【正文】 另外，一些影響項目實施力度和進度的重要因素也要著力考察。 B. 競爭實力的衡量 市場中從來不缺少機會，缺少的是能抓住機會的 手。 同時，客戶的決策機制也影響著優(yōu)勢發(fā)揮和劣勢規(guī)避的程度。在沒有任何優(yōu)勢的情況下，銷售人員必須要強力傳播 “ 我們可以達到同樣的性能指標(biāo)，也可以解決同樣的問題 ” 這樣的信息。不佳的當(dāng)前客戶關(guān)系可能將極大削弱在其他方面積累起來的競爭優(yōu)勢。 ⑤ 、 獨特讓渡價值 讓渡價值的大小首先是以客戶界定和衡量價值的標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的。我們是否擁有某一特性能夠為客戶創(chuàng)造特殊的經(jīng)營成果，或者帶來特別的競爭優(yōu)勢？沒有，就需要挖掘；有，就一定要將它說出來。 C. 內(nèi)部支持的獲得 在意識到擁有競爭優(yōu)勢的興奮之余，銷售人員也別忘了審視自己的內(nèi)部支持。 正如很多戰(zhàn)爭敗于內(nèi)部權(quán)力的斗爭而為敵者所乘，更多本應(yīng)成功的銷售也同樣敗于內(nèi)部的傾軋。這對于處于戰(zhàn)場最前沿的銷售人員意味著什么不言自明。銷售人員如果無視這些因素，很可能 “ 出師未捷身先死 ” ，空余遺憾。 通常，主要風(fēng)險來源于那些會導(dǎo)致解決方案失敗和向客戶提供獨特價值失效的因素，以及由此組織在業(yè)界信用損失的可能性。對于一個市場新入者來說，典型市場上的成功極利于其得到行業(yè)認同和建立市場地位，這時候戰(zhàn)略價值遠遠超過財務(wù)上的收益。 第 四步驟：商務(wù)攻關(guān) ? 商務(wù)攻關(guān)的策略： a. 客戶關(guān)鍵 決策者拜訪 ：在市場部長指導(dǎo)下，市場開發(fā)專員 進行客戶關(guān)鍵決策者拜訪，交流信息，最大可能獲得客戶認可，必要時通過 市場部長向營銷中心管理層提出商務(wù)攻關(guān)支持，盡可能與客戶達成初步的報價、協(xié)議，完成協(xié)議前的商務(wù)公關(guān)工作，為協(xié)議文件的編制提供報價 等策略支持。 信息搜集 信息跟進 準(zhǔn)客戶識別 商務(wù)攻關(guān) 合同簽訂 ? 步驟內(nèi)容： 進一步跟進 項目進度，通過客戶深入拜訪等手段，獲得客戶項目深入信息，摸底決策者、規(guī)模、決策鏈、技術(shù)要求等信息，在市場部部長 指導(dǎo)下，制定商務(wù)攻關(guān)計劃，必 要時向公司提出商務(wù)攻關(guān)支持，完成 商務(wù)攻關(guān)工作。 第四步：商務(wù)攻關(guān) 業(yè)務(wù)開發(fā)五 大步驟 營銷公司業(yè)務(wù)開發(fā) SOP 手冊 第 17頁 共 43頁 ? 經(jīng)驗之談： “內(nèi)線人的作用是顯而易見的，他能夠為你及時地提供來自客戶內(nèi)部的消息，并且他希望也會幫助你取得成功。” 1) 如何發(fā)展客戶關(guān)系 ,達到攻關(guān)目的 有熟人牽線搭橋，是與客戶建立個人信任關(guān)系的捷徑； 拜訪拜訪再拜訪，反復(fù)出現(xiàn)，關(guān)系是跑出來的； 銷售人員的人品和為人，要給對方留下良好印象； 提供咨詢服務(wù)，成為客戶解決問 題的專家； 以真誠和關(guān)心打動客戶的心； 自信的態(tài)度感染客戶，消除客戶的疑慮； 以客戶喜歡的溝通方式，尋找共同語言； 要善于發(fā)現(xiàn)對方的個人需求，想方設(shè)法投其所好； 2) 客戶關(guān)鍵角色定位 銷售人 員需要明白，決策鏈成員往往由具有不同背景和身份的人員組成，因此在客戶整個 決策鏈中，你必須找到關(guān)鍵人物。 