【正文】 人員考勤管理流程具體如下 。 （ 1）公司實行上下班打卡制度 。 打卡次數(shù) ： 即每天上下班各打卡一次 。 打卡時間 ： 打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間 。 全體客戶服務(wù)人員都必須自覺遵守 ， 按時打卡 。 如果有補休 /請假的情況 ， 該客戶服務(wù)人員應(yīng)及時遞交補休單 /請假條到管理部考勤處 。 （ 2）總經(jīng)理、副總經(jīng)理不需打卡考勤 ； 特殊客戶服務(wù)人員不考勤須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) 。 人 力資源部每周一將上周考勤及工時匯總發(fā)至部門主管及部門負責(zé)人處 ， 部門主管再統(tǒng)一發(fā)至客戶服務(wù)人員手中進行自查 ， 同時還應(yīng)同當(dāng)周排班表核對 。 在核對考勤信息時 ， 應(yīng)重點關(guān)注客戶服務(wù)人員漏打卡、遲到、早退、曠工等異?？记谇闆r 。 對于當(dāng)周客戶服務(wù)人員發(fā)生職位調(diào)動的情況 ， 應(yīng)由調(diào)入部門向調(diào)出部門核對客戶服務(wù)人員調(diào)入前的考勤情況 。 各部門于每周四下班前 ， 提交上周部門客戶服務(wù)人員考勤異常表 ， 并將客戶服務(wù)人員請假單送至前臺 ， 前臺則在周五下班前 ， 將收集的上周各部門考勤異常表和請假單 ， 交至人力資源部 。 人力資源管理部每個 月對客戶服務(wù)人員的考勤情況進行一次整理 ， 并負責(zé)每月填寫月度考勤統(tǒng)計表 。 ， 將考勤統(tǒng)計表交給副總 /管理部部長簽字審批 。 （ 1）考勤匯總表要在每月的后 3個工作日前報給財務(wù)部 。 （ 2）考勤匯總送財務(wù)一份 ， 管理部留底一份 。 （ 3）財務(wù)部根據(jù)已審批的考勤匯總 ， 做客戶服務(wù)人員工資表 。 27 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理制度 人力資源部在保證培訓(xùn)質(zhì)量以及達到培訓(xùn)效果的基礎(chǔ)上 ， 規(guī)范培訓(xùn)費用管理行為 ， 降低培訓(xùn)成本 。 適用范圍本制度適用于客戶服務(wù)部范圍內(nèi)的各類培訓(xùn) 。 人力資源部負責(zé)培訓(xùn)活動的統(tǒng)籌、規(guī)劃、實施和控制 。 客戶服務(wù)部負責(zé)協(xié)助人力資源部進行培訓(xùn)的實施、稽核和異常情況追蹤 ， 同時反饋培訓(xùn)效果 。 （ 1）新客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)體系 。 （ 2）職業(yè)道德、素質(zhì)修養(yǎng)與企業(yè)文化教育培訓(xùn)體系 。 （ 3）工作技能、技巧培訓(xùn)體系 。 （ 4）脫產(chǎn)培訓(xùn)與客戶服務(wù)人員自我開發(fā)體系 。 （ 5）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)體系 。 （ 1）新客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)的相關(guān)規(guī)定 。 新客戶服務(wù)人員入 職后一周內(nèi) ， 企業(yè)統(tǒng)一組織培訓(xùn) ， 內(nèi)容主要包括企業(yè)發(fā)展歷史與愿景、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展戰(zhàn)略、主要業(yè)務(wù)、薪酬福利、績效考核以及相關(guān)人力資源政策等 。 