【正文】 . 靈活善變 ——————— 靈活善變 6. 關注未來 ——————— 關注未來 7. 管理的創(chuàng)新 —————— 勇于創(chuàng)新 8. 基于事實的管理 ———— 事實為準 9. 社會責任 ——————— 社會責任 10. 注重結果和創(chuàng)造價值 —— 重在結果 11. 系統(tǒng)化的視野 ————— 系統(tǒng)觀點 卓越績效的 6個基本過程 2．戰(zhàn)略 80分 5．資源 120分 3．顧客與市場 90分 1．領導 100分 6．過程管理 110分 7．經營結果 400分 過程：方法 — 展開 — 學習 — 整合 結果 4． 測量 、 分析與改進 100分 GB/T件 19580 卓越績效的 5項基本結果 1. 顧客與市場的結果（波獎將其又分為顧客結果與產品與服務結果兩項） 2. 財務結果 3. 資源結果（人力資源、財務資源、基礎設施、信息、技術、相關方關系） 4. 過程有效性結果 5. 組織治理和社會責任結果 卓越績效的 22條評分項 評分項 分值 1. 組織的領導 60 2. 社會責任 40 3. 戰(zhàn)略制定 40 4. 戰(zhàn)略部署 40 5. 顧客和市場的了解 40 6. 顧客關系與顧客滿意 50 7. 人力資源 40 8. 財務資源 10 9. 基礎設施 20 20 20 評分項 分值 12. 相關方關系 10 13. 價值創(chuàng)造過程 70 14. 支持過程 40 15. 組織績效的測量分析 40 16. 信息和知識的管理 30 17. 改進 30 18. 顧客與市場的結果 120 19. 財務結果 80 20. 資源結果 80 21. 過程有效性結果 70 22. 組織治理和社會結果 50 總分 1000 卓越績效管理與質量管理 質量管理的百年歷程 質量檢驗（ QI） 統(tǒng)計質量控制（ SQC） 全面質量控制（ TQC） 零缺陷理論（ ZDT） ISO9000 卓越績效 管理 六西格瑪 19001930 1930年代 1961年 1979年 1987年 2021年 管理體系與改進方法整合 三種標準績效測量與分析對比 GB/T19580 GB/T19004 GB/T19000 產品檢驗或驗證 產品 產品 過程測量和審核 過程（含財務績效） 過程 顧客滿意測量 質量體系 質量體系 （含顧客滿意） （含顧客滿意） 相關方滿意 相關方滿意 員工滿意測量 內部審核和自我評價 工作單元日常操作或關鍵營運績效測量 組織與個人學習測量 戰(zhàn)略目標完成情況檢查 競爭對手和標竿的對比數(shù)據(jù)和信息 基于過程的質量管理體系模型 管理職責 資源管理 測量、分 析和改進 產品實現(xiàn) 質量管理體系的持續(xù)改進 顧客要求 顧客滿意 產品 輸入 輸出 增值活動 信息流 GB/T件 19000 ＰＥＭ與ＱＭＳ的差別 PEM QMS 宗旨 所有相關方都滿意 顧客滿意 范圍 經營管理體系 質量管理體系 要求 成熟性 符合性 方式 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢與偏差、 強制性審核 尋找改進的機會。在新的經濟時代，管理者必須意識到自己的責任，直面挑戰(zhàn)，領導變革。要立足于長期的忠誠與信任，最終做到一種物品只同一個供應商打交道。 ? 驅除畏懼，使每一個人都能為組織有效地工作。 ? 取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標。 ? 消除影響工作完美的障礙。 ? 讓組織的每一個成員都行動起來去實現(xiàn)轉變。變革是我們永遠可以期待的永恒主題，變更越來越不可預測、越來越錯綜復雜、越來越快。 執(zhí)行：以結果導向， 迅速行動與實施。 企業(yè)面臨的危機 %%%%%%%%% % %人力資源同業(yè)競爭產品/ 服務IT客戶流失財務天災人禍媒體披露工作事故訴訟官司企業(yè)并購 CEO急需改進的技能 72666360545250 494341 4001020304050607080全球性思維成功執(zhí)行戰(zhàn)略應對變化的靈活性制定公司戰(zhàn)略 快速重構業(yè)務了解新技術與相關方和諧共處創(chuàng)建學習型組織挑戰(zhàn)未來有魅力的領導應對反對的強勢資料來源：美國 MBNQA對 2500家大型企業(yè)的調查 2. 