【正文】 . 靈活善變 ——————— 靈活善變 6. 關(guān)注未來 ——————— 關(guān)注未來 7. 管理的創(chuàng)新 —————— 勇于創(chuàng)新 8. 基于事實(shí)的管理 ———— 事實(shí)為準(zhǔn) 9. 社會責(zé)任 ——————— 社會責(zé)任 10. 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 —— 重在結(jié)果 11. 系統(tǒng)化的視野 ————— 系統(tǒng)觀點(diǎn) 卓越績效的 6個基本過程 2．戰(zhàn)略 80分 5．資源 120分 3．顧客與市場 90分 1．領(lǐng)導(dǎo) 100分 6．過程管理 110分 7．經(jīng)營結(jié)果 400分 過程：方法 — 展開 — 學(xué)習(xí) — 整合 結(jié)果 4． 測量 、 分析與改進(jìn) 100分 GB/T件 19580 卓越績效的 5項(xiàng)基本結(jié)果 1. 顧客與市場的結(jié)果（波獎將其又分為顧客結(jié)果與產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果兩項(xiàng)） 2. 財(cái)務(wù)結(jié)果 3. 資源結(jié)果（人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系） 4. 過程有效性結(jié)果 5. 組織治理和社會責(zé)任結(jié)果 卓越績效的 22條評分項(xiàng) 評分項(xiàng) 分值 1. 組織的領(lǐng)導(dǎo) 60 2. 社會責(zé)任 40 3. 戰(zhàn)略制定 40 4. 戰(zhàn)略部署 40 5. 顧客和市場的了解 40 6. 顧客關(guān)系與顧客滿意 50 7. 人力資源 40 8. 財(cái)務(wù)資源 10 9. 基礎(chǔ)設(shè)施 20 20 20 評分項(xiàng) 分值 12. 相關(guān)方關(guān)系 10 13. 價(jià)值創(chuàng)造過程 70 14. 支持過程 40 15. 組織績效的測量分析 40 16. 信息和知識的管理 30 17. 改進(jìn) 30 18. 顧客與市場的結(jié)果 120 19. 財(cái)務(wù)結(jié)果 80 20. 資源結(jié)果 80 21. 過程有效性結(jié)果 70 22. 組織治理和社會結(jié)果 50 總分 1000 卓越績效管理與質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的百年歷程 質(zhì)量檢驗(yàn)（ QI） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC） 全面質(zhì)量控制（ TQC） 零缺陷理論（ ZDT） ISO9000 卓越績效 管理 六西格瑪 19001930 1930年代 1961年 1979年 1987年 2021年 管理體系與改進(jìn)方法整合 三種標(biāo)準(zhǔn)績效測量與分析對比 GB/T19580 GB/T19004 GB/T19000 產(chǎn)品檢驗(yàn)或驗(yàn)證 產(chǎn)品 產(chǎn)品 過程測量和審核 過程（含財(cái)務(wù)績效） 過程 顧客滿意測量 質(zhì)量體系 質(zhì)量體系 （含顧客滿意） （含顧客滿意） 相關(guān)方滿意 相關(guān)方滿意 員工滿意測量 內(nèi)部審核和自我評價(jià) 工作單元日常操作或關(guān)鍵營運(yùn)績效測量 組織與個人學(xué)習(xí)測量 戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況檢查 競爭對手和標(biāo)竿的對比數(shù)據(jù)和信息 基于過程的質(zhì)量管理體系模型 管理職責(zé) 資源管理 測量、分 析和改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客要求 顧客滿意 產(chǎn)品 輸入 輸出 增值活動 信息流 GB/T件 19000 ＰＥＭ與ＱＭＳ的差別 PEM QMS 宗旨 所有相關(guān)方都滿意 顧客滿意 范圍 經(jīng)營管理體系 質(zhì)量管理體系 要求 成熟性 符合性 方式 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢與偏差、 強(qiáng)制性審核 尋找改進(jìn)的機(jī)會。在新的經(jīng)濟(jì)時代，管理者必須意識到自己的責(zé)任，直面挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)變革。要立足于長期的忠誠與信任，最終做到一種物品只同一個供應(yīng)商打交道。 ? 驅(qū)除畏懼，使每一個人都能為組織有效地工作。 ? 取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)。 ? 消除影響工作完美的障礙。 ? 讓組織的每一個成員都行動起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。變革是我們永遠(yuǎn)可以期待的永恒主題，變更越來越不可預(yù)測、越來越錯綜復(fù)雜、越來越快。 執(zhí)行：以結(jié)果導(dǎo)向， 迅速行動與實(shí)施。 企業(yè)面臨的危機(jī) %%%%%%%%% % %人力資源同業(yè)競爭產(chǎn)品/ 服務(wù)IT客戶流失財(cái)務(wù)天災(zāi)人禍媒體披露工作事故訴訟官司企業(yè)并購 CEO急需改進(jìn)的技能 72666360545250 494341 4001020304050607080全球性思維成功執(zhí)行戰(zhàn)略應(yīng)對變化的靈活性制定公司戰(zhàn)略 快速重構(gòu)業(yè)務(wù)了解新技術(shù)與相關(guān)方和諧共處創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織挑戰(zhàn)未來有魅力的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對反對的強(qiáng)勢資料來源：美國 MBNQA對 2500家大型企業(yè)的調(diào)查 2. 