【正文】 ... 94 定期巡檢服務 ............................................................................................................................................ 94 初檢流程 .................................................................................................................................................... 94 巡檢流程 .................................................................................................................................................... 94 第 4 章 軟件升級及系統(tǒng)優(yōu)化服務響應 .......................................................... 94 第 5 章 服務標準響應 .............................................................................. 95 第 6 章 項目組管理服務響應 ..................................................................... 97 項目管理內(nèi)容 ............................................................................................................................................ 97 項目實施計劃 ............................................................................................................................................ 98 項目實施流程 ....................................................................................................................................... 98 項目實施計劃 ....................................................................................................................................... 99 項目啟動管理 ....................................................................................................................................... 99 項目實施管理 .....................................................................................................................................100 項目驗收管理 .....................................................................................................................................100 項目溝通管理 ..........................................................................................................................................101 項目文檔管理 ..........................................................................................................................................102 項目文檔清單 .....................................................................................................................................103 文檔管理體系 .....................................................................................................................................104 項目文檔示例 .....................................................................................................................................106 項目風險管理 ..........................................................................................................................................112 第 1章 項目需求分析 項目 概述 銀行 目前核心業(yè)務系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)等數(shù)十個應用系統(tǒng)使用了 IBM 和 Oracle 的數(shù)據(jù)庫、中間件等軟件產(chǎn)品，電子支付平臺等數(shù)十個生產(chǎn)系統(tǒng)、災備系統(tǒng)、開發(fā)測試系統(tǒng)等搭建在 VMWare 虛擬化平臺上，為確保各系統(tǒng)的安全 穩(wěn)定運行，續(xù)訂這些軟件產(chǎn)品的第三方技術(shù)支持服務，服務期一年 。 軟件 產(chǎn)品 第三方服務提供遠程 及現(xiàn)場技術(shù)支持 ，可以在相關(guān)軟件產(chǎn)品的系統(tǒng) 巡檢、 問題咨詢、突發(fā)故障、版本升級等獲得支持服務，盡快定位問題、解決問題，確保 銀行 相關(guān)生產(chǎn)系統(tǒng) 的 數(shù)據(jù)安全及穩(wěn)定運行 ，同時滿足開發(fā)中心對相關(guān)軟件產(chǎn)品的支持服務需求。 多層次的技術(shù)人員保障 針對本項目的服務對象都是 銀行 基礎設施環(huán)境中的重點、關(guān)鍵 軟件 ，以及業(yè)務 7*24小時的不間斷運行的特點， 我公司 提出以下的人員保障規(guī)劃來滿足項目服務要求： 電話支持：項目固化人員，專門為本項目提供服務，所有人員都具備專業(yè)技術(shù)認證資格，能夠完成本項目 軟件產(chǎn)品 的遠程故障分析、技術(shù)咨詢等服務工作； 現(xiàn)場支持：項目固化人員，專門為本項目提供服務，所有人員都具備專業(yè)技術(shù)認證資格，能夠勝任本項目所有 軟件產(chǎn)品 的故障應急處理、 軟件升級優(yōu)化 、系統(tǒng)巡檢等工作； 遠程控制 ： 二 /三級技術(shù)支持中心 的技術(shù)專家可以通過遠程控制 能夠 完成 本項目所有 軟件產(chǎn)品 的故障應急處理 工作 ?