【正文】 態(tài)。 身在曹營(yíng)心在漢 員工由于受到不公正的競(jìng)爭(zhēng)，而受到挫折，因此，他的創(chuàng)造性和精神力量都 不會(huì)用到群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)之中，而傾心于外界的活動(dòng)，對(duì)群體目標(biāo)毫無(wú)興趣，無(wú)動(dòng)于衷。 三、 受挫后的退化心理 一個(gè)人在自尊、社交、成長(zhǎng)的需要不能滿足并受到挫折后，生理的需要就成為心理中最重要需要，以此忽視精神上的需要。這種情況稱為退化行為。 表現(xiàn)為： 行為缺乏是非標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)視規(guī)章制度，我行我素，熱衷于無(wú)理取鬧。 缺乏責(zé)任心、決策簡(jiǎn)單化。思考問(wèn)題、處理人際關(guān)系都明顯缺乏周密性，而暴露出簡(jiǎn)單馬虎的缺點(diǎn)。 追隨某些人結(jié)成離心力強(qiáng)的 小圈子。由于退化到幼稚心理狀態(tài)，因此，對(duì)自己的力量不愿相信，而對(duì)某些支持自己的人盲目信仰，盲目追隨。往往被人利用，產(chǎn)生與群體離心的力量。 四、 受挫后的固執(zhí)心理 指受挫者不改變方向，而出現(xiàn)更強(qiáng)烈的抵觸情緒和心理。 在管理工作中，有員工確因違規(guī)而受批評(píng)，但員工卻持固執(zhí)心理，表現(xiàn)為更強(qiáng)烈的抵觸情緒，那就會(huì)出現(xiàn)一而再的重復(fù)挫折，從而群體目標(biāo)也會(huì)出現(xiàn)一而再的受阻，以致雙方矛盾激化。 總之，員工的不良適應(yīng)對(duì)個(gè)體和群體都是損害性的?？赡艿慕Y(jié)果是：工作效率低、易發(fā)生意外事件、違紀(jì)行為增多、士氣低下，頻頻跳槽。 第三節(jié) 挫折心理調(diào) 節(jié) 個(gè)體受挫是難免的，但受挫心理的不良效應(yīng)卻是完全可以加以預(yù)防和避免的。就是讓個(gè)體了解并掌握戰(zhàn)勝挫折的方法。 戰(zhàn)勝挫折就是指避免產(chǎn)生不良的挫折心理效應(yīng)，即避免在受挫折后，產(chǎn)生攻擊、冷漠、退化、固執(zhí)等不良心理。讓員工形成挫折防御機(jī)制，不斷調(diào)節(jié)自身的挫折不良體驗(yàn)，在挫折中獲取積極的人和動(dòng)力。 一、 挫折防御機(jī)制 是全體在經(jīng)受挫折膈，保持情緒平衡穩(wěn)定的心理機(jī)能。 在個(gè)體受挫后，為了擺脫這些不良心理，避免進(jìn)一步加劇，有必要加以制止、干預(yù)，及時(shí)使其恢復(fù)平衡的穩(wěn)定的情緒活動(dòng)。 共分兩大類： 目標(biāo)調(diào)整機(jī)制、 主要針對(duì)受挫者的目標(biāo)，通過(guò)高速目標(biāo)，達(dá)到心理平衡和穩(wěn)定。 共有五種方法： 1） 置換效應(yīng)：以積極目標(biāo)取代消極目標(biāo) 2） 臨摹效應(yīng)：臨摹他人建立新目標(biāo)（臨摹自己崇拜的成功者，確立新目標(biāo)取代眼前的消極目標(biāo)。） 