【正文】 意質(zhì)量。如遇人員調(diào)整需提前以書(shū)面形式通知甲方 。提供最新版本的軟件及技術(shù)文檔，包括磁帶、磁盤(pán)、紙、電子郵件和 CDROM 等，并提供所需的技術(shù)支持和說(shuō)明、操作文檔等 。 ? 故障處理：包括遠(yuǎn)程支持故障處理、應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)故障處理等多個(gè)層面；不能通過(guò)遠(yuǎn)程方式解決的，由工程師 8 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 修復(fù) 使其恢復(fù)運(yùn)行， 每次故障 處理需出具相應(yīng)維修報(bào)告，每半年或 1 年匯總故障報(bào)告并提出整改方案。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋 我公司 有限公司的注冊(cè)地在廣州 ， 運(yùn)營(yíng)總部在北京 。 維護(hù)工作的范圍及內(nèi)容 內(nèi)容 包括：故障診斷、分析、排除及維修服務(wù)、遠(yuǎn)程訪問(wèn)診斷服務(wù)、重要客戶檔案管理服務(wù)、系統(tǒng)例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)值班服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)健康檢查服務(wù)、備件保障服務(wù)、緊急故障和應(yīng)急處理服務(wù)、系統(tǒng)應(yīng)急切換方案服務(wù)、生產(chǎn)系統(tǒng)恢復(fù)支持服務(wù)、技術(shù)交流服務(wù)、軟件補(bǔ)丁更新與升級(jí)、批次故障預(yù)警及更換服務(wù)、參數(shù)優(yōu)化服務(wù)、系統(tǒng)升級(jí)保障服務(wù)等。 ? 遠(yuǎn)程問(wèn)題診斷和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)：軟件問(wèn)題（包括 操作系統(tǒng)）不能通過(guò)遠(yuǎn)程解決，需到現(xiàn)場(chǎng)提供支持。如需要現(xiàn)場(chǎng)支持，派遣工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障處理工作。 ? 響應(yīng)中心響應(yīng)時(shí)間：接到問(wèn)題解決需求后 15 分鐘內(nèi)。 本次項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容專業(yè)性強(qiáng)。 為了確保服務(wù)質(zhì)量 ， 需要明確定義各類故障的服務(wù)級(jí)別 ， 以制定對(duì)應(yīng)的流程 ， 關(guān)于服務(wù)級(jí)別的情況 ， 可以參考相關(guān)章節(jié)的內(nèi)容 。 軟件維護(hù)服務(wù) 主要指 維保范圍內(nèi)的 數(shù)據(jù)庫(kù)，中間件及虛擬化 軟件 的維護(hù)服務(wù) 。咨詢內(nèi)容包括與本項(xiàng)目相關(guān)的所有技術(shù)內(nèi)容，如數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件、 虛擬化軟件、 備份軟件等內(nèi)容。 法定節(jié)假日， 我公司 提前向客戶提供值班工程師名單、當(dāng)值地點(diǎn)及聯(lián)系電話，保障即時(shí)響應(yīng)客戶的故障呼叫，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。系統(tǒng)性能影響的關(guān)鍵因素很多，既有單因素性能測(cè)試，也有多因素綜合系統(tǒng)性能測(cè)試。 ? 小心交接，平穩(wěn)過(guò)渡 從服務(wù)管理的角度來(lái)看，本次軟件 維保服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施本身就是針對(duì) 銀行 IT 系統(tǒng)一次變更。因此我們準(zhǔn)備在本項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中采取一些簡(jiǎn)化和裁剪的策略：以信息傳遞效率為要，簡(jiǎn)化管理流程，縮短從前到后的資源調(diào)度和響應(yīng)時(shí)間；在不具備條件的情況下，一些管理流程暫時(shí)省略，只在管理過(guò)程中體現(xiàn)相應(yīng)的評(píng)估和 分析工作，并由能夠全面掌握情況的項(xiàng)目經(jīng)理兼任大部分報(bào)告職責(zé)；簡(jiǎn)化流程的同時(shí)并不意味著 IT 服務(wù)管理要素的缺失，在各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)運(yùn)維服務(wù)工作的記錄要盡量詳盡，即使某些目前還無(wú)法直接利用的信息，只要是在運(yùn)維工作中產(chǎn)生，就應(yīng)該盡量記錄下來(lái)，作為以后逐步提高問(wèn)題解決效率，提高報(bào)告豐富程度，提高管理水平，特別是提高服務(wù)級(jí)別管理與績(jī)效考核管理水平的重要依據(jù)?？