【正文】 作中表現(xiàn)為對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和同事發(fā)牢騷、出怨言、不友善；對(duì)公物加以損壞，不遵守紀(jì)律。這也導(dǎo)致許多員工和管理者產(chǎn)生心理失調(diào)的根源。 二、 受挫后的冷漠心理 感到自己的需要無(wú)法滿足時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的徹底絕望心理。 管理學(xué)中表現(xiàn)為； 哀莫大于心死 這類員工由于深感客觀制約力量太大，而對(duì)自己的發(fā)展前途不抱任何指望，得過(guò)且過(guò)，消極行事，任憑決策者的政策如何，都 采取一種與己無(wú)關(guān) 的心態(tài)。 表現(xiàn)為： 行為缺乏是非標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)視規(guī)章制度，我行我素，熱衷于無(wú)理取鬧。由于退化到幼稚心理狀態(tài)，因此，對(duì)自己的力量不愿相信，而對(duì)某些支持自己的人盲目信仰，盲目追隨。 總之，員工的不良適應(yīng)對(duì)個(gè)體和群體都是損害性的。 戰(zhàn)勝挫折就是指避免產(chǎn)生不良的挫折心理效應(yīng)，即避免在受挫折后，產(chǎn)生攻擊、冷漠、退化、固執(zhí)等不良心理。 共分兩大類： 目標(biāo)調(diào)整機(jī)制、 主要針對(duì)受挫者的目標(biāo)，通過(guò)高速目標(biāo)，達(dá)到心理平衡和穩(wěn)定。這里的他人是一種泛稱，不應(yīng)該指定某個(gè)具體的人。 4） 趨利效應(yīng)：夸大有利的成份（為了使當(dāng)事人避開(kāi)挫折結(jié)果的強(qiáng)烈刺激，做一些與挫折感相反的事，讓他處于脫敏狀態(tài)，從而恢復(fù)心理平衡，提高適應(yīng)能力） 5） 無(wú)睹效應(yīng)：無(wú)視結(jié)果的存在 四、員工挫折心理的調(diào)節(jié) 每一個(gè)挫折都有目標(biāo)和結(jié)果兩大部分，可在這兩大類中各取一種組成防御機(jī)制。 3） 兩種心態(tài)部分重疊，缺乏第三種心態(tài)。如“部分重疊”是個(gè)十分抽象的概念。它將作為一種潛在的力量，引導(dǎo)人們產(chǎn)生滿足情景需要的動(dòng)機(jī)，從而產(chǎn)生滿足情景需要的行為。 P 心態(tài)發(fā)出的交往信息，其內(nèi)容是具有合理性，即符合交往實(shí)際情況，但其情感卻是命令式的，即給人以強(qiáng)烈的嚴(yán)格的要求，要求對(duì)方無(wú)條件地按自己所發(fā)出的信息內(nèi)容去做。即甲乙交往時(shí)，若甲以某種交往心態(tài)發(fā)出信息時(shí)，乙方必然會(huì)形成 與甲方相同的心態(tài)；此時(shí)乙方可以采取與甲方相同的心態(tài)反饋信息，也可以中止這種心態(tài)，而主動(dòng)調(diào)節(jié)到另一種心態(tài)發(fā)出信息。但主導(dǎo)心態(tài)只能容下一種心態(tài)，而不能兼容兩種心態(tài)。 全息接受：既接受 P 心態(tài)的信息內(nèi)容，又接收信息中的情感。 2） 接受情感，不接受內(nèi)容。 往往會(huì)出現(xiàn)主題的變換而偏離交往的初衷。也可以把要進(jìn)門的財(cái)神趕出門外） 1） 業(yè)務(wù)員與客戶的交往是在 P 心態(tài)下展開(kāi)的，結(jié)果，雙方都 只是接受了對(duì)方的情感，而把真正的業(yè)務(wù)只信息扭曲了，無(wú)意中把信息中的內(nèi)容部分形成相互排斥局面。 P 心太適宜用于嚴(yán)肅場(chǎng)合，尤其是特定的場(chǎng)合顯示出緊急情形時(shí)。 