顧客驅動追求卓越 ? 質量與績效是由組織的顧客來評判的； ? 必須關注為顧客創(chuàng)造價值的所有產品、服務、接觸方式和未來期望，贏得 顧客的滿意和忠誠 ； ? 注重顧客對價值和滿意的感受，維系良好的 顧客關系 ，鑄造信任、信心和忠誠； ? 不僅要為使顧客滿意而 減少缺陷和差錯 ，迅速消除缺陷和錯誤的影響并實施改進和創(chuàng)新才是留住顧客、維持顧客關系的關鍵； ? 產品與服務不僅要滿足顧客的基本要求，更要有區(qū)別于競爭對手的特性和特征； ? 敏銳地把握顧客與市場的變化，技術的進步和競爭對手的發(fā)展，并靈活迅速地應對。 ? 不僅為了提供更好的產品和服務而學習，而且為了提升組織的響應能力、應變能力、創(chuàng)新能力和效率，確保組織可持續(xù)發(fā)展和永續(xù)經營，更需要學習。優(yōu)勢互補、相得益彰； ? 成功的內、外部合作伙伴關系著眼于長遠目標，成為互利互惠、互相尊重的基石。 6. 關注未來 ? 要追求持續(xù)發(fā)展和市場領先，就必須堅持強烈的 未來導向 和對利益相關方作出 長期承諾 ； ? 組織的發(fā)展戰(zhàn)略基于對影響經營和市場的所有短期和長期因素的認識和理解（顧客期望、新業(yè)務和合作機會、員工發(fā)展、人員需求、市場全球化、技術進步、電子商務、顧客與市場細分、法規(guī)限制、社會需求、競爭對手戰(zhàn)略動向）； ? 戰(zhàn)略目標和資源分配必須與這些影響因素相匹配； ? 關注未來還包括重視員工與供應商的 同步發(fā)展 ，培育接班人，創(chuàng)造創(chuàng)新機會，履行公共責任。 10. 注重結果和創(chuàng)造價值 ? 組織的績效測量應關注關鍵的經營結果； ? 注重結果，而不強求所采用的方法、工具和組織結構； ? 結果是有 “ 因 ” 之果，是 “ 方法 展開 ” 的結果； ? 要為利益相關方創(chuàng)造平衡的價值，要兼顧短期和長期的目標； ? 通過創(chuàng)造價值的過程，組織既贏得了相關方的忠誠，也對經濟的發(fā)展作出了貢獻； ? 平衡的價值意味著戰(zhàn)略應體現(xiàn)所有相關方的需求，計劃和行動應滿足相關方的不同要求，避免偏向或忽略任何一方，要尋求多贏的結果 。 ? 系統(tǒng)觀就是關注戰(zhàn)略與顧客，基于結果的治理，確保戰(zhàn)略與關鍵過程和資源配置一致，確?？傮w績效的持續(xù)改進。即方法在組織內部分享、推廣、執(zhí)行的程度。 ? 說明重要性和一致性。 1. 領導 組織的治理 a. 組織行為的管理責任（如經營、道德、法律責任等）； b. 財務管理責任（如遵守會計準則、財務通則、確保資產保值增值等）； c. 內、外部審計的獨立性； d. 股東及其他相關方利益的保護（如股權收益、員工收益、供方權益 等）； 組織績效的評審 a. 如何評價組織的成就、競爭績效、長短期目標進展及應變能力； b. 如何定期評價關鍵績效指標及近期評審結果； c. 如何確定改進優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會，并確保在組織內外協(xié)調一致實施； d. 如何評價和改進高層領導和及領導體系的有效性。 公益支持 a. 如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點支持領域并積極參與； b. 高層領導和員工如何作出貢獻。 ? CEO要通過身體力行去樹立組織的價值觀和行為標準。 c. 關鍵的戰(zhàn)略目標和對應時間表，戰(zhàn)略目標如何均衡考慮長、短期的 挑戰(zhàn)和機遇及所有相關方的需要； d. 如何進行戰(zhàn)略調整。 戰(zhàn)略制定的基本因素 價值觀 企業(yè)文化 戰(zhàn)略目標 外部環(huán)境 內部環(huán)境 宏觀環(huán)境 行業(yè)環(huán)境 資源 管理 能力 人力資源 物質資源 資金資源 技術資源 市場資源 環(huán)境資源 計劃 組織 指揮 協(xié)調 控制 生產能力 研發(fā)能力 供應能力 營銷能力 政治法律環(huán) 境 經濟環(huán)境 技術環(huán)境 社會文化環(huán) 境 行業(yè)發(fā)展 行業(yè)競爭 產業(yè)政策 戰(zhàn)略備選方案 戰(zhàn)略方案評價與決策 使命與愿景 戰(zhàn)略目標 ? 