完成整體培訓(xùn)后 ， 新客戶服務(wù)人員需參加培訓(xùn)考核 ， 不合格者需進行若干天的強化訓(xùn)練 ， 直到合格為止 。 （ 2）在職客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的相關(guān)規(guī)定 。 ①在職客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的要求和待遇 ： 在不影響本崗位工作的前提下 ， 客戶服務(wù)人員可申請參加學(xué)歷教育或者公司內(nèi)部舉辦的各類培訓(xùn)活動 。 經(jīng)批準(zhǔn)進行培訓(xùn)的客戶服務(wù)人員享受公司為受訓(xùn)人員提供的各項待遇 。 ②在職客戶服務(wù)人員培訓(xùn)期間的考勤規(guī)定 ： 受訓(xùn)客戶服務(wù)人員 在受訓(xùn)期間應(yīng)嚴(yán)格遵照施訓(xùn)部門的安排 。 如果必須參訓(xùn)學(xué)員因故不能參加培訓(xùn) ， 需提前向經(jīng)理請假 。 培訓(xùn)期間考勤等同工作考勤 ， 但凡遲到、早退或無故不參加培訓(xùn) ， 均參照工作考勤的有關(guān)規(guī)定辦理請假手續(xù)并按請假制度處理 。 學(xué)員累計缺勤時間達到課程總量的 1/3， 要按照未參加培訓(xùn)處理 ， 并進行通報批評 。 （ 3）部門經(jīng)理和主管級以上人員培訓(xùn)的相關(guān)規(guī)定 。 ①培訓(xùn)方式 ： 主要包括企業(yè)內(nèi)部講師或外聘有關(guān)專家培訓(xùn)等 。 ②培訓(xùn)內(nèi)容 ： 主要涉及企業(yè)不斷發(fā)展的文化、新運營模式的建立與運行、最新的管理理論和經(jīng)營理念、管理者晉級課程等 。 ③培訓(xùn)要求 ： 部門經(jīng)理 和主管級人員的培訓(xùn)由人力資源部每半年至少組織一次 。 部門經(jīng)理和主管級人員的培訓(xùn)考核結(jié)果將由人力資源部納入績效考核評估記錄 。 （ 4）培訓(xùn)效果評估 。 企業(yè)每開展一次培訓(xùn)項目 ， 人力資源部應(yīng)及時對培訓(xùn)效果進行評估 ， 形成培訓(xùn)評估報告 ，以不斷改進和提升以后的培訓(xùn)工作質(zhì)量 。 通常情況下 ， 各部門組織的培訓(xùn)必須安排相應(yīng)的訓(xùn)后考試 ， 其形式不限 ， 例如 ： 書面考試、現(xiàn)場提問、實操考核、案例分析、競賽、課后論文等 ， 但要以能夠檢驗學(xué)員的學(xué)習(xí)效果為原則 。 28 （ 5）培訓(xùn)檔案管理相關(guān)規(guī)定 。 人力資源部為每位受訓(xùn)客戶服務(wù)人員建立和保管培訓(xùn)及崗位輪換檔 案 ， 記錄其培訓(xùn)及崗位輪換具體情況 。 此外 ， 人力資源部必須將每次培訓(xùn)的資料、教材、錄像、記錄整理存檔 ，并不斷完善企業(yè)的客戶服務(wù)人員培訓(xùn)體系 。 （ 6）培訓(xùn)費用的相關(guān)規(guī)定 。 ①培訓(xùn)費用界定 ： 本規(guī)定所指培訓(xùn)費用 ， 除受訓(xùn)客戶服務(wù)人員直接支付給培訓(xùn)機構(gòu)的培訓(xùn)費用外 ， 還應(yīng)包括客戶服務(wù)人員在受訓(xùn)期間的食宿費用、交通費用 。 ②培訓(xùn)費用賠償 ： 職工在培訓(xùn)協(xié)議合同期內(nèi)提出終止合同離開本公司的 ， 需根據(jù)協(xié)議約定償還相應(yīng)培訓(xùn)費用 。 償還標(biāo)準(zhǔn)如下 。 一是專業(yè)資格和技術(shù)等級培訓(xùn)、晉升培訓(xùn) ： 自培訓(xùn)結(jié)束起 4年內(nèi)離開公司的全額賠償 ， 4年以上的可免于賠償 。 