头拷?jīng)理研究信息，為新 CASE指定級(jí)別，分析用戶狀態(tài)和行業(yè)情況，將維修指令下達(dá)專門(mén)負(fù)責(zé)該行業(yè)和業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工程師?？蛻舴?wù)工程師將與客戶經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)，盡快的解決故障。 故障升級(jí)流程 在故障處理過(guò)程中，如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決，或遇到較嚴(yán)重的故障，將進(jìn)入故障升級(jí)流程，此時(shí)不僅僅是在工程師、項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)理層面，還要上報(bào)到公司領(lǐng)導(dǎo)，引入更多的資源來(lái)解決問(wèn)題，接到故障升級(jí)呼叫，我們將立即派資深工程師到客戶現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理也要同時(shí)到客戶現(xiàn)場(chǎng)。 應(yīng)急措施預(yù)案 安全緊急響應(yīng)主要是應(yīng)對(duì) 客戶 出現(xiàn)的突發(fā)安全事件，可以快速、可靠的采取應(yīng)對(duì)措施，解決突然出現(xiàn)的安全事件。 應(yīng)急事件 分類 應(yīng)急事件是指在 銀行 中，由于計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)和安全設(shè)備系統(tǒng)的硬件、軟件、數(shù)據(jù)因設(shè)備故障，或者偶然的、惡意的原因而遭到破壞、更改、泄漏，或者導(dǎo)致系統(tǒng)不能連續(xù)正常運(yùn)行的事件。 ? 事件負(fù)責(zé)人把產(chǎn)品改進(jìn)建議和要求通知產(chǎn)品供應(yīng)廠商。報(bào)告由事件處理小組交給用戶以及運(yùn)維組所在公司作為。 ? 產(chǎn)品供應(yīng)商研發(fā)機(jī)構(gòu)根據(jù)產(chǎn)品修改方案以及進(jìn)度要求，修改產(chǎn)品錯(cuò)誤或缺陷，發(fā)布相應(yīng)的升級(jí)包或補(bǔ)丁包。 參與人員 嚴(yán)重應(yīng)急事件響應(yīng)，將組織用戶、運(yùn)維組所在公司層面所有相關(guān)部門(mén)人員的參與，共同組建事件處理小組，包括用戶、運(yùn)維組經(jīng)理、運(yùn)維組所在公司應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)等。 應(yīng)急預(yù)案 目標(biāo) 為提高應(yīng)對(duì)突發(fā) 系統(tǒng)癱瘓與信息安全事件能力，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)與配套設(shè)施系統(tǒng)安全運(yùn)行，維護(hù)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，促進(jìn)信息化管理穩(wěn)步提升，編制本預(yù)案。故障升級(jí)流程如下圖： 應(yīng)急響應(yīng)流程 對(duì)于一些嚴(yán)重影響客戶生產(chǎn)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的緊急故障，我們將啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程，盡可能減少一 些工作流程，我公司將派遣資深的相關(guān)技術(shù)工程師采用最快的交通工具趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。 CASE 關(guān)閉后，客戶服務(wù)部經(jīng)理將安排人員對(duì)客戶本次服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查。 3. CASE 的處理 客戶服務(wù)工程師將在以最快的速度與客戶取得聯(lián)系，并接手處理 CASE。 ? 提供全方位、全過(guò)程的服務(wù)； ? 高度重視、快速響應(yīng)、真誠(chéng)負(fù)責(zé)； ? 長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、長(zhǎng)期服務(wù)、不斷改進(jìn)； ? 合理的資源配置，精心組織、科學(xué)管理； ? 重視制度建設(shè)和人員管理，綜合運(yùn)用技術(shù)手段和管理手段； ? 對(duì)用戶，以科學(xué)方法論為指導(dǎo)，開(kāi)展耐心細(xì)致的培訓(xùn)； ? 對(duì)服務(wù)隊(duì)伍，開(kāi)展針對(duì)崗位職責(zé)要求的技術(shù)培訓(xùn)。