網(wǎng)時間、資費套餐、已開通的增值業(yè)務(wù)、通信消費規(guī)律和習慣等。合作單位的投訴處理具體見《外包電話營銷業(yè)務(wù)管理規(guī)范》和《電話營銷外包業(yè)務(wù)考核辦法》。十、投訴處理產(chǎn)生用戶投訴后，客服中心向呼叫中心（或合作單位）派單，接受派單的單位要在規(guī)定時限內(nèi)進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客服中心。合作合作單位電話營銷運營過程中，如有疑問或出現(xiàn)問題應(yīng)在第一時間內(nèi)向省公司客戶服務(wù)部電話營銷主管反饋，提交《電話營銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單》，省公司客戶服務(wù)部電話營銷主管負責協(xié)調(diào)解決并答復(fù)。178。其他支撐響應(yīng)要求具體參照專業(yè)部門相關(guān)管理辦法。其中：178。（五）溝通與反饋流程自營各地市電話營銷運營過程中，如有疑問或出現(xiàn)問題應(yīng)在第一時間內(nèi)向省公司客戶服務(wù)部電話營銷主管或本公司相關(guān)部門反饋，提交《電話營銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單》，協(xié)調(diào)解決并跟蹤處理結(jié)果。其中：1）業(yè)務(wù)宣傳推廣：應(yīng)提供業(yè)務(wù)宣傳推廣方案以及需要自有渠道開展實施的工作內(nèi)容。其中：、晚班人員每人每日有效呼出時間不得少于3小時；。具體見《呼叫中心質(zhì)檢辦法》。質(zhì)檢工作。電話營銷全程必須有錄音并保存不少于三個月時間。及時反映問題，并掌握業(yè)務(wù)項目、銷售政策、銷售思路和業(yè)務(wù)銷售安排等信息。（二）定期聯(lián)系會制度為保證電話營銷業(yè)務(wù)順利開展，客戶服務(wù)部每月將定期召開業(yè)務(wù)部門聯(lián)系會議。九、日常管理規(guī)范為使電話營銷工作健康有序的開展，電話營銷運營機構(gòu)必須遵守各項管理制度、質(zhì)量監(jiān)控制度和考核制度。：是有效時長系數(shù)。4分鐘：指每次電話營銷的平均時長。坐席配制公式：（上一年度出帳用戶數(shù)4次4分鐘）/（3601260）其分子項中：上一年度出帳用戶數(shù)：需配制坐席的地市分公司上一年度移動業(yè)務(wù)出帳用戶數(shù)。④具備結(jié)算功能。②對通過電話營銷發(fā)展的業(yè)務(wù)實現(xiàn)標識。使用客服系統(tǒng)進行電話營
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