【正文】 有高低之別。 　　客戶不滿意的服務(wù)分析 　　客戶會再一次登門造訪嗎？ 　　看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。您會找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。為了快，為了爭取時間，人們有時候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。 當(dāng)有人問您貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。 　　不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務(wù)人員專業(yè)知識不夠。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客?！?經(jīng)驗法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險?！?擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。創(chuàng)造一個讓人覺得想要消費的環(huán)境（問問客戶們的意見）——別老是自說自話，不要做個討厭鬼——為自己往后的業(yè)務(wù)找一個明確的理由。“這實在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會記得，您承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。 　　錙銖必較：凡事都要收費，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。 　　差勁的訓(xùn)練：客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓(xùn)練。 　　“嗨，您走運了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說我可以完全聽您的。 　　政策是用來禁止事項的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話?？蛻舨⒉幌肼牴适禄蚪蹇?，他們只想感受你們的關(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。試著不要提到“規(guī)定”這個字眼，在客戶掛電話之前，問問他們心里的感受。 　　 　　 處理好與老客戶的關(guān)系 　　您可能聽過80/20法則。 　　我們用金額來解釋一下這個法則，您會感到吃驚的！假如有十個人在某一段時期創(chuàng)造了一百萬元的銷售量。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價格，面臨相同的競爭環(huán)境，進入相同的市場，而且他們都來自同一個辦公室。80％的業(yè)績是藉于20％的客戶，20％的業(yè)績來自于80％的客戶。 　　無論您從事哪一個行業(yè)，您都能夠找到完成您80％業(yè)務(wù)量的20％客戶，您就成功了。他總是堅持，他的目標(biāo)就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車”，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時總想到他。如果滿意，那么可想而知，在將來有新的需求的時候，他們會回來找您的。所以，銷售人員應(yīng)該這樣說：“這件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“購買我們的保險，您作了非常明智的決定。客戶對其購買是否滿意呢？如果答案是肯定的，那么將來有機會再次與客戶做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從不滿意轉(zhuǎn)為滿意呢？如果能竭盡全力解決問題并讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來的生意機會。相互伙伴關(guān)系有一個額外的好處，它給銷售人員帶來了新的交易機會。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時間和精力更少，更合算。所以，您要提供比競爭對手更好的服務(wù)留住老客戶。 　　在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機會獲取各種各樣的信息，而這些信息對您的零售商客戶來說又是非常有價值的，您提供的信息會讓您的客戶感到您在真正關(guān)心他們，甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。事實上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對一個成熟的銷售人員來說，我們必須這么做。 　　關(guān)注客戶人事變動，這點也非常重要。 　　建立長久的信任對您和您的客戶來說，您的工作將非常輕松。 　　 　　重視售后服務(wù)是贏得客戶的法寶。 　　提高售后服務(wù)質(zhì)量 　　商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。 　　售后服務(wù)最主要的目的是為了維護商品的信譽，有眼光的企業(yè)和銷售人員在銷售時總是強調(diào)售后服務(wù)的。商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益、價值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。服務(wù)承諾的履行：在銷售人員說服客戶購買的時候，無論如何，應(yīng)強調(diào)與商品有關(guān)部門、甚至沒有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因為提供這些服務(wù)的承諾對達成交易有巨大的幫助。 　　使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項重要工作。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種： 　　 　　良好的售后服務(wù)對銷售機構(gòu)及銷售人員的銷售工作都十分有利。拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺到銷售人員和企業(yè)對它的關(guān)心，同時也是向客戶表明企業(yè)對銷售的商品負(fù)責(zé)。書信電話聯(lián)絡(luò)：書信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。贈送紀(jì)念品：這是一種常見的操作手法。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機會，盡量利用這些機會去發(fā)掘一些有價值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報。通過接觸很多對象，有可能會找到有益于銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機會和成功的概率。因此，在開展售后服務(wù)的各種場合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報。 　　如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很“抱歉”的模樣。 　　處理客訴的重要性 　　您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。后續(xù)動作的實施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。 　　依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴大。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。其原因可認(rèn)為是以下三者： 　　 　　 　　這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。 步驟五：處理 　　客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。 　　“當(dāng)場承認(rèn)自己的錯誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?；給人一個好感勝過一千個理由。最好在處理時邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。 　　注 意 點：A、首先道歉、恭敬地賠不是； 　　　　　　 B、同時要求提供信息。 　　應(yīng) 對 例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您，當(dāng)然也會負(fù)起責(zé)任的。投 訴 三：“讓我在您的修護廠等那么久！” 　 客戶心理：A、在百忙之中浪費時間； 　　　　　　 B、不愉快。為了加強今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？” 　　“增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機會、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。 　　當(dāng)然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對方在開始接觸時是以生意為中心的，您的形象、語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。下班后去書店買一本釣魚的書，周末找時間約上您的客戶，幫您選購您的器材，一起釣魚去——因為您也需要放松，換種方式有什么不好呢？ 　　如果你們之間的已經(jīng)開始產(chǎn)生了共同的話題，再用點您的心思，詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學(xué)的學(xué)校，下面怎么做不用我再說了，因為您把他當(dāng)成朋友，他也一樣會把您當(dāng)做朋友。這時您需要和對方商量付款的期限、促銷的策略等等，盡可能利用公司的資源將客戶的銷售業(yè)績提升上去，并以您最真誠的寬容對待您的客戶。 　　 　　 　　 　　與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援 　　 　　 　　 　　 　　指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善 　　 　　 　　 　　 　　擬定并推動與促銷活動有關(guān)的節(jié)目 　　 　　 　　 　　 成功導(dǎo)航：協(xié)助客戶技巧 　　輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是銷售人員的重要活動之一，您要實現(xiàn)理想的業(yè)績并不斷成長離不開與客戶的精誠合作。 　　 　　最重要的是，培育專業(yè)的指導(dǎo)人員才能指導(dǎo)客戶并使之增加業(yè)績。與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員聯(lián)系 　　18