奧太樂售后服務(wù)管理手冊范本-預(yù)覽頁
【正文】 誤后將配件分類交由質(zhì)檢部門檢測，分析故障原因。 7．質(zhì)量問題保修配件由公司全額沖賬；不能退部分經(jīng)退貨單位同意可選擇原件退回或報廢處理。 （三）不能退配件情況：退回的配件如屬下列情形之一，則配件不能退換，損失由退貨單位承擔(dān)：A. 經(jīng)確認(rèn)配件不是奧太樂公司的產(chǎn)品配件B. 配件經(jīng)人為損壞，外觀不全C. 因運輸原因?qū)е碌膿p壞、變形D. 當(dāng)?shù)貧庠醋兓斐蔁龎呐浼﨓. 經(jīng)確認(rèn)配件為保修期外F. 經(jīng)檢測配件無質(zhì)量問題G. 非公司原因退回的新配件H. 燒壞的配件，已無法分辨事故原因I. 特殊訂制的配件，發(fā)貨時己明確不回收 （四）不需退回配件情況： 凡屬下列情形之一的，配件可在當(dāng)?shù)貓髲U，只需列入退配件清單，待客服中心回訪核實后可沖賬處理：A．配件單價表上列明單價低于5元的保修配件，且數(shù)量在5件以內(nèi) B．易損件。 因特殊事件造成用戶退貨，經(jīng)客服中心批準(zhǔn)同意退回的產(chǎn)品 經(jīng)銷商因技術(shù)原因委托公司維修，經(jīng)客服中心批準(zhǔn)同意退回的產(chǎn)品二、 退貨處理程序： 退貨單位填寫《產(chǎn)品退貨申請表》，必須有轄區(qū)區(qū)域經(jīng)理審核簽署意見。 客服中心收到退貨后將按《產(chǎn)品退貨申請表》明細(xì)逐一清點核對，記錄產(chǎn)品是否有損壞、變形、缺件等情況。 根據(jù)《退貨檢驗報告》區(qū)分責(zé)任承擔(dān)損失，屬質(zhì)量問題部分由公司承擔(dān)損失，其余部分由退貨單位承擔(dān)損失。 本程序的周期為收到退貨后兩周內(nèi)完成。 經(jīng)銷商委托公司幫助維修的產(chǎn)品，保修期內(nèi)更換質(zhì)量問題配件，公司免費提供，其它相關(guān)配件及包裝材料，若需更換，由退貨單位承擔(dān)費用；保修期外的產(chǎn)品維修收材料成本費和少量維修費，維修檢查標(biāo)準(zhǔn)按公司出廠產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以保證經(jīng)銷商的二次銷售。四、 退貨處理流程圖：退貨單位申請區(qū)域經(jīng)理審核客服中心批準(zhǔn)整理產(chǎn)品及文件，執(zhí)行退貨客服中心驗收，記錄退貨狀況兩周內(nèi)完成檢測判定產(chǎn)品故障原因非質(zhì)量問題質(zhì)量問題返修歸還、返新歸還、打折處理等全額結(jié)算，扣除缺損件《產(chǎn)品退貨信息反饋表》退貨單位確認(rèn)，存檔第八章 質(zhì)量信息管理一、質(zhì)量信息的反饋要求 各服務(wù)網(wǎng)點對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量信息要及時反饋，重要信息以專題報告的形式反饋到客戶服務(wù)中心。二、主要質(zhì)量信息來源 月度質(zhì)量信息統(tǒng)計表 質(zhì)量信息反饋專題報告 24小時值班臺帳記錄 售后配件收發(fā)情況 與服務(wù)網(wǎng)點日常溝通了解三、信息類型及處理（一）一般質(zhì)量信息及處理一般質(zhì)量信息是指各服務(wù)網(wǎng)點在受理質(zhì)量保修工作中所發(fā)現(xiàn)的批量、典型質(zhì)量問題，發(fā)現(xiàn)此類問題后要及時向所屬轄區(qū)區(qū)域經(jīng)理及客戶服務(wù)中心反饋，客戶服務(wù)中心在收集整理后，向質(zhì)檢部反饋。