【正文】 忍的性格6） 培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略，7） 培養(yǎng)熱情待人接物。15） 說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可愛的形象。比如害羞等……害羞的好處有：1） 害羞的人表現(xiàn)更智慧更有理想，由于他們說話少，給人醒目的印象2） 害羞者多被人信任，因為他們不會辦弄是非3） 害羞的女性更迷人，他們表現(xiàn)得文雅有一股神秘力量4） 害羞者受教育更多，據統(tǒng)計害羞者閱讀能力及教養(yǎng)比較好5） 害羞者更明白事理，更愛聽別人說話。例如：（1） 中國人交談時，可以禮貌自然的看著對方（2） 瑞典人交談時，喜歡你看著我，我看著對方（3） 英國人交談時，很少互相對視。（9） 希臘人交談時，不能久久凝視對方（10） 非洲尼日利亞人認為，久久直視對方是對其不尊重一般來講良好的眼神常表現(xiàn)為善意、柔和、有神、自信等。3） 微笑使同事相處樂融融。1） 保持樂觀，樂觀是一種性格，是一種良好的性格2） 微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。第五節(jié)：禮儀禮節(jié)一、稱謂（一、）稱呼一般可分為以下六種 以職務相稱的職務稱。1 當不知對方職務或姓名時可用一般稱。如您、你等。對不了解婚姻狀況的女子稱小姐。二、問候 問候注意事項： 問候時距離不應太遠，以正常說話聲音使對方能聽清為宜。三、介紹介紹的 “五先五后”原則： 將男士介紹給女士 將年輕者介紹給年者 將地位低者介紹給地位高者 將未婚的介紹給已婚的 將客人介紹給主人四、握手（一、）握手的四要素 握手姿態(tài)行握手禮時，距離受禮者約一步，上體稍前傾，兩足立正，伸出右手四指并攏，拇指張開向受禮者握手，并上下微握，禮畢即松開。（二、）握手時應注意的問題 握手時應用右手，不能用左手握手。 握手時手要干凈，不能伸出臟手，使對方難堪。五、鞠躬禮鞠躬的深度視受禮對象和場合來定，一般問候、打招呼時施15176。90176。六、注目禮是一種很莊重、嚴肅的禮節(jié)。舉止儀容： 得體的言行舉止，不僅可以滿足客人的自尊心里并體現(xiàn)了服務的高尚職業(yè)素質。 禮節(jié) ：是人們在日常生活中相互問候、致意、慰問、祝福及給予必要的協(xié)助、照料的慣用形式。用好服務敬語、問候語，準確地使用稱呼。與客人談話時要杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩躁語、否定語和頂撞語。熱情首先是要求服務人員對本職工作有充分肯定的認識，對客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自內心地滿腔熱忱地為客人服務。微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。服務時須依據規(guī)格，按照規(guī)定的程序及禮節(jié)、禮儀進行。在遇到賓客投訴等特殊情況時，更要按一定的程序并有禮貌地處理。儀容： 是指日常工作生活中的儀容，工作中的舉止。禁染發(fā)，束發(fā)飾。 制服：制服整潔，無污漬，無破損，工號牌統(tǒng)一掛在左胸。 自身要求：勤洗澡，保持體味清新。 飾物：不許戴婚戒以外的首飾。 自身要求：每天要沖涼，無汗臭味。