賓館客房管理制度1-預覽頁
【正文】 員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。 客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。（二）總臺的主要工作：（1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關資料，然后編排房間給予客人。（5）處理投訴：總臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。準備工作的內(nèi)容主要包括： （1）掌握客情?？腿祟A定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。 （4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質(zhì)服務就是一句空話。 設施質(zhì)量必須優(yōu)良。如果服務用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務。 客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。具體說來是： 主動。 熱情。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。并且要求做到有始有終，表里如一。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。 靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。 靈——靈活機動，應變力強。 聽——“眼觀六路，耳聽八方”。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。清潔完畢應關掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解 拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，主管安排工程部進行維修 清潔玻璃和窗臺 清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。 1) 二忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。 五忌厭煩如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。 下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。 1 未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。 1 無禮節(jié)禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。 1 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。 2 鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。 2 在班期間所負責的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50100元。 以上辦法實行領班對員工考核,經(jīng)理對領班逐級考核制度。2． 及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。6．熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄11．認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。02：00—00：30 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。整改事項。04：20—06：00 站位服務，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。08：30—08：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業(yè)
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