每一個角色都會在整個采購項目采購決策的過程中，分別對采購決策鏈的不同階段產(chǎn)生不同的影響。 ? 銷售人員可多方面了解關(guān)鍵決策人的個人背景，從中找到能對關(guān)鍵決策人產(chǎn)生影響的周邊關(guān)系作為突破口。 把關(guān)者 1．對供應(yīng)商選擇和產(chǎn)品質(zhì)量負有把關(guān)的權(quán)利和責(zé)任 2．承擔(dān)著向領(lǐng)導(dǎo)匯報的工作，對信息有一定的控制權(quán) 工程部、 技術(shù)部、 設(shè)計部、 采購部 ? 把關(guān)者可能會使信息管道斷裂或過濾信息，甚至衍生出負面的信息。 ? 由于使用者往往對采購沒有直接的權(quán)力 和責(zé)任，他們往往沒有很強的戒備心態(tài)，以至于最容易溝通和建立關(guān)系。 在客戶中已建立“關(guān)鍵 人”關(guān)系： 與客戶建立了信任關(guān)系，和“關(guān)鍵人”除業(yè)務(wù)交流外，還頻繁的進行私人溝通，甚至是私人互訪，私交良好。 措施 ? 通過內(nèi)線人了解客戶采購決策的流程，確定關(guān)鍵環(huán)節(jié)的關(guān)鍵人 ? 通過內(nèi)線人的引薦，向高層（關(guān)鍵人）延伸關(guān)系 ? 有計劃的與關(guān)鍵人接觸，交流，建立私交 ? 必要時由雙方高層? 不定期的開展 技術(shù)交流等活動，加強客戶關(guān)系 ? 加強拜訪、聯(lián)絡(luò)頻率 ? 加強與客戶多層面的交流，高層參與，提高溝通層次 ? 公司高層互訪 ? 對用戶進行貼身服務(wù) ? 借助客戶的關(guān)系屏蔽主要競爭對手 ? 就客戶公司采購項目等與客戶開展全方位的合作 營銷公司業(yè)務(wù)開發(fā) SOP 手冊 第 19頁 共 43頁 進行會晤 個人 關(guān)系 特征 單純的“業(yè)務(wù)”關(guān)系： 客戶對銷售人員和及其產(chǎn)品和服務(wù)形成印象并產(chǎn)生興趣，但主要是工作、業(yè)務(wù)方面的溝通。 措施 ? 詳細解說的解決方案和思路，排除客戶的異議 ? 經(jīng)常拜訪，每次拜訪交流，為下次交流留下話題 ? 贈送公務(wù)性小禮品 ? 創(chuàng)造機會，邀請在非辦公場合聚會 ? 多方面了解客戶關(guān)鍵人的性格和喜好，尋找共同興趣點和話題 ? 多創(chuàng)造私人聚會的機會和非公務(wù)環(huán)境，如私下請客戶吃飯、 休閑娛樂 ? 針對客戶的興趣，組織并參加社交活動，培養(yǎng)私人感情 ? 充分考慮客戶的私人需求，投其所好 ? 主動就一些個人私事幫助客戶 ? 定期聚會，保持感情 ? 與客戶共同策劃采購項目的公關(guān)，跟進和實施計劃 ? 通過客戶的引薦，擴展用戶關(guān)系圈 ① 、 商務(wù)攻關(guān) ： 確定項目跟蹤計劃 該了解的都已經(jīng)了解了，下一步 就要明確自己要做的事情了。 只是簡單的說幾點吧： a、不是真正熟的時候不要亂說話，但是根據(jù)對方性格可以多說點廢話； b、喝酒喝多了，興致正濃的時候不要說廢話，揀要 緊的問； c、不要不論在誰的面前都表現(xiàn) 得 你和客戶很熟，就算你跟他真的很熟； d、關(guān)鍵問題不能只聽一個答案，最好從別的渠道能再多了解一點； 營銷公司業(yè)務(wù)開發(fā) SOP 手冊 第 20頁 共 43頁 e、密切注意關(guān)鍵人物對你的態(tài)度； f、無論在什么時候什么環(huán)境，無論你跟誰說話的時候都要牢記：話不投機半句多，要記得隨時根據(jù)對方反應(yīng)變風(fēng)向。