效果：當(dāng)朝著良好、愉悅的方向發(fā)展時(shí)，交往效果往往是幽默、歡快、輕松的融洽氛圍。雙方傳遞信息的情感也表現(xiàn)的越來(lái)越不合拍、不和諧。表示為：“ P≡ P—— C≡ C 不良交往心態(tài)模式”。 在沒(méi)有他 人勸解的情況下，雙方都 會(huì)以不良 C心態(tài)發(fā)出十分離譜的交往信息，這些扭曲的信息、取代 P—— P 交往中的主題，從而導(dǎo)致?tīng)?zhēng)執(zhí)或斗毆。 在不良的 C—— C 階段： 目的是使任意發(fā) 揮的信息內(nèi)容得到及時(shí)更正或消除，使雙方任性發(fā)揮的情感得到控制。 不計(jì)較對(duì)方命令式的或任意發(fā)揮的信息情感，不計(jì)較對(duì)方任意發(fā)揮的不愉悅的信息內(nèi)容。 第四章 掌握群體的脈搏 第一節(jié)群體溝通 一、 溝通 溝通的定義 溝通是信息的傳遞過(guò)程，有廣義和狹義之分： 廣義：指一切信息溝通過(guò)程。 管理學(xué)中主要指群體溝通，即組織內(nèi)部為了提高工作效率，實(shí)現(xiàn)群體共同目標(biāo)的信息交流。 溝通的手段 1） 語(yǔ)言溝通：口頭、文字、電話、訪談、匯報(bào)、會(huì)議等 2） 非語(yǔ)言溝通：通過(guò)體態(tài)、表情傳遞信息，如握手、微笑、目光接觸等。如有（ /無(wú)）意識(shí)過(guò)濾、理解力不足。目標(biāo)明確，士氣高漲，效率高。 三、 群體中的傳聞 非正式交流渠道。 組織內(nèi)部的各種不同位置具有不同量的權(quán)力，造成組織結(jié)構(gòu)中固有的不平等權(quán)威分布，從而形成管理者和員工兩大彼此對(duì)立的準(zhǔn)群體。 在組織結(jié)構(gòu)方面，當(dāng)沖突過(guò)多時(shí)要強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度的約束力，使雙方明確相互聯(lián)系、堅(jiān)持上一級(jí)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、突出組織的共同目標(biāo)；而當(dāng)沖突過(guò)少時(shí)，要強(qiáng)調(diào)解除約束沖突的條例、派員集中不同意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)雙方的各自職責(zé)。 解決個(gè)人間沖突的方法 1） 利用強(qiáng)制方法滿足一 方需要，而使另一方抑制不合理的需要。 案例： 式人強(qiáng)烈反映甲組工人小王上班時(shí)間竄崗到乙組找小李聊天。 4） 否定法：批評(píng)小王不得竄崗，同時(shí)批評(píng)其他人不得為他人的原因影響自己的工作效率?？赏ㄟ^(guò)理順雙方職責(zé)膈，再進(jìn)行合作。因此如果上級(jí)也難以預(yù)測(cè)時(shí)，就可以分頭讓雙方依各自的方案承擔(dān)工作，能合作就合作，不能合作就分頭進(jìn)展，以避免由于意見(jiàn)不一而耽誤完成時(shí)間。而其他成員則聽(tīng)眾他的支配，組成成員很穩(wěn)定，沒(méi)有經(jīng)常變更成員的現(xiàn)象。 二、 形成原因 作為組織的補(bǔ)充，滿足人們不同的心理需要。 三、 如何對(duì)待小圈子 1） 小圈子全通道溝通方式溝通速度比群體快 2） 小圈子成員的素質(zhì)最終會(huì)發(fā)展到相近的程度 3） 小圈子是情感交流。 2） 積極發(fā)展群眾文化，使各種興趣的成員都 能有用武之地。 5） 對(duì)于離心力強(qiáng)的小圈子，要了解他們的小圈子意識(shí)所體現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值觀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其不正確之處，予以教育引導(dǎo)，增強(qiáng)紀(jì)律觀念、道德觀念，強(qiáng)化行為規(guī)范，預(yù)防空發(fā)事件。 