【正文】 事客服工作，就好像在一張白紙畫畫，不用修改，不用涂抹。 做好客服工作，首先要真誠。剛剛做這個崗位的時候我也特別不習(xí)慣，想不明白為什么不是我的錯，客戶卻要對著我發(fā)那么大的脾氣，還要逼著我承諾這個又應(yīng)承那個，只覺得特別委屈，甚至將這種不好的心情帶給其他客戶甚至帶到下班后的生活里。只要真誠對待客戶，就能贏得信任和尊重。為給客戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我在工作中要求自己，每天服務(wù)多一點。如何選擇一種更為積極、主動的溝通方式 傾聽用戶的不滿，尊重用戶的意愿，積極地為用戶排憂解難，是我們要研究的問題。我感到確實自己長大了，成熟了，也許這是每一個踏 上工作崗位的人都會有的改變，但我想我現(xiàn)在就能體會到，一定會有一部分是我在移動客戶服務(wù)中心的工作中帶來的，這將是一份寶貴的財富，伴我成長一生。在這樣的過程中，我們的客服工作，贏得了客戶的理解和尊重，我們客服人，實現(xiàn)了自己的價值。 班組愿景內(nèi)涵：在班組愿景制定后，我們將發(fā)動全體成員來豐富愿景的內(nèi)涵，有好的詮釋我們都會記錄在案，每個人的積極參與，使共同愿景產(chǎn)生了強烈的感召力，并激勵每個人為 之而奮斗。 為了實現(xiàn)班組愿景中 “ 移動市場的標(biāo)兵 ” 的目標(biāo)，我們充分利用深度匯談的形式，加強成員間的溝通和理解，把 “ 精益求精、雷厲風(fēng)行 ”做為班組作風(fēng)， “ 把服務(wù)前移，讓數(shù)據(jù)說話 ” 做為評判班組工作好壞的重要依據(jù)。 “ 強素質(zhì)、展風(fēng)采、創(chuàng)佳績 ” 班組文體系列活動 一、活動目的： 貫徹落實分公司工會、分公司黨委關(guān)于開展班組文化建設(shè)的有關(guān)精神以及黨支部、工會下半年活動計劃； 調(diào)動員工工作熱情，增強員工的市場營銷和崗位技能水平，搭建部門、員工之間溝通的橋梁，展示市場部員 工風(fēng)采； 打造一支團結(jié)協(xié)作、優(yōu)勢互補、執(zhí)行力強的優(yōu)秀團隊。 體驗活動結(jié)束后每人撰寫感想一篇，稿件評選設(shè)一等獎 1 個，二等獎 1 個，三等獎 3 個。 第三階段：拔河比賽 三個隊，循環(huán)比賽，以勝出次數(shù)決出冠亞軍。如何通過基層班組建設(shè)推動企業(yè)實現(xiàn) “ 從優(yōu)秀到卓越 ” 的跨越，已逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)管理的新興課題，成為現(xiàn)代企業(yè)尤其是世界 500 強企業(yè)行業(yè)競爭的新坐標(biāo)。這一鮮明特性無疑要求班組建設(shè)尋求較為貼合的切入點：根據(jù)員工群年齡段分布以員工生活習(xí)慣為切入點進行班組建設(shè)、根據(jù)員工學(xué)歷分布狀態(tài)以文化建設(shè)為切入點進行班組建設(shè)、根據(jù)一線員工的工作性質(zhì)以生產(chǎn)經(jīng)營為切入點進行班組建設(shè)。 對于企業(yè)班組建設(shè)而言，任何規(guī)劃都須探索形成與之相匹配的實施戰(zhàn)略。管理層應(yīng)制定一套有利于生產(chǎn)經(jīng)營的班組建設(shè)舉措，主動解決當(dāng)前基層班組所面臨的管理難題。高素質(zhì)的員工隊伍、高績效的班組團隊，是不可復(fù)制的核心競爭力。 抓協(xié)同：幫助基層班組構(gòu)建支撐發(fā)展體系。三是 采取職能部門掛靠、工會掛單的方式，指導(dǎo)基層班組建設(shè)。 抓發(fā)展：基層班組要借力創(chuàng)新求發(fā)展。班組管理者和員工的合理配置可提升班組運作效率。因此，須以 “ 精細(xì)、創(chuàng)新、協(xié)同 ” 三輪驅(qū)動的建設(shè)思路貫穿全程。一是班組建設(shè)思路要活。班組創(chuàng)建工作是在現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上進行進一步規(guī)范和優(yōu)化，不是推倒重來，建設(shè)思想要到位；班組建設(shè)是為了更好地提升經(jīng)營業(yè)績，不是耽誤經(jīng)營搞門面，認(rèn)識思想要到位。