【正文】 后對一位男子說：“I am sorry！”，男士一般會認為女士根本無意怪罪他。另外，沒有哪個人的解釋與另一個人的解釋如出一轍，完全相同。 積極地詢問 　　透過詢問的技巧您能夠?qū)б蛻舻恼勗?，同時取得更明確的信息，支持您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)。要想讓人把自己當作一個可信的交流者，您必須關(guān)注自己的行為舉止和聲音語調(diào)及語言的使用。 　　詢問的輔助語言 　　行動勝于言辭，因此您必須確保二者相配。因此，要產(chǎn)生最大的影響，必須通過自己的手勢、語調(diào)和詞匯，使用最為廣泛的表達方式。因為您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。這樣做能使聽者深感滿意，也能防止他走神，但更重要的是，您樹立了自己的可信度。面帶微笑使人們覺得您和藹可親。 　　雙手：“能說會道”的雙手能抓住聽眾，使他們朝著理解欲表達的意思這一目標更進一步。如果與別人交談時沒有四目相投并采用適當?shù)谋砬榛蚴褂瞄_放式的手勢，別人是不會相信您所說的話的。 　　泄露信息：不由自主地抖動或移動雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔憂等一系列的情緒。反之，如果距離達6尺或更遠，聽者就會覺得您不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。 　　使用您的聲音 　　聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時光進行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。 　　在電話上交談時不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。 　　例如：“您理想中的住家條件是什么？”“您對保險是抱著什么樣的看法？”“您認為如何？”“您目前的使用狀況如何？” 　　開放式的詢問的目的有：　 　　 　　取得信息范例： 　　了解目前的狀況及問題點：目前貴企業(yè)辦公室隔間狀況如何？有哪些問題點想要解決？ 　　了解客戶對期望的目標：您期望新的隔間方式能達到什么樣的效果？ 　　了解客戶對其它競爭者的看法：您認為A廠牌有哪些優(yōu)點？ 　　了解客戶的需求：您希望擁有什么樣的一部車？ 　　讓客戶表達看法、想法范例： 　　如： 　　您的想法是……？ 　　您是否認為購買樓花一定要找信譽好的房地產(chǎn)開發(fā)公司購買？ 　　獲取客戶的確認：如上例①，取得客戶確認每個人都需要保險。引導客戶進入您要談的主題：如上例③，將主題引導向旅游安全，客戶同意旅游安全最重要后，您可說明貴企業(yè)出于旅游安全方面的考慮，對于住宿安排、交通工具等，充分考慮到安全的問題，不是一般低價格競爭的旅行社能相提并論的。確定優(yōu)先順序：如例⑤，確定客戶需求的優(yōu)先順序。 在客戶確認點上發(fā)揮自己的優(yōu)點： 　　如： 　　您的預(yù)算是否在1000元前后？ 　　 　　人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認為的方式去解釋聽到的事情，往往這已不再是對方真正的意思了，因而人們在“聽”的時候往往只能獲得百分之二十五的真意?？蛻舨婚_口，您的生意肯定做不成。 　　聽人談話時，您必須盡可能多地與對方進行溝通，好像是自己在說話。下面是一些簡單而又行之有效的方法表明自己在聆聽。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重，但這卻是對對方的不尊重。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉——即使您很認真也是如此。 　　提出問題：通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也能使說話者知道您在積極主動地聆聽。 　　要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語： 　　要做到雙眼真誠地凝視對方的眼睛，眼睛是心靈的窗戶，在客戶說話時，您若左顧右盼，不停地看看表，翻翻手頭的資料什么的，您這筆生意估計也要泡湯了。吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！变N售人員通過聽能夠獲得客戶更多的認同。 　　秉持客觀、開闊的胸懷： 　　不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷客戶的想法。因此您必須盡可能地聽出客戶真正的想法。他為什么要這樣說？ 　　從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？ 　　您若能隨時注意上述五點，相信您必定能成為一位善聽者。” 　　詢問在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報、確認客戶的需求，并能引導客戶談話的主題。 　　誰能打開客戶購買決策的黑箱子，誰能最有效地進行銷售，傾聽與詢問是您打開客戶內(nèi)心黑箱子的鑰匙，請您務(wù)必要勤練這兩種技巧。 　　案例：怎樣通過詢問發(fā)覺客戶需求 　　李力：“陳先生，您穿多大的西裝?” 　　…… 　　李力：“陳先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改?！薄?　　李力：“觀奇洋服的信譽不錯?！