服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)依照客服務(wù)中心的回復(fù)作進(jìn)一步處理。虛心聽取并征求用戶對產(chǎn)品質(zhì)量意見，耐心解答用戶的問題，熱情介紹公司產(chǎn)品的特點和使用維護(hù)保養(yǎng)方法，以用戶滿意為最終目的。 嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，所有的維修項目和更換零件均按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費，在維修場所及上門時應(yīng)出示收費標(biāo)準(zhǔn)。您反映的問題，我們將向公司相關(guān)部門反饋，謝謝您使用奧太樂產(chǎn)品。三、 安裝施工條例： 施工前，先確定機(jī)器安裝位置、管道走向，請用戶確認(rèn)后再施工。否則由此引起的一切后果由安裝單位自負(fù)。否則產(chǎn)生的一切后果由安裝單位負(fù)責(zé)。 熱水器應(yīng)安裝在堅固耐燃的墻面上，掛鉤靠墻牢固、垂直，不得歪斜。 施工完畢后應(yīng)檢測燃?xì)夂屠洹崴艿?，冷、熱水管道必須保?分鐘以上，確保無滲漏現(xiàn)象。 在保質(zhì)保量施工后，應(yīng)將熱水器進(jìn)水過濾網(wǎng)和各水龍頭的出水過濾網(wǎng)拆下清洗干凈后再裝上，并向用戶解釋如何正確使用燃?xì)庥镁呒氨ｐB(yǎng)方面的知識。 產(chǎn)品檢修后，必須當(dāng)場調(diào)試，特別是氣源部分經(jīng)修理或調(diào)換配件后，必須檢測有無漏氣現(xiàn)象。 凡拆裝過的水路系統(tǒng)，要在通水后，放去管路中的空氣，關(guān)閉出水龍頭，保壓2分鐘，確保無滲漏現(xiàn)象。經(jīng)上述檢驗無誤后，認(rèn)真填寫好《產(chǎn)品維修記錄單》，并請用戶確認(rèn)、簽字，同時請用戶在：“用戶意見”欄內(nèi)對維修人員的工作作一個簡短的評價。各服務(wù)網(wǎng)點必須積極主動接受公司安排的各項培訓(xùn)。 無修復(fù)價值：使用時間長，外觀嚴(yán)重?fù)p壞，換件修復(fù)已無價值的換機(jī)。 對無修復(fù)價值的服務(wù)換機(jī)，公司將予以報廢解體。第十二章 常用表格管理一、 表格的種類及填寫表格是掌握各種信息的重要依據(jù)來源，各服務(wù)網(wǎng)點必須按照客戶服務(wù)中心要求，統(tǒng)一表格格式，如實、認(rèn)真、詳細(xì)填寫與上報。順德奧太樂廚衛(wèi)電器有限公司 配件退貨申請表申請單位： 聯(lián)系電話： 日期： 產(chǎn)品型號配件名稱氣種數(shù)量退貨原因備注合計客服中心意見： 簽名： 日期： 注：配件退貨需先申請，客戶中心批準(zhǔn)后方可執(zhí)行退貨。順德奧太樂廚衛(wèi)電器有限公司 質(zhì)量信息統(tǒng)計表尊敬的奧太樂客戶：你們反饋的信息就是我們努力的方向，請如實認(rèn)真填寫本表，謝謝！客戶名稱： 區(qū)域： 填表日期： 日期發(fā)現(xiàn)問題處理情況備注本月質(zhì)量總結(jié)：建議：AUX奧太樂 奧太樂集團(tuán)順德奧太樂廚衛(wèi)電器有限公司 產(chǎn)品退貨信息反饋表客戶名稱： 退貨日期： 尊敬的客戶，您好！您退回的產(chǎn)品經(jīng)售后服務(wù)部及品質(zhì)部門的鑒定，現(xiàn)將鑒定結(jié)果通知
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