【正文】 房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。02：00—00：30 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。整改事項。04：20—06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。08：30—08：40 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。、按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致，要管理好房間的物品。，不準向客人索要物品和接受禮品。，有事向領(lǐng)導請假。第三篇：酒店客房管理制度酒店客房管理制度一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。八、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。事后請假一律按曠工處理?？偱_接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。查看客人的證件，核對編號有否填錯。”接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。1把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：設(shè)施配備必須齊全。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。周到。（四）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中收拾空煙缸和垃圾1清除垃圾1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務(wù)五忌一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。四忌口語化 有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服?！笨头坎繂T工工作質(zhì)量未達標的扣款標準未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。未經(jīng)批準私乘客梯者，每次扣5元。1工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。1上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。2工作期間會客聊天者，每次扣5元。2發(fā)表影響員工團結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。2服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。布置單班的工作內(nèi)容。8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。15：50—16：05填寫交接班本，準備交接。布置單班的工作內(nèi)容。16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。不準無關(guān)人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。五、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。雙目平視、面帶微笑。B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。E、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導辦公室。由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導的投訴。拒不接受領(lǐng)導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。被公安機關(guān)依法追究刑事責任。未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。1未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。，工作場所等，每次扣5元。每次扣5元。（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予1020元的處罰。對每條扣款由部門負責開通知單通知到個人。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。年假按中心規(guī)定。六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。當客人說出自己的名字后，應(yīng)說：多謝先生，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法客人來店前的準備工作準備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3）檢查房間設(shè)備、用品。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來?？头吭O(shè)施配備必須齊全。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。禮貌。耐心。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送的八字工作法。問熱情好客，主動問好。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。做到說話輕、走路輕、操作輕。酒店財產(chǎn)：酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報總經(jīng)理批準。員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當提前到達崗位作好準備工作。員工不得在任何場所接待親友來訪。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。