走姿： 走時一定要走姿端正，身體的重心應稍想前傾，收腹挺胸，抬頭兩眼平視前方面帶微笑，肩臂放松，上體正直，兩臂自然地擺放。 遇到急事或手托重物時，需超越行走早前面的賓客時，應彬彬有禮地征求賓客的同意（先生/小姐，請讓一讓），并表示歉意，才可超越通行。鞠躬 以頭帶頸，以頸帶臂，以臂帶腰，五點成一線。微笑、動作、語言三者必須協(xié)調一致。 微笑8字訣：微笑，起立，問候，讓路。3）宴會服務前，要進行檢查衛(wèi)生，不要吃蔥蒜等刺激性食品。握手禮節(jié) 1）行握手禮時，距離受禮人約一步，上身稍前傾。第六節(jié) 男士握手時，應把帽子、手套脫掉；女士可以不脫。2） 般情況下，先把男士介紹給女士。2） 話時，目光必須注視對方表情自然，保持微笑。6） 事實求是，不要隨便答復自己不知道的事情。 禮貌服務1． 主動服務：就是要服務在賓客開口之前，一個簡單的服務包含著這一種意義?？腿酥苯酉硎艿降姆铡?樓面部經常用到的禮貌用語： 1）、客到時說：“先生/小姐：中午/晚上好！歡迎光臨！”面帶微笑并鞠躬15度接客人（領位的迎客語“中午/晚上好，歡迎光臨毛家”；2）、派毛巾時“請用熱毛巾”；(小心燙)3）、問茶時“請問您喜歡喝什么茶？（報茶名）”；4）、上茶時“請問茶”并用手示意味；5）、問酒水時“先生/小姐請問您喜歡喝點什么酒水？”；6）、上菜時要在上菜位把菜品放在轉盤上，轉到主人與主賓位中間，用手示意報名“這是XX菜，請慢用”；7）、席間服務中換骨碟、換毛巾等時“XX先生/小姐打擾了，幫您換一下骨碟（毛巾）”；8）、上最后一道菜時提醒客人“您的菜已經上齊，請問您需要加點什么主食？”如果已點好主食就詢問客人“您的菜已上齊，主食現(xiàn)在可以上嗎？”；9）、當客人已經?？陼r，詢問客人“請問您的菜還用嗎？您如果不用，我?guī)湍巡顺妨?，給您上果盤可以嗎？”；10）、上水果時“多謝您的惠顧，這是我們酒樓送您的果盤，請慢用”并用手示意；11）、結帳時，雙手把帳單送到客人面前用手示意“這是您的消費金額，一共是XX元”當收到客人的錢時說“謝謝”；12）、客走時要送到大門口說“您慢走，歡迎下次光臨！”；13）、席間服務中有客人催菜時“請稍等，菜馬上就上。音量要適度，既不要大聲講話，震驚四座，也不要湊到客人身邊小聲嘀咕。談話中遇有急事需要離開，應向對方打招呼，表示歉意。如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見，蔑視他人，要保持協(xié)商的口吻。儀容儀表 員工任何時候都應保持清潔、干凈、服飾整潔。邊緣部分修飾得當。 男員工應著黑色鞋襪，女員工著肉色絲襪，鞋子光亮無灰塵。 工服應干凈、燙平。 兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45176。男員工：在標準站姿的基礎上，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。 兩臂自然前后擺動。 兩只腳的內側落地時，正確的行走線跡是一條直線。 走路不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，或歪肩晃膀，或彎腰駝背。 兩腿并攏，兩腳靠緊，大小腿折疊約90176。（二、）常用坐姿女員工：雙腳斜放式 腳踝盤住收起式 男員工：開膝式 交叉式（三、）坐姿的注意事項 落坐時要保持上身平直，不要耷拉肩膀，含胸駝背，給人以萎靡不振的印象。第六節(jié)：中餐服務一、中國菜的分類（一、）地方菜地方菜按地域可分為粵菜、川菜、魯菜和淮揚菜等。