態(tài)度是一種內(nèi)部準(zhǔn)備狀態(tài)，其主要特征是評(píng)價(jià)性，即對(duì)一個(gè)對(duì)象的積極或消極的反應(yīng)傾向。 是對(duì)抽象目標(biāo)的積極的反應(yīng)傾向。 一般是無(wú)意識(shí)的或處于低意識(shí)狀態(tài)。 是社會(huì)心理學(xué)概念。 處在低意識(shí)水平的態(tài)度之間的不一致，難于察覺(jué)。 四種功能： 1） 認(rèn)知功能：表現(xiàn)為解釋世界和加工新信息提供一個(gè)現(xiàn)成的基礎(chǔ)，它賦予經(jīng)驗(yàn)以意義并引 導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)和行為。 三、 態(tài)度的形成機(jī)制和類型 形成機(jī)制 是認(rèn)知因素、情感因素、意向因素 產(chǎn)生變化的過(guò)程。 人是自動(dòng)信息加工者，他 對(duì)信息產(chǎn)生自己的認(rèn)知反應(yīng)，這種認(rèn)知反應(yīng)左右著所采取的態(tài)度。 正強(qiáng)化：是讓某個(gè)行為伴隨著某種愉快的體驗(yàn)。反之，如果學(xué)習(xí)者對(duì)榜樣有沒(méi)有好感，那當(dāng)學(xué)習(xí)者的態(tài)度一致時(shí)，學(xué)習(xí)都也改變態(tài)度。但變化方向取決于比較的最終結(jié)果。 甲不喜歡乙 兩人對(duì) M 態(tài)度不一致 甲喜歡乙 兩人對(duì) M 態(tài)度不一致 不平衡 狀態(tài) 改變態(tài)度達(dá)到平衡 甲不喜歡乙 兩人對(duì) M 態(tài)度一致 從態(tài)度的情感 因素分： 1） 樂(lè)觀型 2） 悲觀型 從態(tài)度的意動(dòng)因素來(lái)分 1） 積極型 2） 消極型 從態(tài)度功能： 從認(rèn)知功能分： 1） 正確型 2） 錯(cuò)誤型 從適應(yīng)功能分： 1） 順從型 2） 逆反型 從表達(dá)評(píng)價(jià)功能來(lái)分 1） 贊成型 2） 反對(duì)型 從自衛(wèi)功能分 1） 同一型 2） 沖突型 第二態(tài)度與行為的關(guān)系 一、 態(tài)度與行為一致的條件 態(tài)度的強(qiáng)度：態(tài)度越是強(qiáng)烈和明確。 態(tài)度越是具體，則與行為的相關(guān)越高。如情境很強(qiáng)，更是如此。 人的行為是相當(dāng)理性 的。主觀規(guī)范與個(gè)人關(guān)于他人想法的設(shè)想和個(gè)人采取的這種設(shè)想的動(dòng)機(jī)有關(guān)。 認(rèn)知因素占優(yōu)勢(shì)時(shí)，行為較明智； 情感因素占優(yōu)勢(shì)時(shí)，行為往往情緒化； 意動(dòng)因素占優(yōu)勢(shì)時(shí)，行為強(qiáng)度和速度都會(huì)增大。 態(tài)度受到生活中重要人物的影響，也受信息加工方式的影響。 基于直接經(jīng)驗(yàn)而形成的態(tài)度具有較大的作用，不易改變。越是受人喜愛(ài)，越具說(shuō)服力。 當(dāng)信息源表達(dá)與目標(biāo)人期望相反的言論時(shí)，有利于目標(biāo)人作出現(xiàn)實(shí)歸因，而增加可信度。如果他的發(fā)言與被試者的期望相等，雖然不影響被試者對(duì)信息的理解，但被試者將出現(xiàn)偏向歸因，即把信息內(nèi)容歸因于發(fā)言者的背景，而不歸因于現(xiàn)實(shí)，因此他的發(fā)言就很少引起態(tài)度的改變。 