在公司和剛進公司的銷售經(jīng)理進行經(jīng)驗交流的時候，往往會好像成例一樣的告訴他們一個 道理：其實我們每個生活在這個社 會當(dāng)中的人都好像是站在舞臺上的演員，至于你演的角色，無論是銷售還是技術(shù)，無論是老總還是員工，也無論是體力勞動還是腦力勞動，那都是劇本規(guī)定好了的， 而且這個角色也是你自己挑來得。 于是，上面的這個比方就告訴了我們?nèi)缦聨讉€道理： ① 每個演員在本色出演的時候都是最出彩的時候，最容易成功的時候。其實當(dāng)你完全的融入這個環(huán)境之后，周圍的一切恐 怕也就沒那么讓你看不順眼了； ③ 劇本規(guī)定的必要動作是你無法刪改的（尤其是當(dāng)你初登這個舞臺時，沒有太多的經(jīng)驗?zāi)軌驇椭阋宰兿嗟氖址ū憩F(xiàn)劇本要表現(xiàn)的矛盾和沖突），你只能按照劇本 的規(guī)定去演，不要在乎那種表演會對你造成怎樣的傷害，因為那只是在舞臺上，下了臺，你就還是你自己。 如果對方很內(nèi)向，你老是不提這方面的問題，競爭對手會 營銷公司業(yè)務(wù)開發(fā) SOP 手冊 第 21頁 共 43頁 不會提；還有，如果讓他主動提，他不知道你的承受范圍，一下子提個很高的數(shù)字出來，你往下怎么談？就算你給到你的最大范圍，就算他同意了，恐怕心里還是不 爽。 第五個 步驟：合同簽訂 ? 合同簽訂的策略： 合同條款修訂：針對合同條款的部分要求，進行合同條款的部分優(yōu)化，爭取最大化降低企業(yè)風(fēng)險。 第八步：合同簽訂 業(yè)務(wù)開發(fā)五 大步驟 營銷公司業(yè)務(wù)開發(fā) SOP 手冊 第 22頁 共 43頁 由于客戶已經(jīng)簽訂協(xié) 議，在這個階段最容易與客戶高層建立良好的關(guān)系。問題是應(yīng)該如何與主要客戶群進行初步接觸，參與到他們的采購流程當(dāng)中。讓對方清楚我是誰，我們的企業(yè)能提供哪些產(chǎn)品、方案和服務(wù)。 e. 約定拜訪的時間和交流內(nèi)容 f. 如果客戶對我們產(chǎn)生了進一步了解和交流的興趣，就需要及 時和對方就拜訪的時間、地點、參加人員進行溝通，需要做哪些準(zhǔn)備、準(zhǔn)備哪些資料等。 c. 在電話溝通中要盡量讓客戶自己發(fā)現(xiàn)我們在幫助客戶解決他們的問題，不要讓對方有被迫見面的感覺。沒有預(yù)約的拜訪，會讓客戶覺得比較唐突，大多數(shù)情況下會被客戶拒絕或草草打發(fā)了事，最重要的是，預(yù)約通常會使銷售人員和規(guī)范、專業(yè)性的職業(yè)形象聯(lián)系起來，同時還會被認為是對客戶表示尊重的表現(xiàn)。 c. 傾聽：在客戶發(fā)言的時候一定要全神貫注地傾聽，對重要 的需求性內(nèi)容要注意做好筆記，在客戶發(fā)言完的時候，再用自己的理解語言對客戶的重要需求重述一遍，以得到客戶的確認。 銷售人員要根 據(jù)項目進展和客戶反饋信息對項目進行分析和研討，檢查項目進展中存在的問題，項目部經(jīng)理需要協(xié)助銷售人員尋找問題產(chǎn)生的根源，并制定解決問題的思路和辦法，確定下階段的工作目標(biāo)和行動計劃。所謂關(guān)系營銷， 營銷公司業(yè)務(wù)開發(fā) SOP 手冊 第 25頁 共 43頁 用比較學(xué)術(shù)化的語言來表達就是建立、保持和加強與客戶的關(guān)系，以此使各方面的利益得到滿足。所謂銷售的過程實際上就是與客戶建立信任的過程。 13) 了解客戶采購流程 客戶內(nèi)部對供應(yīng)商的選擇和對產(chǎn)品的采購?fù)ǔ６加幸粋€相對成熟的采購流程。知道客戶的 采購流程就知道了我們需要做的銷售工作，也就知道銷售工作所處的階段和狀態(tài)。 在新任務(wù)采購情況下，購買者必須決定產(chǎn)品規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、價格限度、交貨條件和時間、服務(wù)條件、支付條件、訂購數(shù)量等。 