戰(zhàn)略目標： ? 指組織針對主要的變化或改進、競爭環(huán)境和 /或經營優(yōu)勢而明確闡述的打算或應對。 行動計劃 ? 行動計劃： 指對應于長期、短期戰(zhàn)略目標的具體行動。 例如，一個高度競爭行業(yè)中的供應商的戰(zhàn)略目標可能是建立并保持價格優(yōu)勢。 如何將戰(zhàn)略轉化為行動？ 愿景 Vision 戰(zhàn)略 Strategy 戰(zhàn)略目標 Strategy Objectives 關鍵績效指標 Key Performance Index 行動計劃 Action Plan 驅動力 Initiatives 用什么支撐目標的實現(xiàn)？ 為確保成功如何確定行動計劃？ 用什么衡量我們做得怎么樣？ 我們怎樣才能做得更好？ 我們怎樣才能達成愿景？ 我們的未來是什么？ 3. 顧客與市場 顧客與市場 顧客與市場的了解 (40分 ) 組織應說明如何確定顧客與市場的需求、期望和偏好，確保產品和服務不斷符合需要并開發(fā)新產品和開拓新市場。 3. 顧客與市場 顧客關系與顧客滿意 (50分 ) 組織應說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客。 c. 如何確保 投訴及時有效解決 ， 如何收集、整合和分析投訴信息并用于改進（ CCM）。 c. 如何獲取并使用與競爭對手、行業(yè)標竿相比較的顧客滿意信息 d. 如何使測量顧客滿意的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。要留住老顧客，吸引新顧客。 員工的學習與發(fā)展 a. 員工的教育、培訓 基于各種需求和員工現(xiàn)有能力，依據(jù)人力資源規(guī)劃制定員工教育、 培訓計劃； 計劃如何考慮績效測量、績效改進和技術變化的需求，平衡長、短 期目標與員工學習發(fā)展的需求； 對不同崗位和職位采用多種形式進行教育和培訓以實現(xiàn)學習目標； 如何結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。 員工的能力 a. 如何確保員工具備運行卓越績效所需的能力，如何比較分析當前和未 來的員工的能力需求與現(xiàn)有的能力。 信息（ 20分） a. 如何識別和開發(fā)信息源； b. 如何配備獲取、傳遞、分析、發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施； c. 如何建立和運行信息管理系統(tǒng)。 ? 開發(fā)指全面開發(fā)員工的智力、能力、思想、文化和個性； ? 管理指人力資源的預測、規(guī)劃、組織、激勵、考評、報酬和培訓。 確定價值創(chuàng)造過程的要求 如何確定要求并確保要求清晰、可以測量，必要使要確定主要要求。 支持過程（ 40分） 支持過程的識別與要求 如何識別并確定主要主持過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮相關方的需求。通常涉及人員、機器、工具、技術和物料以特定的一系列步驟或行動的組合。如果順序很重要，服務中就必須包含幫助顧客理解和遵循順序的信息。順序則成為理解的一部分。 注 3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱之為 “ 特殊過程 ” 。 ? 關鍵價值創(chuàng)造過程 是對組織營運、保持和實現(xiàn)持久競爭優(yōu)勢，為產品和服務最大增值的、最重要的過程。 6. 測量、分析與改進 信息和知識的管理（ 30分） 數(shù)據(jù)和信息的獲取 a. 如何獲取和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方、合作伙伴和顧 客易于獲??； b. 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性； c. 如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施