顧客驅(qū)動追求卓越 ? 質(zhì)量與績效是由組織的顧客來評判的； ? 必須關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值的所有產(chǎn)品、服務(wù)、接觸方式和未來期望，贏得 顧客的滿意和忠誠 ； ? 注重顧客對價(jià)值和滿意的感受，維系良好的 顧客關(guān)系 ，鑄造信任、信心和忠誠； ? 不僅要為使顧客滿意而 減少缺陷和差錯 ，迅速消除缺陷和錯誤的影響并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新才是留住顧客、維持顧客關(guān)系的關(guān)鍵； ? 產(chǎn)品與服務(wù)不僅要滿足顧客的基本要求，更要有區(qū)別于競爭對手的特性和特征； ? 敏銳地把握顧客與市場的變化，技術(shù)的進(jìn)步和競爭對手的發(fā)展，并靈活迅速地應(yīng)對。 ? 不僅為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)而學(xué)習(xí)，而且為了提升組織的響應(yīng)能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和效率，確保組織可持續(xù)發(fā)展和永續(xù)經(jīng)營，更需要學(xué)習(xí)。優(yōu)勢互補(bǔ)、相得益彰； ? 成功的內(nèi)、外部合作伙伴關(guān)系著眼于長遠(yuǎn)目標(biāo)，成為互利互惠、互相尊重的基石。 6. 關(guān)注未來 ? 要追求持續(xù)發(fā)展和市場領(lǐng)先，就必須堅(jiān)持強(qiáng)烈的 未來導(dǎo)向 和對利益相關(guān)方作出 長期承諾 ； ? 組織的發(fā)展戰(zhàn)略基于對影響經(jīng)營和市場的所有短期和長期因素的認(rèn)識和理解（顧客期望、新業(yè)務(wù)和合作機(jī)會、員工發(fā)展、人員需求、市場全球化、技術(shù)進(jìn)步、電子商務(wù)、顧客與市場細(xì)分、法規(guī)限制、社會需求、競爭對手戰(zhàn)略動向）； ? 戰(zhàn)略目標(biāo)和資源分配必須與這些影響因素相匹配； ? 關(guān)注未來還包括重視員工與供應(yīng)商的 同步發(fā)展 ，培育接班人，創(chuàng)造創(chuàng)新機(jī)會，履行公共責(zé)任。 10. 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 ? 組織的績效測量應(yīng)關(guān)注關(guān)鍵的經(jīng)營結(jié)果； ? 注重結(jié)果，而不強(qiáng)求所采用的方法、工具和組織結(jié)構(gòu)； ? 結(jié)果是有 “ 因 ” 之果，是 “ 方法 展開 ” 的結(jié)果； ? 要為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值，要兼顧短期和長期的目標(biāo)； ? 通過創(chuàng)造價(jià)值的過程，組織既贏得了相關(guān)方的忠誠，也對經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)； ? 平衡的價(jià)值意味著戰(zhàn)略應(yīng)體現(xiàn)所有相關(guān)方的需求，計(jì)劃和行動應(yīng)滿足相關(guān)方的不同要求，避免偏向或忽略任何一方，要尋求多贏的結(jié)果 。 ? 系統(tǒng)觀就是關(guān)注戰(zhàn)略與顧客，基于結(jié)果的治理，確保戰(zhàn)略與關(guān)鍵過程和資源配置一致，確?？傮w績效的持續(xù)改進(jìn)。即方法在組織內(nèi)部分享、推廣、執(zhí)行的程度。 ? 說明重要性和一致性。 1. 領(lǐng)導(dǎo) 組織的治理 a. 組織行為的管理責(zé)任（如經(jīng)營、道德、法律責(zé)任等）； b. 財(cái)務(wù)管理責(zé)任（如遵守會計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則、確保資產(chǎn)保值增值等）； c. 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性； d. 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)（如股權(quán)收益、員工收益、供方權(quán)益 等）； 組織績效的評審 a. 如何評價(jià)組織的成就、競爭績效、長短期目標(biāo)進(jìn)展及應(yīng)變能力； b. 如何定期評價(jià)關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期評審結(jié)果； c. 如何確定改進(jìn)優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會，并確保在組織內(nèi)外協(xié)調(diào)一致實(shí)施； d. 如何評價(jià)和改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)和及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。 公益支持 a. 如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持領(lǐng)域并積極參與； b. 高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何作出貢獻(xiàn)。 ? CEO要通過身體力行去樹立組織的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)。 c. 關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的 挑戰(zhàn)和機(jī)遇及所有相關(guān)方的需要； d. 如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。 