修正再采購： 客戶希望修改產(chǎn)品規(guī)格、價格、其他條件或者供應(yīng)商的情況。 技術(shù)演示的要求和規(guī)范： 1) 技術(shù)交流的目的和任務(wù) 了解客戶采購 家具行業(yè) 產(chǎn)品的用途和使用環(huán)境； 了解客戶對 家具行業(yè) 產(chǎn)品在技術(shù)性能上的需求； 了解客戶行業(yè)對 家具行業(yè) 產(chǎn)品的行業(yè)性需求特征； 營銷公司業(yè)務(wù)開發(fā) SOP 手冊 第 26頁 共 43頁 將在研發(fā)技術(shù)、質(zhì)量管理、產(chǎn)品優(yōu)勢等向客戶進行介紹； 對客戶就產(chǎn)品和技術(shù)上的異議進行解答，消除客戶的疑慮； 通過客戶了解競爭對手產(chǎn)品的特點； 為客戶提供 家具行業(yè) 產(chǎn)品知識和技術(shù)上的相關(guān)咨詢； 為客戶提供與 家具行業(yè) 產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)研發(fā)上支持； 與客戶技術(shù)人員建立直接的交流和溝通平臺； 與客戶技術(shù)人員建立良好的工作關(guān)系； 與大客戶技術(shù)人員建立良好的私人友誼，創(chuàng)建技術(shù)關(guān)系線； 對銷售項目團隊提供有價值的客戶關(guān)系及信息上的支持； 2) 演示的基本目 的 結(jié)合客戶的需求，將的技術(shù)方案、產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢向客戶進行講解； 為客戶提供 家具行業(yè) 產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)專業(yè)性的基礎(chǔ)知識，提高客戶對產(chǎn)品、方案的認知； 利用比較正式的演示方式全方位地展示自我、公司、技術(shù)、產(chǎn)品、方案及服務(wù)； 充滿魅力的成功演示會，會大大提高客戶對我們的信心，加速銷售流程的推進； 演示過程也是激勵客戶積極參與項目的過程，有利于客戶加深對我們的良好印象； 演示過程中的互動、交流和解答，能促使客戶深入了解項目的價值，積極地推進內(nèi)部的采購流程。 參與有助于客戶明白產(chǎn)品、技術(shù)方案的可行性。 （ 2）建立自信 準(zhǔn)備演示時，想像 項目獲得最后成功的場景，會增強動力和自信； 充分的準(zhǔn)備和熟練的演示外，演示人員的自信還可以從外貌與禮儀來有力補充； 演示人員不僅僅是代表自己，更是展示了公司形象，也是產(chǎn)品與服務(wù)的代言人； 為了給客戶留下一個良好的印象，應(yīng)該做到精神飽滿、頭發(fā)整齊、服飾得體； 面對鏡子，調(diào)整自己的外表形象，特別注意服飾是否有助于提升氣質(zhì)和形象。 （ 1）開場白 開場白是 整個演示成功的關(guān)鍵，良好的開場白有助于建立融洽的氣氛，讓客戶明確演示的目的和基調(diào)。 在主體部分的講解中，應(yīng)使用不同的表達方式重復(fù)關(guān)鍵的信息點，促使客戶集中精力，同時使客戶能夠把握整個演示的進程。如果不能用語言表達清楚的情況下，人們往往使用肢體行為。 （ 2）面部表情 在演示時要始終保持微笑，但是微笑一定要發(fā)自內(nèi)心以增加親切感； 友善的面部表情營造了一種誠摯、輕松的氣氛，給客戶熱情生動的感受。手勢可以使自己輕松，增強可信度 ，也可增強演示的觀賞性。 切忌用手指去指點某個客戶，而應(yīng)用手心向上的方式。 不要重復(fù)同一個手勢。 8) 語言技巧 演示者在表達一個概