家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展ppt-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 知識(shí)高 案例 1 緩解電話中心話務(wù)員壓力的技巧與方法 發(fā)火的客戶 有特殊要求的客戶 將客戶向積極的方面引導(dǎo)： 表示贊同客戶的觀點(diǎn)，感謝客戶的提議， 并表明我們會(huì)考慮做改進(jìn)。 把過(guò)失強(qiáng)行加 給我們的客戶 客 戶 克服方法： 要保持態(tài)度平和，呼吸、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，讓自己 的關(guān)注點(diǎn)集中在問(wèn)題上，而不是客戶的態(tài)度上。 善于從大的方面考慮公司的流程、制度等。 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 企業(yè)文化培訓(xùn) 學(xué)習(xí)熱情提高 實(shí)戰(zhàn)技巧交流 足球版 終端是前鋒； 掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)用商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)不斷向 顧客做出積極性的建議，多用肯定性用語(yǔ)，但要從 顧客的購(gòu)買(mǎi)立場(chǎng)來(lái)考慮。 案例 4 如何做一名優(yōu)秀的促銷(xiāo)員 多聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，可吸收有用的知識(shí)及資料， 要說(shuō)服他們，我們要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話 對(duì)優(yōu)柔寡斷、 善變的顧客 對(duì)愛(ài)追根問(wèn)底 和辯論的顧客 對(duì)愛(ài)討價(jià)還價(jià)的顧客 對(duì)喜歡炫耀的顧客 稱(chēng)贊十次以上，顧客對(duì)我們的炫耀， 我們要適當(dāng)聆聽(tīng)。 售后系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息化管理 2021年年初策劃通過(guò)衛(wèi)星通訊系統(tǒng)、數(shù)字專(zhuān)線、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、公用 INTENET網(wǎng)絡(luò)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)、實(shí)現(xiàn)總部、工貿(mào)、網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)，信息資源共享，經(jīng)過(guò)近 2年推廣，電子派工已在全國(guó) 40個(gè)工貿(mào)，超過(guò) 4500家網(wǎng)點(diǎn)推廣實(shí)行，其中一級(jí)市場(chǎng)超過(guò)1500家，二、三級(jí)超過(guò) 3000多家網(wǎng)點(diǎn)安裝并正常使用電子派工程序。 1999年 1月，三聯(lián)家電維修中心獲山東省電子工業(yè)局核發(fā)的“山東省國(guó)產(chǎn)家用電子產(chǎn)品維修技術(shù)等級(jí)證”壹級(jí)認(rèn)證。 紅色“個(gè)性”服務(wù) —— 會(huì)員制、服務(wù)提速承諾、免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、異地購(gòu)物、以舊換新、網(wǎng)上商城，使消費(fèi)者買(mǎi)的稱(chēng)心； 藍(lán)色“親情”服務(wù) —— 親情服務(wù)臺(tái)、“三米三聲”服務(wù)、電腦十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)和培訓(xùn)、空調(diào)免費(fèi)服務(wù)、發(fā)燒影院安裝服務(wù)，使消費(fèi)者買(mǎi)的舒心?！疤K寧”品牌自 1998年起連續(xù)榮獲“江蘇省著名服務(wù)商標(biāo)”稱(chēng)號(hào)。對(duì)顧客的承諾是：市區(qū)內(nèi) 12小時(shí)送貨上門(mén)。 任務(wù) 5 外資品牌的家電服務(wù) 松下電器（中國(guó)）有限公司 索尼在中國(guó)的服務(wù)體系 ● 構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)平臺(tái) 維修網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了 3次大的調(diào)整：第一次是 1995年 2021年，維修店數(shù)量迅速增長(zhǎng)，高峰時(shí)達(dá)到 2200家，覆蓋到全國(guó)的省會(huì)、地級(jí)市、部分地級(jí)以下市縣；第二次是 2021年 2021年，維修網(wǎng)絡(luò)由分散式的布局向集中型轉(zhuǎn)化；第三次調(diào)整是 2021年開(kāi)始，維修網(wǎng)絡(luò)將在強(qiáng)化主力維修店的基礎(chǔ)上加大維修網(wǎng)絡(luò)的分布范圍，保證任何地區(qū)的顧客都能夠享受到松下的服務(wù)。 2021年下半年，相繼開(kāi)發(fā)了新的零件管理系統(tǒng)、技術(shù)手冊(cè)查詢系統(tǒng)、技術(shù)信息網(wǎng)站，使反復(fù)電話查詢零件庫(kù)存和遠(yuǎn)渡重洋寄送維修手冊(cè)成為了歷史，維修店也可以隨時(shí)查詢零件的庫(kù)存情況和訂購(gòu)情況，可以隨時(shí)查閱技術(shù)手冊(cè)，大大提高了修理速度。 索尼在中國(guó)的服務(wù)體系
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