【正文】 ， 報給客戶服務(wù)經(jīng)理審批 。 。 此工作為銷售、服務(wù)策略的完善和客戶信用的評定提供可靠的依據(jù) 。 ， 定期提交分析報告 ， 對客戶情緒的波動情況進(jìn)行分析 ， 并提出自己的意見 。 ， 確?？蛻魴n案保密制度的執(zhí)行 。 15 呼叫中心主管崗位職責(zé) 呼叫中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 ， 管理呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備等工作的全面進(jìn)行 ， 以確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量 。 ， 設(shè)置崗位以及呼叫中心的人員培訓(xùn)和管理工作 。 。 、儀器的管理工作 。 客戶服務(wù)部經(jīng)理在日常工作中應(yīng)堅持以下領(lǐng)導(dǎo)原則 。 客戶服務(wù)部經(jīng)理寬嚴(yán)相濟(jì)原則的做法具體如下 。 過期的獎賞或激勵所發(fā)揮的作用會大大削弱 ， 甚至產(chǎn)生反作用 。 （ 3）客戶服務(wù)部經(jīng)理只有寬嚴(yán)公道 ， 賞罰分明 ， 才能調(diào)動和提高下屬的工作自覺性、積極性和創(chuàng)造性 。 領(lǐng)導(dǎo)級別問題 ， 是由 “ 管理跨度原則 ” 引申出來的 。 根據(jù)分級原則 ， 客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)尊重各級別的同事 ， 只對下一級部門行使一定的權(quán)力 ， 不要越級處理問題或包辦代辦各項事務(wù) 。 作為客戶服務(wù)部經(jīng)理要正確確立目標(biāo) ， 科學(xué)地制定步驟和措施 ， 合理地控制實現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)程 ， 要制定的目標(biāo)必須具有定向、定時、定量的特點(diǎn) ， 并考慮客戶的需要 ， 目標(biāo)也不能制定得高不可攀或者唾手可得 ， 而必須具有實戰(zhàn)性和挑戰(zhàn)性 。 因此 ， 客戶服務(wù)部經(jīng)理只有控制 17 實施目標(biāo)過程、檢查執(zhí)行情況 ， 及時反饋新情況 ， 適時地調(diào)整目標(biāo) ， 才能避免在目標(biāo)的導(dǎo)向中帶來更大的失誤 。 第一 ， 男女客戶服務(wù)人員的頭發(fā)都應(yīng)保持干凈 ， 無異味 ， 無頭皮屑 ， 并梳理整齊 ， 男性不可以染彩發(fā) 。 第二 ， 女客戶服務(wù)人員應(yīng)淡妝上崗 ， 不可濃妝艷抹 ， 口紅不可過唇線 。 （ 2）儀表整潔 。吊牌佩戴于胸前 。 ①女性著裝六不準(zhǔn) ， 即不雜亂無章 ， 不過分鮮艷 ， 不過分暴露 ， 不過分透視 ， 不過分短小 ， 不過分 緊身 。 如果是無袖連衣裙要加外套 ，職業(yè)裙裝的裙子應(yīng)該長及膝蓋 。 除最上端的紐扣按慣例允許不系外 ，其他紐扣不能隨意解開 。 此外 ， 在穿長筒襪時 ， 要防止襪口滑下來 ， 也不可以當(dāng)眾整理襪子 。吊牌佩戴于胸前 。 ②與客戶同行時 ， 步伐的速度應(yīng)與客戶保持一致 。 ②站立時 ， 保持自然大方 ， 兩臂自然下垂 。 ②就座時 ， 上身保持端正 ， 雙腿并攏 ， 兩手平放在雙腿上 。 ④起立后 ， 應(yīng)將座椅輕輕放于原處 。 ③來客沒有預(yù)約而要會晤上司時 ， 不要立即回答上司在或不在 ， 要對著客戶的面禮貌地向上司的助理核實清楚后再回答在或不在 。 （ 5）倒茶的基本禮儀 。 切忌東張西望 ， 抓耳撓腮 ， 心不在焉 。 ⑤不能遠(yuǎn)距離呼叫客戶或其他人 。 ③如果客戶不認(rèn)識行進(jìn)路線 ， 應(yīng)在前方帶路 。 急躁和拖拉的動作都會招致客戶反感 ， 文雅的舉止使人感到愉快 。 溫和的語氣與音調(diào) ， 適當(dāng)?shù)膯柡?， 多使用禮貌用語 。 隨時注意客戶的表情變化和言行舉止 ， 及 時為客戶提供幫助 ， 切忌拖延或?qū)蛻舻男枨竽魂P(guān)心 。 20 ③不稱呼別人的綽號和諢名 。 （ 3）基本禮節(jié) 。 ③用雙手給客戶遞送物品 。 （ 4）會務(wù)禮儀 。 ③如果會議需要討論時 ， 必須先準(zhǔn)備好發(fā)言提綱后再發(fā)言 。 （ 1）服務(wù)形象的定義 。 