一般的，在一個(gè)大范圍內(nèi)，差距越大，態(tài)度改變也越大，但是 差距對(duì)壓力和改變量的作用并不總是這么簡(jiǎn)單。這時(shí)人們會(huì)傾向于以貶低信息源的方式而不是以改變態(tài)度的方式降低壓力。 引起恐懼是說(shuō)服人做某事的常用方法。 如心破立刻打破傷風(fēng)，抽煙得癌，人照抽。已公開(kāi)表明過(guò) 的態(tài)度，由于受到約束而不易改變。 接受了預(yù)防法的人往往在接受說(shuō)服前，就已經(jīng)開(kāi)始思考抵制性論據(jù)。 高智者比低智者難于說(shuō)服。是在被試說(shuō)服前，預(yù)先讓他知道說(shuō)服內(nèi)容。 預(yù)先提示可以形成人們可能接受的范圍（ 接受域 ）和可能拒絕的范圍（ 拒絕域 ），如果某信息在接受域內(nèi)，態(tài)度將朝著信息所持態(tài)度的方向改變。 當(dāng)分心的強(qiáng)度不足以影響說(shuō)服論據(jù)而又能抑制反論時(shí)，則分心能促進(jìn)說(shuō)服。態(tài)度的測(cè)量 一、 態(tài)度是可以測(cè)量的。 態(tài)度不是直接觀察到的，客觀存它在存在是通過(guò)可見(jiàn)反應(yīng)的顯示出來(lái)的。 2） 主觀偏向問(wèn)題。 B．配合使用“行為指標(biāo)法”：人們聽(tīng)到他們贊成的信息時(shí)是點(diǎn)頭而非搖頭。 三、 黨用態(tài)度量表。 4） 語(yǔ)義分化表 5） 投射測(cè)驗(yàn) 6） 行為觀察 7） 生理記錄 第六章強(qiáng)化灌輸功能 規(guī)章制度畢竟是紙上之物，要使之變成員工內(nèi)心信念，只能依靠管理者對(duì)員工堅(jiān)持不懈地進(jìn)行系統(tǒng)教育、日常教育。 按員工觀念形成過(guò)程分，灌輸分三大類： 1） 確立觀念法：在對(duì)方心中建立組織所需求的某種思想觀念的灌輸法。引導(dǎo)的前提是員工通常以群體行為傾向作為自己的行為傾向，通常以管 理者的強(qiáng)化目標(biāo)人微言輕自己行為向?qū)?。不僅是一種藝術(shù)，更重要是讓員工從中確立組織觀念。 影響討論氛圍的因素：一是主持人心中有否提綱。優(yōu)秀的主持人將會(huì)去努力發(fā)現(xiàn)這兩者的聯(lián)系，以激發(fā)參與者的熱情。一旦評(píng)比流于形式，或缺乏量化指標(biāo)，或有失客觀公正，那就是引導(dǎo)失誤。 6） 動(dòng)員 管理者關(guān)于某項(xiàng)工作任務(wù)，要求員工集中精力在特定時(shí)期內(nèi)完成任務(wù)的發(fā)動(dòng)過(guò)程。 第二節(jié) 轉(zhuǎn)化觀念法 是使對(duì)方接受正確的觀念，并以正確觀念糾正原有的與之相抵觸的觀念。 常用于注重實(shí)際的員工身上，對(duì)于思辨性強(qiáng)、善于辯論的員工則不宜。通過(guò)寓理法，讓對(duì)方自己領(lǐng)悟，使之調(diào)整觀念，則避免直接提出的負(fù)面作用。 由于對(duì)方的觀念往往有其依據(jù)，或占有情理，如正面接觸，容易引起不必要的爭(zhēng)議。 在關(guān)系密切的雙方之間，可以將心比心，使對(duì)方感到教育者的誠(chéng)意。 7） 熱處理 先營(yíng)造積極的教育氛圍，使對(duì)方處于一種激勵(lì)狀態(tài)，并及時(shí)灌輸正確觀念的方法。 方法：（ 5 種） 1） 觸動(dòng)法： 通過(guò)行為和語(yǔ)言，指出對(duì)方的缺點(diǎn)，使對(duì)方感受到強(qiáng)烈的震撼力，從而 使之徹底悔改的效果。以免挫傷其自尊心。 另外當(dāng)自己對(duì)情況的細(xì)節(jié)不是了解時(shí)，對(duì)于其缺點(diǎn)也適宜這種批評(píng)方 式，以免自己說(shuō)話說(shuō)過(guò)了頭。 