分為寺院素菜、市肆素菜和民間素菜等。清潔環(huán)境衛(wèi)生。 召開班前會，分配任務。 備好調味、開水、茶葉、洗手盅、小毛巾等開餐物品。 客人來到，迎賓員要面帶微笑，熱情問候，主動詢問是否有預定，預定在誰的名下，若無預定，則詢問客人人數(shù)，并引領至合適的餐位。 值臺員要及時遞上毛巾，并用敬語“請用毛巾”。斟倒時，右手執(zhí)壺，左手自然彎曲放在背后或托托盤，茶水不宜倒得太滿，一般以七至八成為宜。 斟倒酒水，值臺員手托酒水，從主賓開始，按順時針方向，征詢每位客人意見，準確進行服務。（四、）點菜服務 接受點菜。 記錄內容。 禮貌致謝。②臺號夾隔架。②傳菜部負責掌握出菜節(jié)奏，準確劃單，同時檢查菜肴的數(shù)量、質量、器皿等。 當傳菜員將菜肴送至餐臺旁后，服務員應快步上前上菜。 每盤菜跟配久以方便賓客取菜，同時保持衛(wèi)生。（八、）巡臺服務注意賓客進餐情況，勤巡視每桌賓客臺面，良好的服務體現(xiàn)在服務員的工作做在賓客開口之前。及時整理臺面，保持臺面清潔美觀。（九、）結帳值臺員應在客人就餐即將結束時，清點酒水、香煙、火機等，并與吧員核對，無誤后打印帳單。將椅子拉開對齊，用大托或收餐車收撤臟餐具，先收玻璃器皿后收瓷器，注意大的、厚的、重的放下邊，小的、輕的、簿的放上邊，分類碼放，排列整齊。B、備量：備餐柜各種餐具，包括餐紙、茶葉、牙簽等的備量查看補充。用收餐車收撤臟餐具，先收玻璃器皿后收瓷器，注意大的、厚的、重的放下邊，小的、輕的、簿的放上邊，分類碼放，排列整齊。 檢查有無遺留事項。在人員分工方面，要根據宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、酒水供應、衣帽間及貴賓室等崗位人員，都要有明確分工。一般冬季保持在攝氏20~24℃之間，夏天保持在22~26℃之間。擺放冷盤大型宴會并開始前15分鐘左右擺上冷盤，冷菜擺放要注意色調和葷素搭配，保持冷盤間距相等。 賓客到達時，要熱情迎接，微笑問好。主人和主賓講話前，要注意觀察每位賓客杯中的酒水是否已準備好。席見服務宴會進行中，要勤巡視，勤斟酒，勤換煙缸，并細心觀察賓客的表情及需求，主動提供服務。清點所有酒水、香煙、加菜等宴會菜單以外的費用并累計總數(shù)。（五、）結束工作 賓客離席后，服務員要檢查臺面上是否有未熄滅的煙頭、是否有賓客遺留物品。（六、）宴會服務注意事項 服務操作時，注意輕拿輕放，嚴防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影響場內氣氛。 當賓、主在席間講話時，服務員要停止操作，迅速退至工作臺兩側肅立，姿勢要端正，排列要整齊，餐廳內要保持安靜，切忌發(fā)出聲響。（2） 中型會議室，可供30~100人的會議使用.（3） 大型會議室，一般容納100人以上。 檢查電源，調試擴音設備和燈光效果。 了解會議工作人員所坐位置，以便有事聯(lián)系。 注意觀察會議室溫度及音響效果。 清潔衛(wèi)生、關窗，關燈，鎖門。 按客情通知單和零點預訂情況介紹客情、分配工作。 對前一餐的開餐情況 進行簡單的小結。C，冬季18~24176。B）備好工作中要用的餐具、茶壺、分更。 檢查開餐前準備工作的完成，如有錯漏，立即糾正彌補。上香巾，鋪席巾，下筷套，問茶水。上生果盤。為客人上酒水，上茶，收茶杯（茶壺） 買單 上毛巾帶托。 上菜，席間服務（酒水添加、分湯分魚、 收空碟、換骨碟、換煙缸、換消毒紙 清理臺面，迅速擺臺。 