【正文】 態(tài)。 身在曹營心在漢 員工由于受到不公正的競爭，而受到挫折，因此，他的創(chuàng)造性和精神力量都 不會用到群體目標的實現之中，而傾心于外界的活動，對群體目標毫無興趣，無動于衷。 三、 受挫后的退化心理 一個人在自尊、社交、成長的需要不能滿足并受到挫折后，生理的需要就成為心理中最重要需要，以此忽視精神上的需要。這種情況稱為退化行為。 表現為： 行為缺乏是非標準，無視規(guī)章制度，我行我素，熱衷于無理取鬧。 缺乏責任心、決策簡單化。思考問題、處理人際關系都明顯缺乏周密性，而暴露出簡單馬虎的缺點。 追隨某些人結成離心力強的 小圈子。由于退化到幼稚心理狀態(tài)，因此，對自己的力量不愿相信，而對某些支持自己的人盲目信仰，盲目追隨。往往被人利用，產生與群體離心的力量。 四、 受挫后的固執(zhí)心理 指受挫者不改變方向，而出現更強烈的抵觸情緒和心理。 在管理工作中，有員工確因違規(guī)而受批評，但員工卻持固執(zhí)心理，表現為更強烈的抵觸情緒，那就會出現一而再的重復挫折，從而群體目標也會出現一而再的受阻，以致雙方矛盾激化。 總之，員工的不良適應對個體和群體都是損害性的?？赡艿慕Y果是：工作效率低、易發(fā)生意外事件、違紀行為增多、士氣低下，頻頻跳槽。 第三節(jié) 挫折心理調 節(jié) 個體受挫是難免的，但受挫心理的不良效應卻是完全可以加以預防和避免的。就是讓個體了解并掌握戰(zhàn)勝挫折的方法。 戰(zhàn)勝挫折就是指避免產生不良的挫折心理效應，即避免在受挫折后，產生攻擊、冷漠、退化、固執(zhí)等不良心理。讓員工形成挫折防御機制，不斷調節(jié)自身的挫折不良體驗，在挫折中獲取積極的人和動力。 一、 挫折防御機制 是全體在經受挫折膈，保持情緒平衡穩(wěn)定的心理機能。 在個體受挫后，為了擺脫這些不良心理，避免進一步加劇，有必要加以制止、干預，及時使其恢復平衡的穩(wěn)定的情緒活動。 共分兩大類： 目標調整機制、 主要針對受挫者的目標，通過高速目標，達到心理平衡和穩(wěn)定。 共有五種方法： 1） 置換效應：以積極目標取代消極目標 2） 臨摹效應：臨摹他人建立新目標（臨摹自己崇拜的成功者，確立新目標取代眼前的消極目標。） 3） 重整旗鼓：調整目標程度和實施速度（承認困難，正視現狀，靈活決策，對付新局勢的發(fā)展，逐步克服困難） 4） 退守效應：無條件放棄某種目標（因為目標的出現只會讓個體心感痛苦） 5） 亡羊補牢效應：修補完善受損目標（通過建立有利的、新的目標，取代眼前的受損目標，總結經驗，在新領 域內以期補償） 結果再釋機制： 主要針對受挫者的結果通過對結果的重新解釋，達到心理平衡和穩(wěn)定。 共分五種： 1） 淡化效應：把受挫結果一般化（使當事人增強與人交往的信心） 2） 客觀化效應：把原因歸于客觀因素（通過逶過于人，減輕自責，從而擺脫挫折感對現實生活的干擾，也就比較容易接受新的建議，消除挫折心理，形成新的動力。這里的他人是一種泛稱，不應該指定某個具體的人。否則，又會引起諸如遷怒于人的不良心理和不良行為） 3） 合理化效應：找出必然的因果關系（當事人往往不知所措，焦 慮）不已，處于慮盤若接狀態(tài)，較易引導?？梢詭椭页鲆鸫煺鄣谋厝坏?、合理的。來自主客觀的因果關系，使其擺脫六神無主的狀態(tài)。 4） 趨利效應：夸大有利的成份（為了使當事人避開挫折結果的強烈刺激，做一些與挫折感相反的事，讓他處于脫敏狀態(tài)，從而恢復心理平衡，提高適應能力） 5） 無睹效應：無視結果的存在 四、員工挫折心理的調節(jié) 每一個挫折都有目標和結果兩大部分，可在這兩大類中各取一種組成防御機制。 霍桑實驗。 第三章 運用 PAC 心態(tài) 第一節(jié)： PAC 人際交往心態(tài)理論 人際交往的信息分為兩大部分：信息內容、傳遞人的情感 P: parent P 心態(tài)以 P 和優(yōu)越感為標志 A: adult A 心態(tài)以客觀和理智為標志 C: child C 心態(tài)以無知和沖動為標志，也稱任意心態(tài) 人的三種心態(tài)以三種類型組合： 1） 三種心態(tài)分別獨立存在，互不干擾。 2） 兩種心態(tài)重疊，第三種心態(tài)獨立存在，如 PA 型表現為成見， AC 型表現為妄想。 3） 兩種心態(tài)部分重疊，缺乏第三種心態(tài)。