【正文】 :升掛賓館館旗及國旗 。 ? 行李下作必須休現(xiàn)出安全、準確、快捷 :現(xiàn)折時可分為散客行李、團體行李、保管行李‘派送物品、委托代辦、夜班工作、操縱行李專梯等操作程序和要求。并向接待職員轉告客人要求 :. ? （ 3）行李員無論是從車上接到行李或從迎送員手里接過行李都要馬上與客人一起點清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，記住客人所乘坐到館的車輛的車牌號碼 . ? (4)如遇行李由迎送員幫客人將行李從車上卸下卜，行李卸下車只許放在外車道與內車道之間的斑馬線內，而客人已進人大廳到接待處登記，則行李員向迎送員問清行李所屬客人的特征，然后搬運行李到登記處，向客人核實行李件數(shù) (若有差錯，即可根據(jù)記下的車牌號碼、所屬公司、特征等迅速為客人找回行李下落 ):: ? （ 5)在“人員去向登記表”上的“散客，的“入住’一欄打 √ .寫下客人所乘座到館的車輛車牌號碼 .接手時間和行李件數(shù) ? (6)以正確的姿勢站立于客人身后約 。引送客人到房問。此時行李員要以看到的客人房間號碼為準。如行 ? 李過多過重需要使用行李車時，護送客人到電梯間后，向客人解釋 .請客人先到房間 .把房問鑰匙交給客人，再推車搭行李專梯到房間 (注意出入關通道門 ) ? （ 9）進人房間前，先按房間門鈴，再敲門，房內無反應，再用鑰匙開門 ? （ 10）開門后 .先開總開關， (此時房問大部分燈亮 )立即退出將鑰匙交回客人，請客人先進入房間 ? a， .開門后，如發(fā)現(xiàn)房內有其他客人的行李或雜物或房間未搞 ? 衛(wèi)生，應立即退出，并向客人解釋清楚，再向樓層服務臺和總臺接待處聯(lián)系。 (如客人以前曾住過我館，就不必介紹 ) ? 次序 :開窗簾 /房間座向 /茶水 /冰柜的位 /服務指南 /收音機、電視機開關的位置 /空調控制 /衣柜 /洗手間 . ? (13)房間介紹完畢后，征求客人是否還有盼咐，在客人無其它要求時，即向客人道別，并?？腿嗽诒攫^住得愉快，迅速離開，將房門輕拉上。 ? (l6)接待組通知要為某客人轉房時，先在去向表上記下出發(fā)時間和轉房房號，然后推行李車上樓層為客人轉房，提醒客人帶齊行李物品。拿著 (已寫房號、指示牌號碼 )寄存行李卡，推車走行李通道乘行李專梯到客人房間。要馬上在一個行李掛牌上寫上房號、件數(shù)和“離館”字樣。 ? ，要立即打電話向主管報告，并要對方行李員打電話回旅行社問清楚團是否住在我館和有無其他團名。 ? （ 2)在一樓行李房取出行李車，鎖上行李房門、在裝運團體行李上車前，再清點行李一次，無誤后才裝車，并檢查行李有否破損，如分幾次車運送的團體行李，各行李員要務自數(shù)清自己運送的行李件數(shù)，以便統(tǒng)計。并寫上到達時間。 ? ? f. 一些高級會議，如有記者、司機和陪同人負等有關人員在營業(yè)廳等候，可免費每人送上茶水 〔 咖啡要收費 } ? ，可視情況不予追收。但必須以把所有已到達團休的行李都運上樓層為大前提，分送行李時，每送一間房的行李都要在團單相應的房號(IN(人住 )一欄 )寫下件數(shù) .送完行李后，要核對一下所有房間的件數(shù)之總和與總數(shù)是否一致，件數(shù)一致才算完成，最后找領隊或陪同簽名 (其中之一均可 ) ? (6)行李運完后 .推行李車，立即乘行李專梯，走行李通道，將行李車放回原處鎖好 :(未經(jīng)主管同意，行李車不能放在二樓行李房前 .將團單按順序放好 .一樓行李房鑰匙放在抽屜里 .團體行李交接簿交同二樓行李組。 ? （ 2)上樓層后。 ? （ 3） )樓層臺班簽字確認行李件數(shù)，并把件數(shù)報給主管或領班，然后立即乘行李專梯，走行李通道，將行李拉入一樓行李房內，再點一次數(shù)，把團單放于行李的顯眼處夾好。