【正文】 對實戰(zhàn)營銷管理、營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道戰(zhàn)略、整合營銷傳播、大客戶銷售培訓等方面都有獨到和深入見解，現(xiàn)為多家營銷專業(yè)媒體專欄作者 、特約撰稿人 。 （ 10）提前做好拜訪計劃。注重哪一類事務，你就成為哪一類人。應該做的是有條有理、有條不紊地去完成你的工作，你應該學習投資你的時間，去做一個從容不迫的人 (B)。 不同類的事情要如何去安排，時間如何加以調(diào)整 ，加以運用，這些事情讓你去做一個什么樣的人，有四種可以參考。當然有很多事情不重要，又不緊迫，如瑣碎的雜事，無聊的談話等。有利于實現(xiàn)目標的事物都稱為重要，越有利于實現(xiàn)核心目標，就越重要。如下所示： 圖 41 時間管理的優(yōu)先矩陣 緊迫性是指必須立即處理的事情，不能拖延。高效的職業(yè)人士有一個共同特點 ,他們都是 管理時間 的高 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 17 頁 手 ,而低效率的工作人員則無一例外地都不擅于 管理時間 。 第九課：銷售人員的自我時間管理 美國著 名的 管理 大師杜拉克說道： 不能 管理時間 ，便什么也不能 管理 ； 時間 是世界上最短缺的資源，除非嚴加 管理 ，否則就會一事無成 。他為某鞋廠生產(chǎn)新產(chǎn)品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產(chǎn)工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價后企業(yè)內(nèi)部消化的經(jīng)驗寫成報道，登在某報上。美國一家企業(yè)獲得了輕合金技術資料，覺得適合另一家企業(yè)的需要，就提供給這家企業(yè)，這樣就給顧客留下了好感。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發(fā)展資料；介紹一些促進銷售的 新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。只要推銷員樂于幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。拖延處理會導致顧客產(chǎn)生新的抱怨。這 時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象征性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。 征求顧客的意見。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發(fā)泄出來。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴 ，造成更大的傷害。 l、感謝顧客的抱怨。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。 ” 正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。不要粗魯?shù)貙Υ櫩偷谋г?，其實這種人正是你永久的買主。 推銷員與顧客聯(lián)系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。推銷員可以根據(jù)顧客的 重要程度，將顧客分為 ABC三類。 二、保持與顧客的定期聯(lián)系 :推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統(tǒng)地講是毫無意義的。在成交之后，繼續(xù)不斷地關心顧客，了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，防止失去顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就 會再次光臨，并且會給你推薦新的顧客。在成交之后，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。能否確保老顧客，則取決于推銷員在成交后的行為。 推銷員要創(chuàng)造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實的顧客。在成交之后，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 第八課 :銷售第六步 —— 售后服務 一、真正的銷售始于售后 銷售，是一個連續(xù)的活動過程，只有起點，沒有終點。其程序是：順應 —— 推進 —— 引導 —— 深入引導 —— 反擊 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 17 頁 例： 客戶：你的產(chǎn)品功能太少 銷售員：對，這款產(chǎn)品是功能比較少（順應），您希望還增加那些功能呢？（推進） 客戶：應該增加手動控制，還應該有液晶顯示功能（引導） 銷售員：如果具備這些 功能您愿意多付錢購買嗎？