點菜：由領班以上或點菜員負責，即起的食品寫“即”，叫起的食品寫“叫”。上菜時，菜碟不可重疊擺放，如桌上菜碟全滿，應及時把剩菜最少的菜碟分派給客人或分置小碟另上。 添加酒水：飲料少于1/3杯時加添，酒少于1/3時要加添，客人敬酒時立即準備幫客人斟酒。1 客人進餐到一定時間，要主動詢問客人是否要添加什么。1 收臺要求：先收布草，玻璃杯，再收大碟、小餐具，最后臺布。圍餐椅調整餐椅，使餐椅間距相等，餐椅前端與下垂的桌布自然接觸，擺餐具（1）擺骨碟：從主位開始，順時針擺放，骨碟擺在餐椅的正前方。翅碗、翅勺、味碟三者中心在一條直線上。筷套上的店徽朝上。（7）擺公用餐具：公用餐具擺在正副主人餐具的前方，以方便主人為客人夾菜。擺用具（1）擺煙缸、火柴：煙灰缸從正主位餐具的右側，沿杯具外沿開始，每隔一個或二個餐位擺放一個煙灰缸，煙缸上放一盒火柴或一只打火機。將裝好牙簽的小包裝，擺放在筷子與骨碟之間，與筷子平行擺放。桌號的擺放，要求其正面朝向餐廳入口處。8）準備帳單：到收銀臺查看，整理本包房各帳單，并告知收銀打單（在客人確認不再點菜的情況下）9）結帳：雙手拿著帳單，站在客人左邊，對客人說：“謝謝，您的消費一共是、”得到客人答復后，檢查所收錢數(shù)，迅速到收銀臺找回客人零錢，雙手呈遞給客人說：“謝謝、找您、”。 心細：服務過程中，無論有多忙，一定保持忙而不亂，有條不紊，頭腦冷靜，處事得體，在營業(yè)范圍內要做到眼觀四方，耳聽八方，觀察力強，客人的言行舉止，舉手投足，都應密切注意，但不能觀注過分使客人感覺不自然。作為服務人員，要把我們的客人服務好，就不能忽略客人用餐過程中的任何一個細節(jié)，在忙場的情況下，合理的安排我們的注意力就顯得尤為重要。 客問有“好”聲——“好！馬上去XXX”“好，沒問題！等客走有“謝”聲——“謝惠顧”“謝謝您！”等 四快： 換煙灰盅快——2個煙頭以上換（含2個）點煙時心須試火再點（“讓我?guī)湍c好嗎？”） 換香巾快——保持香巾熱、干凈、整潔。 工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當抹布，保持制服的整潔。 服務員應隨時保證手部清潔；在拿取餐具時應注意拿取方法，保證餐具潔凈，避免造成二次污染；嚴禁將手指伸入到餐具的內側或直接接觸到食物。除非是不可避免，否則不可碰撞客人。1 客人入座時，主動上前協(xié)助拉開椅子，用過的煙缸一定要換掉，在餐廳中避免與同事說笑打鬧。補齊餐具、杯具，并確定所有的餐具、杯具沒有缺口。不得嚼口香糖、檳榔等。不得在客人面前算小費或看手表。上菜服務程序與標準序號程 序標 準1234上冷菜上熱菜上湯上主食（１） 1）要求廚房在接到訂單后10分鐘內出品肴上桌要報菜名擺放時葷素、顏色搭配開來菜肴要及時上桌，保證溫度報菜名，簡單介紹菜肴特色上菜前，應先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜不得將菜盤重疊要及時，保證溫度達到規(guī)定的要求報名稱，簡單介紹特點，溫度要達到規(guī)定的要求十三、售缺菜肴處理程序一、 標準：1． 菜單上菜肴品種的售缺、售完應以廚師長通知餐廳經理或備餐間服務員為準。2． 對已經點了售缺、售完菜肴的客人，應婉轉地向客人解釋原因，并主動征詢客人意見是否采用同類菜肴或取消該菜肴，并立即通知收款員。二、 程序：1． 對客人提出退菜要求的，應問明原因，進行相應處理。十五、為客人點煙服務程序 客人抽出香煙時，服務員要為客人點煙服務； 點煙前，服務員須向客人示意； 從客人右邊為客人