電信運營流程的kpi管理-預覽頁
【正文】 這些設備、器材的集成而提供的服務，除了環(huán)境、人為因素與網(wǎng)絡規(guī)劃的影響，一般在組織資源進行接入網(wǎng)、用戶駐地網(wǎng)實施的過程中，很少產生質量問題。由于通信網(wǎng)絡最初作為共用基礎設施建設而投資非常巨大，計算網(wǎng)絡的建設費（含折舊）是令運營商頭痛的事情，互聯(lián)互通的網(wǎng)間定價就是因此而糾纏不清。在面向客戶承諾的條件中，時間已經(jīng)產生品牌的效應。KPI即是將這些業(yè)績驅動因素進行目標式量化管理或結果驅動管理的指標。 中國電信連續(xù)兩年推出的寬帶極速之旅活動，其它運營商也不甘示弱，紛紛接入樓宇。 一個業(yè)務是否按期開通，是從業(yè)務執(zhí)行層面反映了這個業(yè)務完成的效果。 對于每個開通率進行縱向比較，可以觀察開通率的起伏變化，進一步找到影響開通率的個性與共性問題，為以后提高開通率預見并消除一些障礙提供依據(jù)；通過對三個按期開通率的橫向比較，可以找到三者之間量的變化，發(fā)現(xiàn)資源影響流程的力度，為合理安排業(yè)務資源提供一定的依據(jù)。 按期開通業(yè)務并不意味著該業(yè)務已經(jīng)產生效益，只有客戶對開通的業(yè)務滿意，并同意按合同規(guī)定的期限開始計費，才可以講該業(yè)務實現(xiàn)了服務價值，為公司帶來了收入。商務開通率從商業(yè)層面比較客觀地反映了業(yè)務的收益性，是對業(yè)務流程的企業(yè)目標管理的KPI。 提高執(zhí)行力度的“通流效率” 在流程建立后，由于行業(yè)的運營經(jīng)驗不足，或是新業(yè)務有待實踐的檢驗，流程總是處在不斷的變革完善之中。設計流程時可以使用的一個衡量其績效的指標是通流效率。只是與時間正相關。由圖1可見，系統(tǒng)總時間的最佳點在業(yè)務總成本的最低點處。對電信這類服務業(yè)來說，尋找這個系統(tǒng)總時間的最佳點，可以通過對流通效率的統(tǒng)計測算進行，具體方法如下： （1） 部門流程占用時間表 為了準確合理的測試流程的效率，首先需要對測試的目標進行區(qū)分定位。作業(yè)占用時間是流程中各部門的實際工作時間，這個時間肯定小于承諾時間，它反映了員工的業(yè)務技能水平，并且符合學習曲線，這個時間應當隨著時間和經(jīng)驗的增加而不斷減小而逐漸趨于一個穩(wěn)定的值。 降低質量是一種選擇，比如，訂單信息不全而不退單。再有使關鍵活動平行進行，而不是序貫進行。 （2） 主要通流效率及測試 其中，計劃實施部分主要工作是咨詢資源、落實方案、制定計劃、分解任務。從技術的觀點看，實施比較簡單，影響實施進程的主要是客戶關系、環(huán)境和物業(yè)關系。 也可以將它們作為對部門進行績效考核的指
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