【正文】 學(xué)的一個(gè)明證。道理很簡(jiǎn)單，公司必須獲得客戶(hù)的認(rèn)可才可以生存，銷(xiāo)售代表是最了解客戶(hù)的人群。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 80%的成功企業(yè)家都是銷(xiāo)售出身，我們所熟知的李嘉誠(chéng)（香 港首富）、曾憲梓（金利來(lái)創(chuàng)始人）、南存輝（正泰電氣創(chuàng)始人）臺(tái)塑王永慶等很多成功企 業(yè)家都從推銷(xiāo)員開(kāi)始起步，最終走向成功的。 希爾說(shuō)，一個(gè)人能否成功，關(guān)鍵在于他的心態(tài)。 有一個(gè)故事：從前有一個(gè)做母親的有兩個(gè)女兒，一個(gè)嫁給開(kāi)染房的丈夫，一個(gè)嫁給賣(mài)傘的丈夫。正如 著名心理學(xué)家威廉 詹姆士說(shuō) :“我們快樂(lè)是因?yàn)槲覀兾⑿?,而并非因?yàn)榭鞓?lè)而笑。 ” 于是放棄努力，失敗沮喪而回；另一個(gè)推銷(xiāo)員看到非洲人都打赤腳，驚喜萬(wàn)分： “ 這些人都沒(méi)有皮 鞋穿，這皮鞋市場(chǎng)大得很呢。 一次有激勵(lì)作用的會(huì)議，一筆成功的定單，總經(jīng)理的夸獎(jiǎng)和問(wèn)候可能會(huì)使你的心態(tài)達(dá)到頂峰； 一場(chǎng)大病，連續(xù)丟單、家庭阻撓和不理解，公司產(chǎn)品頻出質(zhì)量問(wèn)題，提成不 按時(shí)兌現(xiàn)或年復(fù)一年的重復(fù)同樣的工作等等，又會(huì)使你的心態(tài)跌入谷低。我們的銷(xiāo)售工作也是如此，一名毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)和技巧的新業(yè)務(wù)員可能憑良好的心態(tài)戰(zhàn)勝對(duì)手，取 得定單；而一位久經(jīng)沙場(chǎng)的老銷(xiāo)售員也可能因?yàn)樾膽B(tài)不佳而使業(yè)績(jī)一落千丈。 心法一 ：正確看待挫折，對(duì)待一時(shí)的得失成敗保持一顆平常心，以學(xué)習(xí)的心態(tài)看待失敗，決不為失敗尋找借口。決不推銷(xiāo)自己不信任的產(chǎn)品，對(duì)公司未來(lái)的發(fā)展充滿(mǎn)信心，不為自己沒(méi)有信心的公司工作。 “我需要它，我一定要得到它！”， 這是亨利 中國(guó)最大的管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 17 頁(yè) 工程部的成員經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)和研究，一致認(rèn)為這個(gè)設(shè)想不可能實(shí)現(xiàn)。 一年后，福特和工程部一起檢討，大家仍想不出什么好辦法，福特說(shuō)：“繼續(xù)努力吧，我需要它，我一定要得到它！” 結(jié)果呢？ 當(dāng)然成功了！福特 V8成為當(dāng)時(shí)最受歡迎的車(chē)型，并使福特公司在技術(shù)上遙遙領(lǐng)先。 心法八 ：徹底告別面子 —— 培養(yǎng)厚臉皮 厚臉皮其實(shí)也是一種心態(tài)，這種心態(tài)就是：勝固欣然敗亦喜，死豬不怕開(kāi)水燙！ 心法九 ：胸懷寬廣，笑傲人生，學(xué)會(huì)在工作中尋找樂(lè)趣，學(xué)會(huì)充實(shí)自己的心靈，學(xué)會(huì)忍耐和承受。 第二課：銷(xiāo)售代表的素質(zhì)模型與銷(xiāo)售技巧提高模型 勤奮工作、良好的心態(tài)、成功的銷(xiāo)售技巧與方法、正確的企業(yè)價(jià)值觀(guān)和銷(xiāo)售戰(zhàn)略、具有優(yōu) 勢(shì)的產(chǎn)品將最終決定推銷(xiāo)的成敗！ 成功推銷(xiāo)的方法與技巧是推銷(xiāo)員的“金飯碗”，是推銷(xiāo)員安身立命之本，走向成功之橋。 電影《英雄》中把劍客分為三等：初等劍客手中有劍、心中無(wú)劍；高手劍客手中有劍、心中有劍；上手劍客手中無(wú)劍、心中 有 劍，人劍合一；這是一種禪意理想境界的詮釋 ，同時(shí)也可以借鑒過(guò)來(lái)，成為 銷(xiāo)售技巧的提高模式： 初等劍客手中有劍、心中 無(wú)劍 —— 剛剛步入推銷(xiāo)殿堂的新人，開(kāi)始模仿別人的銷(xiāo)售方式 高手劍客手中有劍、心中有劍 —— 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐，已經(jīng)可以獨(dú)立開(kāi)展銷(xiāo)售工作但遇到強(qiáng)勁對(duì)手時(shí)還是心有余而力不足 上手劍客手中無(wú)劍、心中無(wú)劍，人劍合 一 —— 此時(shí)的劍客已經(jīng)進(jìn)入絕頂高手之列，一草一木，皆可為兵器，招數(shù)則出神入化，令對(duì)手難以琢磨，并可自創(chuàng)門(mén)派。