現(xiàn)在的勞動(dòng)組織必須進(jìn)行工商登記，取得法人資格。 3） 環(huán)境變化促使組織目標(biāo)也隨之變化。 三、組織目標(biāo)管理 組織目標(biāo)管理的主要觀念 組織目標(biāo)管理（組織管理），運(yùn)用組織的權(quán)力，通過(guò)協(xié)調(diào)組織內(nèi)部人力物力和環(huán)境，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)和過(guò)程。 另一形式：是組織成員將組織為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)南昌建立起來(lái)的程序和規(guī)則看成是工作的目的，使組織的活動(dòng)變換成僅僅是遵守規(guī)則的活動(dòng)，則不是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)。 正式結(jié)構(gòu)是制度化的表現(xiàn)。 建立規(guī)范體系，加強(qiáng)個(gè)人對(duì)組織的認(rèn)同，將其人格融于組織之中，以增強(qiáng)群體的凝聚力。 3） 建立機(jī)構(gòu)： 規(guī)范的實(shí)施要由組織機(jī)構(gòu)保證，制度化過(guò)程也是組織機(jī)構(gòu)建立和健全的過(guò)程。 矩陣結(jié)構(gòu) 矩陣型組織 正式結(jié)構(gòu)的功 能 1） 秩序功能 2） 控制功能 3） 強(qiáng)化組織功能 二、組織的非正式結(jié)構(gòu) 第三節(jié)組織界限和組織環(huán)境 一、 組織界限 是將組織同環(huán)境區(qū)別開(kāi)的、人為設(shè)置的尺度。 反映組織的開(kāi)放和封閉程度，一般是規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化的。 第八章 了解員工的個(gè)性 第一節(jié)個(gè)性 (Personality) 詞源：拉丁文 persona—— 面具。特質(zhì)是個(gè)人相對(duì)恒定的心理特征和傾向，可由因素分析技術(shù)測(cè)定。并稱之為因素，即特質(zhì)。是個(gè)性結(jié)構(gòu)的基本單位。 成年人的個(gè)性分：本我，自我，超我。在這個(gè)過(guò)和中，本我受“快樂(lè)原則”控制。 弗洛伊德的本我是原始的主觀現(xiàn)實(shí)，是個(gè)人還沒(méi)有外部世界經(jīng)驗(yàn)時(shí)就已存在地內(nèi)部世界。因此本我的滿足僅是暫時(shí)的，并非真正滿足，是通過(guò)幻覺(jué)降低需要引起的緊張度的心理過(guò)程。這種配對(duì)過(guò) 程稱為 “自居作用”。自我受“現(xiàn)實(shí)原則”控制，為本我服務(wù)。這些帶獎(jiǎng)罰的經(jīng)驗(yàn)逐漸被內(nèi)化，當(dāng)自我控制取代了環(huán)境和父母的控制時(shí)，超我就已得到了充分的發(fā)展。 在這三部分中，本我與超我表現(xiàn)為某種尋找需要，而自我則起到滿足這兩者需要的執(zhí)行作用。 人的發(fā)展是進(jìn)化過(guò)程，受生理、心理和社會(huì)的影響 個(gè)性的發(fā)展是個(gè)人內(nèi)心與社會(huì)任務(wù)相結(jié)合的結(jié)果，通過(guò)人際關(guān)系加以表現(xiàn)。 積極的解決危機(jī)方法：有助于自我加強(qiáng)，形成較好的順應(yīng)能力。削弱了自我，阻礙順應(yīng)能力的形成。在本階段，兒童有了更多的自由，但社會(huì)也向他提出了行動(dòng)要有主動(dòng)性和目的性的要求。 意識(shí)到進(jìn)入社會(huì)后必須在同伴中占一席之地，依賴重心由家庭轉(zhuǎn)到學(xué)?；蛏鐣?huì)機(jī)構(gòu)方