有專家認(rèn)為 ， 產(chǎn)品送貨、服務(wù)、安裝、咨詢等服務(wù)則是產(chǎn)品從第一次競爭（工廠生產(chǎn)之后 ， 實現(xiàn)本身價值過程）之后的第二次競爭 ， 而第二次競爭比第一次競爭對客戶更有吸引力 ，更能使客戶傾心 。 因此 ， 服務(wù)形象至關(guān)重要 ， 它關(guān)系著企業(yè)的前途與命運(yùn) 。 要想建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系 ， 必須使企業(yè)服務(wù)規(guī)范化 ， 它這種規(guī)范化其實是一種約束力量 。 制度是服務(wù)到位的保證 。 如今 ， 大部分客戶衡量一個公司服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn) ， 已不僅僅是日常服務(wù)的優(yōu)劣 ， 還應(yīng)該包括在客戶服務(wù)出現(xiàn)失誤的情況下企業(yè)能否及時補(bǔ)救 ， 并真誠彌補(bǔ)過失 。因為微笑是愛的顯露 ， 只有愛自己的客戶 ， 才能為客戶做出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 只有讓客戶目睹了企業(yè)服務(wù)人員的高技術(shù)、高效率后 ， 客戶才能對這家企業(yè)的售后服務(wù)水平和速度極為放心 ， 這樣才能建立企業(yè)的服務(wù)形象 ， 隨之才能推動企業(yè)產(chǎn)品形象的塑造 。 影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵性因素主要有以下兩點(diǎn) 。 從更精細(xì)的層面而言 ， 內(nèi)部屬性還包括貨架、展示空間、產(chǎn)品說明書、文具、記事紙等項目 ， 這些構(gòu)成要素合并在一起 ，就成為一家服務(wù)企業(yè) “ 有特色的整體個性 ” ， 這樣的特色需要相當(dāng)?shù)募夹g(shù)性和創(chuàng)造性 。 “ 氣氛 ” 原本就是指一種借以影響買主的 “ 有意的空間設(shè)計 ” 。 其中 ， 影響 “ 氣氛 ” 的因素包括以下四個 。 店內(nèi)照明、陳設(shè)布局、商品顏色等顯然都是 “ 視覺商品化 ” 的一部分 ， 此外 ， 服務(wù)人員的外表和著裝也是 。 三是聲音 。 四是觸覺 。 傳播是指將一種觀念、事實通過各種媒介傳遞給社會公眾的具體活動過程 。 實現(xiàn)傳播的過程具有一定的復(fù)雜性 ， 但涉及的基本面要圍繞信息的發(fā)送者（企業(yè)）和信息的接受者（客戶） ， 關(guān)注的焦點(diǎn)主要應(yīng)集中在企業(yè)怎樣有效地將信息傳播給客戶 。 只有企業(yè)贊助公眾事業(yè) ， 給公眾帶來了實際利益 ， 才最能引起公眾的好感 。 根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品具體的性能和售后服務(wù)承諾 ， 主要的培訓(xùn)內(nèi)容可根據(jù)具體情況而定 ， 但一般必須包括以下幾個方面 。 （ 4）對產(chǎn)品的安裝、調(diào)試等工作進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn) 。 24 客戶服務(wù)人員考勤管理制度 客戶服務(wù)人員考勤管理制度如下 。 ①如果客戶服務(wù)人員當(dāng)月 漏打卡者累積情況不超過 3次（含 3次） ， 并且其部門主管或職務(wù)代理人確認(rèn)該工作人員當(dāng)日出勤正常的情況下 ， 按考勤正常處理 。 （ 2）外出辦公不能打卡的處理規(guī)定 。 客戶服務(wù)人員外出返回公司后需打卡 ， 并且在當(dāng)日內(nèi)完成申請和審批手續(xù) ， 否則將按曠工處理 。 如下情形將被視為曠工 ： ①人力資源部門在每個月統(tǒng)計客戶服務(wù)人員的考勤時 ， 如果既沒有相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)的簽字審批 ， 也沒有打卡記錄者 ， 按照曠工處理 。 ⑤客戶服務(wù)人員未按規(guī)定履行正常請假手續(xù)而遲到、早退者 ， 按照曠工處理 。 （ 2）客戶服務(wù)人員遲到或早退超過半小時的 ， 按照曠工一天處理 。 （ 2）客戶服務(wù)人員要妥善保管考勤卡 ， 如在規(guī)定的時間以外有損壞或遺失考勤卡的情況 ，本人必須親自到前臺補(bǔ)辦 ， 并支付相應(yīng)的費(fèi)用 。 打卡次數(shù) ： 即每天上下班各打卡一次 。 （ 2）總經(jīng)理、副總經(jīng)理不需打卡考勤 ； 特殊客戶服務(wù)人員不考勤須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) 。 各部門于每周四下班前 ， 提交上周部門客戶服務(wù)人員考勤異常表 ， 并將客戶服務(wù)人員請假單送至前臺 ， 前臺則在周五下班前 ， 將收集的上周各部門考勤異常表和請假單 ， 交至人力資源部 。 （ 2）考勤匯總送財務(wù)一份 ， 管理部留底一份 。 人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動的統(tǒng)籌、規(guī)劃、實施和控制 。 （ 3）工作技能、技巧培訓(xùn)體系 。 新客戶服務(wù)人員入 職后一周內(nèi) ， 企業(yè)統(tǒng)一組織培訓(xùn) ， 內(nèi)容主要包括企業(yè)發(fā)展歷史與愿景、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展戰(zhàn)略、主要業(yè)務(wù)、薪酬福利、績效考核以及相關(guān)人力資源政策等 。 經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)的客戶服務(wù)人員享受公司為受訓(xùn)人員提供的各項待遇 。 學(xué)員累計缺勤時間達(dá)到課程總量的 1/3， 要按照未參加培訓(xùn)處理 ， 并進(jìn)行通報批評 。 ③培訓(xùn)要求 ： 部門經(jīng)理 和主管級人員的培訓(xùn)由人力資源部每半年至少組織一次 。 通常情況下 ， 各部門組織的培訓(xùn)必須安排相應(yīng)的訓(xùn)后考試 ， 其形式不限 ， 例如 ： 書面考試、現(xiàn)場提問、實操考核、案例分析、競賽、課后論文等 ， 但要以能夠檢驗學(xué)員的學(xué)習(xí)效果為原則 。 （ 6）培訓(xùn)費(fèi)用的相關(guān)規(guī)定 。 一是專業(yè)資格和技術(shù)等級培訓(xùn)、晉升培訓(xùn) ： 自培訓(xùn)結(jié)束起 4年內(nèi)離開公司的全額賠償 ， 4年以上的可免于賠償 。 ①由公司人事部門舉辦的培訓(xùn)費(fèi)用報銷規(guī)定 ： 各項培訓(xùn)所花費(fèi)用由培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人申請 ，報人力資源部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、總裁審核 ， 培訓(xùn)結(jié)束后憑各種財務(wù)憑證報銷 ， 多退少補(bǔ) 。 培訓(xùn)后取得培訓(xùn)資格證書的客戶服務(wù)人員 ， 必須憑借已批準(zhǔn)的個人外部培訓(xùn)申請表和資格證書復(fù)印件報人力資源部審核后報銷費(fèi)用 。 人力資源專員采用觀察、調(diào)查、座談會、深 度訪談等方式 ， 了解客戶服務(wù)部人員素質(zhì)水平和需求的真實情況 。 客戶服務(wù)部參照培訓(xùn)計劃書及培訓(xùn)實施方案 ， 有條不紊地向客戶服務(wù)人員實施培訓(xùn) ， 培訓(xùn)期間如果出現(xiàn)任何異常情況 ， 必須及時 向上級提出處理建議 ， 并請示處理意見 。 （ 2）為全面了解、評估客戶服務(wù)人員的工作績效 ， 利用該制度以便做到公平、公開考核客戶服務(wù)人員的工作情況 。 （ 6）為客戶服務(wù)人員的潛能開發(fā)和培訓(xùn)教育提供依據(jù) 。 （ 3）業(yè)績考核應(yīng) 以規(guī)定的考核項目及其事實為依據(jù) 。 （ 3）作為對客戶服務(wù)人員解聘的依據(jù) 。 業(yè)績考核 應(yīng)根據(jù)上級評議、同級同事評議、自我鑒定、下級評議、客戶評議等幾種形式進(jìn)行 。 不定期專向業(yè)績考核 ， 應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)部自身的情況 ， 在特殊事件下方可進(jìn)行 。 工作 。 （ 4）選擇業(yè)績考核的形式 。 計劃面談需要解決的問題主要有以下三個 。 ， 指在績效管 理過程中 ， 對客戶服務(wù)人員進(jìn)行有計劃、有目標(biāo)、有步驟的培訓(xùn)和輔導(dǎo) 。 客戶服務(wù)部根據(jù)績效考核規(guī)程和輔導(dǎo)規(guī)范 ， 對每個客戶服務(wù)人員的輔導(dǎo)效果進(jìn)行考核 ，并填寫考核表 ， 以便隨時向上級匯報進(jìn)度 。 