3） 重整旗鼓：調(diào)整目標(biāo)程度和實(shí)施速度（承認(rèn)困難，正視現(xiàn)狀，靈活決策，對(duì)付新局勢(shì)的發(fā)展，逐步克服困難） 4） 退守效應(yīng)：無(wú)條件放棄某種目標(biāo)（因?yàn)槟繕?biāo)的出現(xiàn)只會(huì)讓個(gè)體心感痛苦） 5） 亡羊補(bǔ)牢效應(yīng)：修補(bǔ)完善受損目標(biāo)（通過(guò)建立有利的、新的目標(biāo)，取代眼前的受損目標(biāo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在新領(lǐng) 域內(nèi)以期補(bǔ)償） 結(jié)果再釋機(jī)制： 主要針對(duì)受挫者的結(jié)果通過(guò)對(duì)結(jié)果的重新解釋，達(dá)到心理平衡和穩(wěn)定。 共分五種： 1） 淡化效應(yīng)：把受挫結(jié)果一般化（使當(dāng)事人增強(qiáng)與人交往的信心） 2） 客觀化效應(yīng)：把原因歸于客觀因素（通過(guò)逶過(guò)于人，減輕自責(zé)，從而擺脫挫折感對(duì)現(xiàn)實(shí)生活的干擾，也就比較容易接受新的建議，消除挫折心理，形成新的動(dòng)力。這里的他人是一種泛稱，不應(yīng)該指定某個(gè)具體的人。否則，又會(huì)引起諸如遷怒于人的不良心理和不良行為） 3） 合理化效應(yīng)：找出必然的因果關(guān)系（當(dāng)事人往往不知所措，焦 慮）不已，處于慮盤若接狀態(tài)，較易引導(dǎo)。可以幫助他找出引起挫折的必然的、合理的。來(lái)自主客觀的因果關(guān)系，使其擺脫六神無(wú)主的狀態(tài)。 4） 趨利效應(yīng)：夸大有利的成份（為了使當(dāng)事人避開(kāi)挫折結(jié)果的強(qiáng)烈刺激，做一些與挫折感相反的事，讓他處于脫敏狀態(tài)，從而恢復(fù)心理平衡，提高適應(yīng)能力） 5） 無(wú)睹效應(yīng)：無(wú)視結(jié)果的存在 四、員工挫折心理的調(diào)節(jié) 每一個(gè)挫折都有目標(biāo)和結(jié)果兩大部分，可在這兩大類中各取一種組成防御機(jī)制。 霍桑實(shí)驗(yàn)。 第三章 運(yùn)用 PAC 心態(tài) 第一節(jié)： PAC 人際交往心態(tài)理論 人際交往的信息分為兩大部分：信息內(nèi)容、傳遞人的情感 P: parent P 心態(tài)以 P 和優(yōu)越感為標(biāo)志 A: adult A 心態(tài)以客觀和理智為標(biāo)志 C: child C 心態(tài)以無(wú)知和沖動(dòng)為標(biāo)志，也稱任意心態(tài) 人的三種心態(tài)以三種類型組合： 1） 三種心態(tài)分別獨(dú)立存在，互不干擾。 2） 兩種心態(tài)重疊，第三種心態(tài)獨(dú)立存在，如 PA 型表現(xiàn)為成見(jiàn)， AC 型表現(xiàn)為妄想。 3） 兩種心態(tài)部分重疊，缺乏第三種心態(tài)。如 PA 型表現(xiàn)為固執(zhí)偏見(jiàn)， AC 型表現(xiàn)為專橫無(wú)度 當(dāng)兩個(gè)人交流信息時(shí)會(huì)出現(xiàn)復(fù)雜多變的溝通心態(tài)。 PAC 理論的優(yōu)點(diǎn)：肯定了人際交往中心態(tài)起到重要作用。 缺點(diǎn)：太復(fù)雜、太理論化而缺乏操作性。如“部分重疊”是個(gè)十分抽象的概念。 在實(shí)際中，不能據(jù)此判斷，也難分析出重疊程度。 1995 年發(fā)展成《 PAC 人際交往心態(tài)理論》 內(nèi)容： 每個(gè)人在人際交往中都受交往環(huán)境、氛圍影響，都會(huì)產(chǎn)生一種情景心態(tài)，即沒(méi)有預(yù)先約定的、受情景的特定因素刺激而產(chǎn)生的心理傾向。 