【正文】 ...................................................................................... 36 第 3 章 項目組織架構(gòu)及人員安排 ............................................................... 43 人員組織及職責 ........................................................................................................................................ 43 人員安排方案 ............................................................................................................................................ 43 人員管理機制 ............................................................................................................................................ 44 人員簡歷和證書 ........................................................................................................................................ 46 第 4 章 項目管理方案 .............................................................................. 47 項目管理內(nèi)容 ............................................................................................................................................ 47 項目實施計劃 ............................................................................................................................................ 48 項目實施流程 ....................................................................................................................................... 48 項目實施計劃 ....................................................................................................................................... 49 項目啟動管理 ....................................................................................................................................... 49 項目實施管理 ....................................................................................................................................... 50 項目驗收管理 ....................................................................................................................................... 50 項目溝通管理 ............................................................................................................................................ 51 項目文檔管理 ............................................................................................................................................ 52 項目文檔清單 ....................................................................................................................................... 53 文檔管理體系 ....................................................................................................................................... 54 項目文檔示例 ....................................................................................................................................... 56 項目風險管理 ............................................................................................................................................ 64 第 5 章 服務管理方案 .............................................................................. 65 服務管理方法 ............................................................................................................................................ 65 進度控制 ............................................................................................................................................... 65 跟蹤進度 ............................................................................................................................................... 66 質(zhì)量保障 ............................................................................................................................................... 66 服務水平管理 ............................................................................................................................................ 68 SLA 協(xié)議 ................................................................................................................................................ 68 服務水平考核 ....................................................................................................................................... 71 考核依據(jù) ............................................................................................................................................... 72 考核方式 ............................................................................................................................................... 72 服務級別管理 ............................................................................................................................................ 73 服務級別定義 ....................................................................................................................................... 73 對應故障處理要求 .............................................................................................................................. 73 對應故障處理流程 .............................................................................................................................. 73 服務質(zhì)量管理 ............................................................................................................................................ 75 服務質(zhì)量承諾 ....................................................................................................................................... 75 服務質(zhì)量管理方法 .............................................................................................................................. 76 服務質(zhì)量管理體系 .............................................................................................................................. 77 服務質(zhì)量管理過程 .............................................................................................................................. 77 服務質(zhì)量管理流程 .............................................................................................................................. 78 服務安全保密 ............................................................................................................................................ 85 人員控制措施