二是大專以下學(xué)歷教育費 ： 自畢業(yè)起 3 年內(nèi)離開公司的全額賠償 ， 3 年以上的可免于賠償 ； 大專以上（含）學(xué)歷教育費自畢業(yè)起 5 年內(nèi)離開公司的全額賠償 ， 5 年以上的可免于賠償 。 三是未列入上述范圍的其他培訓(xùn)項目應(yīng)按培訓(xùn)費高低劃分 ： 培訓(xùn)費高于 2020 低于 5000元 ： 自培訓(xùn)結(jié)束起服務(wù)期按 2年計 ， 服務(wù)少一年賠償實際培訓(xùn)費用的 50％ ； 培訓(xùn)費高于 5000元 ： 自培訓(xùn)結(jié)束起服務(wù)期按 5年計 ， 服務(wù)少一年賠償實際培訓(xùn)費用的 20％ 。 （ 7）培訓(xùn)費用報銷的相關(guān)規(guī)定 。 ①由公司人事部門舉辦的培訓(xùn)費用報銷規(guī)定 ： 各項培訓(xùn)所花費用由培訓(xùn)項目負責(zé)人申請 ，報人力資源部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、總裁審核 ， 培訓(xùn)結(jié)束后憑各種財務(wù)憑證報銷 ， 多退少補 。 ②出國培訓(xùn)的培訓(xùn)費用的報銷規(guī)定 ： 經(jīng)公司批準(zhǔn)同意出國費用及赴港澳臺考察人員費用由公司支付 ， 但如果出國培訓(xùn)考察報告被評為 “ 不合格 ” （由公司專家委員會評定） ， 則需向公司返還考察費用的 20％ 。 另外出國培訓(xùn)、考察后辭職離開公司的 ， 按所簽訂協(xié)議約定向公司賠償 。 ③客戶服務(wù)人員個人外部培訓(xùn)費用的報銷規(guī)定 ： 客戶服務(wù)人員申請參加外部培訓(xùn) ， 項目費用超過人民幣 2020元時 ， 必須在參訓(xùn)前與廠辦簽訂 《 客戶服務(wù)人員外部培訓(xùn)協(xié)議書 》 ， 規(guī)定雙方的權(quán)利以及義 務(wù) 。 培訓(xùn)后取得培訓(xùn)資格證書的客戶服務(wù)人員 ， 必須憑借已批準(zhǔn)的個人外部培訓(xùn)申請表和資格證書復(fù)印件報人力資源部審核后報銷費用 。 29 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理流程 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理工作具體流程如下 。 調(diào)查了解企業(yè)及部門對客戶服務(wù)人員技能提升的需求情況后 ， 由客戶服務(wù)人員代表向總經(jīng)理辦公會議提交 《 客戶服務(wù)部培訓(xùn)申請表 》 。 客戶服務(wù)人員代表提交 《 客戶服務(wù)部培訓(xùn)申請表 》 后 ， 總經(jīng)理在 1個工作日內(nèi)完成對申請表的審議工作 ， 并將審議書下發(fā)至客戶服務(wù)部 。 人力資源專員采用觀察、調(diào)查、座談會、深 度訪談等方式 ， 了解客戶服務(wù)部人員素質(zhì)水平和需求的真實情況 。 根據(jù)客戶服務(wù)人員的能力水平和素質(zhì)要求 ， 設(shè)計不同等級的培訓(xùn) ， 并結(jié)合公司經(jīng)營水平和規(guī)模 ， 及時制訂培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)計劃 。 、批準(zhǔn) 通過總經(jīng)理辦公會議對培訓(xùn)計劃的集體評審 ， 最終由總經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)執(zhí)行 。 、人員等進行科學(xué)規(guī)劃和實際部署 ， 確保培訓(xùn)工作的順利實施 。 