，F(xiàn)場技術(shù)支持包括操作系統(tǒng)及軟件故障修復服務。 ? 響應級別： 7*24 小時響應。 ? 巡檢服務：每月 1 次軟件系統(tǒng) 健康情況巡檢，出具巡檢報告，提出調(diào)整方案。 ? 檔案管理：每月向 銀行 提交最新的 軟件 信息資料，及時更新 相關(guān)信息 。 ? 工程師到達現(xiàn)場時間：響應中心接到問題報修后 8 小時內(nèi)到達現(xiàn)場解決。 ? 技術(shù)咨詢服務：在項目周期范圍內(nèi)，為 銀行 提供全方面的技術(shù)咨詢服務，包括但不限于系統(tǒng)架構(gòu)設計、系統(tǒng)性能優(yōu)化、系統(tǒng)改造方案設計、產(chǎn)品推介、運維服務規(guī)范等。對于實施、運行中實際可能遇到的各種問題，采取合理的服務策略，通過適當?shù)募夹g(shù)措施和管理手段，實現(xiàn)既定的服務目標： ? 保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行 ? 保證系統(tǒng)的可持續(xù)運行能力 ? 保證應用系統(tǒng)的連續(xù)性可用性 本著“替用戶著想，為用戶服務，對用戶負責”的客戶服務理念，堅持盡最大的努力，使用戶得到滿意的產(chǎn)品、滿意的工程、滿意的服務、滿意的投資回報。 ? 對系統(tǒng)維護服務，保證系統(tǒng)運行維護的要求 ；對于技術(shù)支持服務，快速準確。 我們的一線工程師、二 、三 線 技術(shù)專家 將在嚴格規(guī)定的時限內(nèi)，對客戶進行技術(shù)響應和故障處理，且 所有響應的技術(shù)人員保證是具有 5 年以上工作經(jīng)驗的技術(shù)專家。 巡檢工作 對 銀行 軟件系統(tǒng) 進行細致全面的健康檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件 運行狀態(tài) 、配置參數(shù) ， 使用空間 、運行 性能等的檢查 。 （ 1） 電話技術(shù)支持服務解決或解答軟件故障問題和與軟件相關(guān)的日常運作和安裝問題，對于電話支持無法解決或解答的問題，提供現(xiàn)場服務； （ 2） 操作系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫、中間件 軟件和相關(guān)集群軟件的安裝、配置和性能優(yōu)化。 安全保密 服務期內(nèi)，投標人必須簽訂保密協(xié)議，投標人承諾嚴格保護 銀行 系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、信息的安全， 不對外 泄露 任何 銀行 系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、信息的安全 。 協(xié)助客戶完成后續(xù)的系統(tǒng)規(guī)劃、設計與升級工作。對所有相關(guān)被維護系統(tǒng)，開發(fā)商提供應急方案，由運維服務商組織評審并驗證可行性。 系統(tǒng) 性能調(diào)優(yōu) 隨著信息技術(shù)的發(fā)展和客戶的信息化建設及客戶業(yè)務的迅速增長，原來設計上或者使用上的不足會逐漸呈現(xiàn)出來，有的因素甚至是導致系統(tǒng)性能降低的主要因素。 ? 性能調(diào)整實施規(guī)范 ? 系統(tǒng)運行性能報告 ? 發(fā)現(xiàn)性能問題，立即進行性能優(yōu)化分析及建議，不限次數(shù) 主要是收集目前系統(tǒng)運行的性能參數(shù)和使用環(huán)境參數(shù)，作為系統(tǒng)性能的基線。 測試結(jié)果很重要，在系統(tǒng)正式調(diào)優(yōu)前，要進行參數(shù)調(diào)整的測試工作。為做到將 我公司 維保服務充分融入 銀行 的的 IT 服務 架構(gòu)中，需要更應注重兩方面的因素： 一是注重“服務第一”，即提供了維保服務能夠解決 銀行 日常運維遇到的問題，并且能夠有助 銀行 提高業(yè)務能力。應按照前述 IT 服務管理體系中變更管理的思路，借鑒其中一些流程和技巧，規(guī)范外包項目進入時的交接程序，同樣要達到：在最短時間內(nèi)完成變更；將業(yè)務中斷造成的業(yè)務影響減小到最低；使得每一項變更執(zhí)行有記錄、可跟蹤、可追溯。值得關(guān)注的是，通常 IT 運維服務工作本身質(zhì)量和效 率的提高，其耗費的時間 和資金成本都要低于 IT 服務管理體系的建設。 針對服務實施中實際可能遇到的各種問題，采取合理的服務策略，通過適當?shù)募夹g(shù)措施和管理手段，實現(xiàn)既定的服務目標。一旦不能使客戶滿意或遇到無法解決的問題，我公司將根據(jù)故障級別高低向廠商上報，并從廠商技術(shù)支持中心獲得技術(shù)支持。開出售后服務單，并指派對相關(guān)技術(shù)最為熟悉、類似案例經(jīng)驗豐富的工程師對用戶進行服務。 如客服工程師在非工作時間接到客戶有關(guān)系統(tǒng)故障的電話，且系統(tǒng)故障較為嚴重或緊急的，會在第一時間內(nèi)解決故障（電話遠程診斷解決或提供現(xiàn)場服務）并建立 CASE，然后向客戶服務部經(jīng)理匯報。 5. 上述流程均嚴格記錄在《維護服務記錄》中備案。 巡檢流程 在維保服務實施過程中，我們會定期的為客戶提供現(xiàn)場的巡檢服務，形成《 巡檢報告》，如果巡檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，將進入故障處理流程，下面是我們的巡檢工作流程。如果 我公司 的技術(shù)體系不能解決問題，我們還將在全國或全球范圍內(nèi)尋求相關(guān)技術(shù)專家或原廠商的幫助，這部分費用由我公司負責。 及時溝通和反饋，在對維保服務項目的實施過程中，工程師需要與用戶相關(guān)人員進行及時、充分的溝通，做好充分的準備工作，防患于未然。從而保證 銀行 業(yè)務 的持續(xù)、正常的運行。 ? 對于 銀行 的突發(fā)事件能夠及時地響應； ? 減少由于應急事件造成 銀行 管理、辦公業(yè)務停頓的時間； ? 避免非法入侵者對網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)造成破壞； ? 對于已經(jīng)破壞的數(shù)據(jù)采取相應的技術(shù)手段進行恢復； ? 通過培訓提高工作人員對于突發(fā)事件的處理能力； ? 使網(wǎng)絡信息系統(tǒng)在最短時間內(nèi)恢復正常工作。如發(fā)生以下情況，可能定義為應急事件： ? 系統(tǒng)性能嚴重下降，或者當機，導致系統(tǒng)無法正常運行； ? 網(wǎng)絡性能嚴重下降，或者當機，導致系統(tǒng)無法正常運行； ? 通過入侵的方式進入到未被授權(quán)訪問的網(wǎng)絡中，而導致數(shù)據(jù)信息泄漏； ? 信息泄密，數(shù)據(jù)在傳輸中因數(shù)據(jù)被截取、篡改而造成信息的更改； ? 拒絕服務，正常用戶不能正常訪問服務器提供的相關(guān)服務； ? 大面積感染計算機病毒或蠕蟲； ? 設備故障 導致網(wǎng)絡或系統(tǒng)崩潰； ? 誤操作導致網(wǎng)絡或系統(tǒng)崩潰 應急響應流程 響應時間要求 嚴重應急事件需要立即響應，事件響應處理部門應立即組織技術(shù)人員 盡快到達 現(xiàn)場，在最短的時間 內(nèi)解決問題。 調(diào)用資源 嚴重應急事件響應需要在用戶以及運維組所在公司整個單位調(diào)動資源，涉及到的所有技術(shù)和非技術(shù)部門都無條件參與。 ? 產(chǎn)品供應上根據(jù)產(chǎn)品改進建議和要求，確定產(chǎn)品修改方案和進度要求。 事件處理完畢，系統(tǒng)恢復正常運行后，要對整個事件進行分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，并形成一個應急事件應急響應