【正文】 行零售業(yè)務 專業(yè)服務（連續(xù)、差別或個性）： 醫(yī)生、律師、會計師、建筑師 服務工廠（工廠化、無差別化） ： 航空公司、旅館等 服務作坊（間斷、差別）： 機動車修理廠、維修服務 勞動密集程度 交互與定制程度 高 高 中管網制造業(yè)頻道 第一章 運營管理的本質與基本內容 第一節(jié) 運營管理概述 ? 服務系統(tǒng)構成 消費者到達 （投入） 服務包 消費者需求 管理 服務評價 運作過程 （轉換） 消費者離去 （產出） 影響 反饋 修正 確定標準 廣告溝通 控制 中管網制造業(yè)頻道 第一章 運營管理的本質與基本內容 第一節(jié) 運營管理概述 ? 生產與服務的比較 ? 產品形態(tài) ? 顧客參與程度 ? 產出與消費時間（同步、剛性） ? 場所 ? 勞動密集程度（生產：技術、資本） ? 投入與產出的一致性 ? 質量保證（手段） ? 生產率測量的難度 ? 管理者控制直接程度 中管網制造業(yè)頻道 第一章 運營管理的本質與基本內容 第一節(jié) 運營管理概述 ? 制造業(yè)與服務業(yè)的區(qū)別舉例 制造業(yè) 服務業(yè) 產品是有形的、耐久的 產出可儲存 顧客與生產系統(tǒng)接觸少 相應顧客需求周期較長 可服務于地區(qū)、全國乃至全球 設施規(guī)模較大 質量易于控制 產品無形、不耐久 產出不可儲存 顧客與服務系統(tǒng)接觸頻繁 相應顧客需求周期很短 可服務于區(qū)域有限 設施規(guī)模較小 質量不易度量 中管網制造業(yè)頻道 第一章 運營管理的本質與基本內容 第二節(jié) 運營戰(zhàn)略與競爭 ? 一、企業(yè)戰(zhàn)略概述 ? 企業(yè)戰(zhàn)略的概念 ? 為了開發(fā)企業(yè)的競爭能力和獲得競爭優(yōu)勢而對一系列行動的動態(tài)籌劃。 ? 或者 ： 企業(yè)為實現總體戰(zhàn)略而對生產運作系統(tǒng)的建立和發(fā)展所做的長遠的、全局性的謀劃，它規(guī)定了生產運作系統(tǒng)的長遠發(fā)展目標、方向、方針原則和基本步驟。 中管網制造業(yè)頻道 第一章 運營管理的本質與基本內容 第二節(jié) 運營戰(zhàn)略與競爭 ? 運營管理戰(zhàn)略的性質 ? 主導性 —— 整個生產活動的主導； ? 穩(wěn)定性 —— 不輕易改變； ? 指導性 —— 日常決策和戰(zhàn)術決策的指導。 ? 政策即到達運營管理目標的方法，主要解決 5個方面的問題： ? 過程（或工藝）、能力、庫存、勞動力和質量。 中管網制造業(yè)頻道 第一章 運營管理的本質與基本內容 第二節(jié) 運營戰(zhàn)略與競爭 ? 四、運營管理戰(zhàn)略的類型 ? 低成本運營戰(zhàn)略 ? 條件： 產品成熟度較高；產品價格彈性高；易于進行標準化生產。 ? 途徑： 成立新產品開發(fā)小組；采用高柔性的生產工具；招聘或培養(yǎng)一批具有多種技術的高技術員工；購買高柔性的服務和材料；高價銷售。 ? 需要注意的問題： 優(yōu)勢的相對性與時效性。 ? 縱向一體化的動因： ? 成本因素；控制因素（生產的穩(wěn)定性、信息暢通、相互協(xié)調、質量、交貨期、價格等）。 不同用戶對產品功能要求的優(yōu)先級不同，運營系統(tǒng)功能目標要與之相對應。 ? 由服務方式的特點決定管理特點 —— 面對面規(guī)范服務 高規(guī)范化管理；面對面定制服務 低規(guī)范化管理；郵件接觸 效率性管理方法與流程改造等。 中管網制造業(yè)頻道 第一章 運營管理的本質與基本內容 第二節(jié) 運營戰(zhàn)略與競爭 ? 高生產效率的實質： 在同樣的生產要素組合下，企業(yè)能夠提供價值更高的產品或服務；或者在提供價值相同的產品或服務時，企業(yè)能夠消耗更少的投入要素組合，即成本更低。 ? 定量衡量質量： 如產品在使用壽命內消費者支出的維修費用；噪音大小、耗電量、精度等； ? 定性衡量質量： 如外觀設計；顧客感覺；音質、對比程度等。 ? 生產技術對新產品引進和創(chuàng)新戰(zhàn)略至關重要，如柔性制造、對變化的快速反應能力等。 中管網制造業(yè)頻道 第一章 運營管理的本質與基本內容 第三節(jié) 企業(yè)運營過程 ? 生產過程的分解 ? 生產階段 ? 生產工序 ? 生產過程的種類（制造業(yè)） ? 加工裝配型（離散性、不集中：家電廠） ? 流程型（連續(xù)性、集中：化工廠） ? ——管理的集中程度不同 中管網制造業(yè)頻道 第一章 運營管理的本質與基本內容 第三節(jié)企業(yè)運營過程 ? 二、生產過程組織（時空問題） ? 生產過程的空間組織（核心問題是：如何安排生產最節(jié)約和有效） 工藝專業(yè)化原則 對象專業(yè)化 原則 綜合原則 設備種類 相同 不同 工人工種 相同 不同 制品 不同 相同 優(yōu)點 合理利用設備和生產面積，便于工藝管理，適應品種變換。 ? ——降低費用、縮短運輸距離、充分利用空間 中管網制造業(yè)頻道 第一章 運營管理的本質與基本內容 第三節(jié)企業(yè)運營過程 ? 三、生產過程的時間組織（核心問題：縮短生產周期） ? 生產過程的時間組織方式： ? 順序移動方式 ? 優(yōu)點： 組織計劃簡單，加工集中，運輸集中，提高工效； ? 缺點： 等待時間長，周期長。 中管網制造業(yè)頻道 第一章 運營管理的本質與基本內容 第三節(jié)企業(yè)運營過程 ? 三種移動方式示意圖 順序移動 平行移動 平行順序移動 工序號 時間 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 10 5 20 10 10 5 20 10 10 5 20 10 15 30 45 60 75 90 105 120 135 150 165 180 1 2 3 4 1234 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1234 1 2 3 4 1 2 3 4 中管網制造業(yè)頻道 第一章 運營管理的本質與基本內容 第三節(jié)企業(yè)運營過程 ? 時間組織的原則 ? 各生產環(huán)節(jié)在時間上相互配合，減少物流的中斷或間歇； ? 生產對象在各工序間均衡地、有節(jié)拍地進行； ? 盡可能縮短生產周期，提高設備利用率和生產效率