同時，待早班回來接班后報主管處理。 ? (4)行李運上樓層后交接 (其余程序與團體行李的運送程序相同 )。 ? (2)收存行李前向客人報行李件數(shù)，并對行李作一大略檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損，應即向客人說明。 ? (6)凡進入行李房內的行李，均要登記在“存放行李登記本”上，登記好存放日期、房號 .行李件數(shù)、行李牌號碼、“提示牌”編號和經(jīng)一手人 ? (7)行李放人行李房時先放滿行李架，然后再放地下，從里到外。 ? (10)如客人馬卜付款的，要在行李卡上下聯(lián)的空位寫上“己收款” 。待辦好手續(xù)后，再開一個寄存行李卡 (上聯(lián)注明“詢問組留物’ )，下聯(lián)交給詢問組，最后登記好，放人行李房內。所要取的行李及行李卡上聯(lián)的記錄無誤時，先要客人拿出能證明 :其身份和姓名的證件，如護照、信用卡 (上有客人簽名 )等，連同行李上聯(lián)和“無卡取物登記表”復印在一起。 ? ，在收條上注明此客人簽名的與其信用卡的簽名相符 ? G其他客人無卡代取物，若沒有客人的書面證明或寄存的客人沒有說由別人代取 .物品一概不能交給來人 ? ? 。應先告訴門口的保安員 : ? （ 5）要即送的急件可乘客梯派送。 ? C，派完的報表歸檔。 ? 13： 00(周日 ) 一周 VIP通知單，一周開房預測表 ? 其它時間 臨時增加的 VIP通知單。 ? D報紙分類，分份數(shù)派送并有記錄。 ? (5)物品的簽收 ? :傳真、電傳、留物、掛號信 /包裹、特快專遞。 ? ? 。 ? ，程序要求。 ? .則馬上報告給詢問處或本組主管 ? ，馬上請示主管或領班，不得自作主張。核對離館團體房號等。 ? ，簽閱交班，與中班主管一起核對一樓行李房內行李。 ? 、排列好第二天團體運送行李和表格，把團體運送時間表放在這在團單的前面。 ? 13檢查一天己用的行李寄存牌，核對卜、下聯(lián)號碼是否一樣，有否都已蓋仁“已取”印章，并疊好捆起，把 30個新行李寄存牌蓋止日期印供第二天使用。 ? ，并按份數(shù)分開疊好各部門的報紙，下班前把報紙送去餐廳和客房部 ? 20，上班后 11:0 0PM一 0： 30AM、 5:30AM一 7:OOAM夜班行李員不準坐在椅子，必須站之服務，有客人來柜臺時，必須立即站起來回答客人的詢問。它直接影響著整體服務質量和服務效果口迎送員上作既擔負迎送上作。為客人裝卸行李和其他物品 。14:45一 l 5： 00是交班會時問 ):每天每個班次三人， 一般情況下兩人在正門外工作，一個休息 (進餐 )每小時輪換休息一次，在正門外工作的迎送員一個站立外車地道口，負責到館車輛的工作，另一個站立于客人候車處，負責離館車輛的工 作，在內休息的員工要隨工作需要在正門三人同時工作 ? 迎送員操作程序和要求 : ? ，站外車道的迎送員要主動為司機打手勢，以便汽車停在適當?shù)奈恢?，待車停定?.迎送員迅速跑近開啟汽車門的最佳位置，熱情相迎 (微笑 )，拉開車門 .向客人表小歡迎（講敬語，問好 )。 ? 1）動作應是右手拉門。如果是的話，要向客人講明專線車的出發(fā)時間，并幫客人拿行李，帶客人上車 .向專線車司機講明客人的去向。 ? 服務地點、時間 : ? 專線車停泊在二樓東門右側。 ? （ 2）經(jīng)總經(jīng)理，前臺部經(jīng)理、大堂副理同意的非住客乘車免費用 ? 2耐心解答客人提問有關專線車的問題，做到熱情、有禮 .并盡可能為客人提供最直接的服務 ? ? : ? （ 1）若即乘搭專線車 .有二個迎送員在崗時可由一人帶客人上車，另一人繼續(xù)在崗