要根據(jù)市場環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、管理模式、運營流程、技術(shù)進步等內(nèi)外部形勢的變化，不斷探索加強班組建設(shè)的新舉措和新途徑，尤其是在班組日常管理方面，要探索各種模板化機制。班組互相 “ 取經(jīng) ” 時要以學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)等多種方式及時固化、傳承、傳播，避免 淪為參觀、考察的形式主義。好就是好，差就是差，避免弄虛作假。三要持之以恒開展班組建設(shè)工作。要堅持班務(wù)公開民主管理制度，做好員工利益訴求多元化過程中的心理溝通和正面疏導(dǎo)，及時解決各種矛盾和問題，為員工排憂解難。 著力點六：運營求 “ 廉 ” 。一是促進廉潔自律能力提升，班組通過樹立個人廉潔格言、深化廉政案例學(xué)習(xí)、建立個人廉政檔案、優(yōu)化廉政文化傳播、加強業(yè)務(wù)與廉政知識學(xué)習(xí)等多種形式，努 力推進 “ 廉政文化 ” 進班組、進團隊、進家庭，發(fā)揮班組領(lǐng)導(dǎo)、骨干的模范帶頭作用，強化班組成員的廉潔自律意識和能力。力求在個體班組層面進行制度化、系統(tǒng)化、價值化管 理，在總體班組層面進行標(biāo)準(zhǔn)化、族群化、標(biāo)桿化管理，推動班組建設(shè)的長效發(fā)展。以強勁的上進心，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做事態(tài)度，為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦，鑄造騰飛的羽翼。 管理型班組實施情況 —— 健全制度，規(guī)范方圓 班組管理是企業(yè)工作的重要組成部分，制度是措施，管理是手段，制度健全是基礎(chǔ)。我中心經(jīng)過篩查，從管理制度入手，從強化服務(wù)觀念出發(fā)，以嚴(yán)格執(zhí)行為導(dǎo)向，以簡潔實用、操作性強為原則，制定完善現(xiàn)場管理制度、例會管理制度、交接班制度、設(shè)備管理制度、質(zhì)量管理制度、安全管理制度、績效管理制度等共計 20種規(guī)章制度；同時配置齊備《績效管理臺帳》、《辦公用品管理臺帳》、《學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄》、《員工報帳臺帳》、《考勤記錄》等。為客服中心的發(fā)展提供了規(guī)范化的基礎(chǔ)。以班組格言、崗位心語等喜聞樂見的形式，凝聚人心，凝練團隊，促進班組成員之間團結(jié)友愛、共同提高。全面推進公司的各項工作，營造人人關(guān)注企業(yè)發(fā)展改革的局面，為學(xué)習(xí)型班組的建立奠定堅 實的基礎(chǔ)。 （ 2）培訓(xùn)。員工采用自主學(xué)習(xí)法、問題學(xué)習(xí)法、開放學(xué)習(xí)法、案例學(xué)習(xí)法等多種學(xué)習(xí)方式，利用下班時間進行學(xué)習(xí)，自行作好學(xué)習(xí)記錄，并由質(zhì)檢員定期檢查員工學(xué)習(xí)記錄本。創(chuàng)新是根本動力，服務(wù)是最終目標(biāo)，獲得價值回報是理想。和諧是文化、關(guān)愛、民主、溝通的綜合體，溫馨的工作氣氛是和諧的體現(xiàn)，顧客的滿意是對和諧型班組建設(shè)最好的回報和最大的鼓勵。為進一步落實員工關(guān)懷工作，通過親情小組加強與員工的交流與溝通，班組成立親情小組，將全班組人員分成四個小組，管理人員也融入其中，由各個小組成員民主選舉產(chǎn)生小組長，讓員工能夠真正的參與到班組的管理中來，讓員工更深刻的體會到班組的關(guān)心與愛護，建立一個和諧溫馨的工作氣氛。實行了班務(wù)公開，增加了班組管理的透明度，按章辦事，一視同人。在 日常工作中逐步形成了一股積極向上的工作氣氛，進一步的促進了員工提高自身素質(zhì)。如： 7 月份參加市公司五條禁令演講比賽，獲個人二等獎； 9 月份參加市公司舉辦的 ppt制作與演講比賽，并獲得個人一等獎等。在實際工作中強化安全環(huán)保素質(zhì)教育，增強安全環(huán)保意識，嚴(yán)格落實安全環(huán)保生產(chǎn)責(zé)任制，把安全環(huán)保責(zé)任落實到班組、到崗位。 移動班組建設(shè)總結(jié) ,