如果我們相信并去做了， 我們就能獲得生命中很多很多的結(jié)果， 我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多原本不可能的事情發(fā)生了。 學(xué)習(xí)未產(chǎn)生效果， 是因?yàn)槲覀冞€重復(fù)得不夠。只有完美的練習(xí)才會(huì)產(chǎn)生完美的結(jié)果。 （五）、再次加強(qiáng) 。下面讓我們講一個(gè)有關(guān)于鷹的故事。如果它能堅(jiān)持到新羽毛長(zhǎng)出來(lái)，它就能再活二十五年，鷹在整個(gè)蛻變過(guò)程中不能外出捕食，靠原來(lái)的能量維持生命。 SALES（銷(xiāo)售人員）應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳 。 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 。自律。誠(chéng)實(shí)守信。運(yùn)籌帷幄。健康的身體與生活方式。此項(xiàng) 信息令他振奮不已。 搜索引擎已被證明是是目前網(wǎng)絡(luò)中效率最高的信息搜集方式，已經(jīng)有逐漸取代傳統(tǒng)的電話(huà)號(hào)碼簿的優(yōu)勢(shì)。 （ 6）、沒(méi)有成交的客戶(hù)也可能為你引薦客戶(hù)，絕不要放過(guò)任何一個(gè)機(jī)會(huì)和人。 （ 8）、不斷修補(bǔ)、增強(qiáng)你的網(wǎng)絡(luò)，不要 做任何破壞網(wǎng)絡(luò)的事情，比如不信守承諾、只求索取，不愿付出、停止建網(wǎng)等。比 如，我發(fā)現(xiàn)很多做管理咨詢(xún)的銷(xiāo)售員喜歡把自己的名片夾在書(shū)店的管理類(lèi)圖書(shū)里面。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買(mǎi)能力。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 耳朵：耳朵內(nèi)須清洗干凈。 胡子：胡子要刮干凈或修整 齊。記住西裝需要及時(shí)熨整齊。避免用一張隨意的紙張記錄信息。握手需要握實(shí)，搖動(dòng)的幅度不要太大。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 17 頁(yè) 椅子的座位方法：多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開(kāi)放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰則容易顯得對(duì)客戶(hù)不尊重。坐著時(shí)約為一個(gè)手臂長(zhǎng)。出門(mén)前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時(shí)注意將手 指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線(xiàn)的方式遞送到對(duì)方胸前。 座位的入座方法：會(huì)客室的入座一般沒(méi)有一定的常規(guī)可循，因此，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)來(lái)時(shí)站立起來(lái)，遵循客戶(hù)的指示入座。 中性的購(gòu)買(mǎi)氛圍：客戶(hù)既不積極地傾向于也不消極地對(duì)待購(gòu)買(mǎi)．你就必須開(kāi)始去發(fā)現(xiàn)他的需求。 面談第二步：盡快建立信任 銷(xiāo)售員和客戶(hù)的四個(gè)層次的信任關(guān)系 低 ——————————————— → 高 局外人 —— 朋友 —— 供應(yīng)商 —— 合作伙伴 （ 1） 要點(diǎn)：快速建立信任的 10種方法 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 17 頁(yè) 對(duì)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的贊美 有教養(yǎng)、有禮貌 專(zhuān)業(yè)的形 象和談吐 真誠(chéng)的微笑 善于傾聽(tīng) 誠(chéng)實(shí)而穩(wěn)重的處事原則 處處以客戶(hù)為中心 適當(dāng)?shù)挠哪? 商務(wù)贈(zèng)品能迅速建立信任 通過(guò)熟人引薦 心理學(xué)家威廉詹姆斯 —— “人性中最本質(zhì)的愿望就是希望得到贊美”，人人都需要贊美。演示的方式 也可以是多種多樣的，即可以是現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物演示，也可以通過(guò)播放光盤(pán)、模型或沙盤(pán)、圖表、幻燈 中國(guó)最大的管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 17 頁(yè) 片、模擬試驗(yàn)、三維動(dòng)畫(huà)等形式實(shí)現(xiàn)。 