【正文】 服務(wù)理念 三、 總體管理目標(biāo) 四、 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 五、 管理原則 六、 組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、工作時(shí)段 七、 員工培訓(xùn) 八、 管理措施 九、 綜合服務(wù)項(xiàng)目組合設(shè)計(jì) 十 、 組織技術(shù)保障 十 一 、 依據(jù)引用和遵循的法規(guī) 十 二 、 企業(yè)文化、標(biāo)識(shí) 十 三 、 著裝 十 四 、 附件： （一） 金果園小區(qū)管理處定員定額審批表 （二） 資金預(yù)算表 （三） 入住物資計(jì)劃 （四） 物資申購(gòu)計(jì)劃 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 1 重慶金果園小區(qū) 物 業(yè) 管 理 方 案 重慶紳帝物業(yè)管理有限公司 二 00八年八月 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 三、總體管理目標(biāo) 第一工作年度全面開(kāi)展 ISO9000： 2020 國(guó)際質(zhì)量體 系 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂 級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 消防設(shè)備完好率 100%，火災(zāi)、刑事和交通事故年發(fā)生率 ＜ ‰ 小區(qū) 車輛實(shí)施 車 卡 發(fā)放 管理。 及時(shí)率 100%，回訪率 100%。 給排水、供電、通訊、消防等設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)良好，運(yùn)行正常，基本無(wú)故障；電梯 24 小時(shí)服務(wù) 各種大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 98%以上 。 、通道無(wú)隨意堆放垃圾、雜物或占用。 裝訂上墻，有章可循。 質(zhì)價(jià)相符 、回訪評(píng)議制度， 24 小時(shí)接待處理業(yè)主投訴。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 2． 公共設(shè)施及日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案 項(xiàng)目 維修 類別 日常維修 計(jì)劃 方案 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施效果 房屋承重結(jié)構(gòu)部位 結(jié)構(gòu) 每周二巡查一次 ，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題 立即處理 發(fā)現(xiàn)結(jié)構(gòu)問(wèn)題，立即 處理。 外墻面及 外圍墻 局部滲漏 漏。 準(zhǔn)。 共用屋面 每周二檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 公共通道門廳 樓梯間 維修。 繕 規(guī)程。 每日檢查、隨 壞隨修。 公 共 照明、水井、電表井 樓道燈、 其它照明 燈、消防 應(yīng)急燈 每天上午9:00— 11:00 檢查一次，隨壞隨修 由維修員按專業(yè)操作規(guī)程實(shí)施 全操作規(guī)程。完好率達(dá) 99%以上。 大廈園林綠化、景觀養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 由維修員按作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修。 1. 井 蓋 完 好 率100%。 每周三檢查一次，發(fā)一現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。 消防設(shè)施 的 維護(hù)。主要設(shè)備每年春季試運(yùn)行一次 。2．每季檢查開(kāi)關(guān)靈敏度及開(kāi)關(guān)堅(jiān)固件完好情況 源切換及自動(dòng)保護(hù)裝置。 各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)范。 ③在 公司領(lǐng)導(dǎo)下不斷完善提高服務(wù)、管理水平，充分展示“ 紳帝 物業(yè)”的真情服務(wù)與專業(yè)管理的精髓。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ②通過(guò)與廣大員工良性溝通協(xié)調(diào)與不斷培訓(xùn) ，使企業(yè)各項(xiàng)管理活動(dòng)呈現(xiàn)良性互動(dòng)，從而產(chǎn)生巨大的企業(yè)凝聚力，使企業(yè)各項(xiàng)管理活動(dòng)產(chǎn)生最大的管理效益。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 門 崗： 2 班 6人 大門崗：白班： 2人（一站一座），夜班 2人（座崗） 巡邏崗：白班： 3人，夜班： 3人 監(jiān)控崗：白班： 1人，夜班： 1 人 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 9 班長(zhǎng)： 2 人 大廈車輛進(jìn)出口：白班： 3人，夜班： 3人 換休： 6 人 工作時(shí)段：（白班） 8： 00— 20： 00 夜班： 20： 00— 8： 00 每周休息一天 備注：車輛管理待車庫(kù)經(jīng)營(yíng)管理方案決定后另作方案 ⑧ 保潔員： 17 人（ 18） 樓 棟保潔員： 12 人 環(huán)境保潔員： 3 人 換 休： 2 人 綠化： 1 人 工作時(shí)段： 6： 00— 12： 00 14： 00— 18： 30 7： 00— 14： 00 18： 00— 21： 00 每工作 10 天休息 1 天 ⑨ 值班經(jīng)理制度：每天 17： 30— 次日 8： 30 管理處骨干人員輪流值班，承擔(dān)首位管理服務(wù)職責(zé)。 