這種心理傾向?qū)θ藗兊男袨槠鸬绞种匾淖饔?。它將作為一種潛在的力量，引導(dǎo)人們產(chǎn)生滿足情景需要的動(dòng)機(jī)，從而產(chǎn)生滿足情景需要的行為。這種情景心態(tài)的特點(diǎn)是引導(dǎo)性、調(diào)控性。 人際交往中，個(gè)體只具 有三種交往心態(tài)，即 P 心態(tài)、 A 心態(tài)和 C 心態(tài)。這三種不同心態(tài)發(fā)出的交往信息具有不同物征，差異主要表現(xiàn)在信息內(nèi)容與信息情感兩方面。 P 心態(tài)發(fā)出的交往信息，其內(nèi)容是具有合理性，即符合交往實(shí)際情況，但其情感卻是命令式的，即給人以強(qiáng)烈的嚴(yán)格的要求，要求對(duì)方無(wú)條件地按自己所發(fā)出的信息內(nèi)容去做。 A 心態(tài)發(fā)出的交往信息，其內(nèi)容是具有合理性，即符合交往實(shí)際情況，但其情感是協(xié)商式的，即以征求意見(jiàn)的情感提出信息的內(nèi)容，給人以一種較為民主的要求，要求對(duì)方考慮自己所發(fā)出的信息內(nèi)容，希望對(duì)方履行之。 C 心態(tài)發(fā)出的信息，其內(nèi)容具有任意性， 即不是從交往的實(shí)際情況出發(fā)，而只是憑自己的主觀臆測(cè)、隨間想象作為信息內(nèi)容，其情感也是任意發(fā)揮的。 P 心 態(tài) A 心 態(tài) C 心 態(tài) 信 息 內(nèi) 容 具有合理性 具有合理性 具有任意性 情 感 命令式 協(xié)商式 任意發(fā)揮 正效應(yīng) 增強(qiáng)嚴(yán)肅性 交往更融洽默契 幽默、愉悅的交往 負(fù)效應(yīng) 引起對(duì)方逆反 貽誤時(shí)機(jī) 引起爭(zhēng)執(zhí) 在人際交往中，雙方的交往心態(tài)具有對(duì)應(yīng)性，但是在應(yīng)答時(shí)具有調(diào)節(jié)性。即甲乙交往時(shí)，若甲以某種交往心態(tài)發(fā)出信息時(shí)，乙方必然會(huì)形成 與甲方相同的心態(tài)；此時(shí)乙方可以采取與甲方相同的心態(tài)反饋信息，也可以中止這種心態(tài)，而主動(dòng)調(diào)節(jié)到另一種心態(tài)發(fā)出信息。 在人際交往中，個(gè)體的 PAC 三種心態(tài)可以相互轉(zhuǎn)化，但不存在某兩種心態(tài)的重疊。心態(tài)轉(zhuǎn)化是一種心態(tài)失去主導(dǎo)作用，而另一種心態(tài)成為主導(dǎo)心態(tài)的過(guò)程。這種轉(zhuǎn)化可頻繁地、反復(fù)地產(chǎn)生。但主導(dǎo)心態(tài)只能容下一種心態(tài)，而不能兼容兩種心態(tài)。 任何一種交往心態(tài)，若用得適宜，則使交往朝著各諧的交往方向發(fā)展，這時(shí)心態(tài)就屬于良好交往心態(tài)；反之，則會(huì)構(gòu)成人際沖突，形成不良后果，這時(shí)的心態(tài)就屬于不良交往心態(tài)。 第二節(jié) PAC 心態(tài)的運(yùn)用 一、 P 心態(tài)的運(yùn)用 交往動(dòng)機(jī)：要求對(duì)方必須接受發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi)容去做。 對(duì)于接收方：或者全息接受，或者非全息接受。 全息接受：既接受 P 心態(tài)的信息內(nèi)容，又接收信息中的情感。在這種情況下，接收者，將會(huì)認(rèn)真執(zhí)行信息內(nèi)容的部分，同時(shí)，把信息中的情感部分傳遞到執(zhí)行過(guò)程中。 