【正文】 可能是幾個過程的輸入（ √ ）價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是：（ A ）a) 價值創(chuàng)造過程； b) 支持過程； c) 一般過程； d) 特殊過程。 B．分層法 C．水平對比法 D．方差分析法顧客要求或期望決定了 ( A )。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”表述的是IS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)的 ( D ) 的質(zhì)量管理原則。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會( A )。A．過程 B．方法C．展開 D．學(xué)習(xí) E．整合第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A組(每題4分, 共40分)：一、單選題組織實(shí)施方針目標(biāo)管理時，確定的目標(biāo)要( B )。A．操作工人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，接受處罰 B．采購人員應(yīng)負(fù)主要責(zé)任C．進(jìn)貨檢驗(yàn)人員應(yīng)受處罰 D．應(yīng)分析原因，再定責(zé)任和措施《卓越績效評價準(zhǔn)則》關(guān)注的焦點(diǎn)是（ C ） A、組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量 B、組織產(chǎn)品對法律法規(guī)符合性 C、組織的綜合績效 D、組織質(zhì)量管理體系的有效性 二、判斷題若顧客要求得到滿足，顧客一定忠誠。 ( )組織的使命指組織存在的價值，組織所承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。 A. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) B. 領(lǐng)導(dǎo)作用C. 全員參與 D. 統(tǒng)計技術(shù) E. 持續(xù)改進(jìn)由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質(zhì)量的( B )。 A 鼓勵他們?yōu)榱诵〗M的和諧忽略分歧 B 收集數(shù)據(jù)以幫助決策 C小組內(nèi)盡快投票決定 D尋求小組外部力量解決PDCA循環(huán)的四個階段的第四個階段是( A )A. 總結(jié) C. 檢查 D. 執(zhí)行以下哪個常用工具可用于明確“關(guān)鍵的少數(shù)”：（ A ） A. 排列圖 B. 因果圖 C. 直方圖 D. 調(diào)查表戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于：（C ）?！? 　　　　　　《卓越績效評價準(zhǔn)則》中，“社會責(zé)任”評分項(xiàng)是屬于（ A ）類目中。A、顧客與市場的結(jié)果 B、資源結(jié)果 C、過程的有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果組織應(yīng)確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，（ C ）顧客滿意度。A、員工 　　 B、競爭對手 C、關(guān)鍵供方D、社會各方 E、合作伙伴。下述行為哪些不屬于不道德行為：（ D ）a) 違紀(jì)、違規(guī)； b) 不誠信；c) 不正當(dāng)競爭； d) 環(huán)境污染。二、判斷題沒有持續(xù)的員工滿意也就難以獲得持續(xù)的顧客滿意。（ √ ）QC新七種工具比老七種工具有用。A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、資源 D、經(jīng)營結(jié)果卓越績效評價應(yīng)首先了解組織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識別組織的：（ B ）?！? A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部　 B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部 C、僅代表組織所在行業(yè)外部　　　　 D、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部以下哪些活動不屬于組織的治理：（ A ）A、批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向； B、財務(wù)審計； C、組織的績效評價； D、信息披露。 A、符合性 B、綠色產(chǎn)品 C、質(zhì)量獎 D、產(chǎn)品質(zhì)量 二、多選題領(lǐng)導(dǎo)作用三角由（ ABD ）三要素組成。對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價，下面哪一個不必是評價主體：（ D ）a) 董事會； b) 監(jiān)事會；c) 員工代表大會； d) 顧客。三、 判斷題測量、分析與改進(jìn)是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。（ √ ）價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的?？冃ьA(yù)測應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（ D ）a) 關(guān)鍵績效指標(biāo)； b) 與競爭對手標(biāo)桿的比較；c) 預(yù)測組織長、短期計劃的績效； d) 以上均要考慮。a) 技術(shù)創(chuàng)新 b) 關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量c) 新產(chǎn)品產(chǎn)值率 d) 長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例《卓越績效評價準(zhǔn)則》測試題五第一部分: 基礎(chǔ)知識題(每題5分, 共60分)一、單選題《卓越績效評價準(zhǔn)則》中，“戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率”屬于（ C ）的結(jié)果?！? A、財務(wù)與會計　 B、物料采購 C、設(shè)備管理　　 D、公共關(guān)系標(biāo)桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（ D ）最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。A、顧客滿意度 B、員工滿意度C、供應(yīng)商滿意度 D、顧客滿意度與員工滿意度卓越績效評價準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于（ C ）。A、供應(yīng)商 B、合作伙伴 C、社會 D、顧客第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A組(每題4分, 共40分)：一、單選題GB/T19580適用于下列哪些場合：（ D ）a) 追求卓越績效的組織自我評價； b) 質(zhì)量審核；c) 質(zhì)量獎的評價； d) a+c。過程有效性的主要測量指標(biāo)有：（ D ）a) 質(zhì)量、成本； b)應(yīng)變能力；c) 周期； d) 以上均是 。（ √ ）一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入（ √ ）價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是：（ A ）a) 價值創(chuàng)造過程； b) 支持過程； c) 一般過程； d) 特殊過程。２、2012版《卓越績效評價準(zhǔn)則》中，以下那一條不再屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境的內(nèi)容：（ D ） A、創(chuàng)新 B、遵紀(jì)守法 C、學(xué)習(xí) D、授權(quán)組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并將組織的（ A ）相比較。A、質(zhì)量管理 B、質(zhì)量策劃 C、質(zhì)量控制 D、質(zhì)量改進(jìn)過程評分項(xiàng)系數(shù)為50%，表示方法（ D ）A、不適用 B、不適宜該評分項(xiàng)的要求C、符合該評分項(xiàng)的詳細(xì)要求 D、符合該評分項(xiàng)的總體要求二、多選題準(zhǔn)則中結(jié)果三角形由（ ABC ）三要素組成。））是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 C、過程管理（A表示方法，D表示展開，I表示整合， L表示學(xué)習(xí)）（ ）建立引導(dǎo)、激勵和管理創(chuàng)新的機(jī)制，是確保和提升創(chuàng)新成效的必要前提。（ √ ）B組：單選題(每題4分, 共40分)： 根據(jù)卓越績效評分指南，對結(jié)果的評價不包括（B C、與競爭對手和標(biāo)桿的對比績效 D、組織績效改進(jìn)的速度和廣度2012版標(biāo)準(zhǔn)中，領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果不包含（ C ）。）D、以上三點(diǎn)皆正確 績效預(yù)測應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（ D ）A、關(guān)鍵績效指標(biāo)； B、與競爭對手標(biāo)桿的比較；C、預(yù)測組織長、短期計劃的績效； D、以上均要考慮。 A、如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨，因此沒有投訴，即可認(rèn)為顧客滿意 D、以上都不對 A、最短 B、最長 D D、散布圖用一些事情，總會看清一些人。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。學(xué)習(xí)參考