管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論題庫(kù)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 、情、念、動(dòng) D、聲、情、意、動(dòng)2服務(wù)的特點(diǎn)不包括（C）A、及時(shí)性 B、感知性 C、同一性 D、蔓延性2同理心是指（B）A、 從真誠(chéng)幫助客戶(hù)的角度出發(fā)考慮問(wèn)題 B、 能夠換角度思考，設(shè)身處地站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去理解客戶(hù)的感受和情感C、 能夠控制好自己的情緒，避免感情用事D、 要善于推究事實(shí)的真相，全面了解信息2以下關(guān)于投訴處理態(tài)度描述不正確的是（C）A、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”B、處理疑難問(wèn)題方顯價(jià)值C、投訴有可能會(huì)轉(zhuǎn)化成個(gè)人恩怨D、不要嘗試讓客戶(hù)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤2以下對(duì)需求挖掘過(guò)程中關(guān)于提問(wèn)描述不正確的是（D）A、我們會(huì)用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭；B、一旦談話(huà)偏離你的主題，用封閉性問(wèn)題進(jìn)行限制；C、如果發(fā)現(xiàn)氣氛有些緊張，再改用開(kāi)放式問(wèn)題；D、需要確定是否理解對(duì)方的意思時(shí)，用開(kāi)放式的問(wèn)題2對(duì)常見(jiàn)銷(xiāo)售準(zhǔn)備的誤區(qū)描述正確的是（A）A、以產(chǎn)品為中心進(jìn)行準(zhǔn)備B、心態(tài)較高，認(rèn)為有些客戶(hù)不可理喻C、多聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，自己盡可能不說(shuō)D、在沒(méi)有具體目的的情況下也要經(jīng)常拜訪客戶(hù)按行為緯度，可以把人分成四種類(lèi)型，其中不正確的是（A）A、行動(dòng)型 B、活潑型 C、完美型 D、力量型。 D報(bào)告式；（ A ）是挖掘需求的最好利器。 C 反問(wèn)式。A 開(kāi)放式； B 封閉式。 C附和式。以上人員是（B）的組成。D、 訪問(wèn)員必須逐字逐句記錄回答，不應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)進(jìn)行任何修飾或概括。 D 協(xié)議。 D 氣氛 。（）需要確定是否理解對(duì)方的意思時(shí)，用封閉式的問(wèn)題。（ F ）客戶(hù)需求的挖掘方法分為正面了解客戶(hù)需求和側(cè)面了解客戶(hù)需求。（）開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容涉及問(wèn)候、自我介紹、目的說(shuō)明，最關(guān)鍵的是關(guān)聯(lián)性話(huà)題。（ F ）1客戶(hù)需求的挖掘方法分為正面了解客戶(hù)需求和側(cè)面了解客戶(hù)需求。有的時(shí)候，我們要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，一方面提高給客戶(hù)提供的服務(wù)水平，同時(shí)還要去（管理客戶(hù)的期望值）。SPIN提問(wèn)法由（背景問(wèn)題）、（難點(diǎn)問(wèn)題）、（暗示問(wèn)題）、（示益問(wèn)題）四類(lèi)問(wèn)題組成投訴處理的三換是指：（換時(shí)間）、（換地點(diǎn)）、（換人）。答：1 、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的差異性與同一性的統(tǒng)一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的差異性不僅表現(xiàn)在不同企業(yè)受不同環(huán)境的影響，而且同樣一種環(huán)境因素的變化對(duì)不同企業(yè)的影響也不同。⑵、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的多變性與相對(duì)穩(wěn)定性的統(tǒng)一構(gòu)成企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的因素是多方面的，每個(gè)因素都會(huì)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷變化，只是這些變化有快慢強(qiáng)弱之分。4 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的關(guān)聯(lián)性與其相對(duì)分離性的統(tǒng)一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境不是由某一個(gè)單一的因素決定的，它要受到一系列相關(guān)因素的影響。b) 多提問(wèn)。答：1) 服務(wù)本身就是商品2) 服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)手段3) 服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值4) 服務(wù)能夠補(bǔ)救產(chǎn)品的不足5) 服務(wù)能夠帶來(lái)商譽(yù)
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