csi客戶滿意培訓(xùn)汽車服務(wù)顧問客服經(jīng)理-預(yù)覽頁
【正文】 的顧客拒絕購買。 起點(diǎn) 心 新 征程 攜手共筑 2022年東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 近 6年 DYK CSI走 勢 分析 794 814 789 796 803 8068128298348288548708177967757988038157608108602022 2022 2022 2022 2022 2022D Y K 得分 行業(yè)最高分 行業(yè)平均13位 16位 19位 4位 6位 22位 分 析 ? DYK CSI滿意度行業(yè)排名從 06年開始持續(xù)下滑（ 2022年 4位 — 2022年 22位） ? 近 4年來，行業(yè)調(diào)研得分每年上升，但上升幅度沒有行業(yè)水平高（ 09年高于行業(yè)水平） ? 與行業(yè)最好水平相比有較大差距 新 征程 攜手共筑 2022年東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 序號 項目 2022年推進(jìn)項目 推進(jìn)計劃（月份） 備注 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 一 專項市場診斷 診斷起案報批 診斷推進(jìn) 總結(jié)報告 其他地區(qū)推廣 二 重點(diǎn)城市環(huán)境整改 現(xiàn)場考核方案調(diào)整 前臺接待區(qū)改善 用戶休息室改善 三 投訴用戶重點(diǎn)管理 用戶清單整理 起案報批 MPJY備件發(fā)送、專營店執(zhí)行 形成周報制度，每月定期處理 單店報告 形成培訓(xùn)方案 加大考核力度 四季度執(zhí)行 圖片收集整理分析 跟蹤落實 行業(yè)調(diào)研城市，調(diào)研區(qū)間內(nèi)投訴用戶篩選 改善 檢查 16家店 /53家觀摩店 全面實施診斷、專營店持續(xù)改善，總部跟蹤督促 定期收集整理，持續(xù)處理 方案討論 /編制 通知 下發(fā) 改善 圖片收集整理分析 檢查 — 緊密跟進(jìn)老店配套改造，重點(diǎn)城市優(yōu)先 —專營店持續(xù)改善，總部跟蹤督促 CSI推進(jìn)計劃 新 征程 攜手共筑 2022年東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 KPI考核點(diǎn) % 是100%100%100%100%98%100%100%95%98%97%99%99%96%97%97%98%88%85%91%90%77%68%98%98%99%99%95%98%97%91%90%93%88%94%91%90%87%93%85%70%83%80%47%39%客戶休息區(qū)干凈 合適地稱呼您營業(yè)時間便利第一次就維修保養(yǎng)好您的車是在之前承諾的時間內(nèi)維修保養(yǎng)好著裝整潔當(dāng)您的車維修或保養(yǎng)結(jié)束時，有人通知您復(fù)述您提出的每一項要求確保您所有的要求都已被了解解釋完成的維修保養(yǎng)項目維修前，詳細(xì)地解釋要進(jìn)行的維修或保養(yǎng)的項目讓您了解車輛的維修保養(yǎng)進(jìn)度有人告訴您的車會在什么時候維修保養(yǎng)好在將車輛送去維修前，對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查維修 / 保養(yǎng)結(jié)束后，有人向您解釋費(fèi)用明細(xì)與您一同檢查車輛已完成的維修 / 保養(yǎng)工作維修保養(yǎng)工作開始前提供工單服務(wù)顧問了解您車輛以前維修 / 保養(yǎng)的情況維修結(jié)束后，有人與您聯(lián)系維修服務(wù)前提供費(fèi)用估算有人通知何時預(yù)約下次服務(wù)當(dāng)拿到車時，車清洗并吸塵過經(jīng)銷商 / 服務(wù)站通知您去做常規(guī)保養(yǎng)最佳品牌 東風(fēng)悅達(dá)起亞行業(yè)平均基于： 在最近一次服務(wù)去過經(jīng)銷商的受訪者 新 征程 攜手共筑 2022年東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年
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