客戶服務(wù)部參照培訓(xùn)計劃書及培訓(xùn)實施方案 ， 有條不紊地向客戶服務(wù)人員實施培訓(xùn) ， 培訓(xùn)期間如果出現(xiàn)任何異常情況 ， 必須及時 向上級提出處理建議 ， 并請示處理意見 。 客戶服務(wù)部設(shè)計培訓(xùn)考評表 ， 根據(jù)培訓(xùn)項目和權(quán)重設(shè)計 ， 對培訓(xùn)效果進行有效的科學(xué)評價 。 、歸納 客戶服務(wù)部總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗和教訓(xùn) ， 將其整理成文件形式 ， 并將相關(guān)文件、資料存檔 ， 以備日后培訓(xùn)工作的開展和資料查閱 。 30 客戶服務(wù)人員業(yè)績考核制度 （ 1）為客戶服務(wù)部各級管理專員和客戶服務(wù)人員進行業(yè)績考核提供依據(jù) 。 （ 2）為全面了解、評估客戶服務(wù)人員的工作績效 ， 利用該制度以便做到公平、公開考核客戶服務(wù)人員的工作情況 。 （ 3）發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀客 戶服務(wù)人才 ， 為客戶服務(wù)人員的晉升、調(diào)配崗位提供依據(jù) 。 （ 4）提高客戶服務(wù)部的工作效率 。 （ 5）為確定客戶服務(wù)人員的工資、獎金提供依據(jù) 。 （ 6）為客戶服務(wù)人員的潛能開發(fā)和培訓(xùn)教育提供依據(jù) 。 （ 7）使客戶服務(wù)人員了解自己的工作表現(xiàn)與取得報酬、待遇的關(guān)系 ， 才能使客戶服務(wù)人員獲得努力向上改善工作的動力 。 （ 1）業(yè)績考核應(yīng)以確認的事實或者可靠的材料為依據(jù) 。 （ 2）實事求是地發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員在服務(wù)工作中的長處、短處 ， 以便使他們揚長避短 ，并使客戶服務(wù)部有側(cè)重性地進行培訓(xùn) 。 （ 3）業(yè)績考核應(yīng) 以規(guī)定的考核項目及其事實為依據(jù) 。 （ 4）業(yè)績考核自始至終應(yīng)以公正為原則 ， 決不允許徇私舞弊 。 （ 1）與客戶服務(wù)人員工資、獎金掛鉤 。 （ 2）作為客戶服務(wù)人員調(diào)整工資級別、職位遷升和人事調(diào)動的重要依據(jù) 。 （ 3）作為對客戶服務(wù)人員解聘的依據(jù) 。 （ 4）與客戶服務(wù)人員的福利（住房、培訓(xùn)、休假）等待遇相關(guān) 。 （ 5）作為對客戶服務(wù)人員獎勵與懲罰的依據(jù) 。 （ 1）根據(jù)客戶服務(wù)工作的特點 ， 結(jié)合各種業(yè)績考核形式的優(yōu)點和缺點 ， 分別選擇或綜合運用各種考核形式 。 業(yè)績考核 應(yīng)根據(jù)上級評議、同級同事評議、自我鑒定、下級評議、客戶評議等幾種形式進行 。 （ 2）考核可采取定期業(yè)績考核和不定期專項業(yè)績考核兩種 。 定期業(yè)績考核可分為月度、季度、半年、年度考核 。 其中 ， 月度考核依考勤為主 。 不定期專向業(yè)績考核 ， 應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)部自身的情況 ， 在特殊事件下方可進行 。 （ 3）根據(jù)客戶服務(wù)部門的要求 ， 應(yīng)把各業(yè)績考核人員的意見和評語匯總到客戶服務(wù)部 ，并且該意見可以不經(jīng)過考評對象的核查環(huán)節(jié) 。 （ 4）在特殊情況下 ， 如該考核對象有獎懲事項時 ， 客戶服務(wù)部的業(yè)績考核結(jié)果首先要經(jīng)過考評對象的核實 ， 然后征求客戶服務(wù)人員對 業(yè)績考核的意見 ， 提出書面意見 ， 然后請客戶服務(wù)部經(jīng)理審核簽字 。 31 客戶服務(wù)人員業(yè)績考核流程 客戶服務(wù)人員業(yè)績考核工作具體流程如下 。 工作 。 （ 1）明確業(yè)績考核目的 。 （ 2）確定業(yè)績考核對象 。 （ 3）規(guī)定業(yè)績考核時間 。 （ 4）選擇業(yè)績考核的形式 。 （ 5）確定業(yè)績考核指標(biāo)體系 。 客戶服務(wù)部經(jīng)理制定考核表的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)該客戶服務(wù)人員的業(yè)績考核目標(biāo) ， 設(shè)計客戶服務(wù)人員業(yè)績考核指標(biāo) 。 客戶服務(wù)部負責(zé)人員設(shè)計業(yè)績計劃面談的方案 ， 從而 安排業(yè)績面談時間、地點、人員等事項 ， 并且提前作好面談的相關(guān)準(zhǔn)備 。 計劃面談需要解決的問題主要有以下三個 。 ①解決實際問題 ： 比如在工作中遇到的困惑或困難 ， 可以通過計劃面談的方式與客戶服務(wù)人員進行溝通交流 。 ②解決觀念問題 ： 激發(fā)客戶服務(wù)人員的晉升和發(fā)展意愿 ， 通過計劃面談的方式進行縱向和橫向?qū)Ρ?， 向客戶服務(wù)人員指明發(fā)展的必要性 。 ③解決如何發(fā)展的問題 ： 通過計劃面談的方式向客戶服務(wù)人員進行晉升途徑分析、發(fā)展方式分析、發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃等 。 ， 指在績效管 理過程中 ， 對客戶服務(wù)人員進行有計劃、有目標(biāo)、有步驟的培訓(xùn)和輔導(dǎo) 。 績效輔導(dǎo)在于發(fā)現(xiàn)并分析制約客戶服務(wù)人員績效提升的障礙因素 ， 進行對癥下藥的輔導(dǎo) ，使客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作方法、專業(yè)知識和技能等方面得到大幅度的提升 。 在工作時客戶服務(wù)人員遇到任何困難 ， 都要及時向業(yè)績輔導(dǎo)組尋求幫助 ， 以便迅速找到有效解決辦法 。 業(yè)績輔導(dǎo)人員還擔(dān)任糾正工作與目標(biāo)偏差的工作 ， 并確定下一期改進重點 。 客戶服務(wù)部根據(jù)績效考核規(guī)程和輔導(dǎo)規(guī)范 ， 對每個客戶服務(wù)人員的輔導(dǎo)效果進行考核 ，并填寫考核表 ， 以便隨時向上級匯報進度 。 時反饋 客戶服務(wù)部通過績效考核表對客戶服務(wù)人員的業(yè)績進行跟蹤和分析 ， 并對存在的問題予以及時反饋 。 客戶服務(wù)人員對自身的工作情況和業(yè)績輔導(dǎo)效果進行評估 ， 并提交自評表 。 客戶服務(wù)部結(jié)合每個客戶服務(wù)人員的實際業(yè)績情況 ， 根據(jù)績效考核指標(biāo) ， 計算他們的考核分數(shù) 。 32 崗位工作說明書（見表 51） 表 51 崗位工作說明書 填表日期 ： 年 月 日 崗位名稱 所在部門 直接上級 直接下級 內(nèi)部協(xié)作 外部協(xié)作 工作職責(zé) 職責(zé)與工作任務(wù) 職責(zé)一 工作內(nèi) 容 職責(zé)二 工作內(nèi)容 職責(zé)三 工作內(nèi)容 職責(zé)四 工作內(nèi)容 任職資格 33 客戶服務(wù)部經(jīng)理業(yè)績考核表（見表 53） 表 53 客戶服務(wù)部經(jīng)理業(yè)績考核表 姓名 ： 崗位 ： 考評日期 ： 年 月 日 考核指標(biāo) 考核要點 評價分數(shù)