如 PA 型表現為固執(zhí)偏見， AC 型表現為專橫無度 當兩個人交流信息時會出現復雜多變的溝通心態(tài)。 PAC 理論的優(yōu)點：肯定了人際交往中心態(tài)起到重要作用。 缺點：太復雜、太理論化而缺乏操作性。如“部分重疊”是個十分抽象的概念。 在實際中，不能據此判斷，也難分析出重疊程度。 1995 年發(fā)展成《 PAC 人際交往心態(tài)理論》 內容： 每個人在人際交往中都受交往環(huán)境、氛圍影響，都會產生一種情景心態(tài)，即沒有預先約定的、受情景的特定因素刺激而產生的心理傾向。 這種心理傾向對人們的行為起到十分重要的作用。它將作為一種潛在的力量，引導人們產生滿足情景需要的動機，從而產生滿足情景需要的行為。這種情景心態(tài)的特點是引導性、調控性。 人際交往中，個體只具 有三種交往心態(tài)，即 P 心態(tài)、 A 心態(tài)和 C 心態(tài)。這三種不同心態(tài)發(fā)出的交往信息具有不同物征，差異主要表現在信息內容與信息情感兩方面。 P 心態(tài)發(fā)出的交往信息，其內容是具有合理性，即符合交往實際情況，但其情感卻是命令式的，即給人以強烈的嚴格的要求，要求對方無條件地按自己所發(fā)出的信息內容去做。 A 心態(tài)發(fā)出的交往信息，其內容是具有合理性，即符合交往實際情況，但其情感是協(xié)商式的，即以征求意見的情感提出信息的內容，給人以一種較為民主的要求，要求對方考慮自己所發(fā)出的信息內容，希望對方履行之。 C 心態(tài)發(fā)出的信息，其內容具有任意性， 即不是從交往的實際情況出發(fā)，而只是憑自己的主觀臆測、隨間想象作為信息內容，其情感也是任意發(fā)揮的。 P 心 態(tài) A 心 態(tài) C 心 態(tài) 信 息 內 容 具有合理性 具有合理性 具有任意性 情 感 命令式 協(xié)商式 任意發(fā)揮 正效應 增強嚴肅性 交往更融洽默契 幽默、愉悅的交往 負效應 引起對方逆反 貽誤時機 引起爭執(zhí) 在人際交往中，雙方的交往心態(tài)具有對應性，但是在應答時具有調節(jié)性。即甲乙交往時，若甲以某種交往心態(tài)發(fā)出信息時，乙方必然會形成 與甲方相同的心態(tài)；此時乙方可以采取與甲方相同的心態(tài)反饋信息，也可以中止這種心態(tài)，而主動調節(jié)到另一種心態(tài)發(fā)出信息。 在人際交往中，個體的 PAC 三種心態(tài)可以相互轉化，但不存在某兩種心態(tài)的重疊。心態(tài)轉化是一種心態(tài)失去主導作用，而另一種心態(tài)成為主導心態(tài)的過程。這種轉化可頻繁地、反復地產生。但主導心態(tài)只能容下一種心態(tài)，而不能兼容兩種心態(tài)。 任何一種交往心態(tài)，若用得適宜，則使交往朝著各諧的交往方向發(fā)展，這時心態(tài)就屬于良好交往心態(tài)；反之，則會構成人際沖突，形成不良后果，這時的心態(tài)就屬于不良交往心態(tài)。 第二節(jié) PAC 心態(tài)的運用 一、 P 心態(tài)的運用 交往動機：要求對方必須接受發(fā)出的信息，按照有關內容去做。 對于接收方：或者全息接受，或者非全息接受。 全息接受：既接受 P 心態(tài)的信息內容，又接收信息中的情感。在這種情況下，接收者，將會認真執(zhí)行信息內容的部分，同時，把信息中的情感部分傳遞到執(zhí)行過程中。 非全息接受： 1） 接受內容，不接受情感。（小和尚念經，有口無心） 接收者，領悟到信息的內容的合理性，并予以執(zhí)行，但是不接收其情感部分，在執(zhí)行過程中不體現出發(fā)布信息的 P 性。 2） 接受情感，不接受內容。（嗟來之食，逆反心理） 接受者往往在接收 命令式情感的同時，自身也產生了 P 性情感，從而拒絕接收合理內容。 P 心態(tài)效果表： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 雙方關系 良好 良好 良好 一般 一般 一般 較差 較差 較差 社會地位 較高 相當 較低 較高 相當 較低 較高 相當 較低 接收效果 全息 內容 內容 全息 情感 情感 內容 情感 情感 在朋友之間、家庭 P 心態(tài)是不能用于傳遞信息的。 依順只是一種表面上接收信息的內容而已，內心中根本沒有以認真負責的態(tài)度予以執(zhí)行。 