廣告經(jīng)營中的客戶關(guān)系管理-預(yù)覽頁
【正文】 ”，即標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，步步跟進，將服務(wù)細(xì)化到每一個細(xì)小環(huán)節(jié)之中。另外，還可在特定地區(qū)設(shè)立廣告聯(lián)絡(luò)點，為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁c到點、面對面的零距離服務(wù)。媒體廣告部門及時調(diào)整廣告經(jīng)營思路，用敏銳的市場眼光、良好的傳播信譽，與客戶進行深入溝通，盤活客戶資源，成功實施廣告客戶關(guān)系管理，是加強廣告經(jīng)營管理、增強廣告效益的重要環(huán)節(jié)。管理與不管理的區(qū)別在于主動去控制目標(biāo)的實現(xiàn)過程，決不是順其自然，或守株待兔。據(jù)統(tǒng)計，爭取一位新客戶的成本大約比維持一位老客戶的成本多5倍。廣告市場沒有貴賤差別，廣告客戶也不應(yīng)有等級之分。其配置的辦公電腦僅啟動了上網(wǎng)、游戲、撰寫簡單的公文等功能，使這一現(xiàn)代化工具并沒有使用在廣告客戶關(guān)系的管理上。這樣即使某一員工“跳槽”，媒體廣告部門仍然擁有完整的與其交往的客戶信息，接替的員工就能較快接過“接力棒”，啟動和完善與客戶的良好關(guān)系。從廣告?zhèn)鞑ベY源上看，其配置權(quán)越來越集中在一些強勢傳媒集團手中。如果能針對初始的廣告客戶流失情況進行剖析，了解客戶流失的主要原因，制定客戶流失預(yù)警機制，將有助于媒體廣告經(jīng)營能夠在情況未持續(xù)惡化之前及早得到預(yù)警，讓媒體廣告部門亡羊補牢。有的廣告客戶說：“我從一家報紙的兩個廣告業(yè)務(wù)員那里得到了不同的廣告報價，哪個才是最優(yōu)惠的?”有的廣告部門負(fù)責(zé)人說：“有個客戶馬上要來談簽約事宜，但一直跟這個客戶接觸的員工最近辭職了，其它人對這個客戶情況一無所知，真急人。提升客戶忠誠度的關(guān)鍵之一，就是必須準(zhǔn)確把握客戶需求。要想持續(xù)不斷地增加忠誠的廣告客戶數(shù)量，媒體廣告部門應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶關(guān)系管理程序。當(dāng)媒體廣告部門令人滿意地處理客戶抱怨時，有70％的客戶有望成為“回頭客”。二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。這種“前臺”的斷點往往造成“后臺”的亂套。3．提高服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量具有感知性，即服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由媒體廣告部門所決定，而與廣告客戶的感受有很大關(guān)系。一個媒體廣告部門是否具備高質(zhì)量服務(wù)的能力，可從以下六個方面加以衡量：(1)方便：包括時間和地點上獲得服務(wù)的方便程度。對與客戶直接接觸的員工(外勤員工)，要求他們真正把客戶的利益放在首位；對那些不接觸“外部客戶”的員工(內(nèi)勤員工)，要求他們主動找到自身工作中的服務(wù)對象，通過滿足“內(nèi)部客戶”(外勤員工)期望達到讓“外部客戶”滿意的目的。在媒體廣告客戶關(guān)系管理上，我們提出“到位管理”，即思維到位、標(biāo)準(zhǔn)到位、責(zé)任到位、獎懲到位。5 /
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