非全息接受： 1） 接受內(nèi)容，不接受情感。（小和尚念經(jīng)，有口無(wú)心） 接收者，領(lǐng)悟到信息的內(nèi)容的合理性，并予以執(zhí)行，但是不接收其情感部分，在執(zhí)行過(guò)程中不體現(xiàn)出發(fā)布信息的 P 性。 2） 接受情感，不接受內(nèi)容。（嗟來(lái)之食，逆反心理） 接受者往往在接收 命令式情感的同時(shí)，自身也產(chǎn)生了 P 性情感，從而拒絕接收合理內(nèi)容。 P 心態(tài)效果表： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 雙方關(guān)系 良好 良好 良好 一般 一般 一般 較差 較差 較差 社會(huì)地位 較高 相當(dāng) 較低 較高 相當(dāng) 較低 較高 相當(dāng) 較低 接收效果 全息 內(nèi)容 內(nèi)容 全息 情感 情感 內(nèi)容 情感 情感 在朋友之間、家庭 P 心態(tài)是不能用于傳遞信息的。 依順只是一種表面上接收信息的內(nèi)容而已，內(nèi)心中根本沒(méi)有以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度予以執(zhí)行。 往往會(huì)出現(xiàn)主題的變換而偏離交往的初衷。（如： PPCC 不良交往心態(tài)） 二、 A 心態(tài)的運(yùn)用 動(dòng)機(jī)：向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，讓馬列主義留有思考余地，讓對(duì)方在自愿基礎(chǔ)上執(zhí)行自己的信息內(nèi)容。 效果：雙方在民主、和諧、融洽的氛圍中交流信息，最終在協(xié)商過(guò)程中，達(dá)到高度統(tǒng)一的意見(jiàn)。 案例：草帽廠的業(yè)務(wù)：（業(yè)務(wù)員的心態(tài)可以把財(cái)神請(qǐng)進(jìn)門。也可以把要進(jìn)門的財(cái)神趕出門外） 1） 業(yè)務(wù)員與客戶的交往是在 P 心態(tài)下展開(kāi)的，結(jié)果，雙方都 只是接受了對(duì)方的情感，而把真正的業(yè)務(wù)只信息扭曲了，無(wú)意中把信息中的內(nèi)容部分形成相互排斥局面。 2） 而廠長(zhǎng)與客戶之間的交流，是在協(xié)商心態(tài)下進(jìn)行的，這時(shí)雙方都全息接收了對(duì)方信息的合 理內(nèi)容和協(xié)商式的情感。從而雙方的心理不斷接近，信息中的內(nèi)容部分逐步形成高度統(tǒng)一的業(yè)務(wù)合同。 A 心態(tài)效果表： A 心態(tài)也不能用錯(cuò)場(chǎng)合，適宜用于洽談場(chǎng)合。 P 心太適宜用于嚴(yán)肅場(chǎng)合，尤其是特定的場(chǎng)合顯示出緊急情形時(shí)。 三、 C 心態(tài)的運(yùn)用 特征是： 信息內(nèi)容是隨意發(fā) 揮的，對(duì)事實(shí)作了夸大、縮小、扭曲等處理。 情感是任性發(fā)揮的，可以即情、即興而來(lái)。 動(dòng)機(jī)：不重視事情本身的事實(shí)，任憑自己的心情評(píng)價(jià)、處理事情。 效果：當(dāng)朝著良好、愉悅的方向發(fā)展時(shí)，交往效果往往是幽默、歡快、輕松的融洽氛圍。 交往中的信息內(nèi)容表現(xiàn)為對(duì)事件本身的良性渲染，促使事件本身向良好的方向發(fā)展，而雙方傳遞的信息的情感也表現(xiàn)的越來(lái)越合拍、密切。 