幾天后 ,當(dāng)你 再次 來(lái)到買(mǎi)主家里的時(shí)候 ， 他們已經(jīng)不能讓你把小狗帶走了 ， 也就是說(shuō) ,交易促成了 ！ （ 3）、分步推進(jìn)：對(duì) 于不能一次成交的復(fù)雜銷(xiāo)售過(guò)程，應(yīng)把目標(biāo)分解成若干客戶(hù)可以沒(méi)有壓力就實(shí)現(xiàn)的簡(jiǎn)單的目標(biāo)，讓客戶(hù)一步一步的前進(jìn)，最終到達(dá)目的地。 （ 4） 處理客戶(hù)異議的七大原則 在異議產(chǎn)生之前消除異議； 決 不與客戶(hù)爭(zhēng)辯； 事先準(zhǔn)備，胸有成竹； 應(yīng) 該準(zhǔn)備常見(jiàn)異議處理方法表 并熟記 柔道原則： 先同意客戶(hù)的反面意見(jiàn)，再把客戶(hù)意見(jiàn)在不知不覺(jué)中逐漸轉(zhuǎn)換成正面支持意見(jiàn)。成交并非是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。確保老顧客，會(huì)使你的生意有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。 “ 真正的銷(xiāo)售始于售后 ” ，其含義就是，在成交之后，推銷(xiāo)員能夠關(guān)心顧客，向顧客提供良好的服務(wù)，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。推銷(xiāo)員與顧客保持密切的關(guān)系，可以戰(zhàn)勝所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)A類(lèi)顧客，每周聯(lián)系一次； B類(lèi)顧客，每月聯(lián)系一次； C類(lèi)顧客，至少半年應(yīng)接觸一次。 松下幸之助說(shuō)： “ 顧客的批評(píng)意見(jiàn)應(yīng)視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受。美國(guó)阿連德博士 1982年在一篇文章中寫(xiě)道：在工商界，推銷(xiāo)員由于對(duì)顧客抱怨不加理睬而失去了 82％的顧客。 仔細(xì)傾聽(tīng)，找出抱怨所在。 收集資料，找出事實(shí)。一般來(lái)說(shuō)，顧客的投訴大都屬于情緒上的不滿(mǎn)，由于你的重視，同情與了解，不滿(mǎn)就會(huì)得到充分渲泄，怒氣消失。 四、向顧客提供服務(wù) 推銷(xiāo)是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的銷(xiāo)售。這些雖屬區(qū)區(qū)小事，卻有助于推銷(xiāo)員與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，他為客戶(hù)做了大量的工作，就贏得了客戶(hù)的信賴(lài)，這家工廠(chǎng)就成為這位推銷(xiāo)員的長(zhǎng)期客戶(hù)。 管理時(shí)間 是有技巧的，如何用最少的 時(shí)間 與精力完成更多的事？ 時(shí)間管理的優(yōu)先矩陣 新一代的時(shí)間管理理論，把時(shí)間按其緊迫性和重要性分成 ABCD四類(lèi)，形成時(shí)間管理的優(yōu)先矩陣。 圖 42 時(shí)間管理的重要性與緊迫性示意圖 有些事情緊迫又重要，如有限期壓力的計(jì)劃；可能有些事情是緊迫但不重要，如有不速之客，或者某些電話(huà)；有些事重要，但是不緊迫，如學(xué)習(xí)新技能、建立人際關(guān)系、保持身體健康等。 A 壓力人 B 從容人C 無(wú)用人 D 懶人 壓力人（ A），認(rèn)為每樣事情都很重要，很緊迫。 銷(xiāo)售員時(shí)間管理的 10 條建議 （ 1） 拜訪(fǎng)客戶(hù)前須電話(huà)預(yù)約，避免等候時(shí)間或不得不再次拜訪(fǎng)； （ 2） 隨身攜帶交通地圖和火車(chē)大巴時(shí)刻表，減少迷路和長(zhǎng)途出差在候車(chē)室等候； （ 3） 臨睡前想一想明天的工作，按重要性排列 1， 2， 3，計(jì)劃是合理利用時(shí)間的有效工具； （ 4） 早出晚歸避開(kāi)交通高峰，避免途中浪費(fèi)過(guò)多時(shí)間 （ 5） 先去最遠(yuǎn)的客戶(hù)哪兒，并在上班時(shí)間到達(dá)； （ 6） 這次可以辦完的事，決不拖到下次，不給自己找借口 ； （ 7） 長(zhǎng)途出差線(xiàn)路設(shè)計(jì)，不走回頭路 ； （ 8） 80%時(shí)間花在 20%重要客 戶(hù)上 ； （ 9）對(duì)客戶(hù)不在家或沒(méi)有時(shí)間的情況早做準(zhǔn)備，準(zhǔn)備第二套行動(dòng)方案。 郵箱：