【正文】 的需求的 保障。 – 主要特征：全企業(yè)的質(zhì)量管理；建立質(zhì)量小組；進(jìn)行日常的質(zhì)量監(jiān)察；靈活運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)方法；注重質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)；培養(yǎng)全民的質(zhì)量意識。 ? 歐洲的質(zhì)量管理 – 英國內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)成立了全國性的質(zhì)量信息中心，確定國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)措施，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系。 ? 但就總體而言，我國的質(zhì)量狀況令人擔(dān)憂。 ? 提高工程質(zhì)量 – 到 2022年，竣工工程質(zhì)量全部達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求，大、中型工程建設(shè)項(xiàng)目以外的其他工程一次驗(yàn)收合格率達(dá)到 96%，其中優(yōu)良率達(dá)到 40%以上。 ? 在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)期，創(chuàng)新是質(zhì)量戰(zhàn)略之魂。 中國 國際品牌 品牌 價(jià)值（ RMB） 品牌 價(jià)值（ USD） 海爾 702億元 可口可樂 聯(lián)想 470億元 微軟 紅塔山 469億元 IBM 第一汽車 GE TCL 英特爾 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 12 走向知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的中國質(zhì)量戰(zhàn)略 ? 質(zhì)量文化培育是質(zhì)量戰(zhàn)略之本。 – 《 漢穆拉比法典 》 （古巴比倫，公元前 2250年）：如果由于建筑商的過失造成房屋倒塌，而造成人員傷亡，那么建筑商將被處死。 ? 檢驗(yàn)的質(zhì)量管理存在著先天不足： – 產(chǎn)品質(zhì)量依賴于事后檢驗(yàn)，屬于“事后把關(guān)”； – 由于采取全數(shù)檢驗(yàn)方法，在大量生產(chǎn)的情況下，成本和損失巨大?？刂茍D、抽樣檢驗(yàn)和小樣本統(tǒng)計(jì)學(xué)等三種方法成為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 18 全面質(zhì)量管理階段的理論 ? 質(zhì)量保證理論：對產(chǎn)品質(zhì)量提供擔(dān)保和保證。 ? 質(zhì)量管理與計(jì)算機(jī)的結(jié)合。法院判決通用汽車公司向他們支付損害性賠償 ，懲罰性賠償 48億美元。莫里斯公司賠償一名因長期吸“萬寶路”香煙而罹患肺癌的 53歲婦女 5150萬美元； ? 1999年，在俄勒岡州波特蘭，一個(gè)州法院陪審團(tuán)命令菲利浦 該州法院裁定煙草商賠償 1440億美元。 ? 社會(huì)監(jiān)督系統(tǒng)和質(zhì)量法規(guī)將更趨完善和嚴(yán)密。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 22 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 23 費(fèi)根堡姆（ Feigenbaum） 10項(xiàng)準(zhǔn)則 ? 質(zhì)量是全公司范圍的過程； ? 質(zhì)量由顧客來評價(jià)； ? 質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的； ? 質(zhì)量成功要求個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的熱情和協(xié)作精神； ? 質(zhì)量是一種管理方法； ? 質(zhì)量和創(chuàng)新相互依賴； ? 全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范； ? 質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)； ? 全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻(xiàn)者； ? 質(zhì)量是通過聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實(shí)現(xiàn)的。 ? 全員參與：質(zhì)量第一，人人有責(zé)。 ? 統(tǒng)計(jì)計(jì)量工作：用數(shù)據(jù)說話，要求計(jì)量工作成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要的基礎(chǔ)工作。 – 質(zhì)量意識和質(zhì)量觀念的培訓(xùn) – 技能培訓(xùn) ? 質(zhì)量責(zé)任制：明確各環(huán)節(jié)、各崗位和各員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，包括美國、日本、歐洲和我國在內(nèi)的80多個(gè)國家等同或等效地采用了 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)， 30多個(gè)國家依據(jù) ISO9000成立了專門的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 ? 1979年， ISO根據(jù)英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（ BSI）的建議，批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”（ TC176）。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 36 ISO9000現(xiàn)象的成因 組織： 實(shí)施 ISO9000 受益者： 合同要求 顧客評定 第三方認(rèn)證 采用 ISO9001 管理者： 加強(qiáng)內(nèi)部管理 提高質(zhì)量水平 實(shí)施 ISO9004 受益者推動(dòng) 管理者推動(dòng) 證實(shí)質(zhì)量能力 （進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證） 加強(qiáng)內(nèi)部管理 （進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)） ISO9000現(xiàn)象 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 37 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想 為了提高市場競爭能力，以保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)所提供的產(chǎn)品必須滿足顧客的需要或要求，并要通過建立或使用更加行之有效的體系保證質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，不斷滿足顧客的滿意程度。 ? 2022年， ISO又進(jìn)行了“徹底修改”，使龐大的族標(biāo)準(zhǔn)得到簡化，形成了只有 4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)、重點(diǎn)突出、體系結(jié)構(gòu)分明的 ISO9000族“質(zhì)量管理體系”標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中最重要的標(biāo)準(zhǔn)，主要用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證，是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的重要依據(jù)；同時(shí)也可以用于組織內(nèi)部管理。 – ISO19011： 2022（質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 》 ：關(guān)于質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 不同點(diǎn)： – 控制要素的范圍不同； – 要求參加的人員不同； – 所站角度不同，檢查方不同； – 采用的控制手段不同。 ? ISO9000是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是 TQM的基礎(chǔ)，而 TQM是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，是企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)后繼續(xù)進(jìn)行質(zhì)量管理的方向。 ? 按組織內(nèi)的活動(dòng)內(nèi)容劃分，過程可以分為形成產(chǎn)品和服務(wù)的過程、支持產(chǎn)品和服務(wù)的過程、管理性的過程。 產(chǎn)品類型 各類產(chǎn)品的區(qū)別 硬件 由制作的零件和部件組成或由其組裝成的產(chǎn)品。如計(jì)算機(jī)程序。 服務(wù) 無形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 ? 根據(jù)組織在供應(yīng)鏈關(guān)系中所處的地位，可以稱為“供方”、“承包方”、“顧客”、“采購方”等。 ? 質(zhì)量需要滿足的對象包括顧客、員工、所有者、供方、社會(huì)。 ? 軟件產(chǎn)品的特性包括功能、可靠性、便于操作性、可維修性、保密性和經(jīng)濟(jì)性等。因此，質(zhì)量方針應(yīng)具有嚴(yán)肅性、相對穩(wěn)定性。 ? 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)部的相應(yīng)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，并經(jīng)過層層分解，落實(shí)到每個(gè)成員。 ? 為了提供證實(shí)，組織必須開展有計(jì)劃的、有系統(tǒng)的活動(dòng)。 ? 質(zhì)量控制貫穿與產(chǎn)品形成的全過程，對產(chǎn)品形成全過程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)進(jìn)行控制。 ? 質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制的延伸和發(fā)展。質(zhì)量管理體系是將影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和設(shè)備等因素綜合在一起，使它們向著一個(gè)共同的目標(biāo)努力工作。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 68 質(zhì)量螺旋（ Quality Spiral） 設(shè)計(jì) 產(chǎn)品計(jì)劃 市場研究 采購 生產(chǎn) 市場研究 售后服務(wù) 制定產(chǎn)品規(guī)格 制定工藝 儀器儀表配置 工序控制 檢驗(yàn) 測試 銷售 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 69 圖 釋 ? 產(chǎn)品質(zhì)量形成過程包括 13個(gè)環(huán)節(jié)； ? 產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程； ? 作為一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)； ? 質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開放的系統(tǒng)，和外部環(huán)境有著密切的聯(lián)系； ? 產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，因此人的質(zhì)量及對人的管理是過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的基本保證。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 74 “領(lǐng)導(dǎo)作用 ” 原則 （ leadership） ? 內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 ? 開展的活動(dòng)： – 承擔(dān)起解決問題的責(zé)任； – 主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行工作改進(jìn)； – 主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來加強(qiáng)技能、知識和經(jīng)驗(yàn)； – 在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)； – 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值； – 不斷創(chuàng)新； – 更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織； – 從工作中得到滿足感； – 作為組織的一名成員感到驕傲和自豪。 ? 開展的活動(dòng)： – 通過識別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系； – 以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系； – 理解體系的各個(gè)過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性； – 通過測量和評價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系； – 在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。 ? 開展的活動(dòng)： – 對相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量，收集數(shù)據(jù)和信息； – 確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性； – 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息； – 理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值； – 根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。 ? 質(zhì)量控制 – 質(zhì)量計(jì)劃制訂后，一旦付諸實(shí)施必須進(jìn)行質(zhì)量控制。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 84 PDCA的步驟 ? 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，并盡可能地用數(shù)據(jù)來說明； ? 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素； ? 在影響質(zhì)量的諸因素中，找出主要影響因素； ? 針對主要因素，制定措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)其效果； ? 按照計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行； ? 