（深入引導） 客戶：當然，可是你們沒有啊 銷售員：我們有啊，您看看另外一款產(chǎn)品（反擊） 以客戶為中心原則 ： 把導致客戶的不滿的因素轉換成令客戶滿意的因素 例： 客戶：你的產(chǎn)品功能太少 銷售員：對，這款產(chǎn)品是功能比較少（順應），您希望還增加那些功能呢？（推進） 客戶：應該增加手動控制，還應該有液晶顯示功能（引導） 銷售員：沒有手動是出于防止工人誤操作考慮的，液晶的字太小了，而且不太顯眼，離遠了根本就看不清，我們用閃燈的方式是為了您能在操作臺上就直觀的看到信號變化?。◤目蛻艚嵌瘸霭l(fā)考慮問題 ） 忽視原則： 對無關產(chǎn)品價值的異議不必回答 例： 客戶：這種設備油漆顏色只有黑色，可我喜歡藍色； 銷售員：您對別的方面還有什么要求嗎？ 轉化原則： 把一種較難處理的異議轉化成相對容易處理的異議 客戶：我考慮考慮 銷售員：您 對我們產(chǎn)品還有不了解的地方嗎？ 客戶：已經(jīng)了解了 銷售員：您的預算不夠嗎？ 客戶：應該沒問題 銷售員：我們的價格高嗎？ 客戶：對，我覺得價格太貴 銷售員：如果您選用其他便宜牌子的產(chǎn)品您是否有足夠的信心？我給您解釋一下我們貴的原因??（介紹產(chǎn)品的核心價值） 如果單純從價格考慮，還有比您說的那幾 家更便宜的產(chǎn)品，可您能接受便宜產(chǎn)品的頻繁故障給您帶來的停機損失嗎？ 客戶：你們的產(chǎn)品還能降嗎？ （開始進入成交階段） （ 5） 處理異議的一般步驟 傾聽 —— 表示理解 —— 復述并澄清 —— 回應 面談第七步：成交 （ 1）、銷售員時間分配模型 一般銷售員 制定銷售計劃 了解客戶需 求 異 議 處 理 成 交 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 17 頁 優(yōu)秀銷售員 制定銷售計劃 了 解 客 戶 需 求 異議 處理 成 交 (2)成交的三大原則：主動；自信；堅持 （ 3）識別客戶的購買信號 語言信號；行為信號；表情信號 （ 4）促進成交的十種技巧 直接建議法； 次要問題成交法； 假設成交法； 選擇成交法（兩分法）： 你看是星期四還是星期五交貨好 異議成交法 富蘭克林成交法 讓步成交法 特殊利益成交法 總結成交法： 我們雙方同意采用大包裝，你看是先送 20 箱還是 50箱？ 小狗成交法 （ 5）努力提高成交質量 力爭擴大交易金額；不能做到得事情絕不答應；讓滿意得客戶引薦其它客戶 （ 6）對 于不能一次成交的產(chǎn)品要以獲得承諾結束。 （ 1） 異議產(chǎn)生的 8種原因 客戶根本就沒有購買支付能力或決策權力； 客戶對產(chǎn)品仍缺乏足夠了解； 客戶還對你不夠信任； 客戶對你的公司或產(chǎn)品缺乏信心； 客戶正忙于其他事情，無暇考慮你的推銷； 客戶非常謹慎，不愿隨便做出決定； 客戶是你的競爭對手的忠實客戶； 你的產(chǎn)品根本就不適合你的客戶； （ 2） 異議的主要類型 拖延異議：讓我考慮考慮，我們要商量商量，你明年在來，我現(xiàn)在忙 價格異議：價格太高 需求異議：我們暫時不需要 誤解異議：你的產(chǎn)品功能太少 懷疑異議：沒聽說過這個牌子，能用得住嗎，可靠嗎 產(chǎn)品質量異議：看上去不怎么樣 支付能力異議：我們沒有預算，我們可賣不起 競爭異議：這個廠家的產(chǎn)品比你們的好 （ 3） 借我一雙慧眼吧 —— 判斷真實異議與潛在異議 例： 客戶根 本就沒有購買支付能力或決策權力，他卻不會直接說出來，而可能會表現(xiàn)出拖延異議。 例如：先邀請客戶參觀業(yè)績，再給客戶做一份方案，再讓客戶考慮。 更重要的是孩子們喜歡 上了 小狗 。 面談第五步：激發(fā)需求與推進 （ 1）、說服任何人的兩個原則： 讓他快樂；讓他痛苦 激發(fā)的目的：強化客戶的快樂與痛苦 （ 2）、推進：小狗交易術 —— 試用 假如你是一名推銷小狗的推銷員 ,你會采用什么樣的推銷方式和手段呢 ?促成 小狗交易術 的方法其實很簡單 ： :你讓買主無償?shù)叵劝研」穾Щ丶胰?。 （ 9） 推銷語言的基本原則 ： 以顧客為中心原則 ；“ 低褒感微 ”原則 ； 通俗易懂，不犯禁忌原則 ；積極語言原則 積極語言原則例：不要說購買了產(chǎn)品之后客戶將怎樣怎樣 而要說擁有了產(chǎn)品之后客戶將怎樣怎樣 以顧客為中心 原則 例：說我過來是幫客戶做什么而不是讓客戶買什么 （ 10）洞察客戶心理的 AIDMA法則 引起注意（ ATTENTION） 產(chǎn)生興趣 (INTEREST) 產(chǎn)生欲望 (DESIRE) 留下記憶 (MEMORY) 促成行動 (ACTION) 面談第四步：產(chǎn)品介紹 —— 演示與體驗的藝術 介紹產(chǎn)品要 保持簡短扼要 ，著力于獨特買點和客戶價值；要根據(jù)已經(jīng)獲得的顧客需求有針對性的進行介紹；介紹時要輔助以其他手段；介紹時要鼓勵顧客動手參與；不是只賣產(chǎn)品，而是賣體驗； 銷售界名言：“不要賣牛排，而要賣燒烤牛排時的滋滋聲” （ 1） 為什么要進行產(chǎn)品 演示：最直觀的向客戶展示產(chǎn)品特點和功能；最大程度上激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣；使客戶對產(chǎn)品利益盡快了解并記憶深刻 （ 2） 產(chǎn)品演示的 6大原則：固定程序原則；熟練專業(yè)原則；客戶參與原則；針對需求原則；突出優(yōu)點原則；萬無一失原則 （ 3） 其他體驗：感官體驗、思維體驗、情感體驗、服務體驗、品牌體驗 （ 4