顧客關(guān)系管理應(yīng)用技術(shù)-預(yù)覽頁
【正文】 好的顧客關(guān)係，資料採礦就能幫助掌握顧客的需求、反應(yīng)與期望等相關(guān)的消費行為，以達(dá)成顧客關(guān)係管理需求與目標(biāo) 26 顧客關(guān)係管理與資料採礦應(yīng)注意事項 ? 企業(yè)導(dǎo)入資訊軟體的主要目的是將資訊科技完備地應(yīng)用在商業(yè)營運上，而資料採礦的實施則具備如此的特性 ? 現(xiàn)在仍有許多企業(yè)是由資訊部門負(fù)責(zé)管理 ? 但資料採礦涉及顧客資料的判讀與分析後在商業(yè)上之應(yīng)用 ? 企業(yè)如果要使資料採礦獲得最大的功效，最好能在導(dǎo)入資料採礦時籌組一個包括資訊部門與商業(yè)部門的專案團(tuán)隊 ? 因為顧客關(guān)係管理畢竟並非全部是資訊科技，也因為沒有任何一種顧客關(guān)係管理之軟體能徹底解決企業(yè)與顧客間關(guān)係之維繫與建立 ? 企業(yè)主應(yīng)該瞭解在尋找合宜的顧客關(guān)係管理軟體上，應(yīng)該著重於既有的顧客關(guān)係管理層面之考量，而非尋找顧客關(guān)係管理之解決方案 27 ? 技術(shù)面而言，資料採礦分析之前提條件就是資料來源必須正確無誤，因此企業(yè)必須確認(rèn)，現(xiàn)行資料庫所儲存之顧客資料完整正確性、且不會過分陳舊，才能符合企業(yè)經(jīng)營策略所需 ? 顧客關(guān)係管理並不侷限在客戶支援、顧客電話服務(wù)及網(wǎng)站資訊提供等，應(yīng)是各項業(yè)務(wù)之整合 ? 但因任何一種顧客關(guān)係管理或資料採礦之軟體是由資訊科技專業(yè)人士所研發(fā)，對於企業(yè)的業(yè)務(wù)並不瞭解，也絕對無法發(fā)展一套完美的顧客關(guān)係管理模式來協(xié)助企業(yè) ? 企業(yè)應(yīng)將它們界定為一種協(xié)助加強(qiáng)企業(yè)與顧客互動的工具 ? 不同部門對於顧客之需求與資料之取得有所不同，所以對於顧客服務(wù)層面之也不同，往往在業(yè)務(wù)上並沒有建立垂直或水平之聯(lián)繫 ? 銷售部門期望產(chǎn)品符合顧客需求、生產(chǎn)部門則以降低成本為準(zhǔn)則，對於銷售的結(jié)果並不負(fù)責(zé)任，結(jié)果往往造成相互的抱怨而已 ? 就算導(dǎo)入特定資訊軟體而不改變公司整體作業(yè)流程與經(jīng)營理念，想要達(dá)到顧客關(guān)係管理之境界，也是較難的事 顧客關(guān)係管理與資料採礦應(yīng)注意事項 28 資料倉儲與資料採礦 ? 企業(yè)要進(jìn)行資料採礦前，必須先行建置資料倉儲 ? 資料倉儲在前節(jié)已簡單介紹，就是儲存大量資料的資料庫，其與一般資料庫最大的不同之處在於，資料庫中所儲存之資料通常是與營運較相關(guān)之資料 ? 這些資料在累積一段時間後，除儲存?zhèn)浞萃猓嗫杉右哉磲嵋妻D(zhuǎn)至另一資料系統(tǒng)供作資料分析之用，這就是資料倉儲 ? 要將資料庫中之資料經(jīng)過萃取及重新整理才能移轉(zhuǎn)至資料倉儲 ? 因此資料分析師可藉由相關(guān)分析工具如線上分析處理 (OnLine Analysis Process, OLAP)之工具、統(tǒng)計分析以及其他如資料採礦之分析工具來進(jìn)行資料分析 29 資料採礦 ? 資料採礦可使得分析人士有能力得以對於原始資料加以剖析以瞭解資料所呈現(xiàn)出之不同面向，或是瞭解不同參數(shù)間之相關(guān)性 ? 資料採礦和各項分析工具主要之區(qū)分在於資料採礦更可以針對相當(dāng)大量之資料加以分析，找出資料中的隱性模式 (Hidden Patterns)，也就是顧客之購買行為模式 ? 例如顧客在購買餅乾後通常會購買飲料等相關(guān)產(chǎn)品之間的關(guān)連性 The End
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