檢查實(shí)際執(zhí)行效果，看是否達(dá)到預(yù)期效果； ? 根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)形成一定的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范； ? 提出這一循環(huán)中尚未解決的問題，讓其轉(zhuǎn)入下一循環(huán)處理。 ? 運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)手段，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，評價(jià)改進(jìn)效果。 遵循質(zhì)量控 制程序 ， 使 用統(tǒng)計(jì)過程 方法監(jiān)控生 產(chǎn)過程 。 例如 ， 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段 ， 通過采用魯棒性設(shè)計(jì) 、 計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)和工程 、 面向質(zhì)量的設(shè)計(jì)等技術(shù) ， 以及通過采用質(zhì)量功能配置相并行工程的整體設(shè)計(jì)思想和模式 ， 并使用統(tǒng)計(jì)工具和方法進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)和分析 ， 將會(huì)對最終產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)相提高起到最為顯著的效果 。 ? 簡述質(zhì)量管理的幾項(xiàng)基本原則。 ? 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 ? 質(zhì)量特性：產(chǎn)品滿足人們某種需要所具備的屬性和特征稱為質(zhì)量特性。 ? 質(zhì)量管理體系既要滿足內(nèi)部管理需要，也要充分考慮外部質(zhì)量保證的需要。 ? 建立質(zhì)量管理體系，即是顧客的需要，也是組織的需要。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 103 組織的要素 ? 有效的組織機(jī)構(gòu)及高效的管理工作； ? 必需的資源； ? 貫穿于組織的產(chǎn)品形成過程。 ? 管理承諾及領(lǐng)導(dǎo)； ? 制定質(zhì)量方針，進(jìn)行質(zhì)量策劃，提出質(zhì)量目標(biāo)； ? 建立組織結(jié)構(gòu)，確立各級組織機(jī)構(gòu)的權(quán)責(zé)； ? 確定資源要求，提供充分且適宜的資源； ? 識別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程； ? 實(shí)施管理評審，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 108 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的任何一個(gè)環(huán)節(jié)和階段，都對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生直接的和至關(guān)重要的影響。 ? 生產(chǎn)和服務(wù)控制：包括識別生產(chǎn)和服務(wù)過程，建立標(biāo)識和可追溯性過程，保管顧客的財(cái)產(chǎn)，防護(hù)產(chǎn)品，確認(rèn)過程，進(jìn)行生產(chǎn)后的活動(dòng)。為了實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，組織應(yīng)提供充分的資源，采取有效的方法，并鼓勵(lì)有創(chuàng)造性的革新。要對質(zhì)量文件進(jìn)行科學(xué)和合理的組織，使其成為有機(jī)的整體。它規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件（ ISO9000:2022 ）。它可以由幾個(gè)文件組成。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 119 質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊的比較 項(xiàng)目 質(zhì)量管理手冊 質(zhì)量保證手冊 目的 使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行 對外介紹并證明質(zhì)量管理體系符合質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)要求 使用范圍 內(nèi)部使用 對外提供 受控方式 受控文件 非受控文件 專用信息 可能包含 不包含 必要性 必須編制 需要時(shí)編制 內(nèi)容和構(gòu)成 包含質(zhì)量管理體系程序文件 涉及質(zhì)量管理體系程序文件 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 120 質(zhì)量手冊的編制原則 質(zhì)量手冊要重點(diǎn)說明要使質(zhì)量管理體系要素的質(zhì)量職能能夠做好，應(yīng)開展哪些活動(dòng)，明確有那些部門負(fù)責(zé)和配合。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 122 質(zhì)量手冊的控制手段 ? 手冊發(fā)布前，應(yīng)由各負(fù)責(zé)人員對其進(jìn)行評審，確保其清晰、準(zhǔn)確、適用和結(jié)構(gòu)合理。 ? 對為了投標(biāo)、顧客的非現(xiàn)場使用及對其他目的的而分發(fā)的手冊不作更改控制時(shí)，所有這樣的手冊應(yīng)明顯識別為“非受控文件”。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 126 質(zhì)量管理體系程序（ procedure）的定義 ? 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑（ ISO9000:2022 ） – 程序可以形成文件，也可以不形成文件； – 當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常成為“書面程序”或“形成文件的程序” ? 質(zhì)量管理體系程序：描述為實(shí)施管理管理體系要素所涉及到的各職能部門的活動(dòng) – 涉及各質(zhì)量活動(dòng)； – 涉及各職能部門。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 128 質(zhì)量管理體系程序的原則 ? 每一個(gè)形成文件的程序都應(yīng)包括質(zhì)量管理體系的一個(gè)邏輯上或獨(dú)立的部分，但不具體設(shè)計(jì)技術(shù)性細(xì)節(jié)； ? 形成的程序文件應(yīng)闡明影響質(zhì)量的管理人員、執(zhí)行人員、驗(yàn)證或評審人員的職責(zé)和相互關(guān)系；說明實(shí)施各種不同活動(dòng)的方式，將采用的文件及控制方式； ? 質(zhì)量體系程序文件要回答“ 5W1H”問題； ? 所有形成的程序文件均應(yīng)簡明、易懂。 ? 作業(yè)指導(dǎo)文件對某項(xiàng)活動(dòng)如何進(jìn)行作出了具體的規(guī)定： – 作業(yè)內(nèi)容； – 使用的材料； – 使用的設(shè)備和專用工裝； – 作業(yè)的質(zhì)量要求； – 檢驗(yàn)方法。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 136 質(zhì)量記錄的作用 ? 質(zhì)量記錄是重要的質(zhì)量信息資料； ? 質(zhì)量記錄是重要的證明文件，是一個(gè)反映質(zhì)量管理有效性的證實(shí)性文件； ? 質(zhì)量記錄是記載過程狀態(tài)和結(jié)果的文件； ? 質(zhì)量記錄為采取預(yù)防措施和糾正措施提供了依