反之，效果往往是爭(zhēng)吵、惱怒、不和諧的不融洽氛圍。 交往中的信息內(nèi)容表現(xiàn)為對(duì)事件本身的惡性渲染，促使事件本身面目越來(lái)越模糊，而雙方傳遞的信息內(nèi)容也變得越來(lái)越離開(kāi)事件本身 ，越來(lái)越離譜。雙方傳遞信息的情感也表現(xiàn)的越來(lái)越不合拍、不和諧。 不管雙方關(guān)系，社會(huì)地位如何， C 心態(tài)都 是可以產(chǎn)生的，交往效果只取決于信息 1 2 3 4 5 6 7 8 9 雙方關(guān)系 良好 良好 良好 一般 一般 一般 較差 較差 較差 社會(huì)地位 較高 相當(dāng) 較低 較高 相當(dāng) 較低 較高 相當(dāng) 較低 接收效果 全息 全息 全息 全息 全息 全息 全息 全息 全息 內(nèi)容的性質(zhì)、信息情感的引導(dǎo)。 第三節(jié) 人際交往中的心態(tài)對(duì)應(yīng)關(guān)系 人際交往中的心態(tài)有一種對(duì)應(yīng)關(guān)系，即雙方總是用相同的心態(tài)進(jìn)行交往。 三種最基本型： P—— P ， A—— A， C—— C 轉(zhuǎn)換方式： P—— P A—— A P—— P C—— C A—— A P—— P A—— A C—— C C—— C P—— P C—— C A—— A 第四節(jié) 人際沖突的“ P≡ P—— C≡ C 交往心態(tài)” 一、 P≡ P—— C≡ C 不良交往心態(tài) 人際沖突都含有一種穩(wěn)定的、組合式的交往心態(tài)模式，即交往雙方中有一方以不良 P 心態(tài)發(fā)出信息另一方隨即出現(xiàn)對(duì)應(yīng)的不良 P 心態(tài)，從而形成一個(gè)或幾個(gè)回合的 P— P 交往；之后有一方中止 P 心 態(tài)，而轉(zhuǎn)到不良 C 心態(tài)，另一方也隨即出現(xiàn)不良的 C心態(tài)，從而形成一個(gè)或幾個(gè)回合的 C—— C 交往。表示為：“ P≡ P—— C≡ C 不良交往心態(tài)模式”。其結(jié)果是雙方無(wú)預(yù)謀的情況下，會(huì)將任意不良心態(tài)轉(zhuǎn)化為任意不良行為，造成嚴(yán)重后果。 特點(diǎn)： 在不良 P—— P 交往階段，雙方總是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，各自強(qiáng)調(diào)自己的理由，而拒絕接受對(duì)方的道理。 在沒(méi)有他人勸解的情況下，首先表達(dá)完理由的一方，或者覺(jué)得受委屈的一方，將由 P 心態(tài)轉(zhuǎn)到不良 C 心態(tài)，從而把話題轉(zhuǎn)移到原本不相干的事情上，而對(duì)方也依照交往心態(tài)對(duì)應(yīng)規(guī)律，出現(xiàn)不良 C 心態(tài)。 在沒(méi)有他 人勸解的情況下，雙方都 會(huì)以不良 C心態(tài)發(fā)出十分離譜的交往信息，這些扭曲的信息、取代 P—— P 交往中的主題，從而導(dǎo)致?tīng)?zhēng)執(zhí)或斗毆。 P≡ P—— C≡ C不良交往的后果是不堪設(shè)想的，但是這種不良交往的特征明顯，旁觀者可以及時(shí)干預(yù)。 二、 如何中止 P≡ P—— C≡ C 不良交往 方法： 他人干預(yù)法： 即通過(guò)第三者調(diào)解，使 雙方消除沖突 在不良 P—— P 階段： 目的是使雙方都 看到對(duì)方信息的合