《江蘇移動(dòng)通信公司蘇州分公司客戶服務(wù)溝通技能提升培訓(xùn)教程》-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 聲音的五個(gè)要素 音量 聲音的五個(gè)要素 語(yǔ)氣 音準(zhǔn) 采用適中的語(yǔ)速，通過(guò)適當(dāng)?shù)乃俣缺磉_(dá)出來(lái)的言語(yǔ)應(yīng)該做到讓聽(tīng)者清晰你所要表達(dá)的意思。 避免使用禁用語(yǔ)及容易激怒客戶的語(yǔ)言 。 音調(diào)不應(yīng)該太高或太低，要避免單調(diào)，對(duì)應(yīng)不同的客戶調(diào)整你的音調(diào)。 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 五、語(yǔ)速的控制 吐字要清晰（標(biāo)準(zhǔn) 180— 200字 /分） 語(yǔ)速要適當(dāng) 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 六、 “ 謝謝 ” 的藝術(shù) 何時(shí)說(shuō) “ 謝謝 ” 當(dāng)你的客戶有你合作的時(shí)候 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你公司的時(shí)候 當(dāng)他們提出意見(jiàn)或建議時(shí)候 當(dāng)他們耐心的聽(tīng)你講的時(shí)候 /即便是不太耐心的時(shí)候 當(dāng)他們向你抱怨投訴的時(shí)候 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 七、 HOLD電話及 Transfer 電話 （一） HOLD電話 詢問(wèn)客戶是否可以等待 等候客戶的回答 告訴客戶讓他等待的原因 提供時(shí)間信息 對(duì)客戶的等待表示感謝 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 （二） Transfer電話 詢問(wèn)客戶是否介意被轉(zhuǎn)接電話 征得客戶的同意 向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人 在掛斷電話之前確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng) 要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)電話的人 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 （三）記錄信息 拼寫(xiě)正確的客戶姓名 準(zhǔn)確的電話號(hào)碼、要包括分區(qū)號(hào)碼，記下以后，一定要向你的客戶重復(fù)以下以確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。 保持積極的回應(yīng)。 發(fā)怒的客戶 處理困難客戶的五個(gè)步驟 匹配客戶的情緒 總結(jié)并澄清問(wèn)題 提供選擇、關(guān)注解決方案 在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng) 跟隨并監(jiān)控問(wèn)題的執(zhí)行 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理投訴和抱怨 三、處理結(jié)束后應(yīng)該做的 跟蹤核實(shí) 做一些必要的工作使效果更好 打一個(gè)電話給客戶 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 謝謝各位！
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