32 崗位工作說明書（見表 51） 表 51 崗位工作說明書 填表日期 ： 年 月 日 崗位名稱 所在部門 直接上級 直接下級 內(nèi)部協(xié)作 外部協(xié)作 工作職責(zé) 職責(zé)與工作任務(wù) 職責(zé)一 工作內(nèi) 容 職責(zé)二 工作內(nèi)容 職責(zé)三 工作內(nèi)容 職責(zé)四 工作內(nèi)容 任職資格 33 客戶服務(wù)部經(jīng)理業(yè)績考核表（見表 53） 表 53 客戶服務(wù)部經(jīng)理業(yè)績考核表 姓名 ： 崗位 ： 考評日期 ： 年 月 日 考核指標(biāo) 考核要點(diǎn) 評價分?jǐn)?shù) ， 認(rèn)真努力 5 4 3 2 1 職業(yè)態(tài)度 ， 嚴(yán)守崗位 5 4 3 2 1 ， 與同事配合協(xié)作 5 4 3 2 1 ， 樂于幫助同事 5 4 3 2 1 ， 制定適當(dāng)?shù)墓ぷ饔媱? 5 4 3 2 1 業(yè)務(wù)技能 作 5 4 3 2 1 ， 使下屬的工作能力提升 5 4 3 2 1 業(yè)務(wù)技能 ， 提供協(xié)助 5 4 3 2 1 ， 下屬服從管理且沒 有抱怨 5 4 3 2 1 ， 樂于授權(quán)給下屬 5 4 3 2 1 管理監(jiān)督 作 5 4 3 2 1 務(wù) 5 4 3 2 1 指導(dǎo)協(xié)調(diào) 5 4 3 2 1 ， 提高工作效率 5 4 3 2 1 、教育下屬 ， 提高他們的技能和素質(zhì) 5 4 3 2 1 標(biāo)管理 ， 使工作協(xié)調(diào)進(jìn)行 5 4 3 2 1 工作效果 ， 努力取得最好的成績 5 4 3 2 1 ， 時間和費(fèi)用使用合理、有效 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 、報表真實、有效 5 4 3 2 1 分 。 在培訓(xùn)過程中 ， 如果出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告 ， 提出處理建議 ， 并向他們請示處理意見 《 崗前培訓(xùn)實施跟蹤表 》 流程七 培訓(xùn)考 核 客戶服務(wù)人員 設(shè)計培訓(xùn)考核指標(biāo) ， 培訓(xùn)結(jié)束后對參加崗前培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核 ， 并對培訓(xùn)后他們的工作行為進(jìn)行打分 《 培訓(xùn)考核指標(biāo)說明表 》 流程八 效果評 估 人力資源主管 制定培訓(xùn)效果評估細(xì)則 ， 確定出評估方法 ， 并對培訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)的評估 《 培訓(xùn)效果評估報告 》 流程九 入職 客戶服務(wù)人員 崗前培訓(xùn)審核通過后 ， 安排新人上崗 ， 并發(fā)放上崗證等 辦公用品 《 上崗?fù)ㄖ獑?》 流程十 崗前再 培訓(xùn) 人力資源主管 如果崗前培訓(xùn)未通過者 ， 則應(yīng)修改原有的崗前培訓(xùn)方案 ， 對這些人員進(jìn)行新一輪的崗前再培訓(xùn) 《 崗前再培訓(xùn) 方案 》 39 客戶服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 客戶服務(wù)質(zhì)量是指一個企業(yè)的服務(wù)特色和品質(zhì)的總和 ， 這些品質(zhì)和特色能夠使本企業(yè)的客戶服務(wù)滿足客戶明顯的或隱含的各種需求 ， 也就是說服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度 。 （ 3）客戶服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量 ， 也要按客戶主觀的認(rèn)識加以衡量和檢驗 。 （ 2）科學(xué)的服務(wù)程序 。 （ 4）完善的服務(wù)設(shè)施 。 不同類型的公司服務(wù)項目差異很大 ， 比如 ， 科技公司和一些實業(yè)公司 ， 以實際產(chǎn)品為服務(wù)項目 ， 而家政公司主要提供家政服務(wù)等 。 （ 7）快速的服務(wù)效率 。 它要求服務(wù)提供者在任何時候、任何地方都保持同