薄?　　李力：“其實，許多人都有這種煩惱。我會根據(jù)您的喜好，挑出幾種料子供您選擇。您賣的西服多少錢?”　 　　李力：“從1500到4000元都有。他們不出門能就買到所需的衣服。李力的客戶多是企業(yè)的高級主管，他們主要關(guān)心方便。陳先生，您同意我的看法嗎?” 　　李力強調(diào)“服務(wù)”，因為，他相信幾乎每一位企業(yè)的高級主管都很強調(diào)“服務(wù)”。但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來越少了。” 　　由于陳先生重視服務(wù)，所以李力向陳先生提起公司有一套很好的服務(wù)計劃，能解決陳先生的煩惱?！?　　李力記住了陳先生的話：陳先生有一套海藍色的西裝需要修改?！?　　李力不再猶豫，直截了當?shù)叵蜿愊壬硎荆Ｍ愊壬百I他的東西”，并強調(diào)能提供良好的服務(wù)。在了解陳先生的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時機。您有幾套海藍色的西裝?” 　　李力想知道陳先生對衣服的質(zhì)量和價格的看法。” 　　李力：“您還有其他西裝嗎?” 　　陳先生：“沒有了。 　　李力：“我現(xiàn)在拿出一些樣品給您看。 　　在從事商品銷售以前，先“發(fā)覺客戶的需要”是極為重要的事。傾聽客戶的回答，讓客戶盡量表示意見。通常商品的價值越大，所需要的時間越長；商品的價值越小，所需的時間越短。上帝給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們多聽少講。 　　溝通是個活躍的變化過程，它圍繞住思想通過信息的發(fā)送和接收而被轉(zhuǎn)移及充分理解。大腦具有加工信息的能力，其加工速度是聆聽語言速度的四倍，因此大腦有充裕的時間準備回復。 　　溝通的內(nèi)容千變?nèi)f化，可簡可繁，簡單到極小的事情，復雜到高深的概念，怎樣組織自己的思想，對 怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。 　　傳送信息：就是使用正確合適的單詞和形象來說明自己的思想，以使意思清晰，信息適切。 　　傳輸思想時選擇什么樣的詞與思想本身一樣重要。例如： 　　描述事實：如銷售人員向顧客銷售產(chǎn)品。 　　發(fā)表意見：一句“阿仙奴將贏得足總杯”之類的話，如果沒有旗幟鮮明地標示清楚，聽起來像干巴巴的事實或預(yù)測，而不是個人觀點，完全建立在阿仙奴是世界上最棒的球隊這一信仰之上。 　　有時候為了讓受話人正確地進行解碼，重復某一信息是必需的。 　　正確使用語言 　　語言是個過濾器，思想和經(jīng)歷是通過它而得以溝通的。人們賦予詞匯的意義也非一成不變地總是反映詞語本身的意義，而是相當多地依賴于語言的方式。 　　使用行話，如用“pc”代表“postcard明信片”，“politically correct政治上正確”，“personal puter個人電腦”，或“policeman警察”。事實上也確有這種說法：一圖抵萬言?！?　　因此，每當您與人進行溝通時，語言中融入一系列的圖畫與語言意象，為確保溝通的內(nèi)容總有些許能被人提及和記住，的確起著中流砥柱般的作用。人們根據(jù)各自的需求吸收信息； 　　 　　這意味著正被接受的信息有可能不總是反映發(fā)送人認為正在溝通的信息。 　　情緒：如果感到情緒低落，什么事也提不起您的精神，您會把所有的好信息當壞信息來處理，列出所有有可能出錯的事物來。信息需要清晰地予以發(fā)送和接受。” 寫與讀 　　如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請把您要向客戶溝通的信息變成文字寫在紙上，能永久記錄想要進行溝通的內(nèi)容。如果您一開始就想完美無瑕地記錄下自己的思想，您也許永遠動不了筆。書面信息能很好地組織非常復雜的材料，使其更加簡便容易地進行理解，還能使別人在事后閱讀參考，正如建議書能起到無聲的銷售人員的作用一樣。因此，任何并非完全明白無誤的東西解釋時都可能引起爭議。 　　閱讀書面文件的理由：舉個例說，是讀者找樂還是生意上的要求。如果一則信息模棱兩可、含混不清，別人會誤解閱讀的文字并作出錯誤地假設(shè)：他們真的會讀出許多或許本來就沒有的弦外之音來。也就是說，無論記成什么樣子，先記下，然后花些時間潤色希望傳達的內(nèi)容。出于某種原因，他們覺得，因為是在寫作，所以必須使用一些比較正式的詞語，如用“融資”代替“搞錢”，“生產(chǎn)”代替“做”，“參加”代替“入伙”，“然”代替“但是”，如此等等。好的書面表達大大有助于書面材料的理解，而且，當讀者能理解您所寫下的內(nèi)容時，他們就獲得了繼續(xù)往下讀的動力。 　　無論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說的話，并讓他們覺得您的話值得聽或讀?！澳鷷菢酉耄嬗腥?。 　　別搶話也別插話：每當想表明自己的觀點時，想馬上插話的誘惑真是強烈得難以征服。 讓人喜歡您 　　如果您能使人覺得您和藹可親、平易近人，他們也因此將更樂于喜歡您了。 　　顯示真誠的興趣：詢問密切相關(guān)的問題就能建立良好的關(guān)系。這不僅使人覺得自己非常重要，而且還使得他們對您也是心里暖洋洋的。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說話時全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺得自己很重要，您就能“芝麻開門”般地進入他們的心靈了。 22 / 2