這就要求我們事先對(duì)銀行 運(yùn)維工作現(xiàn)狀進(jìn)行深入了解，制定 合理的接管方案，全面細(xì)致地整理配置項(xiàng)，適當(dāng)增加新舊運(yùn)維組織的并行工作期，設(shè)計(jì)穩(wěn)妥的備份、回退和應(yīng)急手段，并不在初始階段設(shè)定比原先服務(wù)水平提高的目標(biāo)，而是采取穩(wěn)妥保守的態(tài)度與做法，盡量保證整個(gè) IT 系統(tǒng)的平穩(wěn)過(guò)渡。 此測(cè)試報(bào)告每次進(jìn)行調(diào)優(yōu)之前進(jìn)行提交。為了使信息系統(tǒng)可以穩(wěn)定和高效的運(yùn)行，需要定時(shí)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)整和優(yōu)化。其服務(wù)包括如下內(nèi)容： ? 系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展規(guī)劃； ? 系統(tǒng)平臺(tái)升級(jí)，遷移等可行性分析； ? 系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)估與方案設(shè)計(jì)； ? 設(shè)備與系統(tǒng)升級(jí)設(shè)計(jì)； ? 應(yīng)用需求分析和詳細(xì)系統(tǒng)規(guī)劃方案設(shè)計(jì)； ? 組織相關(guān)的技術(shù)測(cè)試； ? 系統(tǒng)升級(jí)改造實(shí)施； 應(yīng)急保障服務(wù) 隨著 銀行 IT 系統(tǒng)的發(fā)展變化，應(yīng)對(duì)現(xiàn)有的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。 （ 3） 操作系統(tǒng) 、 數(shù)據(jù)庫(kù)、 中間件 軟件和相關(guān)集群軟件的 日志文件分析整理 ， 并且 根據(jù)需要提供 系統(tǒng)服務(wù)器端和客戶端的用戶授權(quán)。 序號(hào) 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng) 說(shuō)明 1 熱線電話 即時(shí) 提供 7 24小時(shí)的熱線電話支持 2 遠(yuǎn)程技術(shù)支持 15分鐘 接到甲方的技術(shù)支持要求時(shí)，立即分派工程師，對(duì)于遠(yuǎn)程無(wú)法解決的故障，于 8小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 3 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 8小時(shí) 接到 用戶服務(wù)要求 后 8小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng) 4 定期巡檢 N/A 每月初與用戶確定具體時(shí)間 5 咨詢 支持 N/A 根據(jù)用戶要求安排 6 集成服務(wù) N/A 根據(jù)用戶要求安排 服務(wù)熱線 服務(wù)熱線方式主要包括以下幾種： ? 撥打客戶服務(wù)中心電話（ 4008800012）； ? 向客戶服務(wù)中心發(fā)送電子郵件（ ）； ? 發(fā)傳真（ 01059393035） ? 也可以直接撥打項(xiàng)目經(jīng)理 或一線技術(shù)支持人員 電話 現(xiàn) 場(chǎng)技術(shù)支持 在維保服務(wù)期間內(nèi)，我方 會(huì)安排專業(yè)的技術(shù)工程師對(duì) 銀行 現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù) 支持 ， 對(duì)相關(guān) 軟件的等運(yùn)行狀況進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)收集和分析，定期巡檢，排查 故障及隱患，找出系統(tǒng)當(dāng)前存在或潛在的性能問(wèn)題，并以報(bào)告的方式提交，指出系統(tǒng)瓶頸所在，給出優(yōu)化建議，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。 ? 建立機(jī)制順暢的服務(wù)體系，及時(shí)提供最好的解決方案，使服務(wù)工作能夠?qū)⒓夹g(shù)和產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)于用戶系統(tǒng)的使用中。 ? 維保團(tuán)隊(duì)：維保服務(wù)期間，應(yīng)成立專門(mén)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供至少 3 名固定且 有專業(yè)資質(zhì)的人員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立一對(duì)一的聯(lián)系方式，在合同中需明確項(xiàng)目經(jīng)理及服務(wù)人員名單以及具備的資質(zhì)，專門(mén)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目問(wèn)題管理、技術(shù)支持、巡檢等工作， 7天 24 小時(shí)服務(wù)，不得以人員不足為由不提供服務(wù)或服務(wù)延期。 ? 軟件升級(jí)：包括軟件產(chǎn)品和文檔更新等。每次遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)均須提供由甲乙雙方簽字的服務(wù)報(bào)告。 維護(hù)工作方式（現(xiàn)場(chǎng)、熱線、遠(yuǎn)程控制） VMWare 軟件 產(chǎn)品第三方服務(wù) 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 單位 數(shù)量 1 24*7 小時(shí)電話、郵件及遠(yuǎn)程登錄支持 年 1 2 VMWARE 健康巡檢服務(wù) 次 12 3 VMWARE 性能優(yōu)化服務(wù) 人 /天 6 4 駐場(chǎng)服務(wù) 人 /天 8 5 24*7 小時(shí)緊急救援 次 8 備注 ： 以上 服務(wù)可折價(jià) 調(diào)換 Oracle 系列軟件產(chǎn)品第三方服務(wù) 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 單位 數(shù)量 1 24*7 小時(shí)電話、郵件及遠(yuǎn)程登錄支持 年 1 2 ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)健康巡檢服務(wù) 次 12 3 WEBLOGIC 中間件健康巡檢服務(wù) 次 12 4 ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)性能優(yōu)化服務(wù) 人 /天 8 5 WEBLOGIC 中間件性能優(yōu)化服務(wù) 人 /天 6 6 駐場(chǎng)服務(wù) 人 /天 10 IBM 系列軟件產(chǎn)品第三方服務(wù) 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 單位 數(shù)量 1 24*7 小時(shí)電話、郵件及遠(yuǎn)程登錄支持 年 1 2 DB2 數(shù)據(jù)庫(kù)健康巡檢服務(wù) 次 12 3 WAS、 MQ 中間件健康巡檢服務(wù) 次 12 4 TIVOLI、 LOTUS 軟件巡檢服務(wù) 次 6 5 DB2 數(shù)據(jù)庫(kù)性能優(yōu)化服務(wù) 人 /天 8 6 WAS、 MQ 中間件性能優(yōu)化服務(wù) 人 /天 8 7 TIVOLI、 LOTUS 軟件優(yōu)化服務(wù) 人 /天 2 8 駐場(chǎng)服務(wù) 人 /天 8 9 24*7 小時(shí)緊急救援 次 10 備注 ： 以上 服務(wù)可折價(jià) 調(diào)換 7 24*7 小時(shí)緊急救援 次 10 備注 ： 以上 服務(wù)可折價(jià) 調(diào)換 第 2章 維保服務(wù)技術(shù)方案 項(xiàng)目 服務(wù) 整 體描述 整體服務(wù)規(guī)劃 根據(jù)本項(xiàng)目的服務(wù)要求，結(jié)合前面的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析和服務(wù)任務(wù)要求，針對(duì)本項(xiàng)目，我們將會(huì)在 技術(shù) 人員、 維保 內(nèi)容等方面進(jìn)行重點(diǎn)規(guī)劃，以達(dá)到總體服務(wù)目標(biāo)。 軟件 產(chǎn)品 第三方服務(wù)提供遠(yuǎn)程 及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 ，可以在相關(guān)軟件產(chǎn)品的系統(tǒng) 巡檢、 問(wèn)題咨詢、突發(fā)故障、版本升級(jí)等獲得支持服務(wù)，盡快定位問(wèn)題、解決問(wèn)題，確保 銀行 相關(guān)生產(chǎn)系統(tǒng) 的 數(shù)據(jù)安全及穩(wěn)定運(yùn)行 ，同時(shí)滿足開(kāi)發(fā)中心對(duì)相關(guān)軟件產(chǎn)品的支持服務(wù)需求?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持包括操作系統(tǒng)及軟件故障修復(fù)服務(wù)。 ? 巡檢服務(wù)：每月 1 次軟件系統(tǒng) 健康情況巡檢，出具巡檢報(bào)告，提出調(diào)整方案。 ? 工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：響應(yīng)中心接到問(wèn)題報(bào)修后 8 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決。對(duì)于實(shí)施、運(yùn)行中實(shí)際可能遇到的各種問(wèn)題，采取合理的服務(wù)策略，通過(guò)適當(dāng)?shù)募夹g(shù)措施和管理手段，實(shí)現(xiàn)既定的服務(wù)目標(biāo)： ? 保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行 ? 保證系統(tǒng)的可持續(xù)運(yùn)行能力 ? 