廣告經(jīng)營(yíng)中的客戶關(guān)系管理-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 ”，即標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，步步跟進(jìn)，將服務(wù)細(xì)化到每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)之中。另外，還可在特定地區(qū)設(shè)立廣告聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁c(diǎn)到點(diǎn)、面對(duì)面的零距離服務(wù)。媒體廣告部門及時(shí)調(diào)整廣告經(jīng)營(yíng)思路，用敏銳的市場(chǎng)眼光、良好的傳播信譽(yù)，與客戶進(jìn)行深入溝通，盤(pán)活客戶資源，成功實(shí)施廣告客戶關(guān)系管理，是加強(qiáng)廣告經(jīng)營(yíng)管理、增強(qiáng)廣告效益的重要環(huán)節(jié)。管理與不管理的區(qū)別在于主動(dòng)去控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，決不是順其自然，或守株待兔。據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭(zhēng)取一位新客戶的成本大約比維持一位老客戶的成本多5倍。廣告市場(chǎng)沒(méi)有貴賤差別，廣告客戶也不應(yīng)有等級(jí)之分。其配置的辦公電腦僅啟動(dòng)了上網(wǎng)、游戲、撰寫(xiě)簡(jiǎn)單的公文等功能，使這一現(xiàn)代化工具并沒(méi)有使用在廣告客戶關(guān)系的管理上。這樣即使某一員工“跳槽”，媒體廣告部門仍然擁有完整的與其交往的客戶信息，接替的員工就能較快接過(guò)“接力棒”，啟動(dòng)和完善與客戶的良好關(guān)系。從廣告?zhèn)鞑ベY源上看，其配置權(quán)越來(lái)越集中在一些強(qiáng)勢(shì)傳媒集團(tuán)手中。如果能針對(duì)初始的廣告客戶流失情況進(jìn)行剖析，了解客戶流失的主要原因，制定客戶流失預(yù)警機(jī)制，將有助于媒體廣告經(jīng)營(yíng)能夠在情況未持續(xù)惡化之前及早得到預(yù)警，讓媒體廣告部門亡羊補(bǔ)牢。有的廣告客戶說(shuō)：“我從一家報(bào)紙的兩個(gè)廣告業(yè)務(wù)員那里得到了不同的廣告報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是最優(yōu)惠的?”有的廣告部門負(fù)責(zé)人說(shuō)：“有個(gè)客戶馬上要來(lái)談簽約事宜，但一直跟這個(gè)客戶接觸的員工最近辭職了，其它人對(duì)這個(gè)客戶情況一無(wú)所知，真急人。提升客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵之一，就是必須準(zhǔn)確把握客戶需求。要想持續(xù)不斷地增加忠誠(chéng)的廣告客戶數(shù)量，媒體廣告部門應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶關(guān)系管理程序。當(dāng)媒體廣告部門令人滿意地處理客戶抱怨時(shí)，有70％的客戶有望成為“回頭客”。二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。這種“前臺(tái)”的斷點(diǎn)往往造成“后臺(tái)”的亂套。3．提高服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量具有感知性，即服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由媒體廣告部門所決定，而與廣告客戶的感受有很大關(guān)系。一個(gè)媒體廣告部門是否具備高質(zhì)量服務(wù)的能力，可從以下六個(gè)方面加以衡量：(1)方便：包括時(shí)間和地點(diǎn)上獲得服務(wù)的方便程度。對(duì)與客戶直接接觸的員工(外勤員工)，要求他們真正把客戶的利益放在首位；對(duì)那些不接觸“外部客戶”的員工(內(nèi)勤員工)，要求他們主動(dòng)找到自身工作中的服務(wù)對(duì)象，通過(guò)滿足“內(nèi)部客戶”(外勤員工)期望達(dá)到讓“外部客戶”滿意的目的。在媒體廣告客戶關(guān)系管理上，我們提出“到位管理”，即思維到位、標(biāo)準(zhǔn)到位、責(zé)任到位、獎(jiǎng)懲到位。5 /
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