【正文】 ......................... 49 項目實施管理 ....................................................................................................................................... 50 項目驗收管理 ....................................................................................................................................... 50 項目溝通管理 ............................................................................................................................................ 51 項目文檔管理 ............................................................................................................................................ 52 項目文檔清單 ....................................................................................................................................... 53 文檔管理體系 ....................................................................................................................................... 54 項目文檔示例 ....................................................................................................................................... 56 項目風險管理 ............................................................................................................................................ 64 第 5 章 服務管理方案 .............................................................................. 65 服務管理方法 ............................................................................................................................................ 65 進度控制 ............................................................................................................................................... 65 跟蹤進度 ............................................................................................................................................... 66 質量保障 ............................................................................................................................................... 66 服務水平管理 ............................................................................................................................................ 68 SLA 協(xié)議 ................................................................................................................................................ 68 服務水平考核 ....................................................................................................................................... 71 考核依據(jù) ............................................................................................................................................... 72 考核方式 ............................................................................................................................................... 72 服務級別管理 ............................................................................................................................................ 73 服務級別定義 ....................................................................................................................................... 73 對應故障處理要求 .............................................................................................................................. 73 對應故障處理流程 .............................................................................................................................. 73 服務質量管理 ............................................................................................................................................ 75 服務質量承諾 ....................................................................................................................................... 75 服務質量管理方法 .............................................................................................................................. 76 服務質量管理體系 .............................................................................................................................. 77 服務質量管理過程 .............................................................................................................................. 77 服務質量管理流程 .............................................................................................................................. 78 服務安全保密 ............................................................................................................................................ 85 人員控制措施 ....................................................................................................................................... 86 合同約束措施 ....................................................................................................................................... 86 資料控制措施 ....................................................................................................................................... 86 保密承諾 ............................................................................................................................................... 86 第 6 章 培訓和知識轉移方案 ..................................................................... 87 知識轉移 .................................................................................................................................................... 87 知識轉移內容 ....................................................................................................................................... 88 知識轉移的過程 .................................................................................................................................. 89 知識轉移的方式 .................................................................................................................................. 90 培訓服務方案 ............................................................................................................................................ 90 培訓方式 ............................................................................................................................................... 91 實施現(xiàn)場培訓 ..................