保證應(yīng)用系統(tǒng)的連續(xù)性可用性 本著“替用戶著想，為用戶服務(wù)，對(duì)用戶負(fù)責(zé)”的客戶服務(wù)理念，堅(jiān)持盡最大的努力，使用戶得到滿意的產(chǎn)品、滿意的工程、滿意的服務(wù)、滿意的投資回報(bào)。 我們的一線工程師、二 、三 線 技術(shù)專家 將在嚴(yán)格規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)響應(yīng)和故障處理，且 所有響應(yīng)的技術(shù)人員保證是具有 5 年以上工作經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專家。 （ 1） 電話技術(shù)支持服務(wù)解決或解答軟件故障問(wèn)題和與軟件相關(guān)的日常運(yùn)作和安裝問(wèn)題，對(duì)于電話支持無(wú)法解決或解答的問(wèn)題，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)； （ 2） 操作系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件 軟件和相關(guān)集群軟件的安裝、配置和性能優(yōu)化。 協(xié)助客戶完成后續(xù)的系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)與升級(jí)工作。 系統(tǒng) 性能調(diào)優(yōu) 隨著信息技術(shù)的發(fā)展和客戶的信息化建設(shè)及客戶業(yè)務(wù)的迅速增長(zhǎng)，原來(lái)設(shè)計(jì)上或者使用上的不足會(huì)逐漸呈現(xiàn)出來(lái)，有的因素甚至是導(dǎo)致系統(tǒng)性能降低的主要因素。 測(cè)試結(jié)果很重要，在系統(tǒng)正式調(diào)優(yōu)前，要進(jìn)行參數(shù)調(diào)整的測(cè)試工作。應(yīng)按照前述 IT 服務(wù)管理體系中變更管理的思路，借鑒其中一些流程和技巧，規(guī)范外包項(xiàng)目進(jìn)入時(shí)的交接程序，同樣要達(dá)到：在最短時(shí)間內(nèi)完成變更；將業(yè)務(wù)中斷造成的業(yè)務(wù)影響減小到最低；使得每一項(xiàng)變更執(zhí)行有記錄、可跟蹤、可追溯。 針對(duì)服務(wù)實(shí)施中實(shí)際可能遇到的各種問(wèn)題，采取合理的服務(wù)策略，通過(guò)適當(dāng)?shù)募夹g(shù)措施和管理手段，實(shí)現(xiàn)既定的服務(wù)目標(biāo)。開(kāi)出售后服務(wù)單，并指派對(duì)相關(guān)技術(shù)最為熟悉、類似案例經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)。 5. 上述流程均嚴(yán)格記錄在《維護(hù)服務(wù)記錄》中備案。如果 我公司 的技術(shù)體系不能解決問(wèn)題，我們還將在全國(guó)或全球范圍內(nèi)尋求相關(guān)技術(shù)專家或原廠商的幫助，這部分費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé)。從而保證 銀行 業(yè)務(wù) 的持續(xù)、正常的運(yùn)行。如發(fā)生以下情況，可能定義為應(yīng)急事件： ? 系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降，或者當(dāng)機(jī)，導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行； ? 網(wǎng)絡(luò)性能嚴(yán)重下降，或者當(dāng)機(jī)，導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行； ? 通過(guò)入侵的方式進(jìn)入到未被授權(quán)訪問(wèn)的網(wǎng)絡(luò)中，而導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息泄漏； ? 信息泄密，數(shù)據(jù)在傳輸中因數(shù)據(jù)被截取、篡改而造成信息的更改； ? 拒絕服務(wù)，正常用戶不能正常訪問(wèn)服務(wù)器提供的相關(guān)服務(wù)； ? 大面積感染計(jì)算機(jī)病毒或蠕蟲(chóng)； ? 設(shè)備故障 導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)崩潰； ? 誤操作導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)崩潰 應(yīng)急響應(yīng)流程 響應(yīng)時(shí)間要求 嚴(yán)重應(yīng)急事件需要立即響應(yīng)，事件響應(yīng)處理部門(mén)應(yīng)立即組織技術(shù)人員 盡快到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)，在最短的時(shí)間 內(nèi)解決問(wèn)題。 ? 產(chǎn)品供應(yīng)上根據(jù)產(chǎn)品改進(jìn)建議和要求，確定產(chǎn)品修改方案和