往往會出現主題的變換而偏離交往的初衷。（如： PPCC 不良交往心態(tài)） 二、 A 心態(tài)的運用 動機：向對方發(fā)出信息，讓馬列主義留有思考余地，讓對方在自愿基礎上執(zhí)行自己的信息內容。 效果：雙方在民主、和諧、融洽的氛圍中交流信息，最終在協(xié)商過程中，達到高度統(tǒng)一的意見。 案例：草帽廠的業(yè)務：（業(yè)務員的心態(tài)可以把財神請進門。也可以把要進門的財神趕出門外） 1） 業(yè)務員與客戶的交往是在 P 心態(tài)下展開的，結果，雙方都 只是接受了對方的情感，而把真正的業(yè)務只信息扭曲了，無意中把信息中的內容部分形成相互排斥局面。 2） 而廠長與客戶之間的交流，是在協(xié)商心態(tài)下進行的，這時雙方都全息接收了對方信息的合 理內容和協(xié)商式的情感。從而雙方的心理不斷接近，信息中的內容部分逐步形成高度統(tǒng)一的業(yè)務合同。 A 心態(tài)效果表： A 心態(tài)也不能用錯場合，適宜用于洽談場合。 P 心太適宜用于嚴肅場合，尤其是特定的場合顯示出緊急情形時。 三、 C 心態(tài)的運用 特征是： 信息內容是隨意發(fā) 揮的，對事實作了夸大、縮小、扭曲等處理。 情感是任性發(fā)揮的，可以即情、即興而來。 動機：不重視事情本身的事實，任憑自己的心情評價、處理事情。 效果：當朝著良好、愉悅的方向發(fā)展時，交往效果往往是幽默、歡快、輕松的融洽氛圍。 交往中的信息內容表現為對事件本身的良性渲染，促使事件本身向良好的方向發(fā)展，而雙方傳遞的信息的情感也表現的越來越合拍、密切。 反之，效果往往是爭吵、惱怒、不和諧的不融洽氛圍。 交往中的信息內容表現為對事件本身的惡性渲染，促使事件本身面目越來越模糊，而雙方傳遞的信息內容也變得越來越離開事件本身 ，越來越離譜。雙方傳遞信息的情感也表現的越來越不合拍、不和諧。 不管雙方關系，社會地位如何， C 心態(tài)都 是可以產生的，交往效果只取決于信息 1 2 3 4 5 6 7 8 9 雙方關系 良好 良好 良好 一般 一般 一般 較差 較差 較差 社會地位 較高 相當 較低 較高 相當 較低 較高 相當 較低 接收效果 全息 全息 全息 全息 全息 全息 全息 全息 全息 內容的性質、信息情感的引導。 第三節(jié) 人際交往中的心態(tài)對應關系 人際交往中的心態(tài)有一種對應關系，即雙方總是用相同的心態(tài)進行交往。 三種最基本型： P—— P ， A—— A， C—— C 轉換方式： P—— P A—— A P—— P C—— C A—— A P—— P A—— A C—— C C—— C P—— P C—— C A—— A 第四節(jié) 人際沖突的“ P≡ P—— C≡ C 交往心態(tài)” 一、 P≡ P—— C≡ C 不良交往心態(tài) 人際沖突都含有一種穩(wěn)定的、組合式的交往心態(tài)模式，即交往雙方中有一方以不良 P 心態(tài)發(fā)出信息另一方隨即出現對應的不良 P 心態(tài)，從而形成一個或幾個回合的 P— P 交往；之后有一方中止 P 心 態(tài)，而轉到不良 C 心態(tài)，另一方也隨即出現不良的 C心態(tài)，從而形成一個或幾個回合的 C—— C 交往。表示為：“ P≡ P—— C≡ C 不良交往心態(tài)模式”。其結果是雙方無預謀的情況下，會將任意不良心態(tài)轉化為任意不良行為，造成嚴重后果。 特點： 在不良 P—— P 交往階段，雙方總是公說公有理，婆說婆有理，各自強調自己的理由，而拒絕接受對方的道理。 在沒有他人勸解的情況下，首先表達完理由的一方，或者覺得受委屈的一方，將由 P 心態(tài)轉到不良 C 心態(tài)，從而把話題轉移到原本不相干的事情上，而對方也依照交往心態(tài)對應規(guī)律，出現不良 C 心態(tài)。 在沒有他 人勸解的情況下，雙方都 會以不良 C心態(tài)發(fā)出十分離譜的交往信息，這些扭曲的信息、取代 P—— P 交往中的主題，從而導致爭執(zhí)或斗毆。 P≡ P—— C≡ C不良交往的后果是不堪設想的，但是這種不良交往的特征明顯，旁觀者可以及時干預。 二、 如何中止 P≡ P—— C≡ C 不良交往 方法： 他人干預法： 即通過第三者調解，使 雙方消除沖突 在不良 P—— P 階段： 目的是使雙方都 看到對方信息的合