戰(zhàn)略制定的基本因素 價(jià)值觀 企業(yè)文化 戰(zhàn)略目標(biāo) 外部環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 宏觀環(huán)境 行業(yè)環(huán)境 資源 管理 能力 人力資源 物質(zhì)資源 資金資源 技術(shù)資源 市場資源 環(huán)境資源 計(jì)劃 組織 指揮 協(xié)調(diào) 控制 生產(chǎn)能力 研發(fā)能力 供應(yīng)能力 營銷能力 政治法律環(huán) 境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 技術(shù)環(huán)境 社會文化環(huán) 境 行業(yè)發(fā)展 行業(yè)競爭 產(chǎn)業(yè)政策 戰(zhàn)略備選方案 戰(zhàn)略方案評價(jià)與決策 使命與愿景 戰(zhàn)略目標(biāo) ? 戰(zhàn)略目標(biāo)： ? 指組織針對主要的變化或改進(jìn)、競爭環(huán)境和 /或經(jīng)營優(yōu)勢而明確闡述的打算或應(yīng)對。 行動計(jì)劃 ? 行動計(jì)劃： 指對應(yīng)于長期、短期戰(zhàn)略目標(biāo)的具體行動。 例如，一個高度競爭行業(yè)中的供應(yīng)商的戰(zhàn)略目標(biāo)可能是建立并保持價(jià)格優(yōu)勢。 如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動？ 愿景 Vision 戰(zhàn)略 Strategy 戰(zhàn)略目標(biāo) Strategy Objectives 關(guān)鍵績效指標(biāo) Key Performance Index 行動計(jì)劃 Action Plan 驅(qū)動力 Initiatives 用什么支撐目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ 為確保成功如何確定行動計(jì)劃？ 用什么衡量我們做得怎么樣？ 我們怎樣才能做得更好？ 我們怎樣才能達(dá)成愿景？ 我們的未來是什么？ 3. 顧客與市場 顧客與市場 顧客與市場的了解 (40分 ) 組織應(yīng)說明如何確定顧客與市場的需求、期望和偏好，確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 3. 顧客與市場 顧客關(guān)系與顧客滿意 (50分 ) 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客。 c. 如何確保 投訴及時有效解決 ， 如何收集、整合和分析投訴信息并用于改進(jìn)（ CCM）。 c. 如何獲取并使用與競爭對手、行業(yè)標(biāo)竿相比較的顧客滿意信息 d. 如何使測量顧客滿意的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。要留住老顧客，吸引新顧客。 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 a. 員工的教育、培訓(xùn) 基于各種需求和員工現(xiàn)有能力，依據(jù)人力資源規(guī)劃制定員工教育、 培訓(xùn)計(jì)劃； 計(jì)劃如何考慮績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變化的需求，平衡長、短 期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)發(fā)展的需求； 對不同崗位和職位采用多種形式進(jìn)行教育和培訓(xùn)以實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)； 如何結(jié)合員工和組織的績效，評價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。 員工的能力 a. 如何確保員工具備運(yùn)行卓越績效所需的能力，如何比較分析當(dāng)前和未 來的員工的能力需求與現(xiàn)有的能力。 信息（ 20分） a. 如何識別和開發(fā)信息源； b. 如何配備獲取、傳遞、分析、發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施； c. 如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)。 ? 開發(fā)指全面開發(fā)員工的智力、能力、思想、文化和個性； ? 管理指人力資源的預(yù)測、規(guī)劃、組織、激勵、考評、報(bào)酬和培訓(xùn)。 確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求 如何確定要求并確保要求清晰、可以測量，必要使要確定主要要求。 支持過程（ 40分） 支持過程的識別與要求 如何識別并確定主要主持過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。通常涉及人員、機(jī)器、工具、技術(shù)和物料以特定的一系列步驟或行動的組合。如果順序很重要，服務(wù)中就必須包含幫助顧客理解和遵循順序的信息。順序則成為理解的一部分。 注 3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為 “ 特殊過程 ” 。 ? 關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程 是對組織營運(yùn)、保持和實(shí)現(xiàn)持久競爭優(yōu)勢，為產(chǎn)品和服務(wù)最大增值的、最重要的過程。 6. 測量、分析與改進(jìn) 信息和知識的管理（ 30分） 數(shù)據(jù)和信息的獲取 a. 如何獲取和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方、合作伙伴和顧 客易于獲?。? b. 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性； c. 如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施