4． 管理處內(nèi)容各部門應(yīng)根據(jù)自己的工作性質(zhì)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，每周一次，培訓(xùn)時(shí)間 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 10 20— 30 分鐘。 小區(qū)、 大廈管理 1． 小區(qū)、 大廈管理特點(diǎn)： 根據(jù) 小區(qū)、大廈物業(yè) 戶型的特點(diǎn)，以服務(wù) 創(chuàng)業(yè)者 為主題，以科技技術(shù)為平臺(tái)，全方 位推行與之相配套的多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)，全力打造科技、人文社區(qū)，充分體現(xiàn)“現(xiàn)代管家” 的操盤能力，突出休閑、運(yùn)動(dòng)、文化、科學(xué)主題，為開(kāi)展有償服務(wù)及物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作 指明方向。強(qiáng)化大廈業(yè)主、住戶的“大家庭”主人翁精神，激發(fā)他們參與自治管理 的 積極性。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 （ 1）規(guī)范共用 部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)。 （ 3）接到住用戶報(bào)修電話或報(bào)修單，立即做好登記并按規(guī) 定 程序及時(shí)辦理；入戶維修 不擾民，活完料凈場(chǎng)地清。 （ 5）對(duì) 小區(qū)、 大廈樓宇的公共區(qū)域、環(huán)境綠化進(jìn)行達(dá)標(biāo)管理。 （ 8）按有關(guān)規(guī)定及物業(yè)管理合同的約定，規(guī)范物業(yè)管理收費(fèi)，公開(kāi)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料?？蛻舨拷拥綐I(yè)主電話需要服務(wù)時(shí)（產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)），應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明有償服務(wù)的收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，征得業(yè)主同意后，及時(shí)通知相關(guān)部門為業(yè)主服務(wù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 e． 每月底前報(bào)公司財(cái)務(wù) ，應(yīng) 注意 經(jīng) 濟(jì)指標(biāo)完成情況和物資采購(gòu)計(jì)劃表，交管理處主任審核。 b． 對(duì)需要拿出 小區(qū)、 大廈的 材料 、工具，必須經(jīng)業(yè)主同意或管理處 出具 放行條，并認(rèn)真作好記錄。 e． 每月應(yīng)協(xié)助管理員收取物管費(fèi)，積極配合公司品質(zhì)部 檢查，每周五上午 9： 0011：00 點(diǎn)進(jìn)行自查，作好記錄，每月底將自查情況報(bào)管理處。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 3．要求清潔工在服務(wù)中做到： a． 上班后按照規(guī)定的時(shí)間和工作任務(wù)進(jìn)行工作，在業(yè)主上和下班前，將 公 區(qū)打掃干凈。 d． 信報(bào)箱：每日上午進(jìn)行保潔，保持外觀清潔。 h． 標(biāo)志、宣傳欄：每周五上清洗一次，保持外觀清潔、字跡鮮明。 衛(wèi)生保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 工 作項(xiàng)目 作業(yè)頻度 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 保潔責(zé)任區(qū) 隨時(shí)清掃 地面無(wú)雜物垃圾、無(wú)積水、無(wú)痰跡、 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 15 無(wú)煙頭、保潔率 98%以上。 日產(chǎn)日清、無(wú)臭 味、 污跡 ， 清運(yùn)率 100% 垃圾桶 每日 5： 00— 10： 00 清洗一次。 衛(wèi)生消殺 排污井、樓道冬季一次，其余每月一次。 二次水箱 每日 15 日檢查一次、按規(guī)定清洗。 每周二對(duì)配電系統(tǒng)及各樓棟的配電箱（柜）進(jìn)行檢查保養(yǎng)。 電梯維保：每月對(duì)每臺(tái)電梯進(jìn)行二次維保。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂 級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 建立信息反饋體系，全員管理意識(shí)：管理員、 護(hù)衛(wèi) 隊(duì) 員、清潔 工 在巡樓檢查或工作中應(yīng)注意公共設(shè)施設(shè)備、防火門、管井門、電井門、消防器材、 地磚、花臺(tái)、植物、水池、噴泉、長(zhǎng)廊、文化設(shè)施、休閑椅、庭院燈、草坪燈、鐵花圍墻、攝像頭、對(duì)講機(jī)等設(shè)施是否完好，公共場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生是否于凈，發(fā)現(xiàn)需要維修的應(yīng)及時(shí)開(kāi)維修單進(jìn)行維修整改，發(fā)現(xiàn) 業(yè)主的家門未關(guān)時(shí)應(yīng)敲門提醒業(yè)主關(guān)好房門，及時(shí)提醒制止業(yè)主、住戶 違反《業(yè)主公約》 、 《物業(yè)管理規(guī)定》的行為。 （ 2）在“以人為本，服務(wù)第一”服務(wù)業(yè)主、住戶，服務(wù)社會(huì)的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)將服務(wù)、管理工作有效的轉(zhuǎn)化為企業(yè)生存之本，轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想，即一手抓管理、服務(wù)，一手抓經(jīng)營(yíng)、增效。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。使企業(yè)始終保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。用公司深厚而優(yōu)秀的企業(yè)文化感染員工；用健全而實(shí)操性很強(qiáng)的作業(yè)文件去指導(dǎo)、規(guī)范員工；用相互監(jiān)督管理的體制去促進(jìn)員工。 （ 5） 在整個(gè)管理過(guò)程中做到兩個(gè)充分：充分做到周、月、季的調(diào)查、檢查、平衡、監(jiān)控；充分做到出現(xiàn)問(wèn)題 “ 三不放過(guò) ” ：責(zé)任人的處罰、事故原因的分析和整改不放過(guò)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂 級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與崗位績(jī)效工作掛鉤 ,連續(xù) 3個(gè)月或年度累計(jì) 5個(gè)月度考評(píng)最后一名自動(dòng)淘汰。集體背誦公司宗旨，傳達(dá)上級(jí)指示 和會(huì)議精神，講評(píng)頭天工作，布置當(dāng)天 工作 任務(wù)。處理投訴始終以業(yè)主為中心，通過(guò)持續(xù)不斷的改進(jìn)，不斷滿足法律法規(guī)和業(yè)主的需要。 周檢： 每周對(duì)管理處各崗位工作進(jìn)行一次覆蓋性的檢查，將檢查結(jié)果作為案例在早上的碰頭會(huì)上公布討論，做好記錄作為考核依據(jù)，提出預(yù)防和整改措施。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 月檢： 檢查匯總各種報(bào)表報(bào)管理處主任、匯同管理處對(duì)大廈進(jìn)行一次工作檢查，同時(shí)檢查檔案整理工作。每天對(duì)維修的工作記錄，巡查表進(jìn)行檢查簽字。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 月檢： 對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、清潔衛(wèi)生、設(shè) 備房的清潔等進(jìn)行全面檢查。 ，開(kāi)展需求服務(wù) ，物業(yè)公司以集成商的身份，幫業(yè)主組織營(yíng)運(yùn)商，如組織商家進(jìn)行裝修材料的配送，電器設(shè)備的安裝，裝修垃圾的清運(yùn)等。 ，保值 ： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 21 ，通過(guò)創(chuàng)建 區(qū)優(yōu)、 市優(yōu)，使租價(jià)提升。 小區(qū)、 大廈業(yè)主，全以委托物管代理出租事宜，有利于控制房源，防止業(yè)主相互競(jìng)爭(zhēng)殺價(jià)，或組織業(yè)主成立出租分會(huì)，形成價(jià)格聯(lián)盟 （建議） 。 企業(yè) ，收集他們事業(yè)成長(zhǎng)，生活幸福的事例，編成故事，在當(dāng)?shù)匦麄?，宣傳該大廈，是事業(yè)成長(zhǎng)，生活幸福的風(fēng)水寶地，并在當(dāng)?shù)匦纬煽诒?，提高或保持租金? 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 物管服務(wù)平臺(tái)：超越傳統(tǒng)，在線咨詢。 講座、課堂初步安排： 時(shí)間 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 19:00— 20:00 瑜伽 瑜伽 瑜伽 瑜伽 20:1020:30 健美操 健美操 健美操 健美操 健美操 8:00— 10:30 網(wǎng)球 網(wǎng)球 網(wǎng)球 19:3021:30 國(guó)標(biāo) 國(guó)標(biāo) 國(guó)標(biāo) 國(guó)標(biāo) 國(guó)標(biāo) 待定 化妝 插花 形體 （以上安排 根據(jù)業(yè)主自身需求 調(diào)整） 十、技術(shù)組織保障 管理處受公司領(lǐng)導(dǎo)，并接受職能部 門監(jiān)督管理和